人际沟通考试重点.doc

多元智能语言智能 数学逻辑智能 空间智能 身体运动智能 音乐智能 人际智能 自我认知智能 自然认知智能沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，我们需要学习怎样更好的进行沟通。一、 沟通的意义1 沟通是个人身心健康的保证2 社会活动需要沟通3 职场工作需要沟通影响选择的因素年龄 性别 性格特点 道德观念与水平 知识与经验、经历 当时的心态 所处的环境、个人立场二、沟通的含义本意是指开沟使两水相通 沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。沟通首先是信息的传递沟通的实质 沟通是符号象征的过程任何符号都是用来代表或指称某种事物的，其本身没有特定的意义 有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统 三、沟通的类型 语言沟通与非语言沟通 直接沟通与间接沟通 人际沟通、人机沟通和组织沟通 单向沟通与双向沟通 内部沟通与外部沟通 正式沟通和非正式沟通纵向沟通、横向沟通与斜向沟通 同文化沟通与跨文化沟通四、沟通的层次一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是建立下一步沟通的开始。陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。五、沟通的基本内容（5W1H）1 为什么进行沟通（why）沟通的目标、目的2 与谁进行沟通（who）沟通的对象 谁是你的沟通对象 先引起沟通对象的注意 沟通对象的观念、需要和情绪3 确定沟通内容（what）沟通的主题4 何时进行沟通（when） 注意沟通的时间 5 何处进行沟通（where） 注意沟通的场合6 选择有效的沟通手段（how）：是沟通中最复杂、最困难的要素六、沟通的主要影响因素认真 倾听 尊重 认同 热情 客观 赞美 感激 幽默第二讲 电话沟通技巧（一）接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想，请注意以下几点： 1、电话旁应备笔记本和铅笔,适当做记录 2、先整理好电话内容，后拨电话 3、态度友好,尽量不打断对方讲话 4、注意自己的语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯（二）接听和拨打电话的程序 1、接听电话的程序（1）电话铃响两次后，拿起话筒 （2）自报姓名及单位（3）确认对方姓名及单位 （4）寒暄问候（5）商谈有关事项（6）轻轻挂断电话2、拨打电话的程序（1）拨号后耐心等待电话接通（2）自报姓名及单位（3）确认对方姓名及单位 （4）寒暄问候（5）商谈有关事项,适当记录（6）轻轻挂断电话三、电话沟通的注意事项说话多半要礼让，不打断别人的讲话。慎重选择理由，不撒不必要的谎 选择恰当的时机第三讲 有效沟通的技巧一、沟通的态度态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。1 强迫性态度2 回避性的态度3 迁就性的态度4 折衷5 合作性态度性态度二、 有效沟通三原则谈论行为不谈论个性 明确沟通 积极倾听原则1 谈论行为不谈论个性 原则2 要明确沟通 原则3 积极倾听三、有效沟通的过程有效发送信息 积极倾听 有效反馈有效发送信息的技巧1、选择有效的信息发送方式（how）：电子邮件、电话、开会或者面对面谈话。2、何时发送信息（when） 3、确定信息内容（what）4、谁该接受信息（who）谁是你的信息接收对象；先获得接收者的注意； 接收者的观念、需要和情绪；5、何处发送信息（where）积极倾听适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听反馈的类型正面的反馈和建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是对别人做得不足的地方，你提出一些建议。注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。三、 有效沟通的步骤事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 步骤一 事前准备发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，需要事前准备这样一些内容：1.设立沟通的目标2.制定计划3.预测可能遇到的异议和争执4.对情况进行分析步骤二 确认需求有效提问 积极倾听 及时确认 步骤三 阐述观点介绍FAB原则的原则:eature，就是属性；dvantage，这里翻译成作用；enefit就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方比较能够听懂、能够接受。步骤四 处理异议当在沟通中遇到异议时，可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。不强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。首先了解对方的某些观点，当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”用对方的观点说服对方。处理异议时，要表现出 “同理心”的态度。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。步骤五 达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。