____客户服务与投诉处理提供版.ppt

优质客户服务与客户投诉 抱怨处理技巧 主讲 敦平一六八培训 课程总览 第一部分培养服务意识 第二部分构建服务体系 第三部分满意度的管理 第四部分客户服务人员的修炼 1 2 3 4 第五部分投诉处理方法 5 现代竞争领域分析 1 企业竞争集团化2 企业竞争全球化3 企业竞争多元化 为什么客户服务变成了 生死攸关 的事 企业靠什么生存并发展 请思考 为什么要让客户满意 企业生存靠什么 企业给顾客提供什么 顾客给企业带来什么 企业靠什么生存下去并发展 思考 客户是什么 为什么客户总是对的 三星电子的理解 客户是真正的 老板 客户的利益高于一切对客户时刻保持服务热情 认识客户 不是所有人都是你的顾客 据统计数据反映 一个不满意的顾客会转告11个人 这11个人中每人又会转告大约3个人 这样就会有45个人在说你们公司的坏话 生产群体效应1个负面的印象 需要12个正面印象才能纠正吸引新顾客所花的成本 是保持老顾客的5倍保持老顾客创造的价值是维护新顾客的60倍 不满意的客户会怎么做 第一部分培养服务意识 服务有什么特点啊 服务 SERVICE其中每一个字母都有着丰富的含义 认识服务 认识服务 S Smile 微笑 为每一位顾客提供微笑服务E Excellent 出色 出色完成每个服务流程和服务行为规范R Ready 准备好 随时准备好为顾客服务V Viewing 看待 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾 SERVICE 服务制造差异或者灭亡 带来利润与新的利润增长点 提升本地区的利益 基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务 服务水准线 客户忠诚度 服务四个层次 不同类型客户的服务要求 服务三大问题 不同类型客户的服务需求 共性服务要求 不同类型客户的服务要求 个性服务要求 同样的服务为什么产生不同效果电信营业厅工作小洁 是个非常活泼和口才伶俐的女孩 对工作非常上心 对客户非常热情 总是不厌其烦向客户推荐产品 对客户疑问也是回答的非常详细 因此 很得大多数客户的喜欢和满意 有一天下午 来了一位中年女客户 对小洁提供的各款小灵通总是百般挑剔 小洁极具耐心 在客户喋喋不休中也见缝插针细心解释 但总是被对方打断 真是无可奈何 最终该客户还是没买机 临走还被客户抢白一句 就你话多 面对此种局面 小洁感到冤枉 用心服务竟然得到这样的结果 案例问题 请思考小洁服务有没有不妥当的地方 请分析针对该类客户如何进行针对性服务 客户服务的3重境界 把分内的服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好 第一重境界 把分内的服务做精 意料之内 情理之中的服务 即企业本 应该 做好的服务 客户有需求也期望企业能提供的服务 如常规商品的维修和退换等售后服务 对于这部分服务做好 做精 客户满意 如何做精分内的服务 从内心里尊重和关注客户不问责任 先帮助客户解决问题始终以客户为中心迅速响应客户的需求持续提高品质服务 第二重境界 把额外的服务做足 意料之外 情理之中的服务 即客户有需要 但是没有预期的服务 例如 企业提供的各种增值服务 定制 服务 针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务 对于镇部分没做好 客户不责怪 做好非常满意 忠诚度建立 如何做足额外的服务方法 增值服务 超出客户期望 定制 服务 满足特殊客户需求个性化服务 满足客户特殊要求 第三重境界 把超乎想象的服务做好 意料之外 情理之外的服务 即客户并没有预期 甚至都 没有需求 的服务 不是真的不需要 你想的比他想的周到 给个惊喜 令客户感动 例如 企业提供的各种增值服务 定制 服务 针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务 对于镇部分没做好 客户不责怪 做好非常满意 忠诚度建立 如何做好超乎想象的服务方法 