名家居入职速成培训课件,.doc

衢州名家居家具有限公司导购速成培训课件1、第一课。入职军规2、第二课。销售之道3、第三课。名家居深层理念销售4、第四课。 价格解析5、第五课。如何让顾客觉得不贵6、第六课。 欧式产品销售步骤7、第七课。 导购员岗位职责8、第八课。庖丁解牛十步骤9、编后语 浙江衢州名家居家具有限公司监制35第一课：名家居22条入职军规（我相信）我相信我自己，我相信我的产品，我相信我的公司。我相信我的同事和伙伴，我相信我们的商业模式。我相信产品的生产者设计者制造者销售者以及世界上所有工作的人们。我相信真理的价值，我相信好的性情与好的身体。我相信成功的必要条件并不是赚钱，而是创造价值。创造了价值，成功就自然而来。我相信阳光新鲜空气蔬菜水果以及世界上一切美好的东西。我相信世界上最美好的词就是“自信”。我相信我每做一笔生意我就多了一个朋友。我相信我和别人分开后，我们都会渴望再次相聚，并且相聚时大家都很愉快。我相信工作的双手，思考的大脑和友爱的心灵。我相信，选择了销售，就选择了天天被拒绝的“幸福好日子”，最幸福的事，就是打败拒绝变接受！第二课：【销售之道】1、生客卖礼貌； 2、熟客卖热情； 3、急客卖时间； 4、慢客卖耐心； 5、有钱卖尊贵； 6、没钱卖实惠； 7、时髦卖时尚； 8、专业卖专业； 9、豪客卖仪义； 10、小气卖利益。必须记住，名家居开业期间，永远不要跟顾客讨价还价，顾客讲价，要认可其诉求，耐心的谈价值、品牌、质量、和描绘其附加值，同时大力引用美家居多年来积累的口碑和影响力，常山的每一座商品房和新老城区、乡镇，都有咱们成交过的老顾客！同时要明确记住四点：第一、选择名家居产品的，绝对不差钱，要敢于把价值塑造价值超出顾客的满足程度，十块钱的东西，让他们十一块买去，价值描述超出期望值，顾客会更开心；第二、要走进他们心里，就如王总讲的卖化妆品的故事，客人买家居，不仅局限在使用上，更是文化需求、虚荣心需求和心理健康满足需求；第三、永远别急着报价格，三问、三听、三说、一分析；第四、别急着王婆卖瓜，先与顾客在交情上打成一片，再利用自身的技巧引导名家居的价值。该坚持的必须坚持，何况地摊价也有原则。第三课：名家居深层销售理念一、角度你必须自发的走进对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心。L:价值感超出价格就是实惠、价值不满足其需求，再好的产品和服务都是贵的，顾客关心的是价值是否大于价格，我们却局限在业绩利润销售四部法：1、 走出自己的世界2、 走进对方的世界3、 将对方带到他们世界的边缘4、 将他带进自己的世界对方90%的要求要的是结果，不是产品本身二、人性没有营销，只有人性人性背后的6个指南针1、 梦想每一个购买行为背后都有一个巨大的梦想（比如缴学费）很多客户没有购买的原因是对方没有听懂（因为你用的都是自己公司的专业行业语言）L：废除土地私有制打土豪，分土地要用对方听得懂得语言，生活化的语言与客户沟通2、 身份感给客户描绘引导身份价值感3、好奇心4、渴望客户购买的原因是他的渴望还没有实现描绘客户心中的渴望三、理由人生最可悲的一件事是为自己找到了失败的理由1、 沮丧是最昂贵的浪费，低潮是最致命的伤害，抱怨是最大的无能。2、 成功是否取决于从低潮中跳出来的速度冠军找成功是理由，失败者总在找失败是理由一切都是理由在起作用在对方最开心的时候问XXX的理由是什么？3、 一定要为自己的客户找到购买产品的7个理由是什么（从客户、对方的角度出发的理由）四、平衡营销就是打破对方的平衡当客户付钱成交的那一瞬间，就失去了平衡，需要我们及时的送上真诚的服务。服务三点:（1）梦想成真的体验（2）意料之外的惊喜（3）触发客户的内疚感、自豪感.五、后端模式一个公司除了销售其他的都是成本公司任何一个人除了去成交就是要配合成交找到潜在客户（鱼塘）找到塘主，达成合作!首次的成交要把利润让利给客户、员工、合作伙伴。（要么亏一点，要么赚一点点，或者打平）寻找客户的重点：1、 有购买力2、 有影响力3、 可以转介绍（产生后端利润）客户转介绍应该具备的关键：为客户提供1、 机制（利益机制）2、 工具（信任）3、 角度传统营销方式：1、 成交2、 抓潜成交3、 成交追销4、 成交转介绍5、 抓潜成交追销6、 成交追销转介绍7、 抓潜成交转介绍8、 抓潜成交追销转介绍六、保证增加保证就会增加利润如何做？1、 认真承诺对方最想要的结果；2、保证解决客户的后顾之忧，把信任给你。七、赠品1、赠送产品要与自己产品是相关的2、赠品要是低成本、高价值的3、赠品要塑造价值4、赠品必须要2-3个5、将竞争对手卖的最好的产品作为赠送产品八、测试九、体验学习营销最有效手段就是先要去购买，先把自己成为客户，然后去总结最有效的营销方式。1、 带领员工去比自己强的竞争对手那里购买2、 亲自到员工那里去购买体验，研究员工可以提高的地方世界观=观世界3、 到各个行业的冠军那里去购买，学习如何成交瞬间启动好奇心的秘诀1、 神秘感2、 制造悬念3、 忽隐忽现成交最重要的核心是状态提前让客户进入成交的状态第四课：价格解析一、关于价格的原则： 1不要一开始就告诉顾客价格，最后再谈价格。 2把注意力放在产品价值及顾客利益上。 3每次不利因素都是顾客杀价的机会。（可以举例说明） 4越早报出低价你将越早失去主动。 