保修管理体系(2011.8.1).docx

房地产开发企业全面管理体系文件客户服务中心工程保修部体系文件受控文件编制工程保修部日期2011年07月批准日期发布日期2011年07月目录一、工程保修部组织架构4二、工程保修部人员配备4三、工程保修指引和管理制度51.标准化51.1目的51.2适用范围51.3职责、内容和术语定义51.3.1保修职责51.3.2公司内部部门保修的内容61.3.3术语和定义71.4工程保修部各岗位职责和要求71.4.1保修部负责人的岗位职责71.4.2保修工程师的岗位职责和要求81.4.3信息员的岗位职责和要求131.5工作程序161.5.1保修信息管理161.5.2保修取证和发函211.5.3重大问题保修方案241.5.4第三方保修预结算和保修扣款知会261.5.5质保金返还流程281.5.6保修部员工行为规范291.5.7保修部员工惩罚制度301.5.8保修标准工期311.6工程保修相关制度和标准321.6.1保修合作商管理制度321.6.2保修档案管理制度351.6.4保修现场成品保护标准361.6.5保修服务与投诉处理的定性定量处事原则392.序列化392.2另请第三方保修的流程412.3质保金返还流程：422.4对客户公开的保修流程图433.网络化443.1客户信息报修记录表443.2工程保修通知单453.3钥匙寄存单463.4保修钥匙领用记录表473.5房屋保修日报统计表483.6房屋保修月报统计表483.7保修方案告知卡483.8保修工艺巡查表513.9成品保护单563.10地产格式报告563.11质保期到期问题记录单573.12工程量核实签证表583.13工程结算审批表613.14工程款申请报告（合同类）633.15工程质保返还报审单633.16合同付款审批表653.17责任单位扣款明细表66一、工程保修部组织架构：工程保修部千年美丽保修组奥林花园保修组阳光青年城保修组假日威尼斯保修组新增项目保修组客户服务中心项目部/公司物业服务中心保修工程师信息员信息管理员保修协作信息收集二、工程保修部人员配备序号项目名称工程保修部各项目人员配置备注1千年美丽2人（经理1名、资料及信息管理员1名）2人保修工程师2名2奥林花园1人保修工程师1名3阳光青年城1人保修工程师1名4假日威尼斯1人保修工程师1名说明：1、考虑到资源共享及成本问题，各项目保修组实施矩阵式管理。即：项目保修工程师隶属于各项目部/公司编制，项目部/公司从制度和执行能力方面考核保修工程师（考核权重40%）；工程保修部从保修业务上进行工作监督、指导和协助，考核保修工程师（考核权重60%）。2、工程保修部资料及信息管理员由总公司客户服务中心客服专员兼任，各项目保修信息接待由物业服务中心前台兼任。3、分期开发项目可根据项目实际情况适时增减保修工程师。三、工程保修指引和管理制度1. 标准化1.1目的为入伙后房屋、设备设施进入保修阶段提供操作指引，以便及时处理客户报修和确保各类设备设施正常安全运行。1.2适用范围适用于湖北人信房地产开发有限公司开发的所有项目在保修阶段的管理和保修实施工作。1.3职责、内容和术语定义1.3.1保修职责：1.3.1.1工程保修组负责自交付之日起的工程保修工作，各项目部/公司总经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。1.3.1.2项目部/公司确保项目达到合同交付标准；负责房屋交付前工程保修工作的统一安排、协调和物业交接；自房屋交付之日起的前六个月，安排专职工程师配合工程保修组完成业主集中入住整改和工程保修工作。1.3.1.3地产客户服务中心保修部负责各保修组日常工作的对接；行使保修组与其他部门之间的总协调以及重大投诉的指导、索赔谈判、客户回访、重大事件监督处理；对保修组保修服务满意度考核。 1.3.1.4项目部/公司、运营管理中心、设计管理中心、成本控制中心、人事行政中心负责技术和材料、人力资源的支出，配合工程保修组对重大工程缺陷的研究和方案的制定及成本核算。1.3.1.5物业服务中心：负责组织清查业主装修操作不当造成的成品损坏，处理实施业主的有偿服务项目；负责公共部位工程项目的保养维护管理工作和公共部位缺陷的收集与上报；负责为入伙业主的手续完善工作。1.3.1.6原工程承建商和第三方保修施工队：原工程承建商负责完成工程承包合同责任内的工程保修工作；第三方常备保修队伍负责施工业主紧急项目、无法分清责任的项目、原工程承建责任方不履行职责的项目、公司责任内需整改的项目。1.3.2公司内部部门保修的内容部门/岗位关于保修的工作内容备注项目部/ 公司监督保修工程师的考勤和保修执行能力完成资料(包括但不限于:施工单位合同,联系人和联系方式等)移交,协助保修工程师处理保修资源的管理保修期前六个月指定专业工程师配合保修工程师完成整改保修物业负责监督前台信息管理和钥匙管理负责公共区域(除土建项目外)和绿化的保修工作实施对空置房进行管理和零星交付及验房手续的办理保修部处理紧急和重点的投诉处理保修服务满意度的提升管理保修服务的品质的监控费用和各种风险管理制定保修单位的管理制度，并监控实施，协调处理与保修单位的重大分歧事项负责对团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力。