汽车4S销售服务有限公司MQOS执行手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除 xxxx汽车销售服务有限公司MQOS执行手册 目 录一、概述 007二、组织架构图 2.1服务部组织架构图 .008三、岗位职责 3.1服务经理岗位职责 .009 3.2服务主管岗位职责 .010 3.3服务顾问岗位职责 .011 3.4索赔员岗位职责 .012 3.5备件主管岗位职责 .013 3.6备件计划员岗位职责 .014 3.7 备件专员岗位职责 .015 3.8技术主管岗位职责 .015 3.9技术组长岗位职责 .016 3.10设备管理员岗位职责 .017 3.11维修主管岗位职责 .018 3.12质检员岗位职责 .0193.13机电维修技师岗位职责 .0203.14钣金维修技师岗位职责 .0203.15喷漆维修技师岗位职责 .0213.16客户关系主管岗位职责 .0223.17客户关系回访专员岗位职责 .023四、 MQOS12步关键流程 4.1主动客户接触 4.1.1概述 .024 4.1.2目的 .024 4.1.3客户期望 .024 4.1.4操作指导 .025 4.1.5服务流程 .026 4.1.6执行重点 .0354.2预约 4.2.1概述 .043 4.2.2目的 .043 4.2.3客户期望 .044 4.2.4操作指导 .045 4.2.5服务流程 .049 4.2.6执行重点 .0504.3互动式接待 4.3.1、概述 .054 4.3.2、目的 .054 4.3.3、客户期望 .054 4.3.4、操作指导 .055 4.3.5、服务流程 .057 4.3.6、执行重点 .0624.4目录式报价 4.4.1概述 . .069 4.4.2目的 .069 4.4.3客户期望 .069 4.4.4操作指导 .070 4.4.5服务流程.072 4.4.6执行重点.0754.5维修等待 4.5.1概述 . .079 4.5.2目的 .079 4.5.3客户期望 .079 4.5.4操作指导 .080 4.5.5服务流程.081 4.5.6执行重点 .0844.6维修派工 4.6.1概述 . .085 4.6.2目的 .085 4.6.3客户期望 .086 4.6.4操作指导 .087 4.6.5服务流程.089 4.6.6执行重点.0954.7备件预拣 4.7.1概述 .098 4.7.2目的 .098 4.7.3客户期望 .098 4.7.4操作指导 .099 4.7.5服务流程.101 4.7.6执行重点.1074.8车辆维修/完工检验 4.8.1概述 111 4.8.2目的 111 4.8.3客户期望 .111 4.8.4操作指导 .112 4.8.5服务流程113 4.8.6执行重点1254.9终检/结算 4.9.1概述 .131 4.9.2目的 .131 4.9.3客户期望 131 4.9.4操作指导 .132 4.9.5服务流程133 4.9.6执行重点1374.10 交车道别 4.10.1概述 .141 4.10.2目的 .141 4.10.3客户期望 .141 4.10.4操作指导 142 4.10.5服务流程.143 4.10.6执行重点.1454.11维修回访 4.11.1概述 .151 4.11.2目的 .151 4.11.3客户期望 .151 4.11.4操作指导 152 4.11.5服务流程.153 4.11.6执行重点.1594.12问题解决与预防 4.12.1 概述 .163 4.12.2 目的 .163 4.12.3 客户期望 .164 4.12.4 操作指导 .164 4.12.5 服务流程 .166 4.12.6 执行重点 .169五、前台管理制度 5.1服务顾问日常工作 .171 5.2前台管理处罚规定 .174 5.3 前台工单流向制度 .176六、车间管理制度 6.1 维修车间安全总则 .177 6.2 车间卫生管理制度 .180 6.3 车间消防安全制度 .181 6.4 技术资料管理制度 .182 6.5 质量检验管理制度 .183 6.6 救援管理制度 .186 6.7 维修车辆钥匙管理制度 .188 6.8 试车管理制度 .1896.9 维修车间生产管理处罚规定 .1906.10服务车使用管理制度 .192七、备件部制度 7.1备件库房管理制度 .1937.2库房备件流转制度 .1977.3备件库位仓储管理制度 .1997.4车间工具设备管理制度 .200八、培训管理制度 8.1 前台培训制度.2038.2 车间培训制度.2048.3 会议管理制度.205九、6S管理制度 9.16S定义.207 9.2目标.207 9.3售后6S检查小组207 9.4检查项目要求209 9.5检查表.211 9.6 责任区域明细表.215 9.7 6S管理措施及奖惩细则.2169.8部门或岗位6S相关规定 9.8.1服务部维修设备6S相关规定219 9.8.2喷漆工作6S规定219 9.8.3机电工种6S规范219十、 附件 附件一、 xx汽车新车交车预约计划表 .220 附件二、 客户预约登记表 .221 附件三、 互动式预检单.222 附件四、 备件满足登记表 .223 附件五、 缺件订购申请单 .224 附件六、 备件缺件登记表 .225 附件七、 维修工单模板 .226 附件八、 返修车维修记录表 .227 附件九、 故障实例统计表 .228 附件十、 结算单模板 .229 附件十一、服务后3日回访记录表 .230 附件十二、服务后3日回访分析表 .231 附件十三、客诉投诉处理表 .232 附件十四、常用工时价格表 .234 附件十五、常用备件价格表 .235 附件十六、维修项目时间表.236 附件十七、试车路线图 .237一、概 述 xx汽车全新品牌战略在充满梦幻和想象的水立方正式发布。四大品牌新标识，包括企业品牌标识、主流乘用车品牌标识、商用车品牌标识、以及公益品牌标识，在万众瞩目之中震撼登场，xx汽车迎来企业发展史上最宏大的品牌盛典，标志着xx汽车品牌战略国际化。 随着xx汽车市场保有量不断增多，以及汽车市场的竞争逐步转变为服务的竞争，我们拟通过“知音伙伴”服务品牌的打造，不断优化服务保障体系，为客户提供专业、高效、快捷的服务，创造有效的零距离交流与互动平台，让xx汽车用户买到的不仅仅是汽车，而是拥有了汽车所带来的快乐与丰富的生活！ “MQOS”项目的规范化管理，是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺，并由始至终履行这种承诺，它的一切就是使每一位客户高兴、使每一位客户满意。 二、售后组织架构总经理xx服务经理xx备件主管 车间主管 索赔专员 前台主管 技术主管 客服主管 备件专员机电一组 备件专员机电一组邱晨 机电二组 机电三组油漆组长 钣金组长 服务专员续保专员客休专员客服专员 预约专员 三、岗位职责职位:服务经理部门:服务部工作汇报:服务总监姓名:xx接受人签字审批：3.1 服务经理岗位职责资质条件1.学历要求：汽车运用相关专业,大专以上学历。 2.汽车维修经验5年以上，3年以上管理经验。 3.具有较强的售后工作管理能力。 4.具有良好的沟通能力和心理素质。 5.带领、协调团队的能力。 6.熟悉售后服务流程。 7.通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的岗位认证证书。 主要职责1. 领导售后服务部的日常生产，实现公司制定的年度目标计划。 2. 协助总经理制定详细周密的经营目标计划。 3. 指导业务部、维修车间、备件部经理的工作。 4. 向总经理提出实际有效作业率的管理与分析及改善对策的研究方案。 5. 根据实际情况，向总经理提出作业责任组织的编排与变更方案。 6. 制定每月的生产计划与目标，每月向总经理提交业务部、维修车间、备件部总结与计划。 7. 负责监督服务部6s管理和执行情况检查。 8. 负责服务部门有关规章的制定、及调整。 9. 负责作业内容、动作、顺序与时间标准化管理 。 10. 负责服务部员工培训计划的制定与实施。 11. 负责组织分析CVP弱项原因，制定改善方案，监督方案执行。主要权限岗位权限： 1. 有对公司的月度及年度工作计划的建议权及执行权。 2. 有对部门资源投入的计划和分配权。 3. 有对部门各项流程的指导及控制权。 4. 有对部门各项费用的控制审批权。 5. 有招聘、辞退、更换部门人员的决定权和建议权。 6. 有对公司内部的人员管理权、工作培训权、督导权。 