5尽量把顾客的需求“掏空”之后再报价。 6知道价格最低线时，跟顾客降价计算好分几步进行，并计算好每次的数量 7降价时计算好整数和零头或吉祥数字。 8谈价格同时要增加附加值（品牌，质量，服务）。 9遇顾客在购买家具不愿多投资时，可分批购买，化整为零。 10.价格谈定后，签单成交，然后转移话题。二、了解价格的五个方法： 1最低界线法：根据商场和主管对价格的规定和各专场店就明白各职位的权限最底界线。 2迂回前进法：当双方相持不下，对方购买欲望较强时，应采取暂时回避，让其与同行人商量，但应注意随叫随到立即到达，但让价不得超过三次。 3让他欠你一个人情法：即使成交价十分客观，也不应立即答复顾客，应离开或当着顾客的面用电话请示上级，让顾客感觉得到这种价格已十分不容易。 4比较法：如顾客熟悉的朋友，亲戚，同事或当地比较知名的人物买过同类产品，可大胆让其进行比较，但必须实事求是。 5顺序排列法：顾客认为价格第一时，引导顾客从新排列顺序。1、环保健康。2、色彩款式。2、质量适用性，4、品牌、荣誉、赞美、身份、地位。5、售后服务。6、价格排列最后一位。三、价格的处理方法（太贵了） 1价格是你唯一考虑的问题吗？ 2太贵了是口关禅。 3太贵了是衡量的一种方法。 4谈到价格的问题，是你我最兴奋的问题，你提的问题我一会就回答你。我们先看看这款家具适不适合你。 5以高衬低。 6请问你为什么觉得太贵了。 7是的，我们的价格是贵的，但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗？ 8以价格贵为荣，品牌原理，（此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品）我们的产品是很贵，因为他是中国或国际品牌，所以不能跟当地或低伪劣产品相比您同意吗？ 9好贵，好才贵，你有听说不好的产品能贵吗？大数怕算，计算一套开价5000元，打完折后最低销售价4000元的家具时，当你一报价，顾客就跟你说太贵了，这样的顾客就有三种：（1）可以成交价：顾客认为4000元，这是导购员期待的事情，注意一个关键，不要同意的太快，否则会吓跑顾客或认为你可以再降价（2）勉强成效价：顾客认为3800元，销售员可以卖，但没有利润，所以只有一个办法，想尽办法跟他磨，磨的十元是十元。 (3)不可以成效价：顾客回答3000元，差点把你气的吐血，千万不要跟顾客斗争，你就问他为什么只出3000元，找出原因看值不值得塑造价值。 10您说钱比较重要还是效果比较重要？四、针对价格抗拒的15种解除语术。 1请问小姐，您觉得这款家具太贵了吗？ 2请问小姐，价格是您唯一考虑的因素吗？ 3我很理解您的想法，同时在您考虑价格的问题时，会不会也注意到的品质，售后也非常重要。 4小姐，请问我的这款产品，比*贵了200元钱，请你看我这里有镜子，桶箱，所以贵了200元，您说对吗？ 5小姐，您提的这个问题非常重要，待会我们可以专门讨论一下，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特点什么，你说好吗？ 6噢，太棒了，我最想讨论的就是价格问题，*小姐，请问这款产品比你预想中贵了多少？ 7任何公司都难以最低的成本提供最高品质的产品，为了您长期的利益，您愿意牺牲价格还是品质？ 8有时以价格引导我们做购买决定不完全是正确的，如果价格越低质量风险就越大，因为您所购买的产品无法让你得到预期的满足和方便，你的损失就会越大，比较差的产品带来的不便是让人难以忘记的，（举例）当我们得到比较好的产品所带来的好处，价格虽然贵了一点，但我们都会觉的非常快乐，你同意吗？ 9我非常理解你的想法，我们过去也曾有许多顾客在购买产品之前，觉得这个价格很贵，但当他们购买以后，几乎所有的顾客在短短的使用一个月时间就会感觉产品给他们带来的好处跟他们花的钱来比，实在就太划算了，这里就有*顾客写的推荐信，你愿意看吗？ 10请问您的预算是多少？跟顾客算笔账。 11小姐，您认为我们产品太贵？请问是跟什么品牌或产品相比感觉贵？ 12我们的产品是比我们的竞争者贵，您想知道为什么吗？ 13延伸缔结法：把价格分算每年，每月，每天多少钱。 14对，就是因为太贵了您才应该购买。 15价格是我们最感兴趣讨论的问题，在讨论之前，我想先告诉你几个关于这个产品的特点和优点，以使你更了解我们的产品。 16我只需要用您几分钟的时间来向您解说一下，这个产品的特点，等我介绍完了以后，我相信你完全有能力来判断这个产品适不适合你。第五课：如何让顾客感觉不贵80%导购回答：顾客说我们的产品太贵，而且不管我们怎么解释都没有效果。我们分析一下，到底什么是“贵”？一、什么是“贵”？ 人们普遍认为“贵”就是多花钱。什么是多花钱？多花钱就是十元的产品我们花了十五元来买。在这里我们又遇到了一个问题，就是如何判定一个产品到底值多少钱？值多少钱是由谁来决定的呢，顾客还是商家？ 经过大量的市场调研我们发现，“值多少钱”不是由商家来定的，而是通过导购和产品的表现在顾客心智中形成的潜意识的一种感觉。二、如何让顾客感觉到价值 既然“值多少钱”是顾客的感觉，那我们又如何让顾客感觉到呢？ 先分析一下什么是感觉，感觉就是人们对另外一种事物的反应状态； 其次，如何“让”顾客去感觉呢，其实感觉是个非常感性的东西，主要是充分调动顾客的听觉、视觉、触觉、嗅觉、味觉等感知器官让顾客去感知，从而占据顾客的心智，这里特别指出的是导购员要有计划、有目的的主动去调动顾客的感知器官。 