运营管理中心研究确认较大工程保修问题保修方案的可行性指导较大工程保修问题保修方案的实施并建立纠错反馈体系协助保修工程师给予业主专业意见或解释项目成控负责人负责对保修工程师提交的保修报价及时审核及时完成各项结算的审核签字设计管理中心拟订关于规划设计方面的工程保修问题保修方案,从专业角度给予建议备注:保修工程师和信息员工作内容详见体系文件.1.3.3术语和定义1.3.3.1保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起按国家规定的期限（工程保修施工的项目及期限以住宅质量保证书为准）。1.3.3.2房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。1.3.3.3工程保修部：指公司所有已交付项目工程保修专职部门。1.3.3.4保修组：指工程保修部设立在各项目的现场保修服务小组，负责所属项目的保修工作统筹管理。1.3.3.5保修工程师：指各项目对房屋进行保修管理的专职工程师。负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。1.3.3.6项目部工程师：指项目部/公司派出，配合项目保修组处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。1.3.3.7保修工人：指原工程承建商和第三方保修施工队安排在现场进行保修施工的服务人员。1.4工程保修部各岗位职责和要求1.4.1保修部负责人的岗位职责：保修部负责人岗位职责说明书职责说明职责职责描述工作量权重绩效衡量标准1、保修服务管理负责组织保修组拟定公司级保修管理提升计划，公司批准后负责监督各项目保修组实施，对结果负责。15保修服务管理提升2、品质管理负责制定保修服务标准。监控保修服务品质，负责各保修组作业形象、办公管理形象、保修服务形象的监督、管理工作。20品质监控指标：客户对服务礼仪及成品保护的认可度，保修服务的总体满意度3、费用管理制定费用预算并进行过程控制和审查，确保各类费用（含材料物资购买、客户赔付等）的准确性、合理性。10在公司许可的费用范围内合理支出4、保修资源管理制定保修单位的管理制度，并监控实施，协调处理与保修单位的重大分歧事项。10妥善处理重大分歧5、风险管理识别和预防潜在风险，负责及时处理并反馈重大及突发事件，避免风险升级。10信息的完整性、及时性、准确性6、重大问题处理负责督导重大、共性、恶性工程缺陷、客户投诉、保修服务失误事件的处理。25无因处理不当或不及时而导致的投诉升级7、团队管理负责对团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力。10部门员工成长、团队士气，员工绩效管理的公平、公正、客观1.4.2保修工程师的岗位职责和要求：1.4.2.1保修工程师岗位职责:保修工程师岗位职责说明书职责说明职责职责描述工作量权重绩效衡量标准1、保修服务管理负责分管区域的客户报修。客户报修问题的查看、沟通、派单、验收、反馈工作；按服务标准要求执行保修服务。50保修运营业务指标：保修及时率、一次性成功率、人均效率、保修服务的总体满意度等2、保修资源管理项目交付前期和工程保修期，及时参加项目部/公司组织的施工单位碰头会。按照管理施工单位的要求，负责监督各保修单位的现场保修过程，确保服务标准得以实施。10客户对保修质量、服务礼仪及成品保护的认可度3、信息收集与上报按照工作要求邮件上报相关信息。对重大信息能在第一生间内积极汇报。15信息的完整性、及时性、准确性4、费用管理负责分管保修业务施工中产生工程量的审查并估价，对保修费用使用的合理性、透明度、准确性负责，每季度与财务核准质保金的扣除明细和资料的及时存档。5对产生的工作量合理审查、估价5、风险管理识别和预防潜在风险，及时上报，避免风险升级。10准确识别潜在风险，及时呈报6、学习与成长定期对施工工人进行培训，积极学习业务知识。10施工工人能满足现场保修要求，自身能力得到提升1.4.2.2保修工程师岗位要求1.4.2.2.1保修工程师工作原则要求：A、公司与客户处事原则：站在客户的角度看问题，维护公司的声誉，找出平衡点，方法讲究，态度友好。B、以客户为中心原则：保修工作是维护客户心目中公司的工程形象和品牌形象的重要环节，保修工程师应当重视每个业主的投诉，做到“投诉无小事”，且应以客户为中心，本着为业主排忧解难的角度去工作。C、责任明晰原则：保修工程师应在执行保修工作的同时，明确各项质量投诉的责任单位或责任人，务必使质量问题的责任方承担问题的整改及其带来的一切损失。D、一次做好原则：确保保修工作一次做好，次次做好，避免一个问题多次保修。