中餐各类培训资料.doc

形体综合训练站姿男员工1. 抬头、挺胸、收腹、头部端正，两眼平视前方，面带微笑。2. 两肩放平，不可含胸驼背，双脚自然分开位置基本与肩同宽3. 双手应交叉于背后、右手轻握左手手腕。4. 如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。女员工1. 抬头、挺胸、收腹、头部端正，两眼平视前方，面带微笑。2. 两肩放平，不可含胸驼背，脚根并拢，脚尖分开30。3. 双手交叉，右手在上，左手在下。大拇指贴于掌心内，将手自然放于小腹前，手肘不得夹在左右腰间。4. 如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。走姿男女员工1. 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2. 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3. 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。4. 步幅不要过大，步速不要过快。5. 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6. 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7. 遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。8. 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。9. 所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10. 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。座姿男女员工1. 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2. 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3. 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4. 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5. 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6. 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。7. 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。8. 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9. 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10. 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。发式标准男员工1. 男员工发式标准2. 分缝要齐，不得留大鬓角（上耳沿往下一厘米）、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领女员工1. 长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。2. 短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。3. 额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。4. 头上不得佩戴规定以外的装饰品。手势男女员工1. 拇指向手内侧弯曲，其余四个手指并拢。餐饮英语饭店基本服务礼貌用语(中英文对照)1、直接称谓语Gentleman 先生 Sir 先生Mr 某某先生 Lady 夫人、女士Madam 太太 Mrs 某某夫人、某某太太2、间接称谓语That gentleman 那位先生 That lady 那位女士Your husband 您的先生 Your wife 您的夫人3、欢迎语Welcome to stay in our hotel. 欢迎您住在我们酒店!Welcome to have your meals here. 欢迎您来这里进餐.I hope youll enjoy your staying here. 