3.2服务主管岗位职责 职位:前台主管部门:服务部工作汇报:服务经理姓名:任智富接受人签字审批：资质条件1. 学历要求：汽车运用相关专业,大专以上学历。 2. 汽车维修经验3年以上，1年以上管理经验。 3. 具有较强的售后工作管理能力。 4. 具有良好的沟通能力和心理素质。 5. 带领、协调团队的能力。 6. 熟悉售后服务流程。 7. 通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的岗位认证证书能够有效地管理服务顾问团队。主要职责1. 按客户需求完善业务部的售后服务职能，制定和实施服务顾问的相关工作制度，并督促改善工作。 2. 开发保养、维修服务业务市场。 3. 提升客户服务满意度，负责满意度的改善和年度目标达成。 4. 服务顾问的晋级考评与本部门人力安排工作。 5. 索赔业务审批，保险理赔工作的开展及统计、分析。 6. 协调服务部与其它部门之间的关系，确保维修业务顺利进行，完成售后经营指标。 7. 培养团队利用与客户接触的机会进行整车销售、二手车提报、精品销售。 8. 制定战术执行公司战略。 9. 服务顾问与车间工作的协调。 10. 服务顾问流程的实施与服务顾问的培训。 11. 处理客户投诉。 12. 监督客户服务档案的建立和管理。 13. 信息反馈与管理。 14. 所辖区域现场环境的管理。 15. 参与客户的日常维修接待工作。 16. 发掘备件销售机会并向客户积极推荐。 17. 保险事故车返厂管理。 3.3服务顾问岗位职责 职位:服务顾问部门:前台工作汇报:前台主管姓名:马济、宋倩接受人签字审批：资质条件1. 学历：具有中专及以上学历。 2. 工作经验：具有1年以上相关岗位工作经验。 3. 了解服务流程、品牌文化、客户满意度、业务拓展。 4. 掌握汽车专业知识、养护常识。 5. 通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的岗位资质证书。主要职责1. 通过倾听、观察，收集客户信息，并利用这些信息为其打造专属的个性化体验。 2. 为客户的各项咨询提供及时、有效、全面的应对，如专业问题咨询、服务预约、救援需求、续保等问题。 3. 时刻保持电话的畅通，保持与客户沟通畅通，并定期更新与客户沟通联络方式。 4. 热情迎接每位需要售后服务的到访客户，并能以客户偏好的方式沟通，建立客户与门店售后的持久联系和愉快的互动。 5. 与客户讨论售后需求时，表现出深厚的产品知识和对品牌的满腔热情。 6. 根据不同客户的兴趣和理解水平，做好准备，在互动开始时向客户说明所需的工作，在互动结束时向客户说明已完成的工作。 7. 充分展示专业，建立专业信赖感，恰如其分地为客户提供专业的车辆使用建议。 8. 在xx汽车销售、售后及事故维修等体验流程中，严格履行所有既定步骤与职责。 9. 每日查看第二天的预约列表，了解返店客户情况，进行必要的准备工作。 10. 关注车辆维修过程中，维修费用、维修项目与交车时间的变化，及时与客户沟通。 11. 为每位客户制定主动跟踪计划和常规保养计划，与首席顾问师沟通确认，并按照计划实施。充分把握客户详情，建立与客户的关系，完成售后服务任务，并不断提高服务质量。 12. 持续关注提供客户满意度，对于现场投诉及不满情况，执行首问负责制，解决客户问题，管理客户情绪，消除抱怨投诉，跟踪行动方案的实施，确保最终执行和客户满意。 13. 实现较高的客户忠诚度，按要求采取行动竭力消除客户投诉的潜在因素。 14. 提供维修、零配件等增值服务相关业务的咨询和拓展。3.4索赔员岗位职责职位:索赔专员部门:前台工作汇报:服务经理姓名:杨刚接受人签字审批：资质条件1. 高等专科及以上学历汽车类相关专业。2. 具备一年以上汽车售后工作经验。3. 了解汽车专业知识及相关法律法规。4. 具备良好的应变能力与执行能力。5. 良好的沟通协调及控制能力。主要职责1. 负责判定车辆故障是否可以执行索赔。2. 负责按xx汽车要求及时准确在系统中申报索赔单据。3. 负责按xx汽车索赔旧件的制度对旧件进行管理。4. 掌握xx汽车保修策略及流程，提供给客户清晰解释，提高客户满意度和忠诚度。5. 及时处理客户索赔类投诉抱怨，有不能处理的投诉及时告知上级知悉。6. 和技术服务部各岗位人员紧密合作，及时向xx汽车反馈终端索赔维修信息。岗位权限1. 有对本部门的月度及年度工作计划的建议权和执行权。