酒店礼宾部服务程序.ppt

礼宾部操作程序目录 礼宾部如何交接班礼宾部开车门程序礼宾部送留言上房间程序礼宾部送邮件 包裹程序礼宾部酒店代表 火车站 接车程序礼宾部酒店代表机场接机程序礼宾部为入店的客人搬运行李程序礼宾部为团体入住客人搬运行李程序礼宾部为团体退房客人搬运行李程序礼宾部协助转房程序礼宾部行李寄存程序 礼宾部领取寄存行李程序礼宾部雨伞借用程序礼宾部物品转交程序礼宾部预定礼宾车程序礼宾部寻呼客人程序礼宾部贵宾入住安排电梯程序礼宾部贵宾离店安排电梯程序礼宾部为退房客人搬运行李程序 客人在场 礼宾部为退房客人搬运行李程序 客人不在场 礼宾部为客人装行李程序礼宾部为客人卸行李程序礼宾部内部文件的派送程序礼宾部残疾人的入店程序礼宾部行李遗失 损坏 误送之处理程序礼宾部委托代办服务程序 如何交接班 执行人员职称 礼宾员工作地点 礼宾部职务代理人 礼宾员 1 下班之前将职务内该做的事情处理好 如果有未处理好的任何事情及特殊交待事件 则记录于 礼宾部交班本 上 并且签名 以交待于下一班的同事继续跟进处理完成 2 接班人员在值勤前即须先阅读 礼宾部交办本 不明之处立刻询问上一班工作人员 3 与上一班工作人员依据 行李寄存登记表 内所记载的内容 清点客人行李或物品及了解存放的位置 开车门的服务程序 执行人员职称 礼宾员工作地点 礼宾部职务代理人 礼宾员 1 当小车停好后 2 门童立刻为客人开门 1 开门时身体微向前弯 以示恭敬 2 身体站于车门后 左手拉门 右手护着小车内 的出口顶部 以免客人在上车或下车时撞到头部 3 对上车或下车的客人适当的打招呼 1 向客人打招呼时 要面带微笑 语气要和蔼亲切 早上好 00 00AM 12 00PM 中午好 12 00PM 6 00PM 晚上好 6 00PM 12 00AM 2 向离开的客人说 再见4A 协助上车的客人将行李放在车上 1 恭送客人离开时 身体要挺直 双手放在背后 4B 客人下车后 提醒客人勿将物品遗留在车里 1 恭迎客人进店时 身体要梃直 双手放在背后 5A 将车牌号码记录在便条上交给客人 确保客人与衣物在车上才可以关门 5B 将车牌号码记录在便条上给客人 门童立刻检查有没有遗留物品 并协助客人将行李提进大堂 送留言上房间的服务程序 执行人员职称 礼宾员工作地点 礼宾部职务代理人 礼宾员 1 当接到接待处交来的留言 应立即送到所示房间 要看清楚房号 不能送错 1 必须看清楚留言信封的房号 以免送错房间 不要看客人的留言 不要卷曲 折叠或损坏留言 2 到客人房门外 要敲门 并说 送信员 1 敲门力要轻 切勿高叫3A 客人开门后 把留言交给客人 1 要向客人问好 并双手递上信封 以示尊敬3B 客人不在房间 或打出DND 请勿打搅 就把留言从门逢下塞入房间 要确保信封完全塞入房间内4 回柜台在上做好登记 送交邮件 包裹上房间的服务程序 执行人员职称 礼宾员工作地点 礼宾部职务代理人 礼宾员 1 收到送来酒店的邮件或包裹 2 马上核对收件人是酒店的住客还是员工 3A 是员工的 通知其到礼宾部领取邮件或包裹 3 是客人的 马上致电客人房间通知客人 4B1 客人在房间 马上将邮件或包裹送到房间 请客人签收 邮件 包裹送到正确的房间 并敲门说 行李员 敲门时声音要轻 不许在门外高叫 征得客人的同意 才把物件送进房 否则在房门外将物品给客人 4B2 客人不在房间 则填写留言送上房间 通知客人到礼宾部领取 5B2 当客人前来领取物品时 须核对客人的身份无误后将物品交给客人签收 1 须核对客人的证件 房卡等 然后由客人签名确认领取 并记录客人的证件资料 跟办人签名 6 签收记录交回柜台 酒店代表 火车站 接车程序 执行人员职称 礼宾员工作地点 礼宾部职务代理人 礼宾员 1 收到接车通知书后 通知车队安排车辆 1 了解客人的姓名 国籍 入住人数 乘座火车的班次 到达的时间等资料 并打印好接客纸牌 到达火车站 等候客人的到达 并做好准备工 1 出车前需预先了解车次的准确抵达时间 并且需要在抵达时间前做好准备工作 2 等候时 应自觉遵守一切纪律 3 乘客出来时 应留意每位客人 当有客人经过 应主动打招呼 并要确定是酒店的客人 1 应站立侯客 对走近的客人应礼貌的说 您好 尊悦好生酒店酒店 并与客人确认姓名 4A 接到客人后 帮助客人提取行李 引领客人到停车的地点上车 帮客人放好行李 向客人核对行李数 迎送客人上车 在前往停车点的途中 应时刻留意身后的客人 以免走失 注意一定要客人上车后 才可以上车 酒店代表机场接机程序 执行人员职称 礼宾员工作地点 礼宾部职务代理人 礼宾员 1 收到接机服务通知书后 