1.4.2.2.2保修工程师工作要求：A、专业知识：保修工程师应拥有较强的专业知识和丰富的工程管理经验，能判断常见的质量问题，并能给出适当的解决方案；B、高效准确：现场保修工程师的工作必须保持高效率。同时，保修工程师应具有丰富的工程施工经验，在保修质量问题的过程中，需要准确判断问题原因，确保保修一次成功率。C、吃苦耐劳：保修工程师是维持工程质量满意度的最后屏障，面对的是纷繁复杂的工作，要求具有吃苦耐劳的素质。D、服务意识：保修工程师的工作将直接接受业主的检验，所以保修工作需要多为业主考虑，多从客户的角度出发，保修工作的进行需配合业主展开，树立良好的形象和客户服务意识。1.4.2.2.3保修工程师管理要求1.4.2.2.3.1保修现场管理A. 接到保修任务时，应立即对客户所反映的工程问题进行现场核实，分清责任单位，并确定保修方案和施工工艺、材质、保修工期等标准，同时通知责任单位派技术人员保修；B. 保修责任方应制定保修方案，成品保护措施和减少不良影响的方法，并报保修部审批；C. 保修进场前，应与业主沟通，将我们的保修方案、工艺要求和施工步骤、工期等信息告诉业主，并与业主建立畅通的、良好沟通方式与渠道。D. 开始保修前，保修责任方必须对因保修作业可能被损坏的物品进行有效保护。保修工程师检查成品保护措施合格后，签署保修开工令，保修责任方能开始保修；E. 保修进场后，应经常对保修现场的情况进行巡查，保证每道保修施工工序完成时都要有工艺质量的验收结果，并监督、督促保修工作人员服务行为态度，保质、高效地完成每项保修任务。发现不良行为立即制止，同时对责任方进行处罚；F. 保修完成后有业主在场的必须请业主验收签字，并请业主对服务满意指标进行评分，无业主在场的由分管工程师代表业主检查、验收确认，同时安排保修人员和工具撤场、清洁（保洁），完成之后在当日日报体现，并对保修单及时存档。G. 定期对所有保修单位进行综合评估，分析各责任单位的保修服务情况，为不断完善和调整管理决策提供依据。1.4.2.2.3.2施工队伍的管理A. 保修施工队伍在进行现场保修工作时，必须遵守并履行现场保修管理制度、施工单位管理制度以及工程承包合同约定的各项责任与义务。保修工程师需遵照上述文本（见附录）的规定对施工单位进行有效管理。B. 对于违反上述规定的责任单位，应给予发文的警告；对于严重违反规定者，应做好图片、录音、快递回执等取证工作，根据相关规定进行处罚。处罚应以知会的形式发送给违规单位，同时进行快递回执等取证，并抄送成本控制中心和财务管理中心,并给保修信息员存档。C. 现场施工作业人员作为承建商委派的保修人员，其福利待遇等均属于承建商，项目保修组无权对其本人进行处罚奖赏。同时现场施工作业人员作为直接向客户提供服务的对象，服务质量的高低除技能外还更多的受到情绪影响，且各承建商的企业文化、人员素质的差异性等导致管理难度较大，这就需要项目保修组给予他们更多的关注。D. 树立现场施工作业人员是保修组内部顾客的观念。可举行正式会议、座谈会或个别人员单独交流等形式进行有效的沟通交流，了解他们的动态，听取意见，建立友谊，使他们融入保修大家庭，产生归宿感，从而提高保修服务品质。E. 尽量建立民主公正、活跃轻松的办公气氛，形成乐于献计献谋，发现问题及时汇报的风气。与现场施工作业人员的交流不宜过分严肃，幽默是最好的催化剂，但应避免使用冷幽默。针对不同性格的人员应采用不同的交流方式，如内向型宜多主动引导其发表自身的想法并给予适当的鼓励与指正，使其能更好的与客户交流。F. 当现场施工作业人员出现错误时需及时指正，有非当事人在场情况下可轻描淡写，旁敲以示警戒，但不宜当众批评。产生异议时应尽量心平气和，对换角度理解，不适宜过份使用规章制度或合同条款予以施压，容易使现场施工作业人员产生逆抗心理，不利于后续保修工作的开展。若表现良好时不要吝啬赞许，可当众作为案例给予表扬，提高当时人的积极性同时作为其他人员的学习机会。G. 培训：在组建初期需加大培训力度，培训内容可包括：仪容仪表、规章制度、操作流程、沟通技巧等，日常可进行不定期培训，现场施工作业人员每天保证仪容整洁清爽，施工工作服保持平整干净无破损，工牌端正佩带于左胸口处，保修入室前主动使用鞋套。1.4.2.2.3.3质量问题的反馈：A. 对于保修过程中遇到的普遍性问题，应及时总结、查找原因，以报告的形式上报给工程保修部，由保修部在答复客户时限内与设计管理中心、运营管理中心、项目部/公司以及物业等相关部门沟通，避免类似问题的再次出现。B. 对于重大质量通病，需向设计管理中心、运营管理中心、项目部/公司以及物业部门反馈完整的文字、图片资料，以避免今后再次发生，达到持续改进的目的。C. 疑难问题第一时间牵头组织设计管理中心、运营管理中心、项目部/公司等相关专业人士，进行专家会诊，制定解决方案。并在实施过程中及时反馈进展情况和问题现象。1.4.2.2.3.4客户保修管理：A. 处理时效：现场保修工程师的工作必须是高效的，业主有明确时间要求的，按约定的保修工期履行。无业主而有钥匙的保修项目，一般性问题保修时间不超过三天，重大问题，如：渗漏水、裂缝的保修项目时间不能超过两周。