希望您在这里生活愉快.How do you do! 您好!Good morning. 早安!Good afternoon. 午安!Good evening.晚安!Long time no see you. How are you? 多日不见，您好吗？4、祝贺语Congratulations! 恭喜!I wish you a happy holiday! 祝您节日愉快!A merry Christmas to you! 祝您圣诞快乐!Happy New Year! 祝您新年愉快!Wish you a happy birthday! 祝您生日愉快!Wish you every success. 祝您一切都好!Wish you good business! 祝您生意兴隆!5、告别语Good bye. 再见.Good night. 晚安.See you tomorrow. 明天再见.Pleasant journey! 祝您旅途愉快!Have a good trip! 一路平安!Hope to see you again. 欢迎您再来!6、征询语May I help you? 我能为您做些什幺？Is there anything else? 您还有别的事情吗？Will it trouble you? 这会打搅您吗？Would you like? 您喜欢 吗？Would you want? 您需要吗？Can you? 您能够吗？Would you mind if I ? 我可以吗？Please speak slowly. 请您讲慢点。7、应答语You are welcome. 不必客气.It doesnt matter. 没关系.Its my duty. 这是我应该做的.I see. 我明白了.All right. 好的.Yes. 是的.Thank you very much. 非常感谢.8、道歉语Im awfully sorry. 实在对不起.Excuse me. 请原谅.Im sorry to disturb you. 打扰您了.Im sorry. Its our fault. 完全是我们的过错，对不起.Thanks for your reminding. 谢谢您的提醒.Please forget it. 请不要介意.Well try our best to take some Mea-sures,so that you can be satisfied. 我们立即采取措施，使您满意.中餐班次说明班次当班时间人数工作内容早班（A班）8：3013:00、17：0021：00（用餐时间半小时）领班1人、大厅1人包厢2人、迎宾1人、销售1人传菜部2人送布草、分金器、打开水为中班工作做准备工作中班（B班）11：0014：0017：0022：00不确定主要负责服务客人工作晚班（C班）14：0022：30（用餐时间半小时）领班1人、大厅1人包厢3人传菜2人、迎宾1人、销售1人。负责完成中班没有完成的工作和餐后收尾工作，为中班做准备工作。托盘操作流程图理盘装盘行走落托起托重的高的易碎的、后上桌的靠里放轻的矮的不易碎的先上桌的靠外放序号工作程序工作标准一、托盘的分类1. 按材质：木质、金属、（如银、铝）、胶质。2. 按规格用途：长托、圆托。3. 按重量差别：轻托（胸前托）和重托（肩上托）二、理盘1. 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面。2. 保证托盘无油污，要注意托盘的平整。三、装盘1. 根据物品形状，体积大小和作用先后合理装盘。2. 一般重的、高的物品在里挡，轻的、低的在外挡，易碎在里不易碎在外3. 先上桌在前，后上桌在后。4. 重量分布均匀，做到安全稳妥和方便易于递送。四、托盘1. 身体保持直立，服务员站在于工作台30厘米处，（以身高来调整距离），双脚分开，右脚在前，左脚在后，双腿屈膝，腰与臂成垂直下坐势，上身呈略向前倾状站稳。2. 伸出左手，掌心向上，指尖向前于工作台平行，伸出右手拉拿托盘的边缘，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实后，双脚并拢并收回右手，同时身体恢复直立状。3. 托盘起托后，大臂成垂直状，大臂与小臂成90度角。使托盘至于身体左侧胸前。端托时，做到站稳，端平，托举到位，高矮适中。4. 托盘时，手掌与托盘只有五个接触点，即五个手指指尖，和手掌外沿，掌心不得与托盘接触，中间有可放一个小鸡蛋的空间。托盘不得放在小臂上，胳膊肘于身体有一拳距离。五、端托安全1. 