再次，贵其实也是一种感觉，通常人们认为“贵了”就是价格高于价值，“不贵”就是价格等于或小于价值。在终端销售中，说某某产品贵一般有三类顾客，A类顾客，顾客认为你的产品不值这个钱，和其他便宜产品没有太大的区别，即价格高于价值；B类顾客，你的产品确实很好，但价格太高，我买不起，此时是价格低于或等于价值；C类顾客，你的产品确实很不错，但价格也不低，超出了我前期的购买预算，我不想花这么多钱买你的产品，我买个相对便宜的就OK了。 要想让顾客感觉到价值，就必须要由导购利用各种手段充分调动顾客的各种感觉器官，让顾客意识到该产品的价格低于或等于该产品的价值。三、 案例展示与解析 终端导购如何达到以上目的？下面我们通过几个小案例来展示一下优秀导购是怎么做的。情境一、常州C品牌橱柜店序言： 2008年6月笔者应约到A品牌厨柜常州商场做内训，培训前该品牌的导购对我说：“王老师，这段时间上海C品牌厨柜对我们的影响比较大，您去做一次调研帮助我们分析一下吧。” “说说情况，到底怎么影响了？”笔者有些不解。 “C品牌最近抢走了我们几个大单，都是在五万元以上的。就说最近的客户张先生吧，他来到我们商场后我们给做了两万三的报价他还嫌贵，可是当天下午却在C品牌那里订了一款五万多的橱柜，我真是糊涂了。”场景回放： 笔者缓缓走进C品牌橱柜店，边走边看，这时导购员小张跟了上来：“先生，您好，我们这里都是国际高端的C品牌橱柜，请您了解一下。”（解析：迎客，并先发制人的提升品牌地位）“嗯，我随便看看”笔者漫不经心的回答，目光在一款橱柜上停留了两、三秒。（解析：顾客的通常反应）“先生有没有发现我们这款橱柜和其他品牌哪里不一样？”小张抓住时机突然问道。（解析：善于抓住机会，并利用提问的方式吸引顾客注意力，引导顾客思路，同时伺机接近顾客）“有哪里不一样吗？”笔者自言自语，目光却没有离开这款橱柜。（解析：顾客上钩了）“您再仔细看看”小张很自信的提示着笔者，（解析：进一步引导顾客） “您看我们这款地柜的抽屉”五秒钟后小张蹲下身拉开了地柜的抽屉展示给了笔者，“这款抽屉的面板就是一层钢化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，这样有利于（提示：其他很多品牌的钢化玻璃橱柜是将钢化玻璃贴在刨花板的基材上）”，在她的语气里充满了骄傲。（解析：把顾客的思路引导到自己的独特卖点上，并对卖点进行深一层次的讲解）“这样能结实吗？会不会显得太单薄？”笔者提出了异议。（解析：顾客开始互动了） “这个您放心，我们的钢化玻璃是德国原装进口的XX品牌，目前在国内只有我们一家拥有，它采用了技术，通过工艺制作的”简单概要的阐述后，小张拿出一个橡胶锤在一块样板上敲了又敲，又用一把刀子划了几下，然后递到笔者手中“您看，是不是一点伤害都没有？”（解析：第一点，利用唯一、稀有、先进的工艺技术提升产品价值和品牌价值，从听觉上影响客户；第二，利用样板、锤子等工具给顾客做体验式销售，并让顾客亲自感觉。）“还真的是”笔者边看边称赞。（解析：顾客进入了导购的预定轨道，接受了导购的思想） “您再看我们的抽屉和拉篮”说着小张拉开了旁边的柜门。（提示：C品牌的抽屉和拉篮用的是凯斯宝马的高端产品，在当地市场很少见，因为当地其他品牌大部分用的是BLUM的中低端产品。）（解析：继续引导顾客，展示其产品的其他独特卖点，从而进一步提升品牌、产品的价值）情境二、深圳某商厦珠宝店序言：2010年春节，笔者和爱人在深圳某商厦购买首饰，浏览过N个品牌后来到香港B品牌珠宝柜台。场景回放：“您好，欢迎光临B珠宝”导购员微笑着打招呼，可以很直观的发现该品牌导购相对比较年轻且相貌均不错，而且工作服也比较有档次。（解析：导购的容貌、服饰是品牌的外在表现之一，影响着顾客对品牌、产品的第一印象和价值感）“嗯，随便看看”笔者又是老一套。（解析：大部分顾客的表现）“二位好，我是这里的客户顾问赵XX，您叫我小赵就可以了”说着迅速的从上衣口袋掏出一张精美的名片很专业的递到笔者手里。（解析：通过自我介绍拉近顾客的距离，利用名片和递名片的动作提升品牌形象和价值）“谢谢！”爱人礼貌的回应了一句。（解析：顾客表示感谢了，是好事）“看看这个戒指”笔者隔着玻璃指着其中一枚钻戒。（解析：顾客开始注意看产品了）“好的”小赵迅速带上一副黑色薄手套，用两支手指轻轻的取出这枚戒指，并从柜台下取出一张鹿皮抹布轻轻擦拭一下后递给爱人。（提示：这是一枚女士钻戒）（解析：利用手套、鹿皮作为道具，轻轻取出和轻轻擦拭这个动作表明产品的高贵，提升了产品和品牌价值；同时表示对顾客的尊重，赢得顾客的好感）“一般”爱人轻声的说着。（解析：顾客异议出来了）“请坐下看吧”小赵的同事把两张吧椅搬到我们身边。（解析：一、引导顾客坐下，提升服务品质，提升品牌价值；二、顾客坐下才能专心、轻松的挑选产品，可以延长顾客的停留时间；三、顾客停留的时间越长购买的几率越大。）“二位是选婚戒吧？”小赵柔声问道，同时另外一名导购端过两杯水递到我们面前。（解析：一、探寻顾客的需求；二、通过倒水提升服务品质，提升价值；三、服务比较好的情况下顾客一般会停留时间比较长。）“是啊，谢谢”笔者端起水轻轻喝了一口。