特殊问题如：材料更换、缺货定样加工等项目，原则上不应超过三周。需要时间超出以上范围时，必需及时与业主沟通，汇报进度。并征得业主同意，否则必须通报公司相关领导，避免投诉升级。B. 保修质量：保修工程师应对较集中、平缓出现的质量现象予以高度重视；同时与客户服务中心进行较好的配合，对“重点客户”进行重点跟踪处理，更应注意加强保修期间的跟进和保修后的回访工作。原则是同一部位同一质量现象必须保证一次性保修满意。C. 服务态度：在日常保修工作中与客户建立良好的关系，提高保修工作人员在客户心目中的形象。与业主沟通要做到认真倾听，耐心解释，为业主解决问题要做到不卑不亢，纠纷产生时要注意谈话技巧和处理方法，杜绝服务行为过失产生的客户投诉事件。D. 保修部作为规范诚信的对外窗口，除履行自身职责外还应体现对客户的关怀。客户对人信地产的印象主要来源于与一线人员的点滴接触，善待每一次与客户接触的机会从而提升公司品牌和形象，提高客户服务满意度。E. 对于保修量较大或重复保修的客户在保修完毕的观察期内可通过电话或上访方式沟通，了解保修效果及客户心态，使客户产生被重视的感觉。F. 在小区非办公区域内遇见客户应尽量使用朋友邻居的口吻主动向客户问好，拉近彼此距离，并尽量记住每户保修的事项以便更好的运用于见面时向客户询问保修情况，这种非正式场合给予客户的关注使客户产生极大的满足感，利于日后保修工作的开展。1.4.2.2.3.5保修扣罚款管理A. 保修工程师应在执行保修工作的同时，明确各项质量问题的责任单位或责任人，确保责任方承担其责任内的全部损失。B. 对于因客观原因责任单位无法进行保修的，事先应知会责任单位或责任人，通过协商后安排其他专业队伍保修。C. 对于不履行责任或保修不及时、保修质量差的施工单位可采用电话和书面知会的方式通知其处理或责令整改；对拒不执行的责任单位或责任人，可采用照片和发函等进行取证，同时委托其他专业队伍进行保修。D. 保修费用结算：包括由其保修产生的所有人工、材料、清洁以及管理等费用，相应的罚款和业主要求的赔偿费，再次以书面或电话录音方式通知该单位，并抄送成本控制中心及财务管理中心，知会财务管理中心从该单位的合同款项中扣除，并留存一份存档。1.4.3信息员的岗位职责和要求：1.4.3.1信息员的岗位职责：保修信息员岗位职责说明书职责说明职责职责描述工作量权重绩效衡量标准1、信息管理受理、收集、录入、分解、下发、传递工程缺陷信息，客户信息档案、数据上报的管理、归档；按照工作要求在邮件报表中填报相关信息50信息收集、录入、传递等全过程准确、无遗漏2、信息上报负责按要求完成上报信息报表、重大、普遍投诉信息至保修部；负责工程缺陷、保修管理过程失误数据上报保修部。20信息上报及时率3、信息传达按要求有效、及时传达各类咨询、报修、投诉信息至各责任人，责任人不在时有权将信息指派给其他相关任何人。20信息传达的准确率、及时率1、 客户预约和简单解答负责信息受理过程中的预约和简单解答，必要时按要求邀请信息问题的责任部门、责任人配合解答、沟通，建立良好客户关系。10客户对前台接待的满意度1.4.3.2信息员的岗位要求：1.4.3.2.1保修热线电话接听要求：1.4.3.2.1.1通话前：A. 电话铃响时，准备好笔纸以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的心情，尽量放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。B. 电话接起“早上好/下午好！*保修组，请问有什么可以帮到您？”，音响适中自然。C. 电话铃响时务必于三声内接起。1.4.3.2.1.2通话中：A. 准确接收客户传递的信息。B. 勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答。C. 保修到位时间承诺：a) 了解现场保修施工人员的具体位置，能够确定具体到位时间，并能在一定时间内及时赶到方能具体告知。b) 对于不确定保修具体到位时间，应尽量避免使用马上立即等字眼。可将保修工程师的电话告知客户，由业主直接联系保修工程师。c) 特殊情况不能在短时间内赶往需向客户说明情况，取得理解。D. 准确详细记录报修的房号、联系人及电话、报修内容、另约时间等信息，并尽量对重要信息进行重复确认，以免延误保修。1.4.3.2.1.3通话后：通话结束时可用“谢谢您的来电”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方先行挂下电话后才轻放话筒并及时派单处理。1.4.3.2.2来访接待的要求：1.4.3.2.1一般来访：面带微笑主动问好，使用礼貌用语并仔细聆听，双眼注视客户以视尊重。在整个接待过程尽量放下手中工作,避免盯着电脑或资料回答客户。对于客户个人信息及报修事项应做好详细记录并及时派单处理。1.4.3.2.2投诉来访：在聆听过程中需对客户反映事项予以回应，以示明白接收，理解客户反映内容并尽量即时解答处理，若属非权限范围等情况应做好信息记录，委婉告知客户，尽量取得客户理解并及时向相关人员反馈信息。