挖掘客户潜意识里的需求注意每一个服务细节建立相应的企业文化和制度 李先生缘何惊诧不已 案例分享 超乎想象的客户服务自查表 公司是否采取措施来挖掘客户的潜意识需求 1 是否能在服务过程中做到不漏过任何一个细节 2 是否制定出提供超乎想象的客户服务理念 3 是否制定出相关的管理制度保证客服人员能提供超出客户意料的服务 在制定这些服务理念和制度的过程中是否让员工参与了 5 第二部分构建服务体系 1 客户数据管理与分析系统 客户服务的支撑平台2 客户服务处理系统 客户服务的运营平台3 客户满意度监测与反馈系统 客户服务的监督平台4 客户关系管理与协调控制系统 客户服务的调度平台 如何客户服务体系 客户服务体系管理 从管理机制上强化客户服务 从企业文化上提升服务理念 从制度保障上提高客户满意度 建立完善的客户投诉处理流程 将客户投诉处理直接和绩效 奖金挂钩 优质客户服务架构图 优质客户服务架构图 客服管理规划 客户信息库 客户分层 资信控制 客户关系 网络客服 组建服务团队 服务理念与规范 设计完善服务流程 开展客户服务培训 客户信息收集 整理客户信息 建立客户资料 基于战略的客户分层 成功服务大客户 客户资信调查 资信评估 资信分级管理 资信控制 建立客户伙伴关系 良好售后服务 测评客户满意度 处理客户投诉与争取流失客户 服务的过程及关键 网络客户服务实施 第三部分满意度与忠诚度的管理 1 产品 服务与客户需求之间匹配的程度2 质量 服务本身的质量3 价格及其他 影响客户满意度的原因 如何理解 客户满意 企业所提供的产品 服务的最终表现与顾客期望 要求的吻合程度如何 从而所产生的满意程度 你能衡量的 才是你能管理的 你无法衡量它 就无法管理和控制 制定产品 服务标准 同时将这些标准转换为 以行动为导向的 可衡量的 具体措施 客户满意 管理 奔驰汽车公司是如何在即时反映时间上进行量化标准的 量化 可衡量的服务标准 案例 客户满意后从而产生的对某种产品与服务品牌或公司的信赖 维护和希望重服购买的一种心理倾向 客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性 客户忠诚度 1 周期性重复购买 2 同时使用多个产品和服务 3 向其他人推荐企业的产品 4 对于竞争对手的吸引视而不见 5 对企业有良好的信任 能容忍企业在服务中的一些失误 1 忠诚客户的特征 忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍 并且这样的客户会持久地忠诚于公司 获得新客户的成本是维护现有客户的5倍 美国施乐公司在银行业客户流失率每降低5 银行间接存款就会增长85 信用卡增长75 这就是提升客户忠诚度如此重要的原因 忠诚的顾客会怎么做 更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚 1 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 2 对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感 3 向公司提供有关产品和服务改进的好主意 4 由于交易惯例化 要比新顾客节省交易成本 5 2 客户忠诚度和满意度的区别 忠诚度反映的则是客户的行为 满意度是客户对企业或产品与服务的一种态度 满意 忠诚忠诚先从满意开始 区别 3 客户忠诚度阶梯 企业拥护者 长期客户 重复购买者 第一次购买者 不合格的目标客户 目标客户 潜在客户 第四部分卓越客户服务人员素质及4项修炼 客户服务人员的素质要求 外在 一 标准的职业形象塑造二 标准的服务用语三 专业的服务技能 客户服务人员的素质要求 内在 一 注重承诺二 宽容为美三 谦虚诚实四 有同理心五 积极热情六 服务导向 你和客户约好的时间 你准时到 可是客户临时有事或者正在开会 你应该如何 一 服务心态二 服务礼仪三 服务细节四 沟通技巧 客户服务人员的4项修炼 一 服务心态 服务心态 积极主动 收获成就 心态归零 方有心得 付诸行动 目标实现 老板心态 成就卓越 