（解析：顾客感到歉意了，吃人家的嘴软，拿人家的手短，表明导购的目的已经达到了。）“恭喜二位，祝你们新婚幸福。这边这几款都是2010的新款，虽然刚刚上市不久但选的顾客却特别多”小赵祝福完又提示着。（解析：赞美顾客，同时介绍产品卖点，并利用第三方证明，有理有据。）“再看看这个”爱人指了指另外一款。（解析：顾客已经逐步深入了，开始停留在这个柜台）“这款是形状的，代表，非常简洁大方”小赵又轻轻取出小心的套在爱人的另外一个手指上。（解析：利用专业术语介绍产品，并寓于文化内涵，提升产品价值。）“那个也看看”爱人又指了指，同时摘下第一枚戒指。（解析：顾客更深层次与导购和产品互动）小赵从旁边取过一个精美的白色托盘，把第一枚戒指放在上面。（解析：又利用白色托盘作为道具提升了形象。笔者也见了其他品牌的托盘，甚至有些没有托盘，还是认为该品牌的托盘即漂亮又有档次。）半个小时后，笔者和爱人在此处购买了一枚钻戒。景三、湖北皮X诺橱柜。序言：故事情景模拟：当顾客有目的的进入了XX专卖店。“你好，欢迎光名家居XX专卖店”一位家居顾问迎上来打招呼。（解析：常用打招呼方式，显得礼貌有亲和力。）顾客点点头，没有说话，顺手拉摸一款产品的表面。（解析：顾客的一贯反应，也是最令导购头痛的顾客）“您看的这款产品是的代表作，这个尺寸适合XXX空间的住房，这么是一般的小品牌所不能设计做的，他们根本就没有这个技术。”说着导购员展示产品卖点和功能（解析：利用大小品牌的技术实力对比提升自己品牌的档次和价值，暗示顾客他们是大品牌；又利用体验式吸引顾客眼球，给出最直观的证明，证实自己的产品是有保障的，质量不一般。）“确实挺好的，这款多少钱？”顾客称赞一句后马上开始问价格。（解析：同样，很多顾客还没有详细了解产品就开始询问价格，通常也是终端销售中最常见的。）“先生以前有没有了解过这个品牌？”小伙子关切的问道。（解析：运用“忽略法”忽略顾客的价格提问，同时转移话题利用问句了解顾客信息。）“好像听说过”顾客若有所思。（解析：顾客说出自己的信息，但不确定，表明顾客并不了解该品牌）“那你肯定是在XX台的电视上见过我们的广告，导购员介绍品牌企业荣誉”（解析：介绍自己的品牌文化和产品文化，利用“国家认证荣誉”提升品牌价值，给人一种该品牌是国际品牌、大品牌的感觉。）“您看，XXX是2012年度最受消费者喜爱的品牌，也是行业最佳环保品牌，再看这个证书，我们还是国家XXX中心专用产品，国家行业标准起草单位”。（解析：通过证书等实实在在的证据证明自己的品牌价值，把自己的品牌影响力植入顾客的头脑，这点是非常重要的。）“看来是大品牌啊”顾客便嘀咕着边在专卖店里转了起来。（解析：顾客已经受到了导购的影响，对该品牌有了一定的认知，也产生了该品牌是大品牌的意识。）款款都有自己的独特卖点，通过不断的灌输差异化提升品牌和产品的价值。）顾客不感兴趣，目光转向一边：“这款挺有特色，台面怎么是玻璃的？”（解析：顾客提出异议，同时也表明这款产品吸引了顾客的注意力。）“这款啊，可是我们的专利产品，这个台面是通过工艺制作的钢化玻璃，在其他品牌您是绝对看不见的”小伙子满是信心。（解析：对每一款产品都赋予了光环，在众多光环的笼罩下不仅仅是单件产品的价值提升，更重要的是整个品牌的价值提升；在这里值得注意的是导购在介绍每一款产品时都会先给产品戴高帽。）“这玻璃的台面是不是不结实啊，能在上面切菜剁肉吗？”笔者有些担心。（解析：顾客更加深入的提出了疑问，表明顾客已经对该产品产生了兴趣）“您看”说着小伙子从抽屉里拿出一把橡胶锤“砰、砰”的朝着台面敲了两下。（解析：再次利用体验式打消顾客的疑虑，耳听为虚眼见为实，顾客对亲眼看到的现象肯定是深信不疑的，当然如果把锤子放到顾客手里让顾客自己去敲敲效果可能会更好。）四、小结通过对大量终端的经验和研究表明，让顾客感觉“贵”与“不贵”并不完全在于产品的好与差，更多的是通过导购的介绍和讲解如何不断提升和展示产品的价值。如今在“酒香也怕巷子深”的年代里导购员的展示技巧才是不断引导顾客思路给顾客感觉的利器！（解析：导购的容貌、服饰是品牌的外在表现之一，影响着顾客对品牌、产品的第一印象和价值感）参考案例“嗯，随便看看”笔者又是老一套。（解析：大部分顾客的表现）“二位好，我是这里的客户顾问赵XX，您叫我小赵就可以了”说着迅速的从上衣口袋掏出一张精美的名片很专业的递到笔者手里。（解析：通过自我介绍拉近顾客的距离，利用名片和递名片的动作提升品牌形象和价值）“谢谢！”爱人礼貌的回应了一句。（解析：顾客表示感谢了，是好事）“看看这个戒指”笔者隔着玻璃指着其中一枚钻戒。（解析：顾客开始注意看产品了）“好的”小赵迅速带上一副黑色薄手套，用两支手指轻轻的取出这枚戒指，并从柜台下取出一张鹿皮抹布轻轻擦拭一下后递给爱人。（提示：这是一枚女士钻戒）（解析：利用手套、鹿皮作为道具，轻轻取出和轻轻擦拭这个动作表明产品的高贵，提升了产品和品牌价值；同时表示对顾客的尊重，赢得顾客的好感）“一般”爱人轻声的说着。（解析：顾客异议出来了）“请坐下看吧”小赵的同事把两张吧椅搬到我们身边。（解析：一、引导顾客坐下，提升服务品质，提升品牌价值；二、顾客坐下才能专心、轻松的挑选产品，可以延长顾客的停留时间；三、顾客停留的时间越长购买的几率越大。）“二位是选婚戒吧？”小赵柔声问道，同时另外一名导购端过两杯水递到我们面前。