一汽大众服务顾问机考题目及答案.pdf

1 一汽 大众汽车有限公司的愿景是 D A 造价值经典汽车 促人 车 社会和谐 B 诚信创造价值 尊重成就共赢 C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车 D 中国最优秀的汽车合资企业 员工眼中最具吸引力的公司 3 中国第一汽车集团公司的核心价值观是 C A 第一汽车 第一品牌 B 第一品牌 第一品牌 C 第一汽车 第一伙伴 D 第一伙伴 第一品牌 4 由一汽生产的第一批载重汽车是 A A 解放牌 B 东风牌 C 红旗牌 5 在准备过程中 客户的期望有哪些 ABCDE A A 希望有人能够提醒我按时到店 不要错过预约时间 B B 希望有人能提醒我带齐所需材料 C C 希望到店时 指定的服务顾问已在场等候 D D 希望按时到店可以立即维修 E E 希望4S 店提前做好人员 备件等各项准备 能按时顺利完成维修 保证质量 7 交车时正确做法是 BCD A 任何一个服务顾问交车都可以 B 解释维修费用 C 让顾客有选择付费方式的自由 D 当着客户的面取下五件套 1 0 服务顾问完成接车工作之后 将车辆移至待修区 然后将 服务包 转交给 B 进行派 工 A A 车间主任 B B 调度员 C C 接待员 11 预约中应该满足的客户期望有 ABCD A 尽快接听电话 B 在电话里热情友好地问候 C 询问与我的服务需要有关的详细问题 D 兑现预约中的承诺 1 2 当维修项目发生变更时 对于不在店等待的客户 服务顾问应该怎么做 A A A 通过客户期望的方式立即联系客户 B B 沟通过程中使用 FFB 方法逐项做出解释 并征求客户意见 C C 应当通过电话录音或其他有效方式留下客户意见的证明 D D 在未得到客户同意的答复前 为保证维修效率 可以告知维修技师先执行变更的维修 项目 13 下列单据中哪些需要客户签字 ABCD A A 接 交车单 B B 任务委托书 C C 维修项目变更申请表 D D 结算单 14 服务顾问安排客户去客户休息区时 应 AB A A 介绍休息区设施 告诉免费使用 B B 介绍饮料 告诉免费 C C 安排客户入座 D D 引领吸烟客户至吸烟区 15 用户在什么情况下在经销商处购买备件 有质量担保 A 经销商处购买 B 经销商处安装 C 同一家购买并安装 D 在 A 经销商购买 B 经销商安装 16 交车时 以下服务顾问需要完成哪些工作 A 展示旧件 B 解释维修内容与过程 C 说明附加服务 D 分别说明工时费 备件费和总费用 1 8 伪造产品产地的 伪造或者冒用他人厂名 厂址的 伪造或者冒用认证 标志等质量标志的 责令改正 没收违法生产 销售的产品 并处违法 生产 销售产品货值金额 B 以下的罚款 有违法所得的 并处没收 违法所得 情节严重的 吊销营业执照 A 等值 B 二倍 C 三倍 D 四倍 2 0 在道路上发生交通事故 未造成人身伤亡 当事人对事实及成因无争议的 是否 可以即行撤离现场 恢复交通 自行协商处理损害赔偿事宜 A A 是 B 否 22 遇到顾客抱怨时 应先考虑引起抱怨的内部原因 再解决用户问题 是否正确 B A 正确 B 错误 24 在顾客需求分析阶段 顾客期望 A 如是预约客户 则不需要排队等待 B 多次询问那些在电话 邮件预约中已经问过的问题 C 如果顾客是返修的 按正常服务流程处理 D 告知顾客维修时间及费用 25 维修完毕后 由 进行旧件包装 A 维修技师 B 服务顾问 C 车间主任 D 技术经理 26 向客户解释所进行的服务项目是谁的职责 A 技师 B 服务顾问 C 收费人员 D 保安 29 服务顾问是否需要了解顾客车辆的维修历史 A 是 B 否 3 