1 1 积极 主动地心态 你对待工作的态度就是你发展的高度 塑造积极心态的5个行动 1 乐观面对困难和逆境2 拒绝拖延 立即行动3 控制情绪 调整自我4 学习阿甘精神 直面挫折和失败5 坚持自我激励 保持巅峰状态 2 空杯心态 空杯心态塑造步骤1 树立目标找不足2 尝试归零3 谦虚学习别人4 跨越自己的不可能 Empty full 需要把握的行动准则1 以目标为导向2 以结果为导向 3 行动心态良好的工作心态和思维方式都要体现在工作行为上 用行动证明自己的价值 用行动关爱客户 用行动完成自己的目标 影利益的结合体 是 水涨船高 的关系 员工和企业的关系 4 老板心态 你把企业当成家 企业把你当家人你把企业当旅馆 企业把你当客人你给企业打短工 企业给你发工资你和企业同命运 企业给你创未来 二 服务礼仪 仪容 仪表 仪容 仪表者外观也 教养与阅历最佳写照 仪态 优雅的举止 让人印象深刻 表情 第二语言 给人留下美好回味 语言 低音量 慎选内容 礼貌用语 待人接物 诚信 遵纪守法 遵守时间 个人形象六要素 打造良好的第一形象 作为职业人员 你还有理由不化妆吗 仪容 女性化妆 是自尊自爱的表现是对人尊重的体现 化妆的注意事项 A 自然淡妆为宜B 美化C 避人 男人着西服的八忌 仪表 女人着西装的六不 不许不穿衬裙 不随意搭配 不乱配鞋 过大或过小 衣扣不到位 不内衣外穿 女士着西装的六不 57 坐姿 行姿 站姿 仪态礼仪 手势 蹲姿 仪态 个人仪态的内容有 微笑 听 说 包括问候 话别等礼仪用语 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 握手 身势语 微笑是一种修养 并且是一种很重要的修养 微笑的实质是亲切 是鼓励 是温馨 真正懂得微笑的人 总是容易获得比别人更多的机会 总是容易取得成功 仪态 三 电话礼仪 接听电话 您好 公司 部门名称 姓名 部门名称 姓名 分机接听时 电话礼仪三要素 声音 态度 言词 四 接待宴请 如何编制接待计划 1 2 3 4 5 6 7 8 接待礼仪 上车 下车座位次序出租车 开私家车 专职司机注意事项背入式 接待乘车礼仪 接待礼仪 小轿车 主人 专职司机 开车时的座位次序 乘坐交通工具礼仪 位次礼仪 越野车 主人 专职司机 开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 情景模拟 赵先生在电梯口遇到了您 请问您该如何引导客户进出电梯 接待乘车礼仪 宴请礼仪 基本商务礼仪 正式宴请注意的问题 正式宴请注意的4方面问题 4M 1 Money费用 不要超预算 2 Meeting会客 主人确定主客及陪同人员要慎重3 Media环境 卫生环境好 环境安全 交通方便 4 Menu菜单 两个套路 套路一 客人忌口是什么 职业禁忌 个人禁忌 民族禁忌 宗教禁忌 健康禁忌套路二 给客人吃什么 本国特色 地方特色 民族特色 宴请礼仪 正确使用餐巾 使用公筷母匙 夹菜 喝汤 不出声 不吹 不满 在碗边过一下一口喝下 中餐礼仪要求 宴请礼仪 中餐礼仪 骨碟 汤碗 汤匙 长柄汤匙 筷子 牙签 味碟 水杯红葡萄酒杯白酒杯 中餐餐具摆放示意图 安排席位1 中餐桌次排列 图示 决定餐桌高低次序的原则是 主桌排定之后 其余桌次的高低以离主桌的远近而定 近者为高 远者为低 平行者以右桌为高 左桌为低 常见的排列方法参见图示 图中的座号就是桌次的高低序号2 中餐席位次排列 图示 方法一 主人在主桌面对正门之位就座方法二 多桌宴请时 每桌都要有一位主人的代表在座 位置一般和主桌主人同向 有时也可以面向主桌主人方法三 各桌位次的尊卑 以距离该桌主人的远近而定 以近上 以远为下 方法四 各桌距离该桌主人相同的位次 讲究以右为尊如果主宾身份高于主人 为表示尊重 也可以安排在主人位子上座 而请主人坐在主宾的位子上 1 2 门 门 1 2 1 2 3 4 5 门 两桌横排 两桌竖排 五桌竖排 门 1 2 3 1 2 3 4 5 6 门 三桌竖排 六桌横排 1 2 3 4 5 6 门 7 七桌横排 桌次排列 回上一页 位次排列 