对愤怒的抱怨性来访要不亢不卑，不能与客户争执，尽量平和客户的心情，做到有礼有节。1.4.3.2.3多户来访：对于有多户在场等待时，要求接待人员保持头脑清醒，有条理性，动作麻利，统筹安排，兼顾每一客户。原则为先来先处理，但不能就此忽略后来者，应向后来者简要说明情况并请其就坐稍等。1.4.3.2.3客户信息报修记录表传递和日报的要求：保修信息员及时对报修信息进行分类梳理，对不属于保修范围的报修及时回复业主，并作好解释工作；对属于保修范围的及时填写客户信息报修记录表（详见3.1）并于当日内传递给项目保修组工程师手中，由保修工程师统一安排处理；对保修范围不清楚的报修信息先做好记录交给保修工程师，由保修工程师上门核实后再答复客户。保修信息员每日收集客户报修信息并汇总，填写房屋保修日报统计表（详见3.5），以邮件方式报工程保修部，由保修工程师继续跟进填写上报。（详见3.5）1.4.3.2.3业主委托钥匙管理的要求：A.业主委托的保修钥匙必须填写钥匙寄存单（详见3.3）。B. 对于保修完毕的保修事项，由保修工程师核对保修效果及门窗水电等进行全面检查无误后，及时通知业主前来复验并领回钥匙。C.对于量小而简单的报修（除保修量大，业主自行强烈要求外），不提倡业主留匙保修，降低责任风险。D.钥匙领取需由寄存本人前来领取并签字，若非寄存钥匙本人则应凭委托书并尽量与业主本人通话确认后方予以领取；对于钥匙寄存单丢失的客户应核对业主身份证和电话后再进行发放；未收房的钥匙不允许领取，避免引起后期不必要的纠纷和法律风险。E.钥匙标识应做到准确清晰，并建立钥匙清单。F.钥匙统一存放于带锁抽屉，专人保管，避免发生丢失。每天下班前须做到“当天领借用的钥匙必须当天归还”（特殊情况不能收回的需要请示保修工程师同意），次日通知保修工程师对检查收回钥匙房间物品和现场卫生情况；且对每天发生的钥匙异常使用情况及时（当天）上报保修工程师处理。G.信息员负责对所有钥匙的领用时间、领用人、领用事由、归还时间、保修单号（没有保修单的必须经分管工程师或项目负责人签字同意才能借出）详细记录，认真填写保修钥匙领用登记表（详见3.4）不得有遗漏。H.对遗失、丢失的钥匙要照价赔偿，由此造成的影响或误工由责任方承担，赔偿标准￥200.00元/把，并及时与业主取得联系，上报保修工程师协调处理。I.遇狂风暴雨前需有较强的预防意识，对已保修或正在保修的房间通知保修工程师进行入室查看，确保门窗紧闭，避免造成不必要的损失。1.5工作程序1.5.1保修信息管理1.5.1.1保修信息的记录和传递A.保修信息员将收集到的业主报修信息登记填写在客户信息报修记录表（表3.1）上，应在2小时内传递给各分管区域的保修工程师。B.保修工程师接到每个工程派工任务单后应在4小时内到现场核实工程报修的原因、状况、拟定保修方案，及时填写核实情况并交保修信息员存档，同时填写工程保修通知单（详见表3.2），及时下发给施工单位进行处理。C.保修工程师在拟定保修方案后，8小时内应告知该缺陷点的所属业主及前台信息员，包括自己的联系方式。D. 由保修信息员对处理完成后的结果进行回访，对回访不满意或保修还未完成的情况，以邮件形式知会保修部，由工程师重新安排保修，直到返修处理完成为止。客户服务中心信息员对回访结果进行一定量的抽查，对抽查结果不真实又不能说明原因的情况进行通报批评。E客户信息报修记录表由信息员按照日期进行存档，工程保修通知单由工程师按照房号或楼栋进行存档。1.5.1.2保修信息的处理1.5.1.2.1保修信息责任的区分：保修工程师接到业主报修，认真解答业主询问，作好记录并填写报修单。会同保修施工单位、常备队伍（第三方保修单位）、业主到现场查看，确定质量问题性质，进行协调处理。l 判断质量问题避免含糊，避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致。l 保修工人不得单独到业主房屋中查看质量问题。l 属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定保修时间，落实保修。l 较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以答复业主（可以将质量问题的结论、保修方案和合同约定合并在一起），业主签字确认后实施保修。l 属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，及时取证，耐心解释、沟通，按有偿保修规程执行。1.5.1.2.2保修信息的处理1.5.1.2.2.1.对施工单位:项目保修组以保修通知单下发给保修施工单位，要求保修施工单位在规定时间内完成。A.保修施工单位超过规定时间未完成的，项目保修组可以直接安排常备队伍（第三方保修单位）保修完成。无论保修单位有什么原因，保修组有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用在保修单位质保金中扣除。B.