通知车队安排好车辆 1 了解客人的姓名 国籍 入住人数 乘坐的飞机航班 到达的时间等资料 并打印好接客纸牌 2 到达机场 等候客人的到达 做好准备工作 1 出车前需要预先了解航班的准确抵达时间 并且需在抵达时间前15分钟到达机场做好准备工作 2 等候时 应自觉遵守一切纪律 3 旅客出来时 应留意每位客人 当客人经过应主动打招呼 并要确定是酒店的客人 1 应站立侯客 对走近的客人应礼貌地说 您好 尊悦豪生酒店 并与客人确认姓名 4A 接到客人后 帮助客人提取行李 引领客人到停车的地点上车 客人放好行李 向客人核对行李件数 迎送客人上车 在前往停车场的途中 应时刻留意身后的客人 以免走失 注意一定要客人上车后 才可以上车 4B 遇飞机晚点 则需到问讯处查询确切的到达时间 晚点时间交长的 必须通知酒店 并可以先返回车上 按准确的到达时间前往迎接客人 1 因天气或不可抗力的原因令飞机晚点所产生的额外费用可给予免收 4C 航班到达后 并没有接到客人 在确保旅客已经全部出来完毕后 及时把情况向部门主管反映 并回酒店等候指示 5 到达酒店后 引领客人到前台办理入住手续 并开具给客人签名 入帐 5C 部门主管联系客人或所属公司了解情况 6C1 因客人私人的原因导致没有乘该航班的 并且预先没有通知酒店的 而导致空订 NOSHOW 则通过与订房人或公司协商追收接机费用 6C2 因天气原因导致飞机没有到达的 接机费用可以给以免收 为入住客人搬运行李的程序 执行人员职称 礼宾员工作地点 礼宾部职务代理人 礼宾员 1 当客人下车进入酒店时 应主动协助客人提取行李 1 小心地将客人的行李从车上卸下 并记下车牌号码 若客人坐出租车还要记下出租车公司名 向客人核对行李件数 2A 引领客人到接待处柜台办理入住手续 1 客人拿着行李 应立即给以帮助 2B 客人不是住店的 则应协助客人将行李送到目的地 3 当客人正在办理入住手续时 行李员应站在客人后面 行李则放于身旁 留意客人的动向及其行李 1 应站立于客人身后约1米左右等候客人 行李放于身前 并挂上行李牌 且姿势要端正 两手放在背后 不能与其他同事闲谈 行李要摆放端正 2 双眼随时留意客人的动向 4 当客人完成登记手续 询问客人的房间号码 并引领客人乘坐电梯 5A 带齐行李与客人一起乘坐电梯 并主动向客人介绍酒店的服务设施 1 进入电梯时 行李员应护着电梯门 让客人先进入 2 带客人时 应不时的照看身后的客人 不要与客人距离过大 5B 当行李较多时 先让客人上电梯 行李员乘座下一部电梯 1 问清客人房号 以免送错房间 6 把客人带到房间 打开房门后 将行李摆放整齐 1 开门前应试按门铃及轻敲门 2 开门后请客人先进房间 3 摆放行李于行李架时应轻放行李 4 行李多时 应根据客人的要求摆放行李 不要阻塞房间通道 7 请客人确认行李件数 并向客人介绍房间设备 8 确认客人无疑后 迅速离开房间 1 客人没有问题 应尽快离开房间 以免影响客人休息 2 严禁向客人索取小费 3 与客人道别后 退出房间 并轻轻关上房门 9 回到礼宾柜台 填写 入住行李登记表 1 记录要清楚 若有特别事项 应在备注栏上列明 为团体入住的客人搬运行李的程序 执行人员职称 礼宾员工作地点 礼宾部职务代理人 礼宾员 1A 当旅行社派人将预期入住的团体行李送过来 行李员应做好交接手续 并清点行李件数 1 与旅行社交接行李交接手续时 必须认真检查每件行李 清点行李件数 若有损环 必须叫来人签名认可 并记录清楚来车的车牌号码 2 检查有无破损 并由旅行社人员 司机 行李员三方签名确认 1B 当行李是跟行李团一齐到酒店的 行李员应做好交接手续 并点清行李件数 检查有无破损 并由领队 司机 行李员三方签名确认 1 装卸行李时 发现行李有破损的 应立即通知领队确认 2 将酒店的行李牌逐一挂在每一辆行李车上 注明行李件数 把行李装上车摆好 并用行李网将行李罩好 1 卸车后的行李要摆好 不要阻塞道路 3 团体到达后 到接待处取得团体客人的名单及房号等资料 写在 团体行李收发记录 上 1 必须核对该团号是否一致 以免送错行李 4A 行李送到团队所在楼层后 依据房号逐一敲门请客人认领自己的行李 协助将行李送进客人房间 并做好记录 1 装车上房时 行李摆放要平稳 每送一间房的行李 则做一次记录 不可以完成之后才逐一记录 记录房号 行李件数 2 派送过程中严禁向客人索取小费 4B 当客人不在房间时 行李员须先将行李存放在行李房 待客人回房间后再送到房间 并将情况告诉领队 1 马上通知领队 告诉此房的行李暂存于礼宾部 待客人前来认领 2 当客人来认