端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落台时右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三点：不雅观，遮挡行走视线，容易造成端托失误。2. 端托时，目光应平视前方切勿只盯托盘，端托服务需拿取托盘内所托物品时，应做到进出有序，确保所托物品的平衡。（当拿走物品是要随时挪动五指确保托盘的平衡。）3. 需要用托盘垫布时，垫布置托盘正中，四角下垂应相等切勿偏铺，影响美观 4. 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心变化，手指做出相应调整。5. 行走时头要正，肩要平，上身要直，目视前方，脚步轻盈，行走平稳，表情自然六、行走一、 选择正确的步伐是端托服务的关键，端托行进步伐应根据所托物品的需要而定。 1. 常步，常规步伐，端托一般物品时，可用常规步伐行走。2. 疾步，端送火候菜肴或急需物品时，应选用较快的步伐。但快步不同于跑步，而是要早稳中求快。也就是说在保证菜不变形，汤汁不洒，安全平稳的前提下，以最快的行走速度将物品托送到位。3. 碎步，指端托服务中小步幅的中速行走。这种步伐适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品，采用这种步伐行走，可保持上身平稳及减少手臂的过大摆动，从而保持所托物品的平稳。4. 垫步，端送物品到餐台前将所托物品放于餐台上时，应采用垫步，这种步伐能使身体呈略前倾的姿势便平稳的将物品放下。5. 巧步，在端托服务时，突然遇到障碍或意外时，就要用巧步，以避免意外事故的发生。6. 基本步伐：一般情况走常步、提供急性快速服务走疾步、上汤时走碎步、穿过人群窄道走垫步、遇到障碍物走巧步。7. 正常端托进行时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步行进，并做到快在稳中求。8. 上身要挺直，动作轻快，敏捷，自然，集中精力，步伐稳健。七、落托落托时同起托一样身体距离桌面30公分，右脚在前。左脚在后，上身保持直立，微微下蹲，平稳的将托盘放在桌面上。中餐餐具的认识及使用方式品名主要功能使用方式苏菲碟摆台用，展示功能距桌边1厘米骨碟摆台用，客人用餐过程中装残渣摆在苏菲碟中碟垫减少苏菲碟与骨碟摩擦摆在苏菲碟里面毛巾托放毛巾摆在苏菲碟右边翅碗装汤，分餐用摆在苏菲碟上方匙更喝汤用摆在翅碗里筷架放筷子用摆在苏菲碟右上方筷子吃饭吃菜用摆在筷架上牙签剔牙用摆在席面更与筷子中间席面更客人拿菜和分菜用摆在筷架上味碟装调味料用摆在翅碗右边，汁酱六分满烟缸装烟头用摆在两位客人之间茶壶泡茶洗茶茶壶碟垫茶壶倒茶时注意接溢出茶水茶杯倒茶连茶杯一起上在客人右手边茶杯碟垫茶杯翅碗碟垫翅碗用美观。卫生中餐布草的认识及使用方式品名主要功能使用方式小毛巾客人擦手和脸用折好，加热消毒、无污渍、无破损台披摆台用，铺下面一层推拉式 、抖铺式、撒网式、无污渍、无破损台盖摆台用，铺在台披上面口布防止汤汁洒在客人身上一角压在苏菲碟下边、无污渍、无破损抹布做卫生用及时清洗杯布擦杯子用注意卫生工作台布铺工作台用四角下垂一致、无污渍、无破损台布摆台用，就一层推拉式 、抖铺式、撒网式、无污渍、无破损台裙围工作台用注意围均匀、无污渍、无破损中餐服务用具的认识及使用方式品名主要功能使用方式托盘（长托、圆托）撤餐具、上菜右手托盘开瓶器（红酒、啤酒）开酒用转入酒塞中，杠杆原理果叉吃水果上在骨碟上，把手朝右下方灭火盖灭火用将灭火盖盖住火焰5秒钟汤勺分汤用八分满杂物夹夹杂物用巡台时放在托盘上毛巾蓝装毛巾用放在毛巾柜上毛巾夹夹毛巾用放在毛巾蓝里水壶烧水用打水时九分满就可以酱醋壶装酱油、醋用干净、无污渍、无破损刀叉及分鱼刀叉切菜用（如鲍鱼、辽参等）或剔鱼骨用摆放时左叉右刀冰桶夹夹冰用放在冰桶里面菜盖盖菜用保温、卫生三寸碟装配料用六分满毛巾筐装毛巾用轻拿轻放纸巾碟装餐巾纸用纸巾尖角不对客人毛巾柜加热毛巾用约2030分钟台裙扣围台裙用注意均匀扎好中餐玻璃器皿的认识及使用方式品名主要功能使用方法白酒杯喝白酒用摆在桌面上红酒杯喝红酒同上水杯喝果汁和水同上黄酒杯喝黄酒八分满直升杯、一口杯喝啤酒八分满洋酒杯喝洋酒一盎司洗手盅装洗手茶六分满，温度适中密封罐装茶叶、冰糖放在工作柜里冰糖碟装冰糖跟菊花茶公杯倒酒用把酒倒在里面然后在给客人倒醒酒器醒红酒把酒倒在里面酒充分接触空气冰桶装冰用九分满转盘转菜用，上桌桌子正中。放在桌子上，擦干净、无灰尘、油渍，先用湿布擦，再用干布擦。