一时不能判定责任归属的保修项目，保修施工单位应服从保修组的安排，先行组织原因查找，不得推诿。否则，保修组有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用由保修单位无条件承担，在质保金中扣除；C.一时未判定责任归属的保修项目，保修单位先行保修中，经保修组和保修施工单位两方最终确认，非保修单位原施工质量问题造成，则给以工程指令行事，据实结算（费用由责任方承担，保修组、成本管理中心、项目部/公司应积极协调）。保修单位违反保修协议，保修组直接委托其它专业施工单位修缮的前提条件和扣款权限及操作方法： A.保修期间，如保修施工单位、常备队伍的保修质量及服务不能满足公司（保修协议）要求，保修组有权直接委托其它专业施工单位修缮，保修的费用及有关赔偿从保修单位质保金中扣除。B.经历两次（含两次）以上保修，仍然不能解决问题，保修组有权另行聘请施工单位进行保修，由此引起的所有费用和责任由保修单位承担。C.渗漏、墙面裂缝等质量问题，保修后的保修期顺延1年（地产在新项目签订施工总承包合同时明确）。D.保修后的保修期内发生返修，由保修施工单位承担责任；保修施工单位拒绝保修后1年保修期和保修内容的，保修组有权另行聘请施工单位进行保修，由此引起的一切费用和责任由保修单位承担。E.急修项目：a) 渗水、漏水；给排水、供电设施、线路；燃气等紧急故障（如上水管爆裂；上层漏到下；门窗渗漏；屋面漏水；跑冒滴漏、断电、煤气漏气）影响业主正常生活的情况，保修组应在第一时间内通知保修施工单位。在通知保修施工单位的同时，有权根据实际情况直接委托其它专业施工单位进行应急抢修。b) 抢修项目如属原工程承建商责任内工质量问题，抢修费用及相关损失费用由保修施工单位无条件承担，在质保金中直接扣除。c) 影响业主正常生活的急修项目，保修施工单位须在接到通知4小时内赶到现场并于8小时内完成保修；保修单位接到通知不予答复或在约定时间内不能赶到现场保修的，保修组有权直接委托其它专业施工单位修缮。相关损失费用在保修单位质保金中直接扣除。1.5.1.2.2.2.对业主:A.业主认可处理方案后开始组织技术人员进行保修。B.与业主确定方案过程中，业主提出的要求和时间安排，在不影响保修质量的前提下必须尽量满足。C.业主未对保修方案和保修时间提出具体要求的项目，保修工程师必须统一按相关工程技术规范要求和保修组规定的工期要求完成。对于正在装修或已装修完成房屋的保修，保修方案中应明确成品保护所用材料、保护方法，在保修过程中予以监督。D.保修工程师必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员全程监理，重点进行保修过程监控和质量验收,在缺陷处理过程中的每个工艺节点完成后最好在4小时内告知业主处理状态和下一步需进行的事项，并邀请业主进行过程监督、检查。E.保修完成后应主动与业主约定验收日期，并将该信息告知保修信息员。F.验收通过请业主在派工单上签字确认，同时对本次保修服务工作评分。G.业主不能到现场验收的项目，由工程师验收。下次业主到场认为处理结果不满意，计入重复保修率进行考核。H.需要通过自然条件检验或观察一段时间才能确定处理效果的事项，根据保修组首问责任制规定的首问责任人应跟踪到处理效果得到确认为止。I.缺陷处理完成后无业主验收签字确认的项目，由工程师提出后保修信息员应在8小时内回访或告知业主，建立保修档案。1.5.1.3信息的及时上报1.5.1.3.1日常报修信息的上报:日报：A. 保修信息员对当日报修信息进行汇总后，填写电子版房屋保修日报统计表（详见3.5表），以邮件方式上报保修部（包括该项目的保修工程师和保修负责人）。B. 由保修工程师继续填写完善房屋保修日报统计表，并以邮件形式继续上报保修部。对不明白的项目三日之内必须填写完毕并进行邮件上报，对已经完成的保修问题及时在当日邮件中得到体现。月报：A. 保修信息员每月25日需对房屋保修日报统计表进行统计，认真填写房屋保修月报统计表（详见3.6表）并以邮件形式上报。B. 对同一单保修超过规定时间10天仍未完成，在同一户内对同一位置进行第二次保修的信息，保修工程师须进行重点详细的说明和持续的跟进，并单独以邮件形式上报保修进展。C. 对在同一户内持续三个月各类保修不断，且仍有问题出现的重点户保修信息单独以邮件形式上报保修进展。1.5.1.3.2重大信息的上报1.5.1.3.2.1重大信息的定义：1) 客户升级投诉信息：指在自己的基础上无法解决的，或经过与客户多次沟通不能达成一致的、感觉客户不会罢休会继续投诉的、客户有意识寻求第三方散布对公司不利信息的等投诉均属客户升级投诉。2) 有赔偿要求的信息：是指因工程质量、保修时间过长、多次保修或因保修过程中的失误造成客户家里物品损坏，通过保修和解释而无法满足客户要求，客户执意要求赔偿的相关信息。3) 客户与服务人员发生纠纷的信息：指保修服务人员（包括施工单位人员和人信地产/物业工作人员）在接待、沟通或保修过程中与客户发生严重争执、推拉、人身进行攻击、斗殴的相关信息。