陈莉年终总结　范文.doc

陈莉年终总结范文 陈莉年终总结总结时光飞逝，不知不觉中又迎来了新的一年，在即将过去的XX年里，我在公司领导及各位同事的关心与帮助下，顺利的完成了相应的工作，现对XX年的工作作如下总结。 现在我在联通公已经度过了将近2个春秋，我一如既往的热爱着我的工作，我从事的是维系持挽留的工作岗位，这是一个繁琐而又细心的工作，它是一个企业发展的基础同时又是企业正常运行的根本支柱，作为为一名维系经理，每天不仅仅为用户处理一些繁琐的事事情，同时还要为用户提供供个性化的亲情服务。 日趋趋严重的客户流失已经成为为制约移动业务发展和效益益进一步提高的重要因素之之一。 客户维系，挽留关怀怀，回访是开展主动服务的的重要方式，是将企业的经经营目标由市场占有率转向向利润占有率，由“产品为为中心”转向以“客户为中中心”的经营策略的体现，维系挽留不仅可以降低用用户的离网率，还可以提高高用户满意度同时也是价值值创造的过程。 面对不断断变幻的市场需求，服务的的重要性已成为企业的生存存之本，效益之源，发展主主力。 在刚开始维系的工作作过程中，我对客户及客户户对我来说都是陌生的，要要想客户对我有一定的认识识，我需要逐一告知我的联联系方式，让他们在使用的的过程中遇到困难第一时间间想起我，和我联系，我当当然会尽我所能帮助客户，让他们满意，延长在网时时长，降低离网率，减少欠欠费率，提高满意度与忠诚诚度，这样的结果就是达到到了双赢，用户使用的愉快快，我们的工资也得到了相相应的保障。 我们每个人都都希望被关心，被重视，客客户也是一样的。 作为一一名维系经理，我们不仅要要具备很强的业务知识与技技能，还要有与用户沟通的的技巧与能力，要有亲和力力，不怕与人接触，抗压性性高，而且还有挑战性。 面面对形形色色不同的用户，要耐心去用户的诉说，每每个行业都有不足之处，有有一些不满是可以理解的，但是当用户在对我们说话话的时候即使很难听，骂人人也不与其争执，服务行业业就是需要好的耐心，在倾倾听的时候，随着用户的话话题去说，慢慢的缓解用户户的情绪，表示理解与道歉歉，最等用户说完的时候，就跟他了解业务情况甚至至是工作情况，时间一长，用户也就会慢慢的认可你你，也愿意与你沟通了。 在公司工作的每一天，我我都用心为用户服务，严格格按照公司的要求，热情对对待每一位顾客，回顾过去去的一年，我认真学习行业业知识，积极参加岗位培训训，全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自自身素质和业务水平，成长长为一名更合格的维系经理理。 但是我并不为取得小小小的成绩而沾沾自喜，我我知道自身还有许多不足，需要我在将来的日子里更更加努力去克服困难，改正正缺点，在将要到来的新的的一年里我争取做到 1、努力学习，不断提高，在在工作中认真学习业务知识识，不断积累经验，积极参参加学习培训，不断充实自自己。 2、遵章守纪，认真真工作，一年己在工作作中做到不怕苦，不怕累，认真完成本岗位各项工作作任务，提高服务水平。 3、团结同事，共同努力，同事关系融洽，团结友爱爱，互帮互助，互相尊重。 创优无止境，服务无穷穷期，在维系