中餐金银器皿的认识及使用方式品名主要功能使用方式品名主要功能使用方式镀金龙头筷架放筷子用镀银光身香槟酒架连架冰镇或加热酒水镀金筷子夹菜用龙柄长羹叉分菜用银顶黑色筷子夹菜用镀银蟹针挑蟹肉用镀金展示碟摆台用镀银蟹钳夹蟹脚用镀金毛巾托放毛巾镀银螺针挑螺肉用镀金席面更客人拿菜和分菜用摆在筷架上镀金烟缸碟垫烟灰缸用镀金口布圈固定口布用镀金圆碟盘VIP接待时垫菜盘用，婚宴签到台装糖果等镀金毛巾蓝放毛巾镀银花刁酒壶(加大号)倒花雕酒用镀银毛巾夹夹毛巾镀银加量酒杯倒花雕酒用镀金暖汤座（含灭火盖）鱼翅底座镀银花刁酒壶座支撑花雕酒用镀金地球仪鱼翅底座龙柄大公壳分菜用镀金光身香槟酒桶连架冰镇或加热酒水龙形公壳座放大公壳用镀金暖汤座底碟暖汤座、地球仪底碟四脚乳猪碟垫烤乳猪用中餐零点摆台练习摆台操作流程图上转盘摆放餐具物品准备摆放花瓶，台卡摆放口布铺台布摆正餐椅选择适合台布整理托盘物品按物品分类摆放五托与餐位对齐序号工作程序工作标准一、餐具准备u 十人台面摆十个餐位为例1. 圆台 1张 规格：1.83米 2. 转盘 1个 规格：80厘米 3. 椅子 10张 4. 台布 1张 规格：330厘米 5. 口布 10条 规格：50*50厘米6. 骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、筷架、牙签、毛巾托各10个，烟缸、火柴各4个7. 圆托1个二、铺台布方式：推拉式 、抖铺式、撒网式1. 站在副主位，台布面向上，主线对准主位2. 将台布均匀的铺在桌面上，四周下垂一致三、上转盘要求：放置在台面的正中间，转盘与圆桌同心圆，店标正面朝向主人位四、摆放餐具五托：1. 骨碟 2. 翅碗、瓷勺3. 筷子、筷架、席面更，牙签4. 毛巾碟、烟缸5. 口布花具体标准1. 骨碟边距桌边1。5cm2. 翅碗 翅碗中线对准骨碟中线，距骨碟1cm3. 瓷勺 勺柄向左置于翅碗内4. 筷架 将筷架置于骨碟右侧，中线与翅碗中线对准，席面更 将席面更置于筷架上5. 筷子 将筷子置于筷架上，筷子顶部与席面更顶部在一条直线上6. 牙签 将牙签摆在席面更与筷子之间店标朝上7. 毛巾托 将毛巾托置于骨碟左侧，距骨碟1cm，毛巾碟中线距骨碟中线对齐8. 烟缸 烟缸呈十字型，主位与副主位右侧各一个，隔两个餐位摆放一个烟缸，烟缸碟边距转盘边4cm，将火柴放置于烟缸内上方，店标朝上9. 口布 口布折好摆放于骨碟上，主位副主位、主宾折法要与其他餐位区分，席巾的观面朝向客人五、摆花瓶台卡花瓶置于桌面或转盘的正中，花的正面朝向门口，台号卡摆放在花瓶的正前方，距花瓶2cm六、摆餐椅餐椅前边要与台布下垂相切，均匀的围在餐桌周围，与各餐位对齐中餐包厢摆台练习摆台操作流程图上转盘摆放餐具物品准备摆放口布铺台布摆正餐椅选择适合台布整理托盘物品按物品分类摆放与餐位对齐序号工作程序工作标准七、餐具准备u 十人台面摆八个餐位为例8. 圆台 1张 规格：1.8米 9. 转盘 1个 规格：80厘米 10. 椅子 8张 11. 台布 1张 规格：330厘米 12. 口布 8条 规格：50*50厘米13. 展示碟、骨碟、碟垫、翅碗、瓷勺、筷子、筷架、牙签、毛巾托各8个，烟缸、火柴各4个14. 水杯、红酒杯各8个15. 圆托1个八、铺台布方式：推拉式 、抖铺式、撒网式3. 站在副主位，台布面向上，主线对准主位4. 将台布均匀的铺在桌面上，四周下垂一致九、上转盘要求：放置在台面的正中间，转盘与圆桌同心圆，店标正面朝向主人位十、摆放餐具六托： 6. 展示碟 7. 骨碟 8. 翅碗、瓷勺、筷子、筷架、席面更，牙签9. 杯具 10. 毛巾碟、烟缸11. 口布花具体标准10. 展示碟边距桌边1cm11. 碟垫 将碟垫放在展示碟中间12. 骨碟 将骨碟置于展示碟上面13. 翅碗 翅碗中线对准骨碟中线，距骨碟1cm14. 瓷勺 勺柄向左置于翅碗内15. 筷架 将筷架置于展示碟右侧，中线与翅碗中线对准，距展示碟边缘1cm16. 席面更 将席面更置于筷架上17. 筷子 将筷子置于筷架上，筷子底部与席面更底部在一条直线上18. 牙签 将牙签摆在席面更与筷子之间店标朝上19. 毛巾托 将毛巾托置于展示碟左侧，距展示碟1cm，毛巾碟中线距展示碟中线对齐20. 杯具 首先摆放红酒杯，红酒杯摆放于筷架右侧距筷架1cm，水杯摆放于筷子上方，距筷尖1cm。21. 烟缸 烟缸呈十字型，主位与副主位右侧各一个，隔两个餐位摆放一个烟缸，烟缸碟边距转盘边4cm，将火柴放置于烟缸内上方，店标朝上22. 口布 口布折好摆放于骨碟上，主位副主位折法要与其他餐位区分，席巾的观面朝向客人十一、摆餐椅餐椅前边要与台布下垂相切，均匀的围在餐桌周围，与各餐位对齐中餐传菜员岗位职责岗位要求1. 做好各项传菜准备工作，准确迅速的跟调料或用具，及时完成传菜任务。具体职责1. 开餐前做好充分的传菜准备工作，备好各种调料、小食、 刀、叉、匙更、饭碗、菜盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部的卫生工作。2. 传菜及时准确，按规定跟好每到菜配料，上菜时报菜名。3. 