1 2 3 4 5 6 7 主位 8 9 1 2 5 6 8 7 4 主位 3 第二主位 一个主位时的位次排列 二个主位时的位次排列 中餐宴请席位排列原则1 右高左低2 中坐为尊3 面门为上4 观景为佳5 临墙为好 宴请礼仪 正确使用餐具 上菜顺序 汤 面包 第一道肉 冷冻食品 第二道肉 沙拉 甜点 水果 咖啡 奶茶 进食的姿势 谈话 西餐礼仪要求 宴请礼仪 西餐礼仪 吃不同食物的礼仪肉类 不把牙印留在肉上或面包上 汤 不要端起来喝 面包 手撕开小块放进嘴里 鱼类 西餐礼仪要求 宴请礼仪 西餐餐具摆放示意图 胃品叉鱼叉主菜叉展示盘主菜刀鱼刀汤勺开胃品刀 黄油碟 甜品叉勺 红葡萄酒杯 白葡萄酒杯 黄油刀 面包盘 水杯 三 服务细节 2 为什么要关注细节 使人疲惫不堪的不是远方的高山 而是鞋里的一粒沙子 一个不经意的细节 往往能够反映出一个人深层次的修养 1 的错误会带来100 的失败 简单不等于容易 不要相信 布置等于完成 把小事做细 把细事做透 个人素质一小步 民族素质一大步 细节决定成败 提出的观点 技术员客户服务规范 四 服务沟通 员工及客服人员可以通过改善沟通提升客户满意度 对沟通的理解 将一个人的意思 感觉 传达给别人 且企图为对方所接受与了解的行为 即如图所示 沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序 造成客户的不满意 客户的不满 68 是职员的沟通问题 14 是产品问题 18 是价格和其他问题 也就是说 沟通水平的改善直接可以影响68 的客服绩效 沟通如何改善呢 当然从对人的认识开始 对人的认识 自然从了解自己 再体察他人开始 沟通四分法 根据不同性格客户使用不同沟通方法 1 状态 热情沟通2 方法 幽默沟通3 专业 专家沟通4 气度 老板沟通 看 沟通的方法与技巧如何沟通 沟通技巧 如何快速判断客户服务需求 a 学会观察他人 衣着 举止 使用工具 年龄 气质等判断其特性 b 看他怎么说 观察身体语言 如何看到真实的 沟通技巧 怎么看 怎么听 100 80 60 40 20 沟通的漏斗 一天下午 某汽车4S店销售员小王 凭借自己以往经验判断 一名西装革履的客户一定会买车子 于是 小王热情向对方介绍不同型号的车子以及性能 客户频频点头 并准备办理手续 出乎意料的是 这位客户在由展示厅到办公室不足3分钟的时间内 突然莫名其妙地发起脾气来 最后竟然拂袖离去 小王百思不解 为什么呢 倾听 为什么要正确的倾听 案例 怎么说 不在于我们说了多少 而在于对方明白 理解了多少夸夸其谈 不如投机所好 客户服务人员说的技巧 注意说话的语气 乐观 亲和 克制 自然 在客户服务人员的语言表达中 应该尽量避免使用负面的语言 这一点非常关键 因为客户不喜欢听到这些话 他只对解决问题感兴趣 客服人员应该告诉客户 能够做什么 而不是不能做什么 这样就可以创造积极的 正面的谈话氛围 措辞的四个原则 对事不对人 你没有填写对 这张表中有些地方需核对一下 用 我 来代替 你 你搞错了 让我们看一下这当中是否存在误解 你把我搞糊涂了 我有点糊涂了 负起责任 我不能 也许我们技术部能帮您解决 我带您去 这不是我的事 我可以先帮你做 避免下命令 你必须 请你 我们最好这样 你本来应该这样做 下次来 希望您能更顺利 服务用语三原则 我不 原则 我不能 我不会 我不愿意 我不可以等 我可以 我会 我愿意等 但是 原则 你的衣服好看 但是 只要不说但是 说什么都可以 因为 原则 你要退货是不可能的 不能退货是因为 要告知理由 凡是责备的 命令的 推卸的 易引起对抗的言词都是 冲突导火线 凡是友善的 文明的 对事不对人的负起责任的可缓解现场气氛的言词称为 交流催化剂 客户服务人员说的技巧 服务禁语 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些 这是我们公司的规定 我不知道 这不关我的事 我们可不负责 我们一直都是这样做的 这是你的事 你自己做决定 绝对不会 绝对不可能 应当避免的客服用语及正确回应 避免用语使用后果正确回应 