（解析：一、探寻顾客的需求；二、通过倒水提升服务品质，提升价值；三、服务比较好的情况下顾客一般会停留时间比较长。）“是啊，谢谢”笔者端起水轻轻喝了一口。（解析：顾客感到歉意了，吃人家的嘴软，拿人家的手短，表明导购的目的已经达到了。）“恭喜二位，祝你们新婚幸福。这边这几款都是2010的新款，虽然刚刚上市不久但选的顾客却特别多”小赵祝福完又提示着。（解析：赞美顾客，同时介绍产品卖点，并利用第三方证明，有理有据。）“再看看这个”爱人指了指另外一款。（解析：顾客已经逐步深入了，开始停留在这个柜台）“这款是形状的，代表，非常简洁大方”小赵又轻轻取出小心的套在爱人的另外一个手指上。（解析：利用专业术语介绍产品，并寓于文化内涵，提升产品价值。）“那个也看看”爱人又指了指，同时摘下第一枚戒指。（解析：顾客更深层次与导购和产品互动）小赵从旁边取过一个精美的白色托盘，把第一枚戒指放在上面。（解析：又利用白色托盘作为道具提升了形象。笔者也见了其他品牌的托盘，甚至有些没有托盘，还是认为该品牌的托盘即漂亮又有档次。）半个小时后，笔者和爱人在此处购买了一枚钻戒。第六课欧式产品销售步骤法式导购培训资料优秀的导购员不仅仅是卖产品，他卖的是产品对顾客的好处、卖的是一份信赖、卖的是一种感觉。一个企业的成功没有秘密，经营家具专卖店也是一样的。只要记住两句话：做营销就是做细节；要么不做，要么就做到位。在市场竞争白热化的今天，要想让销售终端保持持久的竞争力，就必须把每一个细节都做到位，把每一个优势都发挥得淋漓尽致，把每一分潜能都快尽情释放，才是既现实又高明的选择。一、销售关键中的关键1，知己知彼知已的标准：（1）你的产品是什么风格？（2）你的产品主要针对什么消费群体？（3）你用什么语言把产品风格和消费群体联系起来？(4)你的产品是什么材质？（5）你的产品是什么结构？(5)你的产品有什么功能？(6)如何使用？(7)你的产品有哪些特色？(8)你的产品提供怎样的售后服务？（9）顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？（10）顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？（11）生产这种产品的企业具有什么的关键优势？知彼：了解那位付账买单的顾客在想什么。根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客购买家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。因为，顾客从产生需求到购买，一般要经历一到六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏大把的钱，能不痛苦吗？在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的；作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。2认识顾客购买决策流程产生需求阶段因为使用过程中不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不回采取任何行动；当这个愿望变得更急切时，他们回进入下一个阶段。留意信息阶段这时顾客开始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场；处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：（1）在家具商场里随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢;(2)对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；(3)在店里走马观花，不关心产品细节；(4)偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表看法。需要知道的是，顾客这时已经开始对他要不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或印象了，对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失；你不这样做，你的竞争对手会这样做。本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。）刺激购买决定阶段由于原来的家具不能使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步的刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：（1）专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；（2）主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；（3）有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注重产品细节；（4）开始比较价格，并进行讨价还价。