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文档简介

客户关系管理案例分析 可口可乐 思考 1 可口可乐公司的客户关系管理策略有哪些 2 可口可乐公司的客户关系管理优点 3 可口可乐公司的客户关系管理缺点 4 可口可乐公司的客户关系管理建议 1 可口可乐公司的客户关系管理策略 消费者 1 售点自动化 使消费者购买方便 舒适 2 推出不同口味的可乐 满足个性化需求 3 提高公司品牌形象 树立牢固的品牌忠诚度 零售商 1 合作店牌 有效提升并巩固客情关系 2 售点自动化 为零售商降低成本 3 提供冷饮设备 提高零售商的销售量 2 可口可乐公司的客户关系管理优点 以客户为重 善于聆听 克服异议 难题 投诉 保持和提高自尊心 令满腔愤怒的客户平复情绪 回心转意 3 可口可乐公司的客户关系管理缺点 很多特色的活动虽然有很强的针对性 吸引了不用年龄层的关注 赢得了顾客的喜爱 但这些活动的范围不够广 只能在一部分地区造成影响 自身监管力度的不够 造成了含氯门事件 虽然可口可乐公司的事后称会激励进行整改 但这一事件无疑对公司的形象造成了很大的负面影响 因为在消费者看来这样的行为是对自己的不负责 很大大降低对企业的信任度 在经销商环节的投入不够 经销商是连接企业和消费者桥梁 企业的销售量很大程度取决于经销商 因此做好经销商的联系是企业客户关系管理中必不可少的一环 总结 可口可乐公司的客户关系管理缺点 1 可口可乐未能及时地了解客户信息 无针对性的解决问题 不和客户之间建立互动关系 2 可口可乐定价策略较单一 价格方面没有优势 3 在经销商环节 可口可乐无论是在价格 还是在奖励策略 均比百事可乐弱 一 从公司内部建立科学的客户关系管理策略1 在公司全面宣传客户关系管理理念 树立客户关系管理意识2 完备和完善公司内部的客户关系管理的规章制度3 加强销售人员的培育 优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络 二 从公司外部建立科学的客户关系管理策略1 完善可口可乐定价策略 使定价单一化转为多样化 使其在价格定价方面具有竞争力 2 在经销商环节 采取价格优惠或奖励策略3 加强客户关系管理 CRM 软件的应用建CRM系
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