0 如下人员中 谁应负责核对顾客列表并确认哪些顾客在两或三星期内需要车辆维护 A 客服专员 B 服务总监 C 技术经理 D 索赔员 31 下列备件 质量担保期为6个月5000公里的有哪些 A 火花塞 B 轮胎 C 蓄电池 D 后制动片 33 在质检 交车步骤中质检人员需要 A A 对于保养车辆需要对所有项目进行检查 B B 对于保养车辆不需要对所有项目进行检查 C C 对于维修车辆需要对所有项目进行检查 D D 对于维修车辆不需要对所有项目进行检查 35 以下何者不是5S A 整理 B 整齐 C 清扫 D 清洁 36 在迎接客户时 门卫要做到的是 A 客户开车至门口时敬礼 B 弯身至与客户视线水平 向客户致以问候 C 引导车辆开至引导员处 由引导员引导停车 D 通过耳麦告知顾问客户已到 37 协商维修项目环节我们要提供给客户的 A 维修费用的预估 B 对维修时间的预估 C 结算清单 D 委托书 38 以下内容属于售后营业收入的有哪些 A 维修工时 B 备件 C 精品 D 附件 38 以下内容属于售后营业收入的有哪些 A 维修工时 B 备件 C 精品 D 附件 40 客户来电说找不到经销商的具体位置时 我们怎么做是最好的 A 让客户自己问路 B 询问客户的位置 利用标志性建筑和路牌引导客户 必要时出迎 C 叫客户找个出租车带路 D 告诉客户再耐心找一下 41 客服专员通过 DSCRM 系统筛选出当天需要预约的目标客户中 包括以下哪几项 A A 新车首次保养客户 B B 质保到期客户 C C 休眠客户 D D 流失客户 42 对于时间效率导向型顾客是否也必须在顾客取车时解释费用及所做维修工作 A 是 B 否 43 超出质保期的迈腾车不享受迈腾道路救援服务 以上说法对吗 A 对 B 错 45 快速回应客户的询问 下列说法正确的是 A 电话铃响三声以内接听 B 半小时以内回复电子邮件 C 3小时以内回复短信 D 不管客户问什么把所有的事情一口气说清 46 面对注重时间的顾客 如果可行的话 做哪些事情可以打动顾客 A 让他们了解服务最新的进展情况 B 让他们了解正在进行的工作情况 C 准时交车 D 加快制单 48 需求分析时 服务顾问需要向哪种客户强调现有的优惠活动 A 情感关系导向类型 B 性价比导向类型 C 时间效率导向类型 D 非上述类型 49 客服中心对预约的客户必须 A 电话铃响三声以内接听 B 30分钟内回复电子邮件 C 50分钟内回复短信 D 以上皆是 50 在 欢迎 阶段 对于时间效率型的客户 我们应特别注意 A 常称呼客户的名字 B 找话题与客户闲聊 C 安排好各部门的配合 以在最短的时间内响应客户的需求 D 让客户感到我们给他服务的快速及时 53 预约协议达成时 A 确定接车的服务顾问 B 确认顾客联系电话 C 提醒顾客带必要的文件资料 D 记录客户需求 54 服务人员在几米之内向所有客户问候 A 1米 B 1 2米 C 2 3米 D 4 5米 5 8 下列针对不同路况汽车的驾驶方法描述正确的是 A 雪地驾车最重要原则是慢 慢行减速 但刹车时一定要猛踩刹车进行制动 B 在高速公路上行驶时 应严格区分车道的职能 分车道行驶 一般情况下走主行车道 只有 超车时 才使用超车道 保证车流畅通 C 气候炎热的情况下驾驶车辆 如发现轮胎温度过高 胎压过大时 应该立即采用放气或浇冷 水的办法处理 D 车辆涉水后 如果有刹车失灵的现象发生 可以采用多踩几次刹车方法 充分利用刹车产生 的热量使水尽快蒸发 从而恢复刹车效能 6 0 以下关于手动挡车辆变速器的使用方法描述正确的是 A 换挡前应将离合器踩到底 操纵变速杆时动作要轻快 准确 柔和 不可用力过猛 也不 要硬拉硬推 使齿轮发响 以免变速器操纵机构受损 