基于资源和知识的图书馆服务能力提升理论.doc

基于资源和知识的图书馆服务能力提升理论徐 享 王(湖南科技大学图书馆 湘潭 411201 )摘要：图书馆主要矛盾就是日益增长的物质文化需求和相对落后的服务能力之间的矛盾，研究图书馆服务能力更具理论意义。文章在对图书馆服务能力的本质探讨的基础上，给出了资源、知识和服务能力全新的概念，阐述了“资源是本，知识是因，能力是果”关系，进而把对图书馆能力的提升理论转移到对资源和知识互动的研究上，从理论上阐述了图书馆服务能力提升的实质就是资源与知识互动扩张。最后指出图书馆资源与知识互动扩张的动力是服务创新，没有服务创新，图书馆服务能力的增长会日趋缓慢。关键词：服务能力 知识 资源 能力提升分类号：G251Based on resources and knowledge of library serviceability promotion theoryXu xiangwangHunan University of Science and Technology Library, Xiangtan, 411201Abstract: Library principal contradiction is gradually growing the contradiction between material culture need and the service ability falling behind relatively , Research library service ablity is more theory. The arctil in the provision of library services to explore the nature of the capacity on the basis of the given resources,knowledge and service capabilities new concept, expounded” resource is capital, knowledge is a result, capacity is a fruit” relationshi. then shifts to the library abilitys promotion theory to the resources and in the knowledge interaction research, theoretically elaborated the library serviceability promotions essence is the resources and the knowledge interaction expansion. Finally pointed out the library resources and the knowledge interaction expands the power serves the innovation, has not served the innovation, the library serviceability growth can be slow day by day.Keywords: service capabilities. Resources. Knowledge. service capabilities promotion.Class number:G251图书馆最基本的功能就是为读者创造价值，创造读者价值的大小取决于图书馆服务能力。因此，图书馆是一个能力体系或能力集合。从表面看，图书馆是由有形的物质资源和无形的规则资源（如服务伦理、职业道德、文化知识等）构成的，但从深层次来看，物质资源和规则资源存在的意义和价值在于它们各自背后的能力，唯有蕴藏在这些要素之后的能力，才是图书馆本质的真正体现。可见，是服务能力为图书馆资源和知识赋予价值。但时至今日，人们对图书馆“资源”、“知识”和“能力”这三个概念的定义仍不太严谨，甚至相互混淆。主要体现在二个方面：一是将图书馆能力和知识统一于图书馆资源之中，认为图书馆是“资源”的集合体，“能力”和“知识”是图书馆重要资源之一；二是将图书馆资源和知识统一于图书馆能力之中，认为图书馆是“能力”的集合体，“资源”和“知识”是图书馆的重要能力之一。若把“知识”和“能力”都叫做“资源”，其结果是往往搞不清到底什么资源对什么有效，什么资源是图书馆当前最需要的，从理论上失去了实际意义。若把“知识”和“资源”都叫做“能力”，从根本上讲，没有把握能力这一概念的知识与资源的本质，难以从理论上找到图书馆服务能力提升的着力点。