2. 有对索赔业务的执行权。3. 有对部门各项流程、制度的执行权。4. 有对索赔款项催促xx相关业务部门的权利。5. 有对相关索赔费用的控制审批权。3.5 备件主管的岗位职责职位:备件主管部门:备件部工作汇报:服务经理姓名:刘家辉接受人签字审批：岗位概述负责备件部门计划、采购、销售、外部采购等相关工作。岗位工作职责1. 保证配件供给、物流管理。 2. 对保修索赔件与采购纯正配件的对应关系负责。 3. 负责与xx汽车售后、配件服务中心、服务中心站及本站的二级服务站配件部接口。 4. 在工作中虽然不直接接触到客户，能够将xx汽车服务理念用在对内部客户的合作中，建立服务内部客户的服务理念，传递xx汽车的服务标准。 5. 关注客户需求，围绕客户的服务需求，进行零配件的配比、仓存与管理。 6. 制定并贯彻执行仓库管理规章制度。 7. 确保零配件部门员工具备较强服务意识，严格按照仓库管理制度进行日常工作。 8. 做好经销商与厂家之间的备件管理传导工作，负责贯彻、执行xx汽车对于备件管理的要求。 9. 能够与内部团队顺畅沟通，作好备件仓存、出料运营管理，为售后服务、维修等部门提供支持。 10. 现场管控库存、仓管、出料均能按照标准作业流程，合理有序开展工作。 11. 监督、分析当前的备件、库存等有关数据，并出具相关报告，定期反馈给服务经理。 12. 必须熟练掌握三包政策及法规。 13. 负责零配件的配比、库存，以随时满足售后要求。任职要求1. 学历要求：高等专科及以上学历。2. 汽车运用相关专业,大专以上学历。 3. 汽车维修经验5年以上，2年以上管理经验。 4. 具有一定的售后工作管理能力。 5. 具有良好的沟通能力和心理素质。 6. 带领、协调团队的能力。 7. 熟练售后服务流程。 8. 通过xx售后岗位资质认证，持有xx售后公司颁发的资质认证证书工作内容及权限1.管理库存备件的结构，确保较高的备件满足率和较低的呆滞库存；2. 备件库房工作的日常管理；3.备件库房的6S;4.备件业务的订单操作；5.及时向备件主管通报备件库存情况，及时向备件经理报告库内急缺备件；6.备件库房的库存的日常管理(包装、清洁、清点、保养等) 7. 备件、附件和化学品的正常索赔操作。8.有对公司的月度及年度工作计划的建议权及执行权。 9.有对部门资源投入的计划和分配权。 10. 有对公司各项流程的执行权。 11. 有对部门各项费用的控制审批权。 12.有招聘、辞退、更换部门人员的决定权。 13.有对公司内部的人员管理权、工作培训权、督导权3.6备件计划员职位:备件计划员部门:备件部工作汇报:服务经理姓名:刘家辉接受人签字审批：任职要求：1、学历要求：高中或中专以上学历。2、二年以上汽车配件管理工作经验。3、具备汽车配件库存管理知识。4、熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车配件管理软件。岗位职责1、做好备件保供计划。2、负责与配送中心、服务站二级做好备件对接工作。3、每月30日整理备件库ABCD类库存，分析呆滞备件的原因，如何应对与消耗。4、及时与站内人员沟通，合理安排订货计划。5、库房内的配件要作到帐、卡、物三相符。6、库房安全管理，按三防标准做好防火、防盗、防水。7、根据厂家下发的季度备件任务。合理安排每月的订货计划。8、每季度的备件返利到账后，通知财务查账确认是否到账。9、根据备件到货情况，填写备件满足登记表，对未到货的备件当天通知服务顾问，并联系配送中心调货。10、上级临时交付的其他任务。3.7 备件专员职位:备件专员部门:备件部工作汇报:备件主管姓名:刘家辉接受人签字审批：岗位概述负责配件部分担区库房5S整理，库位调整及系统数据输入工作岗位工作职责1.负责库房的现场管理，保证库房整齐、清洁。 2.库房安全管理，按三防标准做好防火、防盗、防水。 3.配件存放要求因地制宜、合理分区，以方便上架和取货。 4.库房内的配件要作到帐、卡、物三相符。库内配件每季度盘点。 5.负责出入库管理，做到入库登帐及时准确，出库手续齐全规范。 6.上级临时交付的其他任务。 任职要求：1. 学历要求： 高中或中专以上学历。 2. 二年以上汽车配件管理工作经验。 3. 具备汽车配件库存管理知识。 4. 