B 行驶中 要始终将右手放在变速杆上 以便于及时换挡 且利于保证突发情况下及时挂入 空挡 确保驾驶安全 C 在确保发动机动力能够满足的情况下 应尽量使用低速挡 以减轻机件的磨损和降低油耗 D 运行中换挡必须选好换挡时机 增挡前 应首先进行汽车加速 当车速升高到一定值时 及时挂入高速挡 降挡时 当车速降到一定值时 方可挂入低速挡 6 1 电动轿车是指电动机驱动并且自身装备供电能源的车辆 下列属于电动汽车的是 A 蓄电池电动轿车 B 燃料电池电动轿车 C 混合动力电动车 D 以上都是 6 2 按1 2 4 3顺序工作的发动机 当一缸压缩到上止点时 二缸活塞处于 行程下 止点位置 A 进气 B 压缩 C 做功 D 排气 6 3 下列关于汽车最大爬坡度说法错误的是 A 每百米水平距离内坡道升高距离和百米之间比值 B 最大爬坡度是指轿车空载时在良好路面上的上坡能力 C 电子制动力分配 EBD EBV 也可以增加轿车的爬坡能力 D 轿车爬坡能力反映了其低档加速能力 6 5 下列不属于汽车动力性指标的是 A 有效转矩 B 燃油消耗率 C 有效功率 D 发动机转速 7 0 为了使进气更充分 排气更彻底 现代四冲程内燃机气门的开 关方式一般采用 A 进 排气门早开和晚关 B 进 排气门晚开和早关 C 进 排气门早开和早关 D 进 排气门晚开和晚关 7 1 球笼式万向节属于 A 等速万向节 B 准等速万向节 C 不等速万向节 D 挠性万向节 73 捷达轿车免费首保的里程为 A 7500公里 B 15000公里 C 22500公里 D 30000公里 74 车用材料中 大约占95 60 重量比 的主体材料是 A 铜合金 B 钢铁 C 铝合金 D 塑料 77 以下哪些选项可能导致发动机积碳 A 添加了劣质的汽油添加剂 B 经常短距离行驶 C 经常使用劣质的汽油 D 长期怠速 78 高尔夫1 4L TSI 第三次及以后保养间隔为 15000公里或1年之后 A 每10000公里或1年 B 每15000公里或1年 C 每7500公里或1年 D 每5000公里或1年 6 顾客需要这样的服务顾问 A 知道我的名字 兴趣爱好 B 知道我的住址 收入状况 C 给我提供一定的优惠 D 用言行证明经销商的优势 13 服务顾问应何时将自己的名片递交给客户 A A 欢迎客户时 B B 环检时 C C 结算时 D D 送别时 16 预约成功的要素有 A 铃响5声之内接听电话 B 接到客户预约电话3日内接待客户 C 认真记录 D 如果是保养客户 提供预计需要的时间和费用 18 非质量担保范围是 A 正常磨损 B 未遵守 使用说明书 保养手册 的有关规定使用轿车 或超负荷使 用轿车 C 车辆装有未经一汽 大众许可使用的零部件 或车辆未经一汽 大众许可改装过 D 车辆在非一汽 大众特许经销商处保养 维修过 E 交通事故造成的损坏 27 协商维修项目环节我们要做到 A 向客户展示对他及车辆的关心 B 确定车辆的服务需求 C 有维修项目变化及时联系客户 D 向顾客介绍休息室的设施和功能 29 在接车 制单步骤中 A 提供免费饮料 B 及时满足客户需求 C 提供免费娱乐设施 D 提供个性化招待 30 需求分析时 服务顾问需要向哪种客户强调现有的优惠活动 A 情感关系导向类型 B 性价比导向类型 C 时间效率导向类型 D 非上述类型 31 接待和预检的成功要素是 A 接待过程与客户进行适当的交流 B 不同工种着相应服装 C 服务顾问感谢顾客来访 D 所有车辆必须进行路试 34 客户维修结算时 下列哪个不是收银员的工作 A 询问客户结算方式 B 提供结算单 C 向客户解释维修内容 D 询问客户服务经历是否感到满意 44 