因此，本文首先从图书馆服务能力本质进行探析开始，对图书馆“资源”、“知识”和“能力”的概念进行彻底澄清，并辨析其相互关系，进而给出基于资源与知识的互动对图书馆服务能力提升机制全新的解释。1.图书馆资源、知识和服务能力界定1.1图书馆服务能力的定义能力这个概念产生的最根本原因是资源的稀缺性，无论从绝对意义还是从相对意义上说，资源是稀缺的，没有穷尽的资源。资源的稀缺性，就会导致对资源的争夺和竞争，有了竞争才会引出能力这一概念。可见，能力是“基于资源的能力”1。因此，文中把能力定义为：组织资源、规划资源、配置资源、使用资源和开发资源的形式 2。从上述能力的定义得知，能力的本质就是对资源的规划、组织、配置、利用和开发等行为或活动的效率和速度的评价。以单位时间、单位资源成本下行为的效果来计量，其公式为V=F/（CT），其中F表示行为效果，比如产品质量、数量等衡量，C表示行为的资源成本，通常用货币衡量，T表示时间成本。能力则与行为效果成正比，而与服务资源量和服务时间成反比。对图书馆来说，图书馆的能力就是我们常说的服务能力。图书馆最基本功能就是为读者创造价值。通俗地说，图书馆服务能力就是创造读者价值的本领。这个“本领”就是图书馆资源组织、规划、配置、使用和开发的本领。图书馆的作用能否得到发挥，管理活动是否有效，直接取决于这个“本领”的高低。1.2图书馆知识的定义上文在假定资源稀缺性的条件下，把能力定义为“组织资源、规划资源、配置资源、使用资源和开发资源的形式”。而能力的影响因素应从资源的“组织、规划、配置、利用和开发”等行为过程来寻找，这个过程的影响主要就是知识。知识是一个复杂的概念，它是与人类相伴而生的。哲学家们一直就想对知识这一概念给出一个准确的定义，但直到今天，人们对知识这一概念的认识依然是见仁见智，没有一种统一的、众所认同的答案。基于知识对资源的作用，文中把知识定义为：为资源组织、规划、配置、利用和开发等积累的经验和理论以及在此过程中产生新的经验和理论。这些经验和理论可通过信息、经验心得、价值观、标准作业程序、系统化文件、具体技术等方式存在。在这里，有必要把馆员个体知识和图书馆组织知识区分开来。图书馆的知识是为图书馆组织创造读者价值有用的知识，而不是一般意义上的个人知识，馆员个人知识若不能为图书馆创造读者价值，就不能成为图书馆知识，不能记入图书馆知识存量。目前，有的图书馆人才济济，学历层次高，重点大学的本科生、硕士乃至博士占相当大的比例，但他们不一定为图书馆创造很好的效益。一个图书馆的知识是很复杂的，它的形态包括图书馆的环境知识、管理知识、读者知识和文献知识等多种知识形态。图书馆知识也总是变化的，它围绕服务、工序、技术、结构、相互关系而变化。因此，图书馆在实践中形成图书馆学习能力和知识利用能力，使得图书馆能有效吸收内、外部知识，推动图书馆知识创新和发展。1.3图书馆资源的定义图书馆资源是图书馆赖以形成和动作的基础，是图书馆生存和发展的条件，并有广义和狭义之分。广义的图书馆资源包括图书馆所控制的、能以制定和实施战略以提高效率和效果的所有资产、能力、组织程序、图书馆品质、信息和知识等3。狭义的图书馆资源是指图书馆财力、物力、人力资源。这里的人力资源不包括图书馆知识，但是它是形成图书馆知识的必要条件之一。实际上，狭义的资源的概念才是和图书馆知识的概念相生的，即没有知识概念就没有狭义资源的概念，是知识让人意识到了资源，是知识对资源进行利用和加工。因此，可以把狭义的资源定义为图书馆知识所作用的客体。资源是知识起作用的客观条件，而知识是对资源进行有意识地加工以产生价值的主要因素。2.图书馆资源、知识和能力相互关系上文已指出，图书馆资源、知识和能力是三个不同层面的概念。总体看，资源是本，知识是因，能力是果，其关系可用图-1表述。知 识作 用组织、规划、配置、使用、开发价值大小服务能力服务价值资源 实现其价值 体现出图-1知识、资源和能力的关系具体地说，能力是“资源的能力”，通过资源实现其服务价值的大小来彰显。能力的形成与作用的发挥都必须以资源为基础，每种能力的形成都需要耗费一定量的资源，获得足够类型和强度的能力都必须有与之相应的资源做后盾。资源实现其价值的过程是资源的组织、规划、配置、利用和开发的过程，而这一系列行为过程的效果取决于图书馆的知识存量。可见，知识也是“资源的知识”。3.图书馆服务能力提升实际:资源与知识的互动3.1资源与知识的互动扩张4图书馆知识因图书馆资源而存在，没有图书馆资源也就无所谓图书馆知识。理论上，图书馆存在最佳知识存量，即图书馆已有知识存量能满足图书馆资源组织、规划、配置、使用、开发的需要。