协助餐厅服务员撤换餐具，确保客人就餐环境整洁。4. 要把好质量关，如发现菜里有异物及时处理。5. 熟悉本店的服务设施、收费标准和各种应知应会。6. 积极参加服务和各种菜肴培训，努力提高技能技巧。7. 完成上级交办的其他工作传菜部A班工作流程一、点到开会早班上班前须整理好个人卫生与仪容仪表，8：20到岗二、领钥匙到餐厅后,到大厅领班抽屉领取钥匙,打开传菜部相应的门和抽屉三、送布草由一人协助楼面送洗布草,点布草时要认真四、备酱料另一个人备足当天所需的酱料:红醋,辣椒酱,蚝油,姜丝,白砂糖,海鲜酱,香菜沫,葱沫,泡菜,堂煎油,柠檬,芥沫等;餐具:三寸碟,过桥碗、盘,鱼翅座、盘，小瓷勺，饭碗，饭盖，酒精炉底盘等。做好餐前准备工作。五、备其他物品备适量的菜盖、酒精炉到工作柜台上，不要把勺子、托盘拿出来，以免丢失。六、备饭桶保温炉加入适量的水，饭布打湿放好,布菲炉要在10:30时接通电源七、摘香菜去冰粗加工间拿香菜，摘好、洗净，并用小篮子装好，加入水，用保鲜膜包好。八、拿当日供应菜品单10：40左右去厨房粤菜档口拿估清单，放置吧台九、备餐前小菜检查开胃小菜,如有需加热的小菜,往布菲炉里装入适量的热水,并用液体酒精加热,再放两的小勺。十、备虾汁厨房做好椒丝豉油后,需用保鲜膜包好十一、折毛巾协助楼面碟毛巾,然后备到相应的位置十二、整理卫生整理传菜部卫生,确保工作台,地面等处的干净整洁十三、与B班交接早班人员等B班上班后做好交接工作十四、用餐早班人员吃饭时间为半小时,饭后提前五分钟到岗传菜部B班工作流程一、点到开会B班人员上班前要整理好自己的仪容仪表。10:50到岗在备餐间按高矮顺序排队后整齐带到大厅，点名应答声音要哄亮，开例会时认真听取例会内容，不得嬉笑，打闹。二、开区域会开完例会后，自觉在备餐间站好，等候开分组例会，听取督导工作安排，例会内容，注意事项等。三、交接做好和A班的交接工作，补充早班没有完成的工作，做好餐前检查：豉油是否备好，底碟是否够用等。四、做卫生做好各区域的卫生确保工作柜，冰箱，地面，制冰机、星盆的干净整洁。五、餐前检查完成餐前检查和卫生后，要列队站好。上班时间不得玩手机，不得打闹，不得大声喧哗。六、离岗报告当有需上洗手间或被其他督导叫去帮忙时，要提前和本区域督导打招呼。七、上菜加盖上菜时一定要加盖，做到走菜迅速，及时，准确。八、听取安排，集中注意力听取划单人员的安排，注意力要集中，争取一次记住，免得忙的时候划单人员也会忘记，避免不必要的麻烦，备好单上所需的用具：堂煎类，过桥类等。收到减单时。注意菜单上是否有收银员的签名或有收银联存在时，如没有要通知领班，及时收回已下到厨房的单，再拿给收银员签字。所有减单交划单人员处理。九、贵宾接待当接到VIP单或特殊客人的单时要知会领班和厨房。并且通知水果间提前准备VIP水果（备注人数）十、托盘整洁走菜时要保持托盘的干净整洁，注意托盘的规范，尽量使用平托。当托盘上摆不下菜时，另一只手不能再端菜了。回来时要平托着回来。（特殊情况除外）十一、完成不了及时交接走菜人员接到楼面厅房要某样东西或一些注意事项时，应第一时间给予完成（不明白的事情问清楚或不予答应，）。自己抽不开身时，要及时交接给同事或知会领班。十二、通知起菜当接到电话某个单可以起菜时，要先问清人数，再通知划单人员和厨房。（备注主食同样的操作程序）十三、接电话礼貌接听电话时，要注意电话礼节，语气温和，接听电话时要说：“您好，传菜部”，当不明白或听不清对方讲话话时，要叫对方稍等一下，再通知领班或老员工。（用手捂住话筒，不得大声喊叫他人）十四、夹子不离菜厨房出的所有菜品，一律不允许撤下夹子，以免走错菜。走菜回来时帮忙把本区域的器皿如酒精炉，卡式炉，刀叉，勺子等东西带回，并根据情况帮忙看台员工撤脏餐。十五、洗器皿，盘点在不忙的情况下方可进行盘点（8：30左右）。由专门安排的人员收餐，收餐时要注意认真负责，收餐时尽量不要进入有客人的房间，有餐具时询问服务人员，并做好记录（厅房的名称及所留下用具的名称，数量）。没有被安排参与盘点的人员在没有单的情况下，要协助同事盘点或清洗用具。在洗碗间过餐具时注意不要在一个筐内放太多的东西，以免掉到洗碗机里。在备餐间参与擦拭器皿的同事不得大声喧哗，打闹，不可依靠或坐在毛巾柜布草车上。十六、开会总结领班未通知下班前，所有人员不得提前签退。下班经过大厅，厅房时不得打闹。传菜部C班工作程序一、点到开会晚班上班前须整理好自己的个人卫生与仪容仪表。晚班2；00上班，必须提前十分钟（13:50）到岗签到。二、备餐具备足当天所需的酱料：红醋,辣椒酱,蚝油,姜丝,白砂糖,海鲜酱,香菜沫,葱沫,泡菜,堂煎油,柠檬,芥沫等;餐具：三寸碟,过桥碗、盘,鱼翅座、盘，小瓷勺，饭碗，饭盖，酒精炉底盘等。做好餐前准备。三、摘香菜去粗加工间，拿香菜，摘好、洗净，并用小篮子装好，加入水，用保鲜膜包好。