可见，如果你面前的顾客表现出这种行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌侯选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值、最合适、最有感觉的品牌或产品。你还在等待顾客主动来找你，要求你为他开订单订货吗？快主动出击吧！本阶段的销售关键点|（1）让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；（2）问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？（3）想想顾客下次来时怎么说服顾客？做好充分准备。把你分析的的结果记下来。进一步比较，做出决策阶段客户经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂时还没有最终做出选择。现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最后、最有价值的产品再采取购买行动。这时候他们会参考亲友或是邻居的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：1通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；2测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或带装修设计师一起了解家具风格；3关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节；4尽最大努力讨价还价；5与导购员的关系显得比较亲密。这个时候，你有极大希望获取这份定单，但是也不能高兴得太早，你一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。本阶段的销售关键点：（1）反复提及顾客对产品最敢兴趣的地方；（2）与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态）；（3）使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖；（4）拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全是在为您着想”；如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打消他所有顾虑。买家具的人，他其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性。“你想象一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具，将会是多气派！亲朋好友看到了，一定会羡慕的！”“其实，在家里就是享受一种家的感觉，对吗？您想，这样的家具在你的家中，一进门这会给你一种很有品位很有档次的感觉，你一定会感觉很好，是吧！”“正如你知道的，真正环保的家具才会让你感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每一件家具的健康标准都有严格的要求，使用这种产品，你可以后顾之忧！”“把这样好的家具搬回家中，你家人一定会很开心”二建立信赖感建立信赖感，是达成销售的前提条件，没有信赖感这没有最终的成交。建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。它是一个让顾客接受你、喜欢你，到想念你的过程。顾客如果不接受你、不喜欢你，也不相信你，他很难对你说也他的真实想法，这样，你也就难以了解顾客真正需求，最终导致，所有的产品推销都不具备说服力。1建立信赖感的第一关键-调整心态，帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱。事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。如果导购员能改变自己的角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。2建立信赖感的第二关键把握最关键的第一分钟通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。3建立信赖感的第三关键做一名家具顾问购买家具是一种复杂的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问式销售服务。以建立关系为导向，采取帮助的心态；让自己成为家居环境专家；站在对方的立场；通过提问了解顾客的深层需求；帮助顾客做决策。4建立信赖感的第四关键表现你的专业水平对家具导购员来说，非常熟悉的产品风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和品牌的影响力等；对主要竞争对手的上述方面非常了解；对家具行业要有整体的认识；懂得如何布置家具环境、如何摆放家具、家具保养等；顾客心理学。