对于时间效率导向型顾客是否也必须在顾客取车时解释费用及所做维修工作 A 是 B 否 45 服务交车前 服务顾问需要准备的单据有 A 委托书 B 接 交车单 C 结算单 D 发票 46 在 MOT 点中 权重最大的是哪个 A 维修保养完成彻底 B 完成整个维修保养所花时间 C 维修保养后车辆的整洁度 D 有人协助取车 49 备件索赔车辆进厂时 客户需提供哪些资料 A 上次进厂维修该备件的任务委托书 B 上次维修该备件的结算单 C 保养手册 D 机动车行驶证 52 客服每天核对维修顾客名单 提供如下服务 A 根据车辆质保记录 在顾客质保期结束两周向顾客发送邀请 B 以上第一次邀请没有成功无需再做第二次邀请 C 根据车辆质保记录 在顾客质保期结束前三个月向顾客发送邀请 D 根据车辆质保记录 在顾客质保期结束前六个月向顾客发送邀请 54 忠诚客户能够给经销商带来的好处包括 A 推荐他人 B 提高满意度 C 节约成本 D 免费宣传 55 服务顾问交车时 应包含的材料有 A 结算单 B 定期保养单 C 委托书 D 出门条 5 8 下列针对不同路况汽车的驾驶方法描述正确的是 A 雪地驾车最重要原则是慢 慢行减速 但刹车时一定要猛踩刹车进行制动 B 在高速公路上行驶时 应严格区分车道的职能 分车道行驶 一般情况下走主行车道 只 有超车时 才使用超车道 保证车流畅通 C 气候炎热的情况下驾驶车辆 如发现轮胎温度过高 胎压过大时 应该立即采用放气或浇 冷水的办法处理 D 车辆涉水后 如果有刹车失灵的现象发生 可以采用多踩几次刹车方法 充分利用刹车产生的热量使水 尽快蒸发 从而恢复刹车效能 59 制动液有极强的吸湿性 应每 更换一次 A 1年 B 2年 C 3年 D 4年 60 以下哪种描述为水温过高的危害 A 发动机的热量不能及时散发 B 经气缸壁 活塞等机件散失的热量过多 C 机件运转得不到充分的润滑 D 机油粘度增大 机件运动阻力增大 61 什么是升功率和比功率 A 升功率 最大功率 RW 排量升 B 比功率 最大功率 整备质量 C 升功率 最小功率 RW 排量升 D 比功率 最小功率 整备质 63 下列不属于影响制动效能恒定性因素的是 A 摩擦副的材料 B 制动器的结构形式 C 侧滑 D 制动器的散热面积 6 6 在轿车转向情况下 两驱动轮在相同时间滚过不同的距离 以不同转速转动 是通过 驱动桥中的 实现的 A 离合器 B 差速器 C 变速器 D 万向传动装置 67 四冲程发动机在一个工作循环内 每缸的进气门应开启次数为 A 一次 B 二次 C 三次 D 四次 69 哪个不是 CAN 数据总线的优点 A 通过多信号利用 实现使用较少的传感器和信号线 B 控制单元插脚最小化应用从而节省更多有用空间 C 实现高速数据传输 所有控制单元通过一个网络即可实现信息传递 D 通过对数据的持续检查 降低故障率 70 下列哪种条件下 发动机最容易产生爆震 A 压缩增大 点火提前角减小 B 压缩比减小 点火提前角增大 C 压缩比减小 点火提前角减小 D 压缩比增大 点火提前角增大 71 在对免维护蓄电池电眼颜色含义描述正确的有 A 绿色 电瓶电量充足 B 黑色 充电量小或没有电 C 无色 电解液浓度达到临界状态 电瓶失效 D 黄色 电解液浓度达到临界状态 电瓶失效 7 6 以下哪种描述为正确的汽车驾驶方法 A 配有 ABS 的车辆 当碰到紧急状况时 使用 ABS 制动的方法是急踩制动板 当听到阵阵响 声时驾驶者应立即松脚 待响声消失后再轻踏制动踏板 B 当车辆转向不足时 应急的处理方法是 应立即猛踩刹车 同时及时修正方向盘 以避免 造成事故 C 若行驶过程中车辆轮胎突然爆裂 车辆会偏歪一侧或左右摇摆 此时驾驶员应该迅速打开 车门跳车逃生 D 