4) 客户向相关政府部门投诉的信息：是指客户对房屋质量或投诉处理、服务不满，通过解释仍然达不成一致意见，向政府相关部门投诉的信息。5) 客户向媒体曝光的信息：指通过沟通，无法和客户达成一致意见，觉察到客户有可能通过向报社、电台、挂横幅、到营销厅吵闹的行为等损害公司利益、声誉的相关信息。6) 安全隐患及安全事故信息：是指在保修施工过程中、保修管理过程中发现有可能发生安全事故的，或已发生的安全事故信息。7) 合作纠纷信息：指在自己的基础上无法调节、解决的业务合作，或未按责任、义务要求履行经过多次沟通不能达成一致，影响到客户保修、投诉不能顺利解决的信息。8) 重大或共性普遍质量事故信息：指房屋同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题，如渗漏水、结构变形、楼板开裂、结构、基础沉降等严重的普遍性的质量事故信息。1.5.1.3.2.2重大信息及时通报的时限：上述1）3）类信息应在事发当天上报；4）、5）、6）类信息应在事发当时30分钟内上报；7）、8）类信息应在事发2个工作日内上报。1.5.1.3.2.3通报方式及范围：1.5.1.3.2.3.1通报方式A. 电话通报方式（含口头）：通报时应详细、准确说明事件的原因、经过、现状，包括：涉及到的人、物、范围等，为了避免电话、口头通报对不同人的描述、理解不一致而产生的误导、误判断，在需要让多人了解同样、准确通报的信息时，不适宜电话、口头通报方式。B. 邮件通报方式：通报时应详细、准确说明事件的原因、经过、现状，包括：涉及到的人、物、范围等，在需要让多人了解同样、准确通报的信息时，可主送直接领导人和直接经办责任人、抄送相关领导人和相关参与人。C. 事件在动态发展的信息，应根据初次上报时公司或领导的相关指示，不间断的后续信息上报，并确保信息其完整性。1.5.1.3.2.3.2通报范围A. 1）3）类信息必须按照及时通报时限要求上报保修部、客户服务中心负责人、运营管理中心。B. 4）、5）、6）类信息必须严格按照及时通报时限要求上报保修部、客户服务中心、项目公司/部负责人、运营管理中心。C. 8）类信息必须严格按照及时通报时限要求上报保修部、项目公司/部、运营管理中心负责人，同时知会客户服务中心负责人。D. 7）类信息必须严格按照及时通报时限要求上报保修部、项目公司/部、运营管理中心负责人，需要知会相关部门的应抄送。1.5.1.3.2.3.3通报时及通报后的保密要求A. 上述所有信息在上报的同时和上报以后，严禁对上报范围以外的其他人员泄漏所上报的信息；领导或公司有指示的，按指示履行下一步工作职责。B. 在信息上报后的处理、调查、核实过程中，没有公司、领导的指示，不得随意泄露、传播、议论已上报信息的事件内容。1.5.1.3.2.4信息通报准确、客观、公正要求A. 传递的信息应根据事实、客观、公正、准确的就事论事描述；B. 传递的信息不得含糊其辞，在信息中应对发生事件的描述应该连贯、完整；C. 传递的信息禁止攻击性、过激性言语，或加入自己主观意思的判断、夸张形容等词汇。1.5.1.3.2.4隐瞒或虚假信息的处罚对于上报的信息如存在有意不上报信息，在上报信息中隐瞒问题，在上报信息中歪曲事实真相的，对公司、部门、同事、合作商造成损失或负面影响的，经核实确凿，将根据实际情况对相关信息上报责任人进行处罚、降薪、调离、辞退方式处理。1.5.1.3.2.5信息通报后配合工作要求A. 在信息上报后，接到信息的相关人员应根据上报信息中对事件的描述给予意见。B. 相关接到信息人员有必要调查、核实的，信息上报人员必须积极配合、参与、协助调查、核实工作。C. 上报信息得到公司、领导的指示后，必须严格按指示进行下一步处理、协调工作，并随时将执行结果反馈给下达指示的领导和下达指示的相关部门与同事。1.5.2保修取证和发函1.5.2.1保修取证要求信息核实后，保修工程师先电话通知原承建单位，在原承建单位无人员保修或者不能满足保修要求的情况下，立即发函通知原承建单位，做好发函通知的书面记录，相关记录单独存入保修档案中。若施工单位有下列情况之一，保修工程师在请示工程保修部后，另行委托其它施工单位处理。n 接到保修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；n 超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场；n 超过规定的时间仍未完成有关工程保修任务，且不主动向保修组报告；n 对同一位置经过一次保修仍未彻底解决问题；n 因保修人员服务行为造成客户强烈投诉。1.5.2.2书面发函要求：要求：编号-标题-对方称呼-函件内容完整（事件描述、合同编号、时间）-落款-发给抄送(详见1.5.2.5发函模板)。1.5.2.3函件快递要求：1）寄件和收件人姓名电话，公司的地址必须清晰无误，内件品名必须写清楚：HBRX-(*保修)-知会-（2011）-1-001关于*问题的函。2）快递必须留存有效回执，并与所盖有公章的函件一起存档。