在达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢 赞美 庆祝步骤六 共同实施如果达成了协议，却没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，失去对你的信任。第四讲 影响沟通的主要障碍 及克服技巧一、 沟通中的障碍发送者对信息表达的障碍 信息传递的障碍 反馈的忽视 接收者对信息理解的障碍第一印象 指在人际交往中，第一次经历的事件 往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象也很难。刻板印象指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。光环效应 又称“晕轮效应”，是指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。人际沟通中的心理障碍猜疑：猜测怀疑，往往是毫无根据地乱起疑心嫉妒：是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态。 自私：指个体面临自己利益与对方冲突时，会不计对方损失，以满足自己利益为主嫉妒：是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态预防要做到客观地对待别人的长处；其次要有博大的胸怀，有容人之量；最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人、理解他人的能力。 羞怯：羞怯心理是绝大多数人都会有的一种消极心理。具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。羞怯形成的原因 气质性羞怯 认识型羞怯 挫折型羞怯 如何克服羞怯心理1、树立自信心2、理性地对待他人的批评3、转移注意力4、预演角色5、学会放松自卑：指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳)而产生的轻视自己、认为自己在某个方面或几个方面不如他人的心理。 克服自卑用补偿心理超越自卑 用乐观态度面对失败 用实际行动建立自信二、沟通中障碍的克服技巧培养阳光心态 认识和完善自我形象 正确对待压力 情绪管理 保持沟通与交往的弹性第五讲 沟通的技巧自我沟通自我沟通的作用“要说服他人，首先要说服自己”从内心认同自身的价值和说服理由；自我沟通技能的开发与提升是进行成功沟通的基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部 自我沟通是内在和外在目标得到统 一的联结点。自我沟通的艺术和阶段自我沟通过程以及技能提升过程具动态性；自我沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程；自我沟通是天生的，也是后天修炼的。自我沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、自我超越；这三个阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。认识自我 提升自我 超越自我自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭资产等方面的认知社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知艺术一：客观审视自己的动机 艺术二：静心思考自我 艺术三：修炼自我意识艺术四：善于积极倾听 艺术五：转换视角，开放心灵 艺术六：超越目标和愿景艺术七：以自我为目标第六讲 沟通礼仪介绍礼仪仪表礼仪服饰礼仪握手礼仪座次礼仪第七讲 倾听技巧倾听的重要性获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲望 发现说服对方的关键倾听的定义：国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。听的五个层次：听而不闻 假装听 有选择性的听 专注地听 倾听倾听的类型获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听倾听中的障碍：环境障碍 倾听者障碍倾听者的障碍厌烦的情绪 用心不专 懒惰 封闭思维 固执己见 思维狭窄 缺乏诚意 先入为主有效的倾听技巧 1、让对方感觉到你是在用心地听； 2、让对方感觉到你的态度很诚恳； 3、在倾听时记笔记，效果会更好； 记笔记有三大好处： （1）立刻让对方感觉到被尊重； （2）记下对方说话重点，便于沟通； （3）防止遗漏 4、 重新确认，减少误会及误差5、切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话； 不插嘴有三大好处： （1）让对方感觉良好； （2）让对方多说，以获得更多有用信息； （3）让对方说完整 6、对方停止说话时，再停顿3-5秒； 这有三大好处： （1）给对方继续说下去的时间； （2）你可以利用这点时间组织语言； （3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高 7、不明白的地方见机追问； 追问有两大好处： （1）使你尽可能听懂他的意思； （2）让对方觉得你听懂了 8、倾听时，不要组织语言；因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解 9、倾听过程中，点头微笑； 好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息 10、不要发出声音 因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话 11、眼睛要注视对方鼻尖或前额； 此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。 