驾驶员感到车辆不可避免地要倾翻时 应紧紧抓住方向盘 两脚勾住踏板 使身体固定 随着车体翻转 8 0 以下描述的常见险情处理方法正确的是 A 汽车下坡制动失效而又不能利用汽车本身的机构控制车速时 驾驶员应果断地利用天然障 碍物 对车辆造成阻力 以消耗汽车的惯性力 必要时可把汽车靠向路旁的岩边或大树 利用天然障碍物达到停车脱险的目的 B 汽车落进水里 应迅速判断水是否淹没车体 如果水较浅 驾驶室没有被淹 C 如果轮胎爆裂 车辆会偏歪一侧或左右摇摆 此时驾驶员要全力控制方向盘 保持车身正 直向前 并迅速抢挂低速档 利用发动机牵阻制动车辆 D 如果车辆在行驶中失火 一般扑救方法是 马上停车熄火 切断电源 并立即设法离开驾 驶室 如果驾驶室门无法打开 可以从挡风玻璃处脱离 考试答案考试答案 1 中国第一汽车集团公司的产业梦想是 C A 造价值经典汽车 促人 车 社会和谐 B 诚信创造价值 尊重成就共赢 C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车 D 员工眼中最具吸引力的公司 2 第一汽车制造厂奠基纪念 是由哪位国家领导人题写的 A A 毛泽东 B 周恩来 C 邓小平 D 胡锦涛 3 一汽 大众汽车有限公司的使命是 A A 造价值经典汽车 促人 车 社会和谐 B 诚信创造价值 尊重成就共赢 C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车 D 中国最优秀的汽车合资企业 员工眼中最具吸引力的公司 4 布加迪汽车公司1998年加入德国大众集团旗下 成为其旗下高级跑车品牌 其公司总部 所在地位于 A 英国伦敦 B 意大利摩德纳 C 法国阿尔萨斯 D 德国斯图加特 5 维修完成后维修技师或班组长需要进行 A A 自检 B B 互检 C C 终检 D D 以上都对 7 预约准备工作包括 A 服务顾问检查当日的工作记录 B 配件预检 C 根据维修内容确定合适的服务技师 D 根据需要提供代步工具 包括整洁且随时可以出发的代步车辆 8 预检时由谁做故障诊断 A 维修技师 B 服务顾问 C 备件人员 D 质检人员 9 下列哪些人员需要在电脑终端接收 预约登记表 A A 备件仓库管理员 B B 车间调度员 C C 工具 资料管理员 D D 索赔员 10 FFV 表示什么意思 A 最终完成率 B 一次修复率 C 客户满意率 D 客户流失率 1 1 经销商根据实际情况和客户需求 习惯 可在 做解释 接 交车单 并与客户沟通 A A 机修车间 B B 服务顾问工作台 C C 客户车辆旁 D D 以上都不是 12 任务委托书上包含下列哪些信息 A A 客户地址 B B 底盘号 C C 客户身份证号码 D D 预计交车时间 14 预约中应该满足的客户期望有 A 尽快接听电话 B 在电话里热情友好地问候 C 询问与我的服务需要有关的详细问题 D 兑现预约中的承诺 15 在跟踪服务过程中 顾客比较关注 A A 有人关注他的感受和建议 B B 希望回访电话不要打扰他的工作或休息 C C 希望回访内容简短 精炼 D D 希望能与客服人员成为朋友 1 7 以下哪些行为不正确 A 拼装机动车或者擅自改变机动车已登记的结构 构造或者特征 B 改变机动车型号 发动机号 车架号或者车辆识别代号 C 伪造 变造或者使用伪造 变造的机动车登记证书 号牌 行驶证 检验合格标志 保险 标志 D 使用其他机动车的登记证书 号牌 行驶证 检验合格标志 保险标志 1 9 销售失效 变质的产品的 责令停止销售 没收违法销售的产品 并处违法销售产品 货值金额 以下的罚款 A 二倍 B 三倍 C 四倍 D 五倍 20 当质量标志损坏时 是否可以临时冒用认证标志 