优秀店员如何成为专卖店的“王牌”店员.doc

优秀店员如何成为专卖店的“王牌”店员一、 店员礼仪专卖店特别讲究格调高雅、气氛和谐，所以店员的礼仪十分重要，因为店员是专卖店形象的代表。店员的形象决定专卖店的形象。给顾客一个好的印象，使顾客心情愉快的购买家具，从这个意义上讲，店员在成为一个推销高手之前，首先必须是一个合格的礼仪人员，因此店员要从以下几个方面加强礼仪。1、 保持清洁、有活力的仪容专卖店的主角是客人，所以不是去向客人展示自己的优秀，而是要让客人来感觉我们的热诚。需要想方设法取得客人的好感。出入卖场的客人种类繁多，仪容需用心思去让更多层面的人接受，主要应注意服装、化妆等。2、 对客人的招呼语店里常用的语句都是基本用语，例如：“您好”，“欢迎光临”，“好的”，“请稍候”。在用基本用语时必须注意两点，第一：要习惯让声音宏亮、开朗、自然。第二：要用心去表达，客人踏进卖场时，我们对他说的第一句话就应该是“欢迎光临”。说话时要面带微笑，表示出对顾客光临的一种真诚欢迎的态度。回应“好的”等语句要认真、诚意。说“谢谢”、“衷心感谢”、“抱歉”等要发自内心，总之说每一句话都要语调客气，诚心诚意。语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”是热烘烘的红，“谢谢”是温暖的橘红色等，所以请让你心的颜色更温暖，就算进店的顾客什么也没买，也要记得对他说这两句话，期待他下次光临。3、 清爽、干脆的基本姿势问候除语言外，还有行体语言，所以有必要掌握相应的姿势，这里专门讲一下站姿。在站立时，身体首先要站正，背要直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。其次胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。第三，两手自然合拢，若两手要交叉放，右手放下并将左手的拇指轻轻包起，自然垂放。另外收缩小腹，重心稍向前倾，膝盖保持放松，同时两膝自然并拢。最后脚跟要合拢，脚尖呈现V字型，45的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。最后需要为自己扮出最亲切、最优雅的笑容。营业员的礼仪必须完美，而且必须始终保持。这就要求营业员有精益求精的意识，维持自己良好的形象。4、 养成正确的行礼方式行礼方式有三种，由腰至上身弯曲的角度来分类分别为：15度礼、30度礼、45度礼。15度礼：用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候，回应客人时，表示欢迎惠顾时使用。行礼时两腿自然并拢，两手握在身前，上身向前倾，同时脸上要带着微笑，给人一种逢然亲切之感。30度礼：用于对待客户，这种礼是对一般性的行为造成待客的失误用得较多。45度礼：这是最客气、最敬意的行礼。在向顾客致敬或处理顾客抱怨问题时可配合使用，行礼时应注意：第一、以基本姿态站立。第二、注意视线，行礼时须始终注视对方的眼睛（但必须注意不可过于僵硬变成瞪视对方），除了亲切的眼神还要随和的笑容，上身倾斜15度时看对方肩膀，30度时看1.5公尺前的地板，45度时移到1公尺前的地板。第三、颈部、背部要伸直，垂头或驼背都不是优美姿态。第四、动作要有节奏，自然，不可心不在焉，否则给人一种不尊重的感觉。第五、速度一致，上身前倾与抬起的速度要大约相同，速度过快觉得草率，太慢又嫌客气过度。总体要求：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼。二、 家具知识作为一名导购代表，首先了解自己的产品，所谓“知己知彼，百战不殆”，只有充分了解自己的产品，才会信赖自己的产品，在面对顾客时才能自信十足的介绍自己的产品。1、 产品组合 名世家产品一般由卧房系列、客厅系列、餐厅系列、书房系列组成。2、 要了解产品的材料，特性，生产工艺。3、 家具产品卖点的研究：（1）、基本着眼点：设计开发的意图，原料、材料、制造、加工技术、专利性能、用途、安全性、耐久性、依赖性、操作性、使用方法、保养方法、经济性、价格、折扣率。（2）、辅助着眼点：设计、色彩搭配、时尚性、感性受关注程度，评价处理包装商标品牌，各类活动、赠品、保证、售后服务。（3）、其它着眼点：宣传广告、销售业绩、过去顾客的抱怨普及率、其它顾客的体验、评价等。