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车配件管理软件。 5. 通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的岗位认证证书。3.8技术主管岗位职责职位:技术主管部门:车间工作汇报:服务经理姓名:景龙接受人签字审批：岗位工作职责1. 负责监督车间的车辆维修质量，车辆维修过程中疑难故障诊断、分析，组织编制维修案例并上报。 2. 负责xx汽车新产品技术文件的转训工作，开展xx汽车技术资料、技术课件的培训及考核工作。 3. 负责编制本站的维修作业指导书、维修工艺文件。 4. 在为学员进行技术培训时，能够结合xx汽车的先进技术，去进行深入讲解，让学员在深刻领会技术内容的同时，对于xx汽车品牌也有深入的理解与认同。 5. 在经销商技术课程的开发、培训中，关注客户服务的导向，加强学员技术知识的提升，从而能够更好的服务客户。 6. 加强对于xx厂家的新技术、新标准的学习，并且能够基于服务客户的角度，解读新技术推广背后为客户带来的新体验。 7. 结合xx汽车厂商的要求，负责制定技术培训工作目标 。 8. 主动收集技术培训的反馈信息，并不断提高培训效果、优化培训课程。 9. 负责建立技术培训管理体系，进行技术人员的培训档案、培训记录等信息管理。 10. 负责服务部门新入职员工的技术培训。 11. 在进行难度较大的维修诊断时为维修技师提供专业支持。 12. 负责服务部员工的技术培训目标的达成。 13. 确保技术培训工作的执行效果，如确保较高的培训出席率、培训通过率、培训满意度等。 14.ATS疑难问题支持报送15.ATS重大质量问题支持报送16.ATS发动机、缸体、变速器更换申请报送17.ATS系统技术资料查看、下载18.每季度ATS客户感知报送（1条）19.每季度ATS维修案例报送（3条）20.诊断仪日常维护和定期升级21.导航升级账号日常使用管理3.9 技术组长岗位职责职位:技术组长部门:车间工作汇报:维修主管姓名:景龙接受人签字审批：岗位工作职责1. 负责维修车间的车辆维修质量，车辆维修过程中疑难故障诊断、排除、编制维修案例并上报。 2. 负责xx汽车新产品技术文件的转训工作，开展xx汽车技术资料、技术课件的培训工作。 3. 负责编制本站的维修作业指导书、维修工艺文件。 4. 在为学员进行技术培训时，能够结合xx汽车的先进技术，去进行深入讲解，让学员在深刻领会技术内容的同时，对于xx汽车品牌也有深入的理解与认同。 5. 加强对于xx厂家的新技术、新标准的学习，并且能够基于服务客户的角度，解读新技术推广背后为客户带来的新体验。 6. 主动收集技术培训的反馈信息，并不断提高培训效果、优化培训课程。 7. 管理技术人员的培训档案、培训记录等信息管理。 8. 负责服务部门新入职员工的技术培训。 9. 在进行难度较大的维修诊断时为维修技师提供专业支持。 10. 负责服务部员工的技术培训 11. 确保技术培训工作的执行效果，如确保较高的培训出席率、培训通过率、培训满意度等。 3.10设备管理员岗位职责职位:专用工具管理员部门:备件部工作汇报:服务经理姓名:景龙（兼职）接受人签字审批：岗位工作职责1. 为车间提供周到、便捷的工具设备服务。 2. 工具间每日清洁，维修资料每日整理，工具摆放位置合理。 3. 工作记录及核查记录完善，确保工具设备的使用年限。 4. 做好库存工具、资料归档、通用工具的管理工作。 5. 负责定期盘点工具、设备，做到帐物相符，按要求对工具设备进行分类管理并列出明细。 6. 负责每年的计量计具送检标定。 7. 工具、设备建立相应的供应商明细，以便寻求保修及维修支持。 8. 负责设备安装、保养、修理的组织工作。 9. 制定工具、设备保养周期及保养作业规范，编制年度保养计划并监督计划完成情况。 10. 负责劳保与工服的统计、申购、发放工作。任职条件 1.学历：具有中专及以上学历。 2.机电相关专业毕业。 3.具备民用电、工业用电相关技能。 4.具备库房管理经验3.11维修主管岗位职责职位:维修主管部门:车间工作汇报:服务经理姓名:景龙接受人签字审批：岗位工作职责1. 在车间员工的各个工作环节，确保维修流程的高效、维修质量的优质，制定并贯彻执行车间管理及作业标准。 2. 确保车间全体员工具备较强的对内、对外服务意识，严格按照车间的作业规范进行日常工作，确保做到工作积极热情、作业操作规范。 