统一报修站端接cc派单流程.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：1755696321 统一报修站端接CC派单流程V2.011 目的：为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。12 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。13 名词解释：131 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。网址为：/sstation/login.asp132 下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。133 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。134 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。135 T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。136 T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。137 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。14 涉及岗位及职责：141 维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。142 维修站服务工程师：为用户实施服务。143 客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。144 客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。15 流程：151 维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式，我们仅派单到总站。152 根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2）；而后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于9次的联系；在5个工作日内仍然联系不上的用户请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。153 在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。如果不能在电话中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。154 如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务；155 如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间T31，并按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。156 如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。如果备件没有按承诺配送时间内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。157 工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按撤单流程进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。158 经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时按照附件七-统一报修站端操作规范中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。如果修好，工程