一名导购代表若是从顾客的角度想问题越多，那么你在介绍产品时就越能吸引顾客。对产品生产企业的历史、现状以及产品的外观、生产过程、成分和原材料、性能和质量、使用、保管、保养价值等都做到了了如指掌，这才能称之为一名合格的导购代表。三、 销售技巧顾客的心真是难以捉摸。究竟怎样才能了解顾客的需要呢？只有五个字：“以顾客为念”1、顾客类型店员在掌握销售技巧之前，应首先了解通常情况下的顾客类型，一般情况下我们可将顾客分为三种类型：A、 纯粹闲逛型这类顾客原本没有买家具的意图，进入商场只是为了感受气氛，消磨时光，或是为了以后购买而事先观看、了解产品。这类顾客进入商场后行走缓慢、漫无目的，导购代表应不急于接触，注意动向即可。B、 巡视商品行情型这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商场是希望能碰上符合自己心意的家具。他们进入商场后的脚步一般不快不慢，神态自若的环视卖场的家具产品，只有他在某种家具面前停步注目观看，并表露出中意的表情时，导购员才主动上前打招呼，并介绍产品。C、 胸有成竹型这类顾客往往有明确的购买目标后才进入商场，进入商场后一般直奔某个区域，主动提出购买需求。对这类顾客不需要太多的游说与建议，导购员要显得热情，干净利落，可适当推荐相关产品。2、 顾客购买心理动机求实动机核心是“实用”。收入水平不高的家庭为主。求新动机核心是“时新”和“奇特”。经济条件较好的高薪阶层为主。求优动机追求质量优良。经济条件较好的老年人为主。求名动机追求名牌。有相当的经济实力和一定的社会地位的人为主。求美动机追求欣赏价值。中青年女顾客及文艺界人士。求廉动机低档、残次、积压或削价处理商品的主要推荐对象。3、接触顾客的时机了解顾客的类型后，我们更应当把握好与顾客接近的时机。在商场工作时，必须随时注意有无顾客光临，不仅要有整体的概念，而且还要对顾客进行个别观察，确定该做何种方式的推销。接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他之事，可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢？机会把握非常关键，可以说是失之毫厘差之千里。假如招呼的时间太早，客人还没决定要买，可能产生“会被强迫推销”的感觉惊慌而去；太慢的话，会让买者产生不了购买欲掉头就走。有人说：招呼成功的话，便等于销售成功了一半。可见打招呼的重要性。选择何时、如何开口招呼比较合适？根据消费心理，消费者在购买动机的驱动下步入卖场，从对产品的选择、评价到决定购买，在心理上要经历八个阶段：观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望评价信心阶段行动阶段感受阶段。招呼客人最好的时机在这八个阶段中以顾客的心理在“兴趣”起至“联想”的阶段期间最为理想，在这之前之后都不好，在这个阶段后注目，此时向顾客出声会率先提高警觉拔腿就走。反之，这以后则成“欲望”比较检讨的阶段，此时向顾客招呼已经太迟，因为，顾客从“注目”开始乃至“欲望”的阶段为止的这一段的时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。所以，在顾客和心里从“兴趣”转变成联想之间若能适时接近的话，可轻易抓住客人的心，并引导他购买。不过，我们并非心理学家或是懂心术的专家，不可能正确地看穿顾客的心理状态。所以我们有必要持相反的立场，先观察客户的态度与行动后，再来联想其心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间。因为只有这样，随后才可与最好接近时机衔接上。具体来讲，有下面6种机会是接近客人的好机会。（1）、当顾客比较长时间注视某一产品时，说明其对该产品感兴趣，并很快将心理状态进入联想阶段。（2）、当顾客用手触摸或试用、试坐某一产品时，此时正是接触顾客询问顾客感受的大好时机。（3）、当顾客表现时寻找所需商品时，此时营业员应当机立断，赶忙过去和他初步接触，最好询问“您需要什么”、“欢迎光临”。（4）、当顾客停下脚步时，这是接近顾客的第四个机会，这时一定有产品吸引了顾客。（5）、当顾客与营业员的视线相遇时，营业员应点头微笑或说“欢迎光临”“早上好”等问候语。