我不能客户想 什么 凭 不能 看能帮您做什么 我不会做有负面感觉 认为你在拒绝我能为您做 我可以帮您做 我可以帮您分析 这不是我应该做的认为不配提出要求 我很愿意为您做 从而不再听你的解释我希望能帮到您 您看这样行吗 我想我做不了与客户沟通处于消极气氛我非常希望能够帮助您注意力集中你或公司从不过这件事情 不能做什么 或不想做什么我可以帮助您 您看好吗 怎么问 客户服务人员提问技巧 A 服务性问题 你看还需要我做些什么B 开放式 对方可自由发挥 目的可收集更多信息C 封闭式 回答YES或NOD 当封闭式问题得到一个负面答案时请再问一个开放式问题 封闭 开放式提问方式对比表 提问方式开放式提问封闭式提问 优点有利于发现问题 掌握谈话主动权 了解客户的想法引出更深入的问题 缺点难于控制谈话 限制客户表达自己的客户容易随意发挥思想 提问咄咄逼人不易发现真正想法 列举客服人员 除了对我们公司的客服人员 我保证在接设备维修的响应速度不满外 到您的电话后 我们的您还有其他不满意的地方吗工程师将在24小时内到客户 对 我们不满的地方达贵公司 您认为可以除了速度外还有 吗 客户 那太好了 第五部分应对客户抱怨和投诉 客户为什么会抱怨和投诉 1 产品质量问题 2 售后服务维修质量 3 客服人员工作的失误 4 客服人员服务质量问题 5 客户不认同企业的经营方式等 如缴费时间或缴费方法等 6 客户对企业的要求超出了企业对自身的要求 7 客户对服务的衡量标准语企业不同 8 客户由于自身素质修养或个性原因 提出对企业的过高要求无法得到满足时 客户是不满才投诉 不满的直接原因在与客户的期望值和服务的实际感知之间的差异 也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距 客户不满的原因 产品 服务 制造商的制造 零售商的管理 消费者的使用 销售 服务方式 服务态度 服务环境 服务人员素质及行为 误导 客户投诉心理状态分析 1 发泄的心理2 尊重的心理3 补救的心理4 认同心理5 表现心理6 报复心理 投诉客户类型 1 质量监督型 告诉你什么糟糕必须改进产品 服务2 理智型 希望他们的问题得到答复3 谈判型 想要求赔偿4 受害型 需要同情 所在比例 1 质量监督型 20 30 2 理智型 20 25 3 谈判型 30 40 4 受害型 15 20 失去客户的原因 1 当客户需要企业提供帮助时 速度慢2 让客户感到不便利3 让客户感到不可靠4 怠慢或态度不好5 服务人员不职业 不专业 不能准确给予客户明确的专业咨询等 失去比例 1 1 逝世2 3 迁居3 5 与其他公司建立关系4 9 竞争5 14 对产品不满意6 68 公司业务代表对客户的态度 应对客户抱怨和投诉的4个方面 1 2 3 4 处理客户怨诉的4个原则 处理客户怨诉的6种方法 平息客户怒火的5个技巧 服务补救让客户回头 客户投诉4原则 1 处理抱怨投诉4原则 1 积极态度2 尊重客户3 及时处理4 专业 规范 处理客户怨诉6种方法 2 处理客户投诉6种方法 1 态度诚恳 耐心倾听2 把握客户的真正意图3 作好记录 归纳客户投诉的基本信息4 回应客户 对投诉内容表示理解5 及时答复和协商处理6 处理结果上报 平息客户怒火5个技巧 3 面对客户抱怨的心态准备 平息怒火5技巧 迅速解决问题 技巧要求举例 何时 首先平息客户火气 对于客户 你们根本就是胡搞 由于你法提问特别激励的抱怨 可用 何时 们的不负责才 客服 请问您问题来冲淡其中负面成分什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题 转移话题当对方不停地发火职责时 可以客户 你们这么搞把我的日子彻底搅抓住其中略为有关的内容扭转了 你们的日子好了 可我是上有老方向 缓和气氛下有小 客服 我非常理解您 您的孩子多大了 客户 恩 6岁了 间隙转折暂时停止对话 特别是客服人员稍等 让我和领导请示一下 看我也需要找有决定权的人做一些决们怎样才能更好地解决这问题好吗定或变通 引到客户的思绪4个技巧 给定限制有时尽管做了很多尝试 但对方张先生 我