3. 协调与管理车间内部人力资源调配，合理安排，保证各项工作有序开展。 4. 负责下属岗位业务流程的监督、管控。 5. 负责车间日常管理，确保车间维修工作有条不紊地进行，并始终坚持最高服务标准 6. 确保车间功能与职责的全面实现，制定车间管理的6S标准并监督执行，监督车间设备维护管理。 7. 制定公平合理的绩效考评方案，有利于激发员工积极性。 8. 协助处理客户投诉以及纠纷，提供合理解决方案并安排实施。 9. 熟练掌握三包政策及法规。 10. 负责车间业绩指标的实现，关注维修进度、维修质量等的管理。 11. 制定车间安全管理规范，进行定期安全检查，并提供车间安全报告以及提升优化方案。 12. 负责整体车间的人员管理、培养、激励等，在车间管理工作中能够确保人力资源的合理部署。 13. DMS维修派工系统操作14.维修工具领用审批（低值易耗品）任职条件1. 学历要求：高中或中专以上学历 2. 三年以上汽车售后服务工作经验，具备一定的管理能力。 3. 有较强的xx汽车车辆维修技术能力。 4. 具有解决车辆疑难故障和指导维修技师排除车辆故障能力。 5. 熟练汽车驾驶，有驾驶执照。 6. 数据分析、绩效管理能力。 7. 较高的维修统筹，维修诊断能力。 8. 通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的资质认证证书。岗位权限： 1. 有对部门资源投入的计划和分配权。 2. 有对公司各项流程的执行及建议权。 3. 有对部门各项费用的控制审批权。 4. 有招聘、辞退、更换部门人员的决定权。 5. 有对部门内部的人员管理权、工作培训权、督导权。能力拓展： 1. 业务分析能力 2. 客户沟通能力 3. 系统管理能力3.12 质检员岗位职责职位:质检员部门:车间工作汇报:服务经理姓名:景龙（兼）接受人签字审批：岗位工作职责1. 严格执行xx汽车厂商的维修工作要求及规范，实事求是，透明认真的做好车辆维修检验工作。 2. 严格按照xx汽车规定的车间运作流程开展过程检验工作。 3. 服从维修主管的统一工作安排。 4. 对维修完成车辆的维修质量进行最终检测。 5. 对检测车辆存在的问题如实的进行记录，并定期提交技术部门备案。 6. 对检测车辆存在的问题立即指导主修人员进行返修处理。 7. 主修人员对返修车辆不立即进行修理或故意推脱、故意浪费时间甚至有抵触行为的，质检必须进行记录，并定期提交部门备案。 8. 负责外返车辆的记录和处理工作。 9. 负责外出试车工作，并将可能存在的问题及时传达给维修人员及服务顾问。 10. 参与车间质量管理、指导、监督。 11. 在维修主管不在情况下，负责车间的日常管理。 12. 参加车间组织的技术或其他方面的培训。 13. 参与有疑义客户的处理应对工作。任职条件1 学历要求：高中或中专以上学历 2 三年以上汽车售后服务工作经验，具备一定的管理能力。 3 有较强的xx汽车车辆维修技术能力。 4 具有解决车辆疑难故障和指导维修技师排除车辆故障能力。 5 熟练汽车驾驶，有驾驶执照。 6 较高的维修统筹，维修诊断能力。 7 通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的资质认证证书。 能力拓展1. 业务分析能力 2. 客户沟通能力 3. 系统管理能力 3.13 机电维修技师岗位职责职位:机电维修技师部门:车间工作汇报:维修主管姓名:景帅、尹明、王小红、白鹏接受人签字审批：岗位工作职责1. 热爱xx汽车品牌，深入钻研维修技术。 2. 及时学习掌握xx汽车厂商、经销商的相关技术通告。 3. 严格执行xx汽车厂商的维修工作要求及规范，实事求是，透明认真的做好车辆维修工作。 4. 严格按照xx汽车规定的车间运作流程执行工作。 5. 服从车间调度统一调配，接到维修派工单后，按单仔细检查，确认故障所在。 6. 维修保养好工具设备和检测设备，随时保持工位整洁。 7. 执行车间6S管理标准。 8. 具有良好的客户服务意识，爱护客户财产，对更换的配件做好妥善处理。 9. 在维修过程中确保最高质量标准做到上道工序为下道工序服务，下道工序为上道工序把关。 10. 做好待修车辆、维修车辆、竣工车辆及拆装件的标识、贮存、交付，维修完工自检合格后盖章。 11. 