1.5.2.4函件电子版分类存档和借阅要求：A.目录:编号单位内容经办人扣款金额函件类别存档情况财务是否索赔索赔单号状态备注HBRX-(XX保修)-函件-（年份）-编号告知函已存档/未存档是/否已扣款/审批完成扣款知会服务礼仪B.合作往来资料要求原件存档。一式三份，发送施工单位一份，第三方结算时一份，保修组存档一份；为方便操作，加盖公司公章。C.按统一流水编号做到存放有序, 便于查找和利用。D.各项目扣款知会和联系函要求扫描后传到公司共享文件夹，方便查阅。E.借阅登记表【注】请在借阅方式类别的括号中填写份数。 文件编号文件名称借阅方式借阅人审批人借阅日期归还时间借原件复印查阅（）（）（）1.5.2.4函件传递的要求：为规避未通知原责任单位的法律风险，所有保修问题另请第三方保修时，应将函件的复印件和快递回执的复印件与第三方的报价单一起递交给成本控制中心审核，一直延续到后期的保修结算。1.5.2.5函件模板关于限期完成*项目*保修问题的函编号:HBRX-(XX保修)-函件-（年份）-0001*建设工程有限责任公司：贵司总承包承建的*项目工程【合同编号：#】，*年*月*日*项目*房号业主投诉贵司*问题（详见附件），造成*。经现场核实和分析，为*原因造成。我司曾多次要求贵司安排人员及时进行保修，但至今无任何回复，贵司的行为已严重违反我司与贵司签订的工程质量保修协议的规定。鉴于此，现我司特函告贵司，要求贵司在*年*月*日早上9点必须安排人员进场施工，于*年*月*日之前完成，并通过我司签字验收。逾期未进场施工或未按规定的日期完成，我司将根据与贵司签订的工程质量保修协议的相关规定，另行委托其他单位代为保修，相关保修费用预算约：￥ 元，我司将依据合同条款追究贵司由此造成的一切损失，不再书面就此事宜另行告知。特此致函！湖北人信房地产开发有限公司经办人：日 期： 年月日主 送：*建设工程有限责任公司抄送：成本控制中心，财务管理中心第二页附现场图片和简单说明。1.5.2.6对业主的取证l 电话录音取证的注意事项：A明确具体项目名称和房号；B客户姓名；C具体时间（需说出通话当天时间）；D全面的事件描述及达到通话录音的目的。l “不保修”问题处理注意事项： “不保修”问题需客户确认签字，如业主不在现场的，可通过 EMS 让业主确认，同时并做好有效证据留存和电话录音；如有必要双方可签定书面协议。1.5.3重大问题保修方案1.5.3.1渗漏类：A. 给水管渗漏保修方案：凿开渗漏部位确定给水管渗漏部位剪切给水管渗漏部位管件重新熔接或更换水管管件闭水管稳压实验确认不再渗漏后恢复装修。B. 排水管渗漏保修方案：找出渗漏点（缝）清洗检修口和管内杂物更/调换排水管部件胶粘接或拧紧灌水试验确认不再渗漏恢复装饰扣板面。C. 地漏、烟道、管壁处渗漏保修方案：敲除切割地面砖铲凿除防水保护层找出渗漏源点基层干燥涂刷防水材料水泥砂浆找平保护整体闭水实验确认不渗水恢复地砖闭水试验确认不再渗漏后恢复正常使用。D. 厨卫地面渗漏保修方案：凿开渗漏部位找到渗漏原因把积水吸干基层干燥涂刷防水涂料水泥砂浆找平保护整体闭水实验确定不渗漏后恢复地砖闭水试验确认不再渗后正常使用。E. 阳台、露台渗漏保修方案：凿开渗漏部位找到渗漏原因把积水吸干封堵密实基层干燥涂刷防水涂料干燥养护闭水实验水泥砂浆找平保护确定不渗漏后恢复地砖闭水试验确认不再渗后正常使用。F. 门窗周边渗漏：保修方案： 凿除外墙抹灰层重新塞缝干燥养护涂刷防水涂料淋水检验恢复抹灰层饰面层修复。G. 外墙墙体渗漏保修方案： 凿开外墙面渗漏部位找出渗漏点封堵裂缝干燥养护涂刷防水涂料淋水检验恢复抹灰层饰面层修复。1.5.3.1裂缝类：A、 瓷砖墙面（不同墙体材料产生的裂缝）保修方案：1）、剥离瓷砖，后沿裂缝界面两侧各150宽处切割抹灰层至基底，剔除抹灰层进行凿毛处理。2）、对贯穿裂缝进行灌浆封闭，避免裂缝后期扩展。3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为砼砌块或砂加砌，则涂刷专用界面剂。4）、裂缝表面挂钢网各宽150mm。补抹水泥砂浆。5）、将瓷砖恢复，注意避免不同批次瓷砖产生色差。B、 抹灰墙面 l 抹灰层收缩裂缝保修方案：1）、沿裂缝界面两侧各150宽处切割抹灰层至基底，剔除抹灰层进行凿毛处理。2）、对贯穿裂缝进行灌浆封闭，避免裂缝后期扩展。3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为砼砌块或砂加砌，则涂刷专用界面剂。4）、裂缝表面挂钢网各宽150mm，补抹水泥砂浆。l 不同墙体材料产生的裂缝保修方案：1）、沿裂缝界面两侧各150宽处切割至基底，剔除抹灰层进行凿毛处理。2）、对贯穿裂缝进行灌浆封闭，避免裂缝后期扩展。3）、基底清理干净，如为页岩砖，须先淋水湿润；如为砼砌块或砂加砌，则涂刷专用界面剂。4）、裂缝表面挂钢网各宽150mm，补抹水泥砂浆。l 空鼓产生的裂缝 切开空鼓裂缝部位，凿除表面砂浆，挂网固定，用相同标号砂浆进行恢复。l 线槽裂缝保修