四、锁好物品注意安全隐患，将卡式炉里的卡式气、酒精炉中的酒精芯放入铁皮柜中摆放整齐并锁好柜子。检查保温桶里的水是否够用，洗好饭布，拔掉电源。于下午4：30套好饭布并加热保温桶。五、打扫卫生打扫卫生，并要注意财产安全，要把托盘放回房间，勺子放入抽屉。分好剩余的夹子。六、交接吃饭16：50参加班前例会后于B班做好交接工作晚班人员吃饭时间为半小时，饭后提前5分钟到岗七、点布草在不忙或没有单的情况下，要知会督导，待允许后方可去做晚班的工作，数布草时要认真负责，并把布草的数量记在布草盘点本上。八、拔电源，检查电源B班下班后晚班做好收尾工作，备好餐具，拔掉保温桶、冰箱的电源，清洗保温桶、饭布。把脏的托盘、酒精炉拿去过机，擦净，分类放好九、收物品，检查物品收回剩余餐具，洗好、擦净，分类放好。整理好菜单并备好餐具，做好安全检查，应把卡式炉、卡式气、液体酒精、酒精炉分类放好；确保门、抽屉、制冰机、电、水是否已关好锁好。十、下班经晚班督导检查合格后方可签退下班。最后把布草车推到大厅。中餐楼面服务员岗位职责岗位要求按照服务规范热情主动地向宾客提供优质服务具体职责1. 准时到岗，服从上级安排，做好充分的餐前准备工作，按规格要求摆好台，对椅子，补充餐具，加足茶叶，开水，搞好卫生。2. 按规定的工作程序和标准为客人服务，处处为客人着想，力求把服务做在客人开口之前。3. 在服务过程中要保持微笑，主动认识客人，多于客人沟通。4. 注意控制好上菜快慢，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理。5. 负责餐厅环境、家私、饰物、电器、台面、地面等的整洁和清洁卫生工作。6. 当班结束，要与下一班做好交接工作和收尾工作。7. 送客完毕及时清理餐桌并及时做好餐具、布草、杂项的补充替换工作。8. 积极参加培训，不断提高服务技能技巧。9. 完成上级布置的其他各项工作。 大厅A班的工作程序点到分发金器等物品泡洗手茶分托盘、送布草打开水备汤窝折毛巾浇花一、点到早班上班前须整理好个人卫生与仪容仪表，8:20必须到岗早班督导点到二、分发金器等物品在大厅抽屉中拿出钥匙，将金席面更5个，分鱼刀叉1副，啤酒启1个，红酒启1个，灭花器1个、分配到大厅和弧形指定抽屉和移动工作柜中。三、分托盘、送布草从大厅前面大理石台上，均匀分发托盘到各个区域工作台上。（一般情况每个工作台长托1个，圆托2个）在领班的安排下将布草送到布草房认真盘点清楚并把数量记录布草本。四、打开水从A区工作台上拿水壶打水，把各个水壶分到各个相应的指定地点，并插好水壶线。按键到沸腾状态。（打水时注意，水不能超过水壶内三角标志）五、浇花用茶壶打冷水将大厅、弧形花浇至8分满六、备汤窝从备餐间拿2个汤窝，分别分到大厅和弧形洗茶叶的位置七、泡洗手茶从放茶叶处，泡2壶茶水，准备洗手茶。（茶叶一般是茉莉花茶。）八、折毛巾从备餐间铁皮柜内拿出毛巾，按规定折好相应的毛巾。折毛巾时，如果有破损、脏毛巾应将挑出来放在开水器上。大厅B班的工作程序点到备低值易耗品整理椅子桌面、地面和灯具检查开毛巾柜、翻托盘开区域会整理区域物品站台迎客餐中服务结账送客餐后收拾清洗区域水壶擦、换区域工作台、做卫生掀台布集合开会一、点到1. 整理好个人卫生与仪容仪表。上午10：50、下午16：50到岗由主管点到。二、开区域会1. 由负责该区域的督导开区域会议，布置工作。三、开毛巾柜1. 检查本区域毛巾柜是否有足够毛巾，打开毛巾柜电源2. 在毛巾篮下和毛巾蓝里垫好毛巾。四、桌面、地面和灯具检查1. 检查台布是否干净、整齐美观、桌上餐具是否齐全，是否有破损，是否有灰尘污渍等并拿一块干净毛巾擦拭餐具。同时拿一块杯布擦台卡、花瓶。2. (B区整理小菜台，包括小菜卡、果叉、点心、水果等)3. 检查地面是否有餐巾纸、残渣等物品4. 检查灯具是否有不亮现象，如有及时及时上报五、整理椅子1. 4人台和8人台按两两摆放，椅子前端离台布边缘1厘米，两椅之间中缝为前端1厘米、后端2厘米，中缝正对骨碟中轴线和花瓶正中。与对面椅子中缝、花瓶在一条直线上。2. 6人台主人和副主人各摆一张，椅子中线正对骨碟中线和花瓶中线，与对面椅子中线和花瓶在一条直线上。其他四张各摆两旁，摆在两个骨碟正中间，两椅之间中缝为前端1厘米、后端2厘米，中缝正对花瓶正中，与对面椅子中线和花瓶在一条直线上。3. （关毛巾柜时间一般为上午11:45.下午17：45）4. C区整理茶叶区，如茶叶不够及时添加。D区整理茶叶区、打小菜等。六、备易耗品检查自己工作柜里的低值易耗品是否充足，及时补充规定数量。七、整理区域物品1. A区负责将自己区域内的布草、牙签、火柴、刀叉金器等、打印纸、名片卡、公杯、白酒杯、打包盒、打包带、抹布等物品整理整齐美观，不够物品及时上报督导或者添加。