市民卡呼叫在线服务中心建设方案.doc

此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 目目 录录 第一部分 总 则 2 一 建设呼叫中心的目的 2 二 建立呼叫中心的必要性 2 第二部分 方案内容 4 一 建立呼叫中心的设计原则 4 二 呼叫中心实现的功能 5 三 软硬件系统配置需求 6 四 呼叫中心空间规划 16 五 呼叫中心人员配置 20 六 呼叫中心岗位职责及业务流程 26 附件 市民卡自动语音录音方案 34 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 第一部分第一部分 总总 则则 一 建设呼叫中心的目的一 建设呼叫中心的目的 本着 以民为本 为民服务 使民满意以民为本 为民服务 使民满意 的服务理念 为 市民提供更全面 更及时 更完善的咨询和信息服务以及市 民卡售后服务和使用过程中的问题处理等 且解决大量呼入 需求和市民卡服务系统知识库的不断完善和健全 为市民提 供一站式的全功能服务 以达到良好的客服满意度 二二 建立呼叫中心的必要性 建立呼叫中心的必要性 1 1 树立市民卡对外形象 提供个性化的市民服务 树立市民卡对外形象 提供个性化的市民服务 呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的市民卡公司电 话门户 让市民在服务接入时能够得到最大便利 最终实现 一个电话解决市民所有问题的目标 呼叫中心还可以为市民 提供多样的访问渠道和多种的回复渠道 如电话 电子邮件 传真 WEB WAP查询 语音及网页同步 短消息等 充分适应 不同市民的不同偏爱和习惯 2 2 实现市民卡公司内部服务流程自动化 优化资源配置 实现市民卡公司内部服务流程自动化 优化资源配置 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 市民卡服务是一个涉及面广 相关因素众多的工作 呼叫 中心后台的应用软件包含了市民卡公司对工作人员 市民信 息 咨询及投诉信息管理 实现了服务的自动化 通过呼叫 中心促使市民卡公司自身转变观念 加强内部管理 提高工 作效率 3 3 建立数据处理中心 提供决策依据 建立数据处理中心 提供决策依据 呼叫中心还承担着很多具有公司战略意义的任务 如 统 一管理市民的基本资料 历史咨询信息 建议及投诉记录等 等 从而可以整合市民卡的相关信息 分析 挖掘市民卡的 相关数据 为建立市民卡强大的数据库信息提供了决策依据 4 4 实现互动营销 最大限度提高市民满意度实现互动营销 最大限度提高市民满意度 呼叫中心可以完成电话营销 客户关系管理 营销渠道 管理 网络营销管理等诸多业务 运用电话呼出 自动传真 手机短信 电子邮件等手段加以辅助 为市民卡实现了立体 的 全方位的互动营销 最为重要的是 呼叫中心打通了市 民卡与市民交流沟通的渠道 打通了市民卡公司内部服务部 门物流 信息流 资金流通道 以快速的市民服务反馈 市 民需求反应 以及统一的服务标准提升市民满意度 5 5 寻找潜在市场机遇 扩大市场营销 寻找潜在市场机遇 扩大市场营销 业务代表长期与市民最直接的接触使其可以充分了解市民 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 的需求 管理系统对呼叫的统计分析可以对市民的需求上升 到规律和趋势认识 从而对市场的潜在机遇得以预先掌握 这不仅可以发展已有的本身业务的市场 利用呼叫中心的强 大的功能特性 可以全方位在市民感兴趣的需求方面为市民 提供服务 如 根据市民需求及时推出纪念卡 生肖卡 情侣 卡 手表卡 项链卡DIY定制卡等不同风格 不同类型的个性 化市民卡 使市民卡发行服务中心成为方便高效的社会化服 务中心 第二部分第二部分 方案内容方案内容 一 建立呼叫中心的设计原则一 建立呼叫中心的设计原则 呼叫中心建设要按照 统一号码 统一界面 统一标准 的三个统一的原则来进行 1 统一号码是指使用统一的特服电话号码 0813 8255100 或 统一的网络拨号和域名 2 统一界面是保证市民访问所有的服务使用统一的语音 界面和电脑网页界面 所有的业务均可以通过这个统一界面 