5建立信赖感的第五关键发自内心的赞美顾客赞美不是与生惧来的，他是通过不断学习、不断加强自生的修养而养成的审美观的自然流露。赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。实事求是的赞美，是一种语言的智慧、人生的智慧。6建立信赖感的第六关键倾听顾客的心声作为导购员，有多少次你没有认真倾听顾客的心声？有多少次你打断了顾客的讲话？有多少次你不管顾客是否爱听，只顾自己说得没完没了？人的天性喜欢表达自己的观点，喜欢让别人接受自己的想法，而很少有人愿意做一个平静的倾听者、做一个观点或想法的接受者。从心理角度分析，积极倾听对方的谈谈话，可以满足他被关注、被重视以及爱到尊重的需求。因此，要建立信赖感，导购人员需要做一名好的倾听者。7建立信赖感的第七关键适应顾客的行为习惯让自己适应顾客的行为或习惯，或配合顾客的行为或习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离、建立信赖感的目的。向顾客销售家具的过程中，在你与顾客之间建立这种熟悉感或亲近感，将能够影响到顾客的行为和决策。当你们之间的距离变小了，你会更容易说服顾客，顾客也会更容易接受你。适应对方是一种简单而有效的技巧，它能够让你在短时间内接近与顾客之间的距离。8建立信赖感的第八关键表达同理心就像对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方立场思考的一种方式）也是沟通中的一种润滑剂。它是让顾客与你更快速地建立信赖感的重点技巧。赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同理心是对顾客某一观点或是情感的理解和领会。这是一种与顾客站在一边的态度，是一种体贴并支持顾客的表现。在表达同理心时，要注意两个方面：一是当顾客提起以前不愉快的经历时，你应当以沉重的心情表示理解对方的感受。二是当顾客喜欢这些产品，可是在预算上有些紧张时，你一定不能表现出看不起顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最真诚、最合理的建议。9建立信赖感的第九关键不要攻击你的竞争对手永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。想要赢得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢？这不是对自己的优势不自信的表现吗？当竞争对手的导购员这样做十，她正是在为你创造销售机会吗？10建立信赖感的第十关键与顾客保持长期的关系顾客购买家具的，从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过程。在这个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力说服这位顾客，希望获得这次成交机会。如果这位顾客已经是第二次或第三次来到你的店里，而你还记不住他的名字，不知道他对什么产品有兴趣，不了解顾客真正的需求和购买动机的话，那么你注定是一名失败的导购员。一定要与顾客保持一种长期的关系，这是让你的销售业绩提升3倍以上的秘诀。维持与顾客长期关系的好处建立并增强信赖感；更容易了解顾客的真正需求；与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考虑你；有机会重复购买；有机会得到顾客的转介绍。与顾客维持长期的关系是家具导购人员应该具备的一种态度和观念。要做到这一点，需要导购员学会管理目标顾客。维持与顾客长期关系的方式：务必给顾客一个良好的第一印象；对顾客的需求有一定的把握；站在顾客朋友的立场介绍产品；了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等；如果在某种媒体上看到有关家具方面的信息，打电话告诉顾客。注意这种信息要能对产品和顾客都有好处，能让顾客产生兴趣；公司新产品上市或有促销活动时通知顾客；节日时的促销礼品别忘了给顾客留一份；节日时打电话表示祝福；记住顾客结婚或搬家的日期或生日，一定打电话祝贺。三，普通导购员与优秀导购员的区别1普通导购跟着顾客转，直到送出门； 2、优秀带着顾客走，吸引并留下他专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方法告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势哪里;对于闲逛型和好奇型大的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象；不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来；如果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型顾客身上。2问一句答一句，被动介绍；主动挖掘顾客需求3只说自己想说的；告诉顾客需要的和想要的导购员如何做才能有力的说服顾客呢？要不只告诉顾客自己知道的和想要表达的，而要告诉顾客想要听的以及顾客真正需要知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式表达。