2. B区负责将自己区域内布草、牙签、火柴、刀叉金器等按规定数量和位置摆放好。不够物品及时上报督导或者添加。3. C区除要做以上事情外，还要整理儿童椅，要求椅套平整无污渍。4. 各区域将备好的餐具放在工作柜上层，一般备810套餐具八、站台迎客1. 一般上午11：45下午17：45站台。2. 大厅从262台开始站在25一排和26一排正中间，背朝玻璃，人与人之间距离为2至3米。3. 弧形门口站1至2人，298处站1至2人。九、餐中服务1、拉椅让座1) 将餐椅按客人到店人数与餐位对齐。2) 站在椅子后侧，左脚在后，右脚在前，双手扶住椅背，将椅子向后稍微拉动，距桌边约15-20cm,待客人准备要坐下时，右膝盖抵住椅背将椅子轻轻向前推动，以协助客人就做。3) 当客人准备落座时，不可将椅子向后或向两侧拖动，以免客人坐空。2、上毛巾a) 按照客人人数将毛巾碟放在托盘内，由毛巾柜中取出毛巾放在毛巾碟上，站在客人左后侧，从主宾位开始依次为客人派发毛巾.3、问茶、泡茶、递送茶水1）询问客人需要喝什么茶水：“你好，打扰一下，请问你需要喝点什么茶水吗？我们有xx茶、xx茶、xx茶等等！”2）根据客人所点的品种沏茶，首先将适当的茶叶放入茶壶内，用水清洗一遍，帮客人泡好茶。3） 斟倒茶水，从主宾位开始，站在客人右后侧，右脚在前，左脚在后，右手持茶壶柄，左手拿茶壶垫碟，（垫碟要保持水平状态）壶嘴离茶杯2-3cm，将茶水缓慢倒在茶杯中，以七分满为宜。“先生小姐，请用茶！4） 斟茶时，注意倾斜角度，茶壶垫平，控制出水速度，以免烫伤客人，当茶水所剩不多，应用右手食指按住茶壶盖。当杯中茶水不足13时，则需要为客人添加茶水4、铺口布，撤筷套1) 从主宾位开始顺时针为客人服务.2) 站在客人右后侧，右脚在前，左脚在后，先将客人的口布打开，口布一角压在骨碟下方，（压住口布的13）,顺手将毛巾托压在口布上。 3) 右手拿起（带筷套的）筷子上端，左手拿筷子正中开口朝下，将筷套脱下正面朝上摆在筷架上。5、点菜 a) 站在客人右后侧，右脚在前，左脚在后，右手持菜单右上方拐角处，左手持下方正中处，将主要菜单递给客人。b) 一般应按先凉菜、后热菜、再主食甜点的顺序点菜。或先主菜大菜、后副菜小菜的顺序。c) 根据客人提出的问题、口味、忌讳、爱好、菜肴做法、消费情况等合理为客人推荐菜肴。d) 点完菜后要为客人叙述一遍所点菜肴等待客人确认，同时询问客人是否立即上菜还是等叫上菜。双手将菜单从桌上撤下放回指定位置。6、拿小菜、点心、水果a) 根据客人人数拿取，两种小菜各一碟，两种点心每人各一个，两种水果每人各两块。特殊情况除外。e) 一般情况下，客人点完菜后即可为客人上以上食物7、问酒水、饮料a) 在客人点菜完毕后主动向客人介绍本餐厅经营的各种酒水和饮料。b) 按照递菜单的方法将酒水单递给客人，同时问客人喝白酒、红酒、啤酒还是饮料等并根据客人所点类别翻到指定页数。c) 认真记录客人所点酒水饮料的数量和名称，并在客人点完酒水时给客人重复酒水名称及数量，以免应记错引起客人投诉。 d) 如客人点了红酒，需问客人是否需要冰块和柠檬。如客人点啤酒，需问客人需要常温还是冰镇。点了黄酒，需问客人是否需要加热和姜丝话梅。8、拿酒水、饮料和杯具1) 根据客人所点的酒水和饮料的品种拿取，同时根据酒水和饮料品种拿取杯具。9、示酒、开酒a) 站在客人右后侧，左脚向前，右脚在后，左手托瓶底，右手持瓶颈，商标朝向客人。b) “您好，这是您点的xx酒可以帮您打开吗？”经客人同意后开酒。c) 开红酒时首先将瓶口顶部的锡纸去掉，然后将开瓶器转入酒塞中，利用杠杆原理将酒打开。d) 如果是红酒打开后，将瓶塞装在一个小盘子里给客人闻一下，客人同意后倒一小口给客人品尝，待客人同意后进行斟倒服务。e) 从主宾开始斟倒，具体方法和细节参照六大技能斟酒篇。10、上菜服务1. 凉菜-主菜-汤-海鲜-荤菜-青菜-主食-点心-水果2. 在为宾客上菜时，应选择正确的位置，并始终保持在一个位置上，站在副主位右手边，右脚在前，左脚在后，将菜品上桌。没有转盘的桌子，一道菜上中心，两道菜放平行，三道菜放三角，四道菜上四边形字，五道菜上梅花，高的菜放在没有客人的一侧，以免影响别的客人夹菜。有转盘的桌子菜要顺着转盘放在转盘的边缘以方便客人夹菜。3. 上整鸡或整鱼时要主动征询客人是否需要剔鱼骨等.并注意头朝左，尾朝右的放置方法。上有调料的菜，要先上调料，再上菜品，调料要放在菜品的右上方。有装盘的菜要注意，花要放在左侧，以便客人夹菜。上锅仔的菜要提醒客人小心烫。4. 上菜时，将菜肴放在托盘内，端至桌前，站在客人的右后侧，提醒客人，“不好意思，打扰一下，帮您上一下菜”将菜放在转盘上，转到主人和主宾之间，“您好，xx菜，您慢用”，转动转盘时，要注意，不要转的太快，要看清楚是否有客人夹菜，如有就要稍等一下再转，以示对客人的尊重。