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 来获得 3 统一标准是指对中心的业务管理 业务处理流程和服 务质量体系等采用统一的标准 呼叫中心的建设将提供电子渠道用以完成 市民服务 部 分业务办理 咨询及投诉处理 信息发布 市场调查 营销 及推广等业务功能 二 呼叫中心实现的功能二 呼叫中心实现的功能 普通电话市民通过 PSTN 接入呼叫中心系统 接受话务员 服务或自动业务流程 传真市民进入系统可以进行传真业务 计算机市民也可以通过 Internet 访问市民卡公司网站客户 服务系统主页 获得服务 其实现的功能图如下 其实现的功能图如下 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 拨出方式为 人工外拨 随着业务量得不断增大 以后可考虑 自动外拨方式 三 软硬件系统配置需求三 软硬件系统配置需求 由于呼叫中心建设的软硬件系统技术性含量较高且极为 复杂 建议客服部提出具体需求和建议 由技术部根据公司 策略制定具体采购和实施方案 客服部提供的软硬件环境及性能建议如下 一一 需要实现的系统功能有 需要实现的系统功能有 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 1 1 系统配置 系统配置 呼叫中心系统的正常运行离不开配置系统 通过配置系统 可以配置整个系统的各个部件的参数 具体包括两个方面的 配置 一方面是系统的配置 另一方面是虚拟呼叫中心的配 置 系统配置中可以配置各个模块的 IP 地址 系统的接入码 系统由几个虚拟呼叫中心组成 各个媒体服务器的参数等 虚拟呼叫中心的配置包括 接入码 路由流程 自动业务流 程 业务类型 技能队列 话务员 市民级别等配置 2 2 监控功能 监控功能 监控系统提供客服部对呼叫中心系统的实时监控 监控具 有权限控制 如根据公司高层和中层管理分别设置不同的监 控权限 另 技术部授权人员可以监视系统网络连接状态 包括监 视各个部件的网络连接是否正常 监视所有座席的工作状态 等 客服部管理人员可以监视虚拟呼叫中心系统中某个或一组 技能队列的运行状态数据 主要包括 处于等待状态的呼叫 数目 呼叫最长等待时间 队列负载 座席等待时间 注册 座席数目和运行座席数目 当前在队列中排队的呼叫的详细 信息 还可以监视不同媒体呼叫的 24 小时话务情况 3 3 质检功能 质检功能 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 设计有质检系统 客服部管理人员可以实现对话务员的工 作进行质量检查与监督 提高话务员的服务质量 通过质检 台可以实现实时监视话务员的状态 对话务员进行录音 对 话务员进行监听 察 甚至可以拦截被监听话务员的呼叫 将话务员强制签出 质检录音文件可以通过质检台进行回放 重现话务员的服务现场 通过质检可以实现对话务员综合评 价 增强管理 系统支持进行屏幕质检 质检员可以实时的查看话务员的 计算机屏幕 并可以录制和回放 系统支持多个质检席同时质检一个话务员 利用该功能结 合同屏质检可以方便的实现话务员培训的需求 4 4 报表功能 报表功能 系统提供方便灵活的报表生成系统 显示报表数据信息 市民可以根据自己的实际情况 在这些报表类型内对现有 的报表进行修改 包括修改报表的基本格式 数据项之间的 运算关系 报表的所包含的基本字段信息以及排序的方法等 另外 报表系统还允许市民对系统预定义的报表类型进行 扩充 有时市民需要把一些其它的内容引入报表之中 如业 务系统以及市民卡公司管理系统中的一些数据 这时市民可 以对现有的报表类型进行修改 增加新的数据项 以及定义 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 这些数据项的获取的方法等 5 5 考评功能 考评功能 系统提供考评功能 通过考评系统可以给话务员打分 提 高话务员的服务质量 系统的考评参数是可以定义的 考评 公式也可以定义 能够满足对话务员考核的各种需求 6 6 告警功能 告警功能 管理系统提供告警信息管理功能 系统可以通过告警箱进 行声光告警 也可以利用电子邮件发送告警信息给技术部维 护人员 告警信息可以查询和分析 利于系统的维护 二二 需要实现的业务功能有 需要实现的业务功能有 