根据xx、经销商要求完成全部相关培训，并通过相关认证。 12. 严格按照操作规程维修车辆，提高一次修复率。 13. 杜绝维修质量事故的发生，增强优质服务意识。 14. 最大限度消除客户投诉事件，持续提升客户满意度。任职条件1. 学历：具有中专及以上学历，汽车相关专业毕业。 2. 工作经验：具有1年以上机电维修工作经验。 3. 通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的岗位资质证书。 3.14 钣金维修技师岗位职责职位:钣金维修技师部门:车间工作汇报:维修主管姓名:高小东、王伟强接受人签字审批：岗位工作职责1. 热爱xx汽车品牌，深入钻研维修技术。 2. 及时学习掌握xx汽车厂商、经销商的相关技术通告。 3. 严格执行xx汽车厂商的维修工作要求及规范，实事求是，透明认真的做好车辆钣金相关工作。 4. 按照xx汽车钣金车间运作流程，保质、保量、按时完成工单的维修与修复作业内容，并确保维修质量符合xx汽车的技术标准。 5. 正确使用、定期保养专用设备、工具，保持工作环境整洁。 6. 严格按照操作规定在车间使用明火。 7. 做好待修车辆、维修车辆、竣工车辆及拆装件的标识、贮存、交付工作，维修完工自检合格后签章。 8. 严格遵守操作规程，在电焊、气焊等特种操作时按安全操作规定，安全工作。 9. 按xx汽车厂商、经销商要求完成一切相关培训，并通过相应的考核认证。 10. 严格按照操作规程维修车辆，提高一次修复率。 11. 杜绝维修质量事故的发生，增强优质服务意识。 12. 减少客户投诉事件，提升客户满意度。 13.维修工具日常使用（低值易耗品）14.维修工具领用申请（低值易耗品）任职条件1. 学历：具有中专及以上学历，汽车相关专业毕业。 2. 工作经验：具有1年以上钣金维修工作经验。 3. 通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的岗位资质证书3.15 喷漆维修技师岗位职责职位:喷漆维修技师部门:车间工作汇报:维修主管姓名:闫明、苏康康接受人签字审批：岗位工作职责1. 热爱xx汽车品牌，深入钻研维修技术。2. 及时学习掌握xx汽车厂商、经销商的相关技术通告。3. 严格执行xx汽车厂商的维修工作要求及规范，实事求是，透明认真的做好车辆喷漆相关工作。4. 按照xx汽车喷漆车间运作流程，保质、保量、按时完成工单的维修与修复作业内容，并确保维修质量符合xx汽车的技术标准。5. 定期保养烤漆房以及其他喷漆设备，确保烤漆房过滤性能和通气状况良好。6. 按xx汽车厂商、经销商要求完成一切相关培训，并通过相应的考核认证。7. 确保维修质量符合xx汽车的技术标准。8. 保持工作区域、烤漆房的清洁维护工作。9. 保证较强的安全意识，降低作业对身体的影响，确保人身安全。10. 以客户满意为工作的最终目标。11.维修工具日常使用（低值易耗品）12.维修工具领用申请（低值易耗品）任职条件1. 学历：具有中专及以上学历，汽车相关专业毕业。 2. 工作经验：具有1年以上喷漆维修工作经验。 3. 通过xx汽车岗位资质认证，持有xx汽车颁发的岗位资质证书。3.16 客户关系主管岗位职责职位:客户关系主管部门:客户关系部工作汇报:总经理姓名:杨艳娜接受人签字审批：资质条件1、学历要求：大专学历。2、有二年以上汽车行业客户关系管理经验。3、具有丰富的管理经验，组织协调能力，有开拓和创新的精神会熟练使用计算机进行管理。4、客户管理能力与数据（CRM）分析能力。5、具有较强的沟通能力。6、具有较强客户关爱计划制定、执行、分析和修正能力。7、通过xx汽车岗位资质认证，持有xx售后服务中心颁发的岗位认证证书。主要职责1、负责归口管理客户信息，并建立客户档案库，定期更新。2、负责分析客户信息，对新车保养维修客户的信息准确性进行检核。3、负责对客户进行各种关怀提醒工作：包括首保、例保、生日、验车到期、保修到期提醒等4、负责对新车客户三日内进行满意度回访，并通过回访结果对其他部门的工作质量进行监控机评估，5、并对其他部门的工作提升并改善计划进行督办。6、负责对投诉的管理和监控，牵头处理一般性客户投诉，经投诉信息传递至相关部门处理并全程跟踪监控。7、善于运用周报、月报等工具，定期对工作进行总结分析。