服务质量监控作业指导书.doc

文件名称服务监控作业指导书文件编号：生效日期： 年 月 日版本：A页数：共3页编 制 审 核 批准人 1目的通过定期或不定期对服务质量的抽查、调查等手段，及时发现管理工作中的问题和业主需求，提高服务工作品质及业主满意度。2适用范围汇丰高层公寓3管理内容事项工作内容岗位相关记录定期监控1、业主满意度调查：以问卷调查的形式进行，也可采用第三方调查方式。1.1策划：制定调查方案，通报管理处审批：含问卷内容，发放方式，回收和统计的方式及重要时间节点等内容。调查的内容应包含管理处提供所有服务项目（或者所有对客服务的部门）。1.2实施：实施范围应涵盖项目的所有业主，数据统计的样本数不低于总数30%。发放方式根据项目入住情况可考虑内投、邮寄等方式。1.3回收：将回收问卷业主反应的问题全部录入满意度调查问卷问题集内，将业主满意度调查的数据录入满意度调查数据统计表内。1.4数据分析及改进：各部门根据满意度调查问卷问题集的内容及满意度调查数据统计表内的数据，分析完成各部门的调查分析报告（含改进措施）。并由项目经理完成当次的满意度调查分析报告，并组织各部门对共性问题的统一回复和个别问题的单独回复。客户服务部主办项目经理各部门主管满意度调查数据统计表满意度调查表问题集业主满意度调查表2、 业主访谈：以与客户面谈或电话访谈的方式进行（个别时间无法预约的情况采用电话访谈）。2.1目的：了解业主入住阶段对服务工作的评价以及潜在的客户需求，及时进行服务改进和设计。通过访谈近距离与业主沟通，让片区负责人熟悉业主的同时，减少业主的陌生感。2.2时间：每月进行一次访谈。每月抽样访谈一户；2.3具体操作：设计问题。联系业主，与业主预约时间。上门访谈，并将访谈情况填写在业主访谈记录表上。针对业主在访谈中提到的需整改问题，以派工单或协调单处理，并对结果进行回访，在业主访谈记录表作好记录。客户服务部片区负责人业主访谈记录表不定期抽查1、有偿派工单/户内协调单回访：客户服务部主办以电话回访的方式进行，若业主到前台，也可以面谈的方式回访。1.1时间：有偿派工单的回访时间由当日完结派工单的客户服务部员工在派工后24小时内完成。1.2派工单回访要求：客户服务部主办对有偿派工单100%回访，并在有偿派工单回访记录本上作好记录。协调单不用回访1.3回访要点：派工单的内容主要根据各部门上门服务流程的要点进行回访；回访内容的繁简，可根据业主的时间安排和阶段关注重点进行筛选。客户服务部主办客户服务部片区负责人有偿派工单回访记录本协调单2、神秘客户计划：2.1目的：通过邀请内部客户或外部客户对管辖区域进行针对性的暗访，实际感受服务过程，以客户视角监督服务过程的质量，并在神秘客户访谈表作好记录，以便部门及时发现工作中的问题，进行服务改进。2.2神秘客户对象和要求：业主、内部员工、媒介人士、物业人士。每年进行4次以上暗访，并留下记录。2.3考察计划：策划：由客户服务部主办拟定考察方案，包括对象的确定，考核的重点流程，情景设计，考核标准等内容，形成神秘客户访谈表提交客户服务部主管对方案进行审批。实行：由此次访谈组织者将方案与神秘客户进行沟通，让客户了解调查目的、过程及标准。并按照方案进行神秘客户计划。后