京客隆-服务管理.doc

北京财贸职业学院服务管理方案服务管理方案 题 目： 京客隆服务管理方案 系部（院）： 工商系 专 业： 工商企业管理一班 姓 名：李恒 肖松 李腾 魏开胜 聂琳琳 郭明明时 间： 2013年10月14日 6北京财贸职业学院服务管理方案内容摘要本作业为京客隆服务管理方案。根据作业要求，它主要包括对京客隆的简介、服务管理方面存在的问题、整改建议、整改依据、整改预期效果。有助于同学们了解企业的服务管理方案的优点和缺点。能够锻炼我们的分析、解决问题的能力，并且能够提高同学们对该类企业在我国的发展状况。服务业是第三产业，其占国民生产总值越来越高，服务状况也越来越备受人们得关注，然而在服务行业的问题也随着其不断发展而增多，例如黑导游威胁游客事件，医院给新生儿喂食奶粉事件。在未来的发展中服务管理会越来越重要，我们只有不断学习、探讨、创新才能够赢的更多的发展机遇。关键词：京客隆 服务管理 第三产业 黑导游 创新 目 录一、企业介绍 2二、服务管理方面存在问题3 （一）服务人员素质问题 3（二）服务设施问题 3三、整改建议3（一）加强员工素质培训3（二）明确安全出口和超市出口、增加休息区3四、整改依据4（一）理论依据4（二）案例依据 4五、整改预期效果5结论6 参考文献7京客隆服务管理方案需求有限 服务无限一、企业介绍京客隆截至2008年末，公司的店铺数达到242 家，其中：百货商场2家，大卖场10家，综合超市71家，便利店159家；在242家店铺中，直营店109家，加盟店铺106家，托管首联店27家，总经营面积32万平方米；分布在北京市18个区县及河北廊坊地区。2008年公司实现销售收入98.64亿元，利润达到2.76亿元，名列中国连锁百强企业第32位。企业文化企业使命：高效率流程 高价值服务发展目标：以超市连锁为基业 以物流产业为重点 具有核心经营的名牌企业经营理念：顾客至上 诚信为本企业价值观：情义重于利益 奉献先于索取企业精神：连锁连利连心服务格言：需求有限 服务无限广告用语：件件如意 天天省钱质量方针：卓越的团队 科学的管理 优质的商品管庄京客隆位于位于北京市朝阳区管庄东街49号。约10000平方米，为上下两层。管庄京客隆是北京京客隆商业集团股份有限公司所经营的连锁超市。经营项目：果菜（火龙果、香蕉、苹果、黄瓜、番茄等）；日配加工食品（酸奶、面包等）；鲜货、水产（螃蟹、小龙虾等）一般食品（好丽友、薯愿、恰恰瓜子、等）；日用杂货（牙膏、洗头油）；家用电器（冰箱、洗衣机电视机等）；手机数码产品（相机、电脑、平板电脑、iPhone5等）；烟酒产品（南京、中联、玉溪等）；化妆用品（面膜、唇膏等）；厨房用具（锅、碗、瓢、盆、抽油烟机等）；金银首饰、药品等。 京客隆超市业态为综合性超市，人员包括：促销员、短促、保安、区域长、经理、物流人员、监督人员、归位人员、维修人员、保洁员卸货员。京客隆产品由京客隆公司统一采购统一分配，严格挑选，质量过硬！消费者能够放心购买。二、服务管理方面的问题（一）服务人员素质问题管庄京客隆周边超市（美廉美、华堂、欧尚）经过多年的不断发展与完善，日趋成熟。超市之间的差距越来越小逐渐成为京客隆的强有力的竞争对手。并且消费者购物从过去单一的只注重只看商品，转向更多的是看向超市的服务管理。目前管庄京客隆所欠缺的就是员工对顾客的服务态度。当顾客在挑选产品时，有问题找不到价签或生产日期、保质期等等的时候向理货员询问，然而绝大多数理货员则是爱答不理的，很容易造成顾客对超市的错误的看法，下次就会选择别的超市去购物，从而影响整个超市得发展。（二）服务设施问题京客隆超市从一层上到可以坐电梯，但是从二层坐电梯下来的时候有一种有去无回的感觉。找不到下去的电梯口，超市中地面和屋顶上的安全出口标志标志并不是平时消费者所走的出口，而是紧急疏通出口，很容易误导消费者。在超市一层进出口处，有为消费者提供休息的地方，但是休息的空间很小、只有一排四个座位，只是做做样子、杯水车薪。三、整改建议（一）加强员工素质培训京客隆企业的使命就是提供高效率流程，高价值服务。更应该加强对员工素质培训，把素质考核列入到员工考核的一项，每个月每位员工都要在放假期间接受最少一次服务素质培训，并且与工资相互挂钩，服务突出者给予奖金，服务素质恶劣或与顾客有冲突根据实际情况给予适当处罚，只有提升员工服务质量，才能真正给顾客一个好的印象，顾客才会经常来，才能提高京客隆超市与周边超市得竞争力，在以后的发展中处于不败地位。（二）明确安全出口和超市出口、增加休息区超市的安全出口是为了让顾客在平时购物后或有紧急情况时能够及时离开超市，而不是要把顾客转晕。