5. 上下一道菜品时，将前一道菜品放在其他位置，将新菜放在主宾面前，残菜应随时撤下，但不要撤的太多，菜盘应及时调整，注意盘与盘之间的距离，保持桌面整洁，美观。6. 应注意上菜的位置不应选择在老人或儿童身边以免出现意外。7. 如果菜已经上满，先整理桌面，将吃了一部分的菜撤下来，先把新菜上桌，再换小蝶，这样既可以保持丰盛，又可以保持桌面的美观。 8. 餐中服务要注意四勤：勤换骨碟，勤换烟缸，勤加酒水，勤换毛巾。9. 尤其是客人在用需用手拿的食物，如虾，蟹等，要及时地更换毛巾，上好洗手盅。 10. 骨碟内的杂物不允许超过骨碟的三分之一就必须给客人换骨碟，11. 烟缸内有两个烟头就得为客人换烟缸。12. 饮料少于杯子的三分之一就应该征求客人意见是否需要添加。 13. 同时要掌握好上菜的速度和顺序，及时与厨房沟通。上菜服务规范与安全要求桌上的菜品应按格局摆放好，要讲究造型艺术，尊重杼滨，注意礼貌，方便食用。一、 上菜规范摆放的具体要求：1. 主菜肴的看面应正对主位，其他菜肴的看面要朝向四周，菜要的看面就是适宜观赏的一面，如整形有头的菜，像冷拼中孔雀开屏，喜鹊登梅等，其头部为看面，面部为隐藏的菜肴，如烤鸭，八宝鸡等，其饱满的身子为看面，盅类菜其花纹刻的精细的一面为看面，一般菜肴，其刀工精细，色泽好看的部分为看面2. 各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应根据菜品原料的颜色，形状，口味，荤素，盛器，造型对称摆放。3. 如果有菜肴使用的是长盘，盘子要横着朝向客人。4. 上热菜中的整鸡整鸭时，中国传统的习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献瘠”，应把鱼腹朝向客人。二、 安全要求：餐厅服务员在席间服务中，要保证操作安全，再上各种菜肴时，应做到端平走稳，轻拿轻放，上菜忌讳“推”和“蹾（dun）”并应注意盘底和盘边要干净，上带汤汁的菜肴应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。三、 注意：1. 服务人员要了解菜品的原料及做法，以便及时给客人介绍菜品，如遇不了解的菜品不允许和客人说我不知道等话语，应该说：“不好意思，您稍等一下，我帮您去问一下，马上给您答复。”去问领班或熟悉菜品的员工，马上给客人答复。上菜时要注意，颜色搭配，荤素搭配，做法搭配，餐具装饰及高矮的搭配。2. 并要注意，五不上：搭配不齐不上，颜色不对不上，器皿破损不上，分量不足不上，菜中有异物不上。3. 当客人的菜品上齐时，要及时和客人沟通，“您好，您点的菜肴已上齐，您看还需要加点别的东西吗？”或“您好，您点的菜肴已上齐，您看主食现在上呢还是稍等一下上？”如果客人没有点主食，要征求客人意见是否添加主食，如客人要求上主食，及时通知厨房。4. 如客人有点甜品，要征求客人意见什么时间上，在上甜品之前要给客人上一道茶，让客人清清嘴，以免影响我们甜品的味道，再给客人换一道毛巾并换上干净的骨碟，同时，要征求客人的意见桌上的咸品是否还需要，或许需要打包，不需要就帮客人收走，清理桌面，将转盘清理干净，并收取多余的餐具，方便客人聊天也方便我们自己的餐后收拾，将甜品上完就上水果，同样也得征求客人意见，如：“您好，您点的水果（一般是赠送）可以上了吗？”5. 征得客人同意，我们再将甜品和水果上桌，上水果之前，也要将骨碟换好，果叉上好，才能上桌。十、结账1、结账方式a) 现金 当客人要求现金结账时，服务人员应根据消费金额收取相应的现金，并当面与客人清点清楚，唱收唱付，服务人员应对客人所付现金进行初步验钞。b) 刷卡 当客人出示银行卡结账时，服务人员应询问客人银行卡是否有密码，请客人在账单和银行卡收据商户存根上签字确认，并将持卡人存根交给客人，将商户存根交给收银c) 挂房帐 当客人要求挂房帐时，请客人出示房卡，要求客人在账单上签上房号以及姓名，待收银核对正确后方可让客人离开。d) 支票 当客人要求支票结账时，请客人在账单上签字，并留下电话号码及有效证件号码（如身份证、驾驶证、军官证、护照）。支票结账时要注意，不要将支票折叠，支票上不能有任何折痕。e) 酒店储蓄卡 当客人出示酒店储蓄卡等结账时，让客人在账单上签名，然后将卡与账单一并送到收银处。f) 签单 签单是客人和我们酒店有协议或者有押金，用完餐后客人只需要签字确认即可的一种结账方式。遇到这种情况，员工将账单拿到收银台由收银确认后方可让客人离开。g) 以上几种结账方式，挂房帐是在前台退房是统一开发票，酒店储蓄卡一般是办卡时已开过票，签单时客人在规定时间到酒店结账时开票，其它的几种结账方式是当场结账需问客人是否开票还有单位名称2、结账程序a) 当客人主食都上