1 1 咨询 咨询 咨询服务主要进行市民卡业务常识的查询 而与具体的 帐户无关 可以提供诸如市民卡介绍 网点分布 多媒体自 助终端分布 合作商户分布等的咨询服务 查询的方法可以 多种 系统提供按关键字查询 上下文查询 全文搜索等多 种方式 实现通用查询 市民可以通过电话 传真 E mail QQ Web等灵活的方式获得服务 市民拨打电话进入 根据语音提示操作 可以选择进入 人工或自动应答方式系统 1 话务员可以口头报读咨询情况给市民 如果有市 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 民处于排队状态 则座席应该选择 播放 按钮 由系统自 动向市民进行语音播放 以便使座席尽快空闲 接听下一个 电话 2 如果市民需要传真材料 自动系统会立即将咨询 情况通过传真形式发到市民的传真机上 此传真机可以是市 民当前通话所使用的传真电话 也可以是另外的传真机 座 席可以选择是否将检索出的条目全部报读或者传真给市民 还是将当前条目提供给市民 咨询类业务流程图如下 2 2 投诉 投诉 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 呼叫中心作为市民卡业务对外服务的重要窗口 接受投诉 是接受市民监督 改善服务 发现漏洞 提高市民卡业务形 象的重要一环 投诉可以是任何形式 如电话 可以录音 传真 E mail QQ Internet录入等 可以对人 对事 对 部门 市民投诉的受理流程 市民投诉的受理流程 市民拨打呼叫中心系统的号码 根据语音提示操作 可 以进入人工投诉业务受理 在无人职守或其它特殊情况下可 转入自动录音受理 投诉是市民服务业务量较大的部分 完成投诉处理 不 仅只是记录投诉 更多的是 通过有效的信息的了解和搜集 迅速问题定位 尽量当场解决 本系统提供了在处理投诉时 方便业务代表迅速了解和搜集相关信息的功能 生成投诉单 受理投诉信息时 作业流水信息由系统自 动生成 市民信息 投诉信息由受理人员录入 生成建议单 受理市民建议只形成单向信息 接受建议 信息时 作业流水信息由系统自动生成 市民信息 建议信 息由受理人员录入 综合查询 包括追踪查询某具体投诉及其处理结果 可 按下列内容组合查询并实时显示 日期 责任部门 处理部 门 处理状态 路由 投诉性质 处理时限 市民姓名 受 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 理人 流水号 主叫号码 投诉业务 处理状态有新的投诉 查询 建议 检查 语音 待处理部门接收 待处理部门返回 待查处投诉 查询 建议 检查 待答复市民 已全部处理 可 在任意座席听取或删除某次投诉的录音 放录音时支持暂停 回退 快放等功能 受理人员管理 质检功能 对受理人员进行受理权限划 分 记录其上 下班时间及各项业务受理时间 整理时间 处理时间 反馈数 反馈时间 呼叫次数 应答次数 早释 次数 超时转移次数 平均占用时长 处理时长等业务考核 指标 业务量统计 按查询方式 查询内容 处理部门 建议 类型 收揽业务种类等统计各种业务量 并生成统计分析报 表 审计 监督功能 负责对各项受理业务的数据进行审计 对业务处理的过程进行监督 支持公司领导或主管人员随时 查询录音文件 通过听录音 支持普通电话打入听录音方式 来进行审计和监督 实现呼出回访功能 把相关部门的处理意见通过呼出 语 音邮箱或打印 按一定的格式 通过信函方式反馈市民 同 时征求市民对处理意见的满意程度并作相应的记录 支持市 民主动询问受理业务的处理结果 如果市民留下联系电话具 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 有时间段限制 系统可按时选择呼出 当反馈台无人值守时 将事先录制的处理结果录音在呼通市民时报告给市民 报告 完毕 支持市民对此投诉处理结果的满意度征询 且写入相 应数据库 社会服务调查 通过有选择地发起呼叫或语音邮箱 向电 话市民进行服务满意度调查 提供灵活的模块叠加功能 保证能够适应不断发展和变化 的业务要求 具有相应权限的技术部操作维护人员可以设置系统运行参 数 优化系统运行状态 调整系统部分业务流程 设定系统 接口参数与方式 3 3 挂失挂失 市民卡遗失后 