方法矣技巧如下：把自己想要说什么先忘掉，把心放在顾客身上；留意顾客的每一个动作，眼神和语气；顾客检查产品是否有油漆味时，你就应该告诉顾客产品的环境优势及保障，并设法解除他的疑虑；顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质及做工优势；顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优、品牌的影响力及产品无可替代的价值；顾客不说话时，你就问他“怎么样，”“为什么”；如果顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处，你要他用他爱听的方式把好处告诉他，让他认识到这一点可以为他解决某种问题。4出售产品；出售产品对顾客的好处写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能为顾客带来的好处；把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听；把竞争对手的导购员不会说的“好处”说给顾客听；把竞争对手会说的“好处”说得更好，顾客会真的认为你的产品更胜一筹；学会发现顾客购买产品的价值观；让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。5受顾客情绪的影响;用好心情感染顾客保持微笑与活力，这样可以融化任何冰冷的冻土；在接待顾客的时候，有意识的培养自己良好的情绪控制能力，不要受到顾客表情和态度的影响，并且用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情；可以向对方说：“冒昧问一下，你今天看起来心情不太好？”“也可以告诉顾客：“如果你拿我当朋友的话，我就告诉你一件事！”顾客会问什么事？你就充满活力的说：“心情好，一切都美好！”注意语气和语言，不要让顾客生气。6不准备销售说词；不断完善销售说词总结出产品和品牌的5点优势，并把他整理为简单直接的销售语句，把他们熟记；永远记住：顾客提问就是你的机会，事先把顾客可能会问到的问题列出来，并写出最佳答案；每接待一位顾客，都要对销售说辞进行修改和完善，保障在面队下一名顾客时，你的语言更有针对性。7守株待兔，自然销售；设定一个目标，并尽力达成设定并分解目标；全体人员为达成当天的目标而全力以赴；要完成目标，导购人员需随时做好准备工作；把每一位顾客当成是今天的最后一位顾客。8仅仅销售功能利益塑造产品的感性价值导购员在销售过程中，应当巧秒地引导顾客，让顾客展开他的想象力，去体会那种美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式。首先，了解对方想要拥有什么的“家庭空间氛围“；把顾客希望的“家庭空间氛围“和产品结合起来。9只说不问攻心说服的提问法提问也是用来判断对方是否为目标顾客的最好的方法，擅长使用这种方法的导购员。最懂得如何轻松而又有效地工作。问简单的问题；问对方说“YES“的问题；问二选一的问题ukd开放式的问题；解释完顾客的疑问后，再问对方一个问题。10不懂利用顾客见证利用顾客见证的力量顾客见证，就是利用已成交顾客购买产品的事实，来说服有意向购买产品的新顾客。在FABE销售模式中，最后一个字母E（Evidence）就是指“证明、证实、证据“。完整的FABE模式，就是导购员说服顾客的四大步骤-首先告诉顾客产品的特性（Feature）,再说出产品有哪些独特的优势（Advantage）,然后让顾客看到这种产品对他的利益或好处（Benefit），并使用顾客见证（E vidence）说服对方。把一些大客户和大人物名单记下来，最好做成一个专门的顾客见证记录册，在里面写下有助于说服顾客的详细资料；准备一些相关证明资料（销售单、媒体评论等）；与几位老顾客建立良好的关系，必要时让意向顾客自己打电话向见证顾客了解情况；对顾客说，“你不相信我，但一定会相信我的客户对吧！我可以给你电话，你自己问问好吗？“；不仅告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么要买；把见证顾客的需求和意向顾客的需求结合起来；运用”你认为。吗？“”你知道。吗？“等问句，让顾客参与对见证顾客的讨论。第七课：导购员的岗位职责导购员岗位职责岗位名称：导购员直接上司：店长岗位描述：维护展厅形象，用心接待顾客，完成销售目标。直接责任：一、用心接待每一位顾客，与店长和同事一起完成销售目标。二、为每一位顾客提供高品质的服务。三、定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品。四、做好顾客的售前、售中与售后工作；五、准时（送货一周内）电话回访、已成交的顾客；六、耐心处理客户的抱怨与投诉，并做好投诉记录；七、获取并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其他信息；八、随时维护展厅形象，确保展厅形象良好；九、认真填写各项资料记录表格；十、积极向店长提出建设性建议；十一、有保护现场商品责任；十二、严格遵守专卖店