注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。 12、坐定好位置。 尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉第八讲 沟通客体策略一、与上司沟通的十个原则（一）了解你的上司（二）积极工作（三）说话简洁（四）仔细聆听（五）保持适度关系（六）信守诺言（七）解决好自己职责内的难题（八）圆通委婉（九）勤奋工作（十）维护上司的形象二、与上司沟通的几个技巧（一）处理好与直接上司的关系 1、为上司出谋划策2、勇于为上司做出牺牲（二）让上司关注的方法 1、不时向自己的上司“请教”2、不要忘记赞美你的上司3、在上司面前不要计较个人得失（三）向上司请示汇报的程序和要点 向上司请示汇报的程序 1、仔细倾听上司的命令2、与上司探讨目标的可行性3、拟定详细的工作计划 4、在工作进行之中随时向上司汇报5、在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度1尊重而不吹捧 2、请示而不依赖 3、主动而不越权（四）处理好上司的发火1、先让上司的火气发出来2、事后做好解释工作3、拿出实际行动来（五）面对上司的冷落1、调整好自己的心态2、不断“充电”武装自己3、增加与领导的接触（六）如何巧妙地拒绝上司1、以委婉的方式表达自己的立场2、借助于他人的力量（七）说服上司的技巧1选择恰当的提议时机2资讯及数据都极具说服力3设想领导质疑，事先准备答案4说话简明扼要，重点突出5面带微笑，充满自信6尊重领导，勿伤领导自尊如何与下属沟通一、与下属成功沟通的六个原则（一）发挥下属的能力（二）调整自己的态度（三）对下属要宽严相济（四）与下属要坦诚交流（五）让下属发表意见（六）让下属大胆去做二、与下属沟通的几个技巧（一）让下属知道你关心他们（二）宽容大度（三）诚心接受下属的意见（四）正确对待下属越级沟通（五）帮助下属改进工作方法（六）下达命令的技巧 （1）正确传达命令意图 （2）如何使下属积极接受命令 1、态度和善，用词礼貌2、让下属明白这件工作的重要性3、给下属更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策5、让下属提出疑问（七）赞美下属的技巧（1）赞美的作用（2）赞美技巧 1、赞扬的态度要真诚 2、赞扬的内容要具体3、注意赞美的场合 4、运用间接赞美的技巧 （八）批评下属的方法（1）以真情的赞美做开头（2）要尊重客观事实（3）不要伤害部下的自尊与自信（4）友好的结束批评（5）选择适当的场所 如何与同事沟通一、与同事有效沟通的5个原则（一）主动帮助他人（二）主动参与集体活动（三）积极表述自己的观点（四）尊重他人（五）倾听他人的意见，不要过于武断二、与同事沟通的几个技巧（一）认识和了解同事（二）主动关心和帮助同事（三）真诚相处（四）保持适度距离（五）多听同事说话（六）公平竞争（七）给同事留点面子（八）化解同事间的矛盾如何结交朋友一、结交高含金量的朋友二、3分钟让陌生人变成朋友（一）喊出对方名字是成功第一步（二）用肢体语言拉近彼此距离（三）让他感到自己重要（四）不要轻易树敌（五）不可目中无（六）轻松化解交往中的尴尬沟通技能需逐渐掌控,不能操之过急。 。 手把手地教他们使用仪器、计算公式，遇到测量上的问题，他都耐心地解答。一分耕耘，一分收获，经过一段时间的精心调教of the contract must be /; Seven or one copy of the contract, each contract form, contents and elements; VIII, master/slave contract and complete specification interface, contract number. 5.9 other provisions the Bank supports risk managers, accompanied by professional risk management, such as account managers handle the pre-loan investigation, contracts and other key sectors. Risk managers and other professional accompanied by risk managers, account managers are still subject to these measures (procedures) for the fulfilment of duties, qilu Bank risk managers, risk managers, in accordance with the administrative procedures (trial implementation) called for duties. Risk management risk managers and other professional personnel involved in handling, account manager with double handle. 6. the credit policy of the Bank to support capital uses reasonable and sufficient source of repayment, parties of good credit personal loans. As described in the Banks credit policy, marketing advice, business management and other documents. 7. process description and control bus