A 否 B 是 21 协商维修项目环节客户期望我们做到 A 知道他的车辆历史维修记录 B 倾听客户的整体服务需求 C 保证车辆能修好 D 提前安排好其他代步工具 22 服务营销活动与 DS CRM 系统无关 A 是 B 否 2 3 我知道 由于在这里修车 您不方便去看您儿子的足球比赛了 这句话能够打动哪种类 型的顾客 A 时间效率导向类型 B 情感关系导向类型 C 性价比导向类型 D 非上述类型 24 高尔夫 A6油箱容积是多少 A 45L B 50L C 55L D 60L 25 在与客户完成预约后 需要完成的准备工作包含 A 填写预约欢迎板 B 打印出预约委托书 C 填写预约表 D 确认备件 26 在需求确认阶段 时间效率导向型顾客的愿望是 A 参与故障诊断 B 与顾客讨论任何特殊的服务需求 C 明确告之准确的交车时间并顺利及时将车辆修好 D 提供清晰的费用估算 28 由谁负责检查维修工作的质量终检 A 服务经理 B 服务顾问 C 质检员 D 客服中心 32 下列哪项属于客服部的工作内容 A 预约备件确认 B 流程品质监督 C 前台管理 D 服务提醒 33 交车前确保车辆的各种设置恢复到原来状态 A 是 B 否 35 当预约客户所需备件没有 以下哪种情况处理是正确的 A 第一时间到备件市场外购 以满足客户所需 B 第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店 C 第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约 D 第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间 36 为了提高客户满意度 对于返修车辆 A 优先处理 B 如果可以 免费取送车 C 最好由服务经理交车 D 必须免费换油 37 快速回应客户的询问 下列说法正确的是 A 电话铃响三声以内接听 B 半小时以内回复电子邮件 C 3小时以内回复短信 D 不管客户问什么把所有的事情一口气说清 38 时间效率导向类型的顾客特点 A 对取 送车感兴趣 B 服务人员说话热情 C 谈论其感兴趣的话题 D 维修建议对其很重要 39 速腾后减震器的担保期限为多长时间 A 1年或3万公里 B 2年或3万公里 C 2年或6万公里 D 2年或10万公里 40 关于使用旧件展示服务价值 下列做法正确的是 A 服务顾问要存放所有零部件的旧件 B 服务顾问要存放对客户最有说服力的旧件 C 对所有客户都要用旧件展示来体现服务的价值 D 可以私自把客户的换下来的旧件留起来备用 41 DSERP 系统中 维修书类别6代表的是 A 事故 B 返工 C PDI D 大修 42 信息交流方面 下列描述不正确的是 A 可以取车的时候 顾客主动找服务顾问 B 休息区要舒适 整洁 C 车辆发现新问题及时与顾客沟通 D 如无法在承诺时间前交车 应提前通知客户并说明原因 47 维修过程中 维修人员发现备件以及时间的增减时 应该立即通知谁 A 技术经理 B 服务顾问 C 服务经理 D 备件经理 4 8 你想要通过 CPR 说明 复述 解决 程序为顾客解决问题 以下哪一项是恰当的 说明 A 这个问题是不是只在高速路上行驶时才会出现 B 好像不太可能 不过我会去问一下技术人员 C 您说您发现当车子低速行使 发动机处于凉机状态时会发生振动 D 您能否详细描述一下 比如出现这种情况时具体是在什么时间 车速怎样 或者路况如 何 50 遇到顾客抱怨时 应先考虑引起抱怨的内部原因 再解决用户问题 是否正确 A 正确 B 错误 51 在维修过程中 如发生项目变化时 维修技师应立即通知 A 维修组长 B 服务顾问 C 