3.16客户关系回访专员岗位职责职位:客户关系回访专员部门:客户关系部工作汇报:客户关系主管姓名:刘欢接受人签字审批：资质条件1、学历要求：中专以上学历。2、工作经验：具有半年以上相关工作经验。3、业务了解范围：电话回访专员、客户关系维系。主要职责1、负责对售后客户进行三日内满意度回访，并通过回访结果对其他部门的工作质量进行监控机评估，2、并对其他部门的工作提升并改善计划进行督办。3、负责定期开展客户座谈会4、负责服务中心客户关系维系，客户关怀活动方案的具体落实、实施及总结分析5、建立服务中心与客户的沟通渠道，时时了解客户的意见与建议，已确保对客户的服务热情、周到。辅助其他客户关系相关工作。四、MQOS12步关键流程4.1主动客户接触流程名称主动客户接触（新车交付）编制部门客户关系部执行部门销售部、服务部、客户关系部编号SXCS-0001日期:2017年01月16日审核：批准：发布/修改日期2017年01月20日4.1.1概述：1、服务中心的销售顾问在交付新车时，应将服务顾问及客户关系专员介绍给客户。服务顾问应向客户介绍xx汽车服务网络、售后24小时服务热线电话等服务项目，介绍服务时间、保养周期、个性化服务、收费政策、联系方式和注意事项；客户关系专员应告知客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话、问卷调研和电话回访，请客户予以配合和支持。 2、在新车交付3日内，对客户进行回访。回访内容主要集中在车辆交接过程中，客户对于整个服务过程是否满意，以及对于此次服务的内容是否清晰、了解。 在新车交付后的30-90日（由服务中心根据当地实际情况自行决定）内，要求服务中心客户关系专员主动联系客户，提醒首次保养的相关事宜。同时，服务中心要根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而主动提醒各里程的定期保养和失联客户的主动关怀。 4.1.2目的：1、确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修、保养作引导。 在销售部门与服务及客户关系等部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务。 2、改变等待客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现有或潜在的客户，邀约客户回厂，从而保证客户的忠诚度。 4.1.3客户期望 1、交车前向我详细介绍了车辆的配置、操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问。 2、交车时向我介绍技术服务部门的服务代表，并让我熟悉售后环境与维修保养服务事宜。 4.1.4.操作指导岗位 项目 销售顾问 服务顾问 PDI专员 客户关系专员 流程说明 销售顾问： 销售部每日下班前联系第2日交车客户，共享并及时更新新车交车预约计划表。 销售顾问向客户介绍服务顾问和客户关系专员。 销售部完善每日新车交车预约计划表，交客户关系部备档。 服务顾问： 服务经理第2日晨会确定参与当日交车人员，确保新车及时交予客户。 在客户交车时，服务顾问介绍售后的服务时间、服务流程、个性化服务、收费政策和注意事项。 PDI专员： 提前进行车辆PDI检测准备工作，确保准确性。 客户关系专员： 客户关系经理第2日晨会确定参与当日交车人员，确保新车及时交予客户。 客户关系专员告知客户服务预约电话、讲解销售或售后服务满意度电话回访、以及问卷调研相关评价的事宜。 每日新车客户档案、新车交车预约计划表备档。 操作重点 销售部制定、并严格执行新车交车标准流程。 销售部实时共享新车交车预约计划表，建议以邮件或纸质文档方式传递。 服务顾问必须参加新车交车服务流程。 客户关系专员必须参加新车交车流程。 辅助资料 新车交车预约计划表 新车交车流程 PDI临卖状态检查表 新车交车话术 PDI临卖状态检查表 新车交车话术 新车交车3日回访提醒 4.1.5服务流程：1.新车交车流程.2车交车流程作业指导书作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料通知客户取车销售部每日下班前联系第2天交车客户，共享并及时更新新车交车预约计划表。新车交车预约计划表确定