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IT服务白皮书鹏博士电信传媒集团股份有限公司IT服务白皮书二零一三年十一月目 录第一章运维服务概述41、42、43、4第二章监控巡检服务41、实时监控42、日常监控4第三章服务器运维管理服务41、服务器健康检查42、服务器日常维护53、服务器配置管理64、服务器性能管理7第四章网络运维管理服务71、网络拓扑规划和优化72、网络设备安装、配置、调试73、网络设备“高可用”配置和维护74、网络设备性能管理7第五章存储运维管理服务71、存储设备安装、配置、调试72、存储容量空间管理73、存储性能管理7第六章数据库管理服务71、数据库安装、配置、调试72、数据库性能管理73、数据库容量空间管理74、数据库备份和恢复管理7第七章安全管理81、服务器安全管理82、网络安全管理8第八章管理制度、流程81、服务支持82、服务交付8第九章应急管理81、应急预案开发和维护82、应急演练8第一章运维服务概述1、2、3、第二章监控巡检服务1、实时监控2、日常监控第三章服务器运维管理服务1、服务器健康检查为了提高系统的可用性，将故障排除在发生之前至关重要。健康检查服务是鹏博士提供的一项针对设备的非常有效的事故预防服务，是主动式服务的一种。通过健康巡检服务可以尽早发现系统的问题或潜在问题，保证系统的安全、稳定运行。健康巡检将帮助客户从技术角度对正在运行的服务范围内系统的技术特征、故障隐患有一个全面的了解，以便根据业务发展需求和目前系统资源状况，制定合理、可行的系统扩容、改造、维护计划，提高系统运行的安全性。服务内容如下： 根据客户需求制定健康检查计划、方案、流程； 检查系统运行状况，含CPU、内存、SWAP、IP、PV、VG、错误日志、补丁程序版本号； 文件系统检查，查看文件系统空间使用状况； 系统性能检查，含系统性能情况、磁盘使用情况、僵尸进程； 系统安全检查，含系统在线时间、系统时区核对、系统时间核对、环境变量、TMOUT； 备份检查，查看系统全备份状况； 协助客户分析评估发现的报警、错误或故障； 协助客户分析评估系统的目前状态； 与客户沟通健康巡检效果，并根据设备系统运行情况向客户提供设备系统升级、改造、更换的建议。 2、服务器日常维护鹏博士将为客户提供必要的日常维护支持服务，以便更好响应客户的运维服务请求，并有效应对服务器系统突发故障，主要服务如下： 系统故障处理 发现系统系统故障或硬件问题时启动事件管理程序 对系统平台的问题分析和研究 在客户授权下进行问题的处置 协调后台支持资源（包括：二三线支持人员、第三方服务、原厂服务等） 对于客户代维的服务器系统，鹏博士系统管理员将提供系统级的操作支持服务，包括： 操作系统参数配置和版本管理，授权下的补丁升级 文件系统管理 软件安装和配置 系统管理工具安装，配置和操作 系统安全设置和检查 硬件维护动作 查看系统软，硬件运行状态 动态调整硬件资源的可用性 执行和查看系统重启过程 3、服务器操作管理鹏博士为客户提供备份和恢复操作服务，备份和恢复管理服务包括设计，实现和测试根据客户现有IT系统在发生问题时如何恢复系统数据的工作。此项工作的目的是使在系统失效之后，鹏博士帮助客户按照系统失效所对应的操作流程进行系统恢复，并且把系统失效对业务的影响程度降至最低鹏博士可以提供对于操作系统，数据文件和特定应用程序的恢复工作。主要工作定义如下： 创建并管理客户系统备份策略，并且按照策略所规定的时间执行对应操作。 在鹏博士和客户双方同意的时间段内对系统进行恢复（包括操作系统，数据文件或特定应用程序）。 站在专业角度对现有系统备份策略进行改进性建议，包括提升数据保护等级，提升效率和节约成本。 鹏博士数据中心对于相关服务器数据，采用定期和出现变更时进行数据备份，定期将系统的相关配置文件的备份介质存放至数据中心。为达到生产系统运营管理中可用性的目标，鹏博士将根据客户需要，提供备份磁带存放服务，提供符合合约要求的媒体存储空间存储备份介质。 鹏博士数据中心负责对备份磁带的安全传递、存放和保管进行管理，所有磁带依照客户的要求标准进行登记保管。为了确保客户各类数据备份磁带得到安全的保存，鹏博士制定有效的操作流程及相应的记录、登记簿，以及规范严格的介质管理制度，对介质保管方面进行严格的安全、妥善的管理，如： 介质的递送和移交管理 介质的进出登记 介质存放和保管 4、服务器性能管理第四章网络运维管理服务1、网络拓扑规划和优化2、网络设备安装、配置、调试3、网络设备“高可用”配置和维护4、网络设备性能管理第五章存储运维管理服务1、存储设备安装、配置、调试2、存储容量空间管理3、存储性能管理第六章数据库管理服务1、数据库安装、配置、调试