应该合理分配超市出口标识和安全通道标识的设置。超市中还可以利用的空间还有很多，可以在多个地方放置供顾客休息的椅子数量不一定要很多，但是确能够给顾客留一个好的印象。 四、整改依据（一）理论依据服务行业的本质就是“服务”。特别是各产业市场都进化到以“顾客满意度”为核心的服务竞争时代，树立“服务第一”的理念，体现“全程服务”的精神。服务在竞争中起到重要作用。由于市场上竞争模仿的日益加剧，企业的技术和产品的特征优势通常是短暂的，服务才是产生差异的主要手段。服务对顾客感知有很大的影响。因此服务可用来创造竞争者难以模仿的竞争优势，即在定位中创造差异性，只有通过丰富客户服务的内涵、扩大服务的宽度、延长服务的长度来再一次赢得属于自己的市场空间。服务能够提高产品附加值。市场所面对的顾客是多种多样的，他们有着不同的偏好，而且随着时间的推移、社会的发展，其偏好也在变化。不同生活方式的人们寻求不同的产品，并采取不同的交流方式，结果是整个市场分解出许多的细分市场。服务作为一个市场因素，为顾客服务的观念被贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动中，这就为满足各细分市场提供了可能。企业根据目标顾客的需求，及时、准确地制定出服务目标，经营效果也会大大提高。服务决定企业命运。随着时代经济的发展，市场正逐步在走向成熟，服务意识和提升服务品质正开始为企业所接受。消费者在购买商品的同时，也在权衡谁能够提供全方位服务、高品质的服务。因此，谁能打好服务牌，谁就能够在激烈的市场竞争中占据一席之地。（二）案例依据据百脑汇客户投诉中心的工作人员介绍：“就在去年年底，百脑汇卖场内4楼的一个商家与消费者发生了一起关于笔记本维修业务的纠纷。该商家为消费者更换了烧坏的CPU，并收取了顾客450元的维系费用，可是过了几天，顾客的笔记本电脑又罢工了。顾客再次来到维修店要求全额退还维系费用，但该商家仅退回了350元，称扣下的100元钱是检测费，不能退还，顾客在与商家理论的时候受到店员的恶意威胁并拨打110电话企图驱赶顾客。百脑汇客户投诉中心的工作人员知道此事后立即与该顾客取得联系，详细的询问了事情发生的经过。由于该商家强行收取所谓的检测费是不合法的，并且在这个过程中对消费者人身进行威胁，影响极其恶劣。” 百脑汇客户投诉中心对该商家的店员进行看批评教育，勒令其退还扣下的100元维修费，并将该商家列为商场服务重点督促对象。百脑汇客户投诉人员在与顾客交谈的过程中了解到其损坏的笔记本电脑属于老式的配置，维修所需要的配件厂家都已经停产了，王阿姨也跑过很多维修店一直都没有修好。百脑汇的工作人员知道这个情况以后，立即请来百脑汇电脑医院的工程师免费帮王小姐检测电脑。电脑医院作为具有雄厚技术实力的第三方维修中心，拥有具有良好电子电脑知识理论的维修工程师，能快速地检测出故障元器件，维修后经过严格的测试流程，确保维修后产品的稳定性，且维修价格只包括损坏的元件价格以及维修工程师的人工费用，比其它小档口式的维修点提供给消费者更高的信息保障。百脑汇电脑医院还是第一个采用透明服务的专业电脑维修机构。 百脑汇在对商家的日常管理上就一直要求商家要提供优质真诚的服务，一旦商家侵犯了消费者权益的时候，百脑汇将会全力维护消费者的权益，在帮消费者争取合法的权益的同时，还会更贴心的为其解决困难。从被动地去解决客户投诉问题，到主动地帮消费者排忧解难，这正是百脑汇商场先进服务意识的体现。 作为一个走品牌经营路线的企业，百脑汇的商场经营都是围绕着“服务”二字。就在百脑汇广州店开张的记者招待会上，百脑汇的蔡明总裁在媒体面前多次强调：“在如此激烈的行业竞争中，百脑汇取胜的法宝就是服务，不断提升商场管理的服务水平以及消费者售后服务的水平才能赢得客户的信赖，才能赢得商家的认可。”百脑汇商场里面都会设有统一的客户服务中心，每天都至少有两位在职的客服人员用最亲切的服务态度和最真挚的服务为顾客提供满意的服务。另外还设有专门的客户投诉中心，专业的客户投诉处理人员会对卖场里的突发事件做出快速和高效的处理，这些都体现了百脑汇商场的良好服务意识。五、整改预期效果整改后，员工经过培训对待顾客方式与态度改变，顾客的满意度提升顾客再次光临的机会增加，超市经济效益也会水质提升。超市服务设施改进之后，在众多的超市中会得到顾客的青睐，还会吸引更多的顾客来光顾。超市就能够在激烈的市场竞争中占据一席之地。并且不断发展。结论：只有打造优秀的服务管理体制，让顾客在其中体会到不曾体验过