银行客服培训心得.doc

银行客服培训心得 培训心得经历了笔试和面试两重难关，也算是披荆斩棘来到了这里。 刚毕业就能来这上班，实在是让人觉得幸运的事。 然而经过了半个月的外部培训，我就开始感觉到这份工作远没有想象的那么容易。 外部培训时，我知道了一个合格的客服代表应该具备倾听能力、引导能力、判断分析能力、很强的心理素质和自控能力、语言表达能力、沟通能力（亲和力、理解力），除此之外还要有熟练操作计算机的能力（包括打字速度）并熟悉各类软件。 总之就是高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀的坐席代表。 听师哥师姐们分享他们的经历时也是颇为感概，有接到过打了4个小时电话的，还有的一开始因为耳边总是传来刺耳的按键音而不耐烦，后来得知是位盲人，必须要靠按键来操作而感到满心内疚和自责的。 他们的故事都教会我们怎样在切实的工作中真正学会耐心热情的对待每一位客户。 同时那些有趣的经历也告诉我们，这份工作看起来枯燥重复，其实每一天都会有惊喜和感动等着我们。 我们一定要以最饱满的激情来迎接每一天和每一个客户。 依然记得萍萍姐说的一句话，“也许这是你第一百次回答这个问题，但对客户来说，这是第一次。 接踵而至的就是内部培训了。 依然清晰的记得，那时我们大家翘首盼望的就是这个部分了，因为大家都想快点接触到银行的专业知识，能够尽快上线工作。 我们的培训时间短，任务重，每个人都不敢有一丝懈怠，我也渐渐感觉到了自己身上担负的责任。 内部培训后我们大家有了一个分组，我被分到了社区银行的团队，接下来就是在小团队里成长的日子。 原本以为生活风平浪静的小心理在最初就被打破了有次早上我迟到了。 那是第一次通知早上7点40要到的时候，由于消息发在群里我没及时关注，直接导致了早上别人开完班前会了我才到。 进门我就被值班长讲了，当时就觉得特别丢人，后来又被组长叫出去批评了，组长说这是一个团队，不能因为你一个人而影响整个团队的运作，我知道你有原因，可是别人也会有原因，如果每个人都这样，团队就乱了，还怎么管理呢。 后来我去和值班长道歉，说着说着眼泪不争气的掉下来了，值班长马上把我揽到话务区外对我语重心长的说，不是针对你，而是对这件事，别放在心上，以后要注意点就是。 我能深深感觉到值班长和组长对我的关心和培养，他们都希望我以后能走的更高更远才会指出我的缺点和不足，让我有所领悟，有所改进。 擦干眼泪，感觉舒服多了，心里也更加有斗志，从此更加严格的要求自己，因为我们的前辈都那么优秀，他们都是从我们这个时候过来的，有什么理由和借口不让自己成为更优秀的自己呢。 这些天在组里一直都在学习知识库，听录音，旁听以及测播。 原本以为学的大差不差了，可每次测播结束，总是能看到自己各种各样的缺陷。 一些很简单的问题，我都回答不全面，记忆混淆或者流程错误。 比如ATM机每日的取款限额是2万，我却把它和转账的5万限额弄混；开通短信通需要注意的问题我也把必须是省内的号码才能开通这一很重要的知识点遗漏了。 支付宝的限额我也没记得很清楚，不能跟肯定的告诉客户是每卡每日2000元。 而且我们网银是没有和淘宝合作的，所以如果客户在淘宝购物，我们要告诉他，只能使用支付宝的快捷支付，而这个的前提又是必须开通短信通业务。 如果提示“未在银行预留手机号”，就说明没有开通短信通，这时就需要引导客户通过两种方式去开通第一种是本人携带有效身份证件和银行卡去开户行同法人行社的柜面进行办理；第二种是登录个人网银专业版，在功能申请一栏进行自助签约。 有些问题我虽然回答对了，但心里却没底，比如各种端口交易明细的查询时间，单次可以查多久。 网银是单次3个月，最多1年；电话银行是单次6个月，最多一年；自助终端是单次3个月，最多6个月。 有些东西答的不全面，比如客户说收到短信提示0016账户有资金变动，那么首先要问他短信是不是96669给他发送的，他是不是安徽农金的客户，短信的具体内容是什么；如果他名下没有这个账户，亲戚朋友也都没有用他手机号注册短信通，就让他提供一下名下其他任意一张安徽农金的卡的卡号，为他登录电话银行查询；登录电话银行之前一定要问他是不是本人的卡；没有查询密码要转接语音设置查询密码；登录后让他提供姓名，转语音让他输入身份证号；查询结果出来后，只能告诉他开户行的信息，有此账户就说有，没有就说没有，就要记工单。 有些问题我直接就回答错了，问我能不能查询到ATM机消费地点，我说不能，实际上是可以的，但是也是要登录电话银行去查询交易明细的，并且最多能查1年，交易地点最多查3笔；“客户”问我别人在我的POS机上刷卡消费，资金没有到账怎么办，我没有说到点子上，如果是周五日切点前后刷卡都是下周一到，如果是周日晚上11点（日切点）后刷卡，就是下周二到账。 另外如果是对公账户的话，若当时没有在银行设置查询密码的话，电话银行是没有办法在进行设置的，这就需要客户去开户行查询了。 像上面这样的问题都很多，每次我掌握了一方面知识后，又会从另外一方面出现新的我没注意到的问题。 所以我开始喜欢每天的测播，虽然接通电话前还是会很紧张，但电话的内容能及时反映出我身上的不足，让我再系统的梳理好自己的知识。 转眼就到了培训要结束的日子了，下个星期我们就要面临上线了。 每天的日子都过得紧张而又充实，紧张自己到底能不能学好业务知识，给到客户最实际最正确的帮助，同时又因每天都能发现问题，解决问题，一点一点的进步而充实和自信。 也许到真正上线时我们身上任会存在这样那样的不足，但是那样才会让我们朝着更加完美的方向不懈努力，而这段培训的日子也将