持卡人可以立即电话预挂失 0813 8255100 或进行网上挂失和短信挂失 呼叫中心在系统平 台收到挂失申请后 立即将挂失申请通报各功能管理单位 禁用该卡 然后指导持卡人按程序办理现场挂失手续 4 4 决策支持 决策支持 来电分析数据 包括类型分析 时间分析 高峰时间 通 话时间 等待时间等 工作量分析等 以便更合理的进行 工作调配 业务分析数据 包括业务增长情况 不同类型市民的不同 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 服务需求分析 5 5 市民卡信息管理 市民卡信息管理 市民卡资料包括持卡人基本信息 帐户信息 消费信息等 提供通过电话对市民卡信息进行增 删 改的功能 包括市 民卡的挂失 解挂 修改持卡人基本信息资料等 持卡人信息资料在呼叫中心的地位十分重要 话路转接到 人工座席时 持卡人信息资料相应的同步传送 可以使座席 提供有针对性的服务 6 6 电话营销业务电话营销业务 根据市场需求调查分析 有的放矢 可通过呼叫中心系 统 主动营销市民卡新业务的营销及推广 如 纪念卡 生 肖卡 情侣卡 手表卡 项链卡DIY定制卡等不同风格 不同 类型的个性化市民卡 三三 系统基本功能 系统基本功能 1 1 来电弹屏功能 来电弹屏功能 如是有记录的市民呼叫到座席时 座席系统将此市民信息弹 出 便于座席人员根据次市民相关信息和历史呼叫信息处理 业务 2 2 座席软电话功能 座席软电话功能 座席系统提供登陆 置忙 置闲 应答 挂断 保持 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 接回 转接 会议 外拨等话务功能 管理权限的界面提供 监听 强插 强拆等高级话务功能 3 3 录音功能录音功能 坐席录音系统是对呼叫中心坐席的服务过程进行录音 这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持 录 音系统的主要功能有 1 1 录音 录音 对呼叫中心坐席服务过程中与市民的交流进行录音 2 录音检索录音检索 提供多种方式的录音检索 包括 时间 对呼叫中心坐席编 号 主叫号码 服务类型 市民卡编号等 3 录音资料的管理录音资料的管理 包括录音资料的备份等 4 4 统计报表功能 统计报表功能 统计报表系统对对呼叫中心的各种业务情况和运营情况 进行统计 生成日报 月报 年报 并且能够以多种形式显 示 报表分为日常性报表和非日常性报表 对于前一种报表 系统提供固定格式 对于后一种报表 市民可以根据业务要 求开发定制 四四 硬件配置参考 硬件配置参考 一个完整且满足呼叫中心基本功能和各种业务支持及扩 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 展功能的系统配置如下图所示 建议技术部根据市民卡公司 策略和前期业务需求建设和采购能满足基本功能的呼叫中心 系统 但一定要预留扩展接口以便以后随着业务量和规模的 扩大而进行扩容 四 呼叫中心空间规划四 呼叫中心空间规划 设计合理的呼叫中心空间 能有效提高服务质量 增强团 队凝聚力 保持合理的人员稳定性 对于提升工作效率有着 举足轻重的作用 反之则会降低员工的满意度 间接影响市 民体验 提高运营成本 空间规划有四块核心内容 功能区 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 划分 动线设计 照明 降噪 一一 功能区划分 功能区划分 功能区划分指对整体空间进行合理的规划和布局 将不 同的功能区域分开 既保证各个区域之间日常运营的互不干 扰 也能使相互之间维持有效的沟通和交流 呼叫中心一般至少包含如下功能区域 1 1 市民服务座席区 市民服务座席区 为市民提供服务的座席区 主管 质量监督人员和培训 人员所用的办公区域等 在这一功能区内员工与热线市民直 接接触 是呼叫中心业务的主 战场 也是大多数员工在 工作时间呆得最久的区域 因此这一区域对空间设计的要求 最高 2 2 服务 服务 休闲区休闲区 为员工提供服务支持和休息的区域 如机房 更衣室 茶水间等都属于服务 休闲区 座席代表的日常工作强度非常 大 一个格局合理 布置温馨的休息区可以让员工充分利用 休息时间 以更好的精神状态面对工作 对于提供24 