（6）、当顾客与同伴交谈商品时，此时营业员可接进顾客，进行适当说明与建议，也特别容易产生效果。在接近顾客时最好面对面。当接近顾客时，商场人员的动作要自然，千万不要过于唐突或无礼，以免把顾客吓跑，同时注意接近顾客的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品，与顾客并排的效果是最差的，但介绍产品时应在顾客前方左右45度。4、 产品推荐导购代表的介绍是顾客了解产品的重要途径，导购代表应该在开始销售之前，应该了解商品的以下情况： i. 了解商品的概况产地、材料、编号、价格、风格等。 ii. 要知道商品的摆放位置决不能出现领着顾客在商店里乱转而找不到商品的现象。 iii. 要知道存货的位置及出货的手续。 iv. 了解其他商店的商品情况。顾客有时会问其他商店的情况。 v. 要了解本店不出售的商品的情况。 vi. 了解可以订购的商品的情况。 vii. 了解正在做广告宣传的商品的情况。5、把握好成交的时机如何准确把握成交时机，这很难一概而论，但我们可以从顾客的表情、体态、语言等方面寻找顾客暗示出来的购买信号，一旦掌握，会使我们更顺利的成交！（1）表情方面A、 顾客的表情和态度发生变化时。如由深思转为微笑时。B、 眼睛直视你。表明一直犹豫不决的顾客下了决心。C、 有着明显的孩童式的兴奋反应时。这已证明顾客已决定要买了。D、 当顾客彼此微笑着对视时。（2）体态方面A、 突然不住的点头。B、 当顾客出现用手抓头发、舔嘴唇、面色微红时。C、 变换座位时。D、 仔细看说明书时。（3）语言方面A、 提问题时。提出问题越多，成功的希望越大。B、 以价钱为中心谈话时。C、 询问售后服务时。D、 询问有关使用细节时。当捕捉到顾客有上述某一项表现时，导购代表应立即提出成交请求。经常提出成交请求能让你显得犀利、更有效率、更能引导销售的方向及进展。6、成交方法和技巧导购人员永远都在学习新的技巧和新的成交方法。他知道，要想成功或永远幸福，他必须知道更多的能获得肯定答复的方法，必须超过对客户说“不”的方法。成交方法：（1）直接要求法 这种方法只有在确定顾客有明确的购买意愿时才可以使用。如“我现在给你开单好吗？”（2）肯定的暗示成交法 这种方法用在销售中，就是先假定顾客已经决定购买了，而无论顾客回答“是”或“不是”，都表示顾客已经决定购买。例如：“这家具的发票你要不要开？” “送货单上是写你的名字还是你太太的名字？”（3）暗藏玄机的二选一成交法 这种方法就是在问句中先假定对方已购买了，这假定就是包含在二选一问句中的暗示。对这种暗示，顾客很难觉察到它不是自己的选择。它可以尽量减少顾客说出拒绝或导购员不愿意接受的回答。例如：“这餐椅你需要配6张还是8张？” “你是用现金还是用支票结算？”（4）使用恰当的措辞成交法有些措辞有利于推销，而有些却不能。因此，你要习惯于说那些有利于你的话。A、 习惯于说“当你的时候”而不要说：“你是否？”例如：“当你拥有这套餐台椅时，我保证你喜欢它。”而不是说：“你是否想买这套餐台椅。因为“是否”这个词会让顾客产生这样的想法：“我可以买也可以不买。”B、 习惯于说：“难道你不认为”而不要说“是不是？”例：“难道你不觉得这张床很舒服么？”而不是说：“你觉得这张床是不是很舒服？”（5）沉默是金成交法一旦你提出了让顾客购买的请求，你就应当闭上嘴，尽量保持沉默，等待顾客的回答。记住，沉默的时间越长，成交的可能性越大，因为这意味着顾客想不出一个不买的理由。不要试图打破沉默，咬住你的舌头，直到出血为止。7、有始有终欢送顾客的技巧。很多营业员当顾客买下商品后或因太忙，以为交易完成，就丢下顾客不理，去做别的事，这是大忌，因为这样很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。说谢谢是一个优秀导购员区别于其他人的细小差别之一。说声谢谢不需要花费什么，但却含义深刻，给顾客留下深刻的印象。8、处理顾客抱怨的技巧（一）遇顾客抱怨时秉持三原则：b) 保持冷静，不要被顾客的情绪所影响。c) 换位思考，将心比心，假设自己处于顾客的位置会怎么想。d) 仔细聆听，面带微笑。（二）处理顾客抱怨的过程第一阶段：听对方抱怨，让顾客“一吐为快”。首先不可以和顾客争论，以诚心诚意的态度来听顾客的抱怨。且不可中途打断他的陈述。第二阶段：分析原因。聆听顾客的抱怨后，必须冷静的分析事情发生