车间主任 D 技术经理 53 忠诚度累积优惠活动对哪种客户类型最为有效 A 情感关系导向型 B 性价比导向型 C 时间效率导向型 D 以上答案皆是 56 以下哪些情况 应主动预约客户 A 质保到期 B 备件到货 C 维修遗留项目 D 建议维修项目 57 各次定期保养 包括7500公里首次保养 的燃油添加剂 G17是否由用户购买 A 是 B 否 6 2 搭载自动变速箱的车辆 当油门踏板突然踩的很深的时候 下列对自动变速箱换挡描 述正确的是哪些 A 从低档马上升入高档 B 可能降档速度提高后升入高档 C 立即降档 不再升入高档 D 没有变化 64 评定车辆制动性能的评价指标为 A 制动效能 制动效能的恒定性 制动时车辆或机组的方向稳定性 B 制动距离 制动时间 制动时驾驶员所施加的操纵力的大小 C 制动时间 路面的附着力和制动时车辆或机组的方向稳定性 D 制动时间 路面的附着力和制动时驾驶员所施加的操纵力的大小 65 下列不属于汽车动力性能指标的是 A 最高车速 B 加速时间 C 最大爬坡度 D 承载能力 68 在安装活塞环 两道气环和一道组合油环 时 以下说法正确的是 A 安装时各环开口不允许错开角度 B 活塞环开口相互之间必须错开90度角 C 活塞环开口相互之间必须错开120度角 D 以上说法均不正确 72 球笼式万向节属于 A 等速万向节 B 准等速万向节 C 不等速万向节 D 挠性万向节 73 过量空气系数的定义是指 A 完全燃烧1kg 燃料所需的理论空气质量与燃烧1kg 燃料实际供给的空气质量之比 B 完全燃烧1kg 燃料所需的理论空气体积与燃烧1kg 燃料实际供给的空气体积之比 C 燃烧1kg 燃料实际供给的空气质量与完全燃烧1kg 燃料所需的理论空气质量之比 D 燃烧1kg 燃料实际供给的空气体积与完全燃烧1kg 燃料所需的理论空气体积之比 74 评定汽车燃料经济性能的常用评价指标为 A 规定工况下车辆行驶每百公里的燃料消耗量 B 规定工况下车辆行驶100小时的燃料消耗量 C 规定工况下车辆行驶每公里的燃料消耗量 D 规定工况下车辆行驶每小时的燃料消耗量 75 高尔夫1 4L TSI 第三次及以后保养间隔为 15000公里或1年之后 A 每10000公里或1年 B 每15000公里或1年 C 每7500公里或1年 D 每5000公里或1年 7 7 以下关于自动挡车辆变速器的使用方法描述正确的是 A 自动挡汽车的驾驶方法是将变速杆放在 P 挡后起动发动机 而且一定要踩下制动踏板 方 可由 P 挡转入其它挡位 B P 挡和 N 挡的作用都是使发动机和车轮传动系统脱离运转 C 车辆只有在 P 挡时才能拔出点火开关钥匙 D 若车辆在行驶中发生故障 需要由车辆拖带行驶时 必须把挡位放在前进挡 78 以下哪些选项可能导致发动机积碳 A 添加了劣质的汽油添加剂 B 经常短距离行驶 C 经常使用劣质的汽油 D 长期怠速 79 对于装备非缸内直喷发动机的速腾车型 更换燃油滤清器的保养间隔为 A 首次30000公里或2年 之后每30000公里或2年 B 首次40000公里或2年 之后每40000公里或2年 C 首次60000公里或4年 之后每60000公里或4年 D 首次80000公里 之后每80000公里 30 需求分析时 服务顾问需要向哪种客户强调现有的优惠活动 A 情感关系导向类型 B 性价比导向类型 C 时间效率导向类型 D 非上述类型 43 客服中心对预约的客户必须 A 电话铃响三声以内接听 B 30分钟内回复电子邮件 C 50分钟内回复短信 D 以上皆是 2 下列大众公司旗下车型中 基于 PQ35平台建立的车型是 A Jetta A2 B A6 C Phaeton D Sagitar 6 