7服务 的呼叫中心 一个放有床铺的供夜班员工小憩的休息室也是 必不可少的 二二 动线 动线 动线 是建筑与室内设计的用语之一 意指人在室内室 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 外移动的点 连合起来就成为动线 动线是设计之源 设计 之本 所谓动线规划是指将建筑物内所有物品 依据人体工 学 使用目的 空间需求 管理效益 人机互动等原则 做 最妥善的安排 使建筑物内的人员能有效管理空间与从事相 关业务 达到人 建筑空间 建筑物中的物体 三方面能互 相作用 和谐共存的目的 呼叫中心属于人员密集型空间 如果没有对动线善加规划 会造成拥挤 迂回 迷路等多种 不良的状况 这会给呼叫中心的人员管理带来很大的难度 也会使身在其中的工作人员感到不方便 在规划呼叫中心动线时 需要把握以下几个原则 在规划呼叫中心动线时 需要把握以下几个原则 1 1 通畅原则通畅原则 在呼叫中心里 需要设置若干个通道 主通道及次通道 这样有利于人员的分流 每条通道最小的宽度不低于1 2 米 主通道甚至会有2 米 这样即便是几个较大的班组换班也不 会造成拥堵的情况 2 2 便利原则便利原则 呼叫中心要配置与座席配套的功能区 比如 厕所 茶水 休息等 在设置动线时 应该根据这些功能区的分布安排合 理的通道 保证座席人员是在任何岗位都能迅速 方便的抵 达 3 3 节省原则节省原则 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 呼叫中心的空间是很宝贵的 动线的规划应在保证上述两 个原则的基础上做到 三三 照明 照明 呼叫中心是一种要求较高的室内办公环境 高强度 长 时间的工作 对于网络在线服务而言 视觉疲劳是主要的身 体反应之一 特别是7 24 小时的话务区 照明强度和均匀 性 就更加重要 在一些欧美国家执行着比我们更加严格的 环境照明标准 但是目前 照明 是很多呼叫中心营运主管 很少重视的 或者说是比较难以表达的一种需求 在设计阶 段 通过一些专业软件的运用 结合现场的朝向 采光及平 面 规划出合理的照明布局 使整个呼叫中心尤其是坐席区 不产生 照明死角 同时也不会增加营建及将来使用的成 本 四四 降噪 降噪 噪音一直是呼叫中心管理者最为困扰的问题之一 针对 这一课题 不少设备供应商都相继提出了对应的解决方案 比如目前使用较为广泛的降噪功能耳麦 这些设备 很大程 度上抑制了 噪音污染 对呼叫中心环境的影响 也越来越 多地被使用单位所接受 但是这些都是事后的手段 如果在 呼叫中心营建初期 就能通过以噪音控制理论为基础的空间 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 设计 合理使用专业的降噪材料 使呼叫中心的设备设施本 身具备 降噪 功能 那降噪的效果会更加理想 在空间设 计中 吸声与隔声是降噪的主要手段 1 1 关于吸声关于吸声 在吸声降噪过程中 常采用多孔吸声材料 板状共振吸 声结构 穿孔板共振吸声结构和微孔板共振吸声结构来实现 降噪的目的 多孔材料一直是主要的吸声材料 目前被广泛 运用在装饰装修工程中的是石英棉及隔音棉 此外室内绿化 对于降低环境噪音 净化空气 美化环境有着重要的作用 绿化可以控制噪声在声源和接受者之间的空间自由传播 声 能遇到树叶形成的介质 其阻力比空气介质大得多 并能反 射和吸收入射到树叶表面 树干 树枝上的声能 对于呼叫 中心 绿化不但能使整个环境更为舒适 缓解员工的视觉疲 劳 更是吸声降噪最简单的方法 尤其针对一些之前没有进 行空间降噪规划的呼叫中心是非常行之有效的补救措施 呼 叫中心是人员高度集中的场所 其布局又主要是以开敞式为 主 因此吸声是呼叫中心 降噪 最为重要的手段 我们可 以针对呼叫中心的墙面 顶面进行吸声处理 对于墙面顶面 受原有建筑限制不能按标准使用吸声材料的 则可使用空间 吸音体来达到需要的效果 对于一些无法再进行空间吸声改 造的呼叫中心 可以大面积的增加绿植来起到吸声的作用 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 这些手段本身的造价并不比传统的装饰装修手段贵 只是用 部分的吸声材料替代传统的装修材料 从而使建筑空间本身 具备吸声效果 