但现实中，图书馆内部资源的利用存在着永不平衡性，总是存在未利用的资源，即存在资源的剩余。剩余资源的产生是由于知识相对缺乏造成的。或者是管理者未能意识到某些资源未被充分利用，或者是即使意识到了，也没有足够的知识来利用这些资源。当图书馆拥有的知识存量不足以充分利用其所拥有的资源时，剩余资源产生了。用DO表示图书馆已有的资源量，用DU表示图书馆真正被利用的资源量。由于图书馆总存在未能被利用的剩余资源，图-2中DU线不可能高于DO线。当图书馆的知识足够时，DO线可以与DU线重合。便于问题的研究，在这里引入一个重要的概念知识势差（H）， H值的大小用DO与DU的垂直距离除以DO来衡量，即H=（DODU）/ DO。知识势差表示充分利用资源所面临的学习压力大小。当图书馆能够完全认识到知识的势差，则知识势差直接影响到图书馆知识学习的速度，即当H值越大时，DU线的斜率上升速度越快。但是当DU线上升以后，H值越来越小，其上升速度也越来越慢。图书馆总是运用其资源进行生产服务实践中学习的，图书馆通过学习不断地积累知识，扩大知识存量。因而，图书馆的知识学习与图书馆所拥有的资源是在互动中扩张的。为此，还必须弄清楚什么是资源扩张和知识扩张。所谓资源扩张就是加大资源投入力度，使图书馆拥有的资源量增长速度大于图书馆真正被利用的资源量增长速度。知识扩张就是图书馆通过学习，使图书馆知识量增长的速度大于资源量增长的速度。资源资源扩张为主 知识深化为主DO线知识势差DU线t1 时间图-2资源与知识互动关系图首先，资源的扩张产生了知识势差，引发了图书馆的知识学习。资源的扩张，在短期内会造成资源的剩余量过大，而资源的价值具有时间性（如文献老化率），图书馆为了充分利用这部分剩余资源的时间价值，就得加速学习。可见，势差越大，学习的速度也越大。图书馆一般是从一个服务领域向新的服务领域扩张，当某个服务领域扩张达到一定程度，不仅其扩张速度会越来越慢，更重要的是资源扩张所产生的知识势差会越来越小，对图书馆学习的促进作用也就越来越小，产生的价值也就相对稳定，增长缓慢甚至停止增长，如文献借阅服务。此时，图书馆就会发展新的服务领域，通过新的服务领域的资源扩张，从而又会产生一个较大的知识势差，引发图书馆更快的知识学习，如信息咨询、数据库开发和网上检索等。图书馆就是这样从一个服务领域向新的服务领域不断的发展，延续着资源与知识互动扩张，才焕发出旺盛的生命力的。其次，知识的扩张反过来提升了资源的利用率。资源的扩张加速了图书馆学习，图书馆通过学习，补充了和更新了图书馆资源的组织、规划、配置、利用和开发等相关知识。资源的服务依赖于知识，知识的多寡决定了资源的利用率。随着图书馆学习的加速和资源扩张速度的放缓，知识对资源的利用会越来越充分，资源的利用率越来越高。表现为延长资源的使用时间和创造新资源（如开发二次文献、三次文献、数据库等）。3.2资源与知识的互动扩张的结果:服务能力提升根据能力公式A=V/(CT)，资源与知识的互动方式扩张会从三个方面导致服务能力扩张：首先，随着知识的扩张，图书馆能够控制的资源的范围和程度都在提高，从而产生更多和更高质量服务产品和服务量，即V增加；其次，由于资源充分利用会导致单位成本产生更多的服务，同时知识的增长导致了新的更低成本的服务要素，即C在减小；再次，知识导致了专业化、新的服务工具的使用、新工艺和新技术的采用等导致服务力的提高，即T也降低了。总之，图书馆资源和知识互动扩张的结果是图书馆在更短的时间内，以更小的代价获得更多的价值，这就是图书馆服务能力的提升。4图书馆服务能力提升策略：是资源扩张为主，还是知识深化为主图书馆资源与知识互动扩张可分两个阶段（如图-2），第一阶段以资源扩张为主，第二阶段以知识深化为主。在第一阶段，表现为资源较快增长，知识增长相对缓慢，随时间的推移，知识势差越来越大，直到t1时H值达到最大。而当知识势差增大时，学习压力增大，图书馆学习速度会越来越快，服务能力提升速度也越来越快，直到t1时H值达到最快服务能力提升的速度也达到了最大。当过了t1时点后，即图书馆扩张进入了第二阶段，由于学习速度加快，图书馆实际利用的资源DU增长速度快于图书馆拥有资源DO增长速度，知识势差H值在渐渐缩小，而知识势差H值的缩小反过来又使图书馆学习速度放慢，因此，在此阶段，图书馆主要任务就是知识深化，通过对已有的图书馆知识的挖掘、组织、开发，产生新知识，最大限度地实现已有知识的功能与效益。在第二阶段结束后，图书馆急需寻找新一轮资源与知识互动扩张机会，而已趋成熟的服务领域的资源扩张产生的知识势差很小，对图书馆学习促进作用不大，提升图书馆服务能力效果甚微，（如当前部分高校图书馆盲目的在传统的服务领域的资源扩张，收效甚微。如徐才明的失出灵魂的大学图书馆一文5）。可见，在第一