维修完成后维修技师或班组长需要进行 A A 自检 B B 互检 C C 终检 D D 以上都对 8 关于收银的说法 以下哪些是正确的 A 解释费用不是收银员的工作 B 只有在收银结算完成后 服务顾问才能进行交车工作 C 当有销售客户和维修客户同事缴费时 应先收维修款再收销售款 D 结算完成后 收银员需要起立 并用双手将所有票据证件交给客户 9 完成委托书填写后 下列做法正确的是 A 在客户不介意的情况下 可以让客户自己去休息室 B 让客户按照自己喜欢的方式选择在店还是离店 如离店可以电话联系 C 引导客户去休息室休息 D 不需要将单据给客户 1 7 销售商 制造商 修理商未按本规定承担三包责任的 消费者可向产品 质量申 诉处理机构申诉 并责令改正 A 质量监督管理部门 B 仲裁机构 C 车管所 D 消费者协会 1 9 饮酒后驾驶机动车的处罚是 A 处暂扣一个月以上三个月以下机动车驾驶证 并处二百元以上五百元以下罚款 B 处暂扣二个月以上三个月以下机动车驾驶证 并处二百元以上五百元以下罚款 C 处暂扣二个月以上三个月以下机动车驾驶证 并处五百元以上一千元以下罚款 D 处暂扣三个月以上六个月以下机动车驾驶证 并处一千元以上一千五百元以下罚款 21 某顾客发短信说因故需要迟到半小时 你该如何回复 A 短信回复 半个小时后我们恭候您的光临 B 短信回复顾客 告知其到达时将车开进 VIP 通道 C 发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了 D 通知技术人员 无需回复顾客 23 以下礼仪正确的有 A 男士服务顾问要求短发 保持头发清洁 整齐 可以染发 B 手上最多戴一枚戒指 C 向顾客鞠躬时 必须行45 鞠躬礼 D 与顾客之间的距离应越近越好 以表示亲切与关心 27 门卫必须接受针对顾客服务方面的指导培训 身体语言 交谈 以便正确 A 欢迎顾客的到来 B 指引客户去服务区或展厅 C 在前台接待客户 D 检查出门条并放行 28 在主要顾客类型当中 时间效率导向类型的顾客 A 希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系 B 认为服务和维修打断了车辆的使用 不欢迎保养和维修 C 对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣 D 希望与服务人员交朋友 32 以下哪些情况 应主动预约客户 A 质保到期 B 备件到货 C 维修遗留项目 D 建议维修项目 34 在 欢迎 工作中 需要 A 迅速给予客户专业维修的感受 B 强化专业授权的维修站形象 C 使客户对自己的选择满意 D 立即诊断客户车辆的故障 44 关于环车检查阶段 描述正确的是 A 使用五件套 B 提供手提袋装纳顾客的物品 C 提供寄存服务 D 必须提供替代车 47 服务顾问交车时 应包含的材料有 A 结算单 B 定期保养单 C 委托书 D 出门条 51 维修过程中每隔两小时服务顾问从技师那里获得信息 A 是 B 否 52 在 MOT 点中 权重最大的是哪个 A 维修保养完成彻底 B 完成整个维修保养所花时间 C 维修保养后车辆的整洁度 D 有人协助取车 55 以下描述正确的是 A 如果是返修顾客 须加快处理速度 开放当日预约或提供取送车服务 B 返修顾客 处理顺序与其他客户一样 C 对于返修顾客 开放当日预约 D 对返修情况定期总结并不断改进 56 在 DSERP 中 客户代码是 号的表示 A 抱怨客户 B 非一汽 大众客户 C 临时客户 D 以上答案皆不正确 57 各次定期保养 包括7500公里首次保养 的燃油添加剂 G17是否由用户购买 A 是 B 否 59