一定会给呼叫中心未来的使用带来方便 2 2 关于隔音关于隔音 应用专门构件将噪声源和接收者分开 隔离噪声在介质 中的传播 从而减轻噪声的污染程度的技术称为隔声 隔声 这个概念还是比较好理解的 通俗点讲 就是我们用墙体或 者类似的结构 将噪音隔开 五 呼叫中心人员配置五 呼叫中心人员配置 呼叫中心人员组织结构图如下 呼叫中心人员组织结构图如下 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 一一 具体描述 具体描述 1 1 人人员员配配置置 管管理理人人员员 通过内部选拔产生的 市民卡公司 定期对员工进行 内部培训 员工通过参加培训课程以提高自己的能力 也 可通过其他渠道 包括猎头公司 获得专业的高级管理 人员 服服务务人人 员员 坐坐席席 按性质划分 以全职人员为主 经过专业培训 训练良 好 经验丰富 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 按性别划分 男女比例为 3 6 2 2 管理理念和制度 管理理念和制度 第一是实行人性化的管理 弹性排班倒班制 员工职业生第一是实行人性化的管理 弹性排班倒班制 员工职业生第一是实行人性化的管理 弹性排班倒班制 员工职业生 涯设计 各种规章制度 岗位职责等 涯设计 各种规章制度 岗位职责等 涯设计 各种规章制度 岗位职责等 第二是逐级管理 考核与工资挂钩逐级管理 考核与工资挂钩逐级管理 考核与工资挂钩管理制度 会议制度 管理制度 会议制度 管理制度 会议制度 考勤制度 保密制度等 考勤制度 保密制度等 考勤制度 保密制度等 第三是呼叫中心人员流率的控制 据统计呼叫中心人员 的 流失大约有20 左右是因为公司没有提供良好的职业发展规 划 因此在组织设计中 除了分层级设定管理职位外 还 可增设多类型的 虚拟职位 例如 兼职培训讲师 兼 职呼叫中心讲解员与兼职现场业务指导等职位 让一线服 务人员也参与了解呼叫中心的部分管理工作 提升其对呼 叫中心工作的认同感 呼叫中心管理层也可以从多方面培 养人员 建立有效的呼叫中心人员选拔机制 1 1 1 1 服务质量考核制度 服务质量考核制度 服务质量考核制度 服务质量考核制度 制定标准的服务规范和业务规范 制定标准的服务规范和业务规范 制定标准的服务规范和业务规范 确定服务质量考核指标 确定服务质量考核指标 确定服务质量考核指标 服务质量监控 服务质量监控 服务质量监控 a a a 人工监控人工监控人工监控 内部监控内部监控内部监控 客服部日常及专项检查和定期检查 市民卡公客服部日常及专项检查和定期检查 市民卡公客服部日常及专项检查和定期检查 市民卡公 司高层管理人员不定期抽查 司高层管理人员不定期抽查 司高层管理人员不定期抽查 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 外部监控外部监控外部监控 市民投诉 市民满意度调查 市民投诉 市民满意度调查 市民投诉 市民满意度调查 b b b 系统监控系统监控系统监控 全程自动录音 来电等待时间 放弃量 来电密度 坐席全程自动录音 来电等待时间 放弃量 来电密度 坐席全程自动录音 来电等待时间 放弃量 来电密度 坐席 应答时间等 应答时间等 应答时间等 2 2 2 2 培训制度 培训制度 培训制度 培训制度 岗前培训 岗前培训 岗前培训 岗前培训 职业生涯设计 基础素质培训 业务知识和技能培训 职业生涯设计 基础素质培训 业务知识和技能培训 职业生涯设计 基础素质培训 业务知识和技能培训 在岗培训 在岗培训 在岗培训 在岗培训 服务技巧培训 新业务培训 针对性培训 转岗服务技巧培训 新业务培训 针对性培训 转岗服务技巧培训 新业务培训 针对性培训 转岗 晋升培训 晋升培训 晋升培训 管理技能培训管理技能培训管理技能培训 另将推行待岗培训 人员储备计划等 另将推行待岗培训 人员储备计划等 3 3 培训体系 培训体系 a a 培培训训员员工工的的三三个个方方面面 第一是 员工的服务心态 服务精神 让他们知道服 务是出自内心的一种意愿和冲动 第二是 培训员工的精神面貌和衣着形象 让他们懂 得市民服务需要一流形象和高雅的言谈举止 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 第三是 培训员工的服务技巧和方法 凡事都有方法 或技巧的 让员工学会以 市民喜欢的方法去为 市民服 务 b b 培培训训类类别别 岗岗前前培培训训 包括职业生涯设计 基础素质培训 业务知 识和技能培训等 在在岗岗培培训训 包括服务技巧培训 新业务培训 针对性培 训等 转转岗岗 晋晋升升培培训训 包括管理技能培训等 待待岗岗培培训训 c c 培培训训的的具具体体安安排排 围绕呼叫类型 为话务员提供循序渐进的培训程序 围绕呼叫类型组织培训要点 允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色 学习环境要尽量与实际工作条件相象 允许话务员以自己的步骤学习 并尽可能多实践 使培训者按照与实际工作相同的标准操作 为新培训的话务员提供支持的工作环境 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 多功能多方面的素质培训 包括外语 礼仪礼节等方 面的培训 项目专业知识培训 4 4 质检体系 质检体系 对服务人员 的部分 甚至全部 服务内容进行实时 的监控 以及事后的复核 异步抽听 通过录音系统对 每一个细节进行监控 保证每位服务人员 的服务质量 进而保证整个项目的服务质量 提高服务人员 的服务 质量和服务意识 a 全程录音 随时查验 并设专人负责将录音定期刻 录为光盘 长期保存 b 通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量 审核 c 在所有员工中倡导优质服务的理念 让每一个员工 都能认识到 服务质量是做出来的 不是检出来的 各各类类服服务务指指标标的的定定义义 服务 的定义 服务用语 服务态度 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 业务处理成功率 业务准确率 投诉处理时限 投诉处理及时率 呼叫中心投诉率 工作差错 服务差错 评评估估外外呼呼流流程程 进行市民满意度调查 不达标业务代表回炉 严格的品质稽核报表 评评判判规规范范 事事后后处处理理时时间间 即指一次呼叫电话接听完后 值机员完 成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间 实实际际工工作作率率 等于座席联入系统后实际成功的电话个数 除以当值时间所有呼出电话总个数 再乘以100 平平均均通通话话时时间间 谈话时间和事后处理时间的总和 平平均均交交谈谈时时间间 指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长 度 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 每每小小时时呼呼叫叫次次数数 指每个专员每小时呼出的平均次数 出出勤勤率率 指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人 数乘 100 一一次次性性解解决决问问题题的的呼呼叫叫率率 不需要呼叫者再呼 也不需 要专员回呼 就将问题解决了的电话的百分数 服服务务水水平平 服务水平的计算公式是 回答时间少于X 秒钟的电话数除以所呼出的电话总数乘以100 座座席席人人员员流流动动率率 指离开中心的专员人数在全时工作总 人数中的比例 六 呼叫中心岗位职责及业务流程六 呼叫中心岗位职责及业务流程 呼叫在线服务中心副主任呼叫在线服务中心副主任岗位职责岗位职责 岗位名称 岗位名称 呼叫在线服务中心副主任 直接上级直接上级 市民服务部经理 主要职责 主要职责 负责24小时呼叫中心 在线服务中心的管理 制 定和实施相关服务流程 职责描述 职责描述 1 负责中心的日常管理 完成上级部门交办的任务 2 负责中心人员的管理和绩效考核 3 根据实际需要合理排班 保证中心为市民提供及时 高效 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 此文档仅供学习与交流 的服务 4 在市民服务部的指导下制订新业务的实施方案 并组织项 目的实施 5 组织中心员工日常业务学习 负责对新员工进行培训 6 负责业务数据统计分析 定期编写市民服务简报和工作总 结 提出改善市民服