公司末梢装维人员星级评定方案.docx

公司末梢装维人员星级评定方案*华网*分公司末梢装维人员星级评定方案一、目的： 为了改善装维人员服务质量，提升客户感知，树立“以客户为中心”工作理念。通过有效激励机制，最大程度上提高装维人员工作素养和积极性。二、 考评组织：各单位联合提升小组作为星级员工考评的执行组织，全面负责本单位星级员工考评指导、组织和监督工作。三、考评对象：考评对象为*全区全体末梢装维人员（入职满三个月，试用期考核合格）。四、考评细则：1、装维人员星级划分为四级： 无星级装维人员、一星级装维人员、二星级装维人员、三星级装维人员。2、 考评周期： 星级员工以一季度为一个考评周期。3、 考评内容：每季度装维人员县区综合服务指标排名（包括客户满意度、装移机履约率、固网障碍发生率、一小时预约率、工单超时考核、服务规范执行情况以及普通投诉量）。指标得分权重如图：考核指标分值评分标准480服务承诺301、480区域：装移机8小时完成，修机4工作时完成；每月每发生1件超时，扣0.5分，扣完为止2、 非480区域：装移修机24工作时完成；每月每发生1件超时，扣0.5分，扣完为止固网障碍发生率15固网障碍发生率2%得满分10分，每超0.1%，扣1分，扣完为止。装移修客户满意度20装移修客户满意度90%得满分20分，每低1%，扣0.5分，扣完为止1小时预约率15一小时预约率90%得满分15分，每低1%，扣1分，扣完为止履约率10履约率80%得满分10分，每低1%，扣1分，扣完为止服务规范执行情况 10每月对入户装维操作及服务规范和接入段线路规范进行检查，并对入户服务“十个一”进行检查，达到操作及服务规范的，得满分；操作及服务不规范酌情扣分，扣完为止。 用户申升级投诉一票否决项出现装维用户申升级的取消评比资格。普通投诉扣分项出现一个投诉扣0.5分。#4、考评说明：每季度考评周期内，各单位联合管理组需要通过对本单位该季度装维人员综合服务指标得分排名情况（依据精品装维片区个人连续三个月得分的平均分）进行考核。5、末梢装维人员星级评定标准：晋升三星级末梢装维人员：考核周期结束后，由各单位联合管理组对本单位全体末梢装维人员综合服务指标得分进行排名。排名在全单位人数前20%的装维人员授予三星级末梢装维人员。晋升为二星级末梢装维人员：考核周期结束后，由各单位联合管理组对本单位全体末梢装维人员综合服务指标得分进行排名。排名在全单位人数中间60%的装维人员授予二星级末梢装维人员。晋升为一星级末梢装维人员：考核周期结束后，由各单位联合管理组对本单位全体末梢装维人员综合服务指标得分进行排名。排名在全单位人数最后20%的装维人员授予一星级末梢装维人员。认定无星级末梢装维人员：如有违反装维人员责任状详见附件1中任一规定，则直接取消装维人员星级等级及考评资格，既认定为无星级末梢装维人员。 *例如：*现有52名装维人员，季度综合服务指标排名前10名的装维人员授予三星级末梢装维人员；季度综合服务指标排名1142名的装维人员授予二星级末梢装维人员；季度综合服务指标排名4352名的装维人员授予一星级末梢装维人员。（三星级装维人员占比20%，二星级装维人员占比60%，一星级及以下装维人员占比20%）6、 考评特别注意： 当本单位装维人员总数*排名占比时，得出的人数不是整数，可依据实际情况在每个星级层次浮动增减1人。各单位联合管理组每次考评都要建立台账，留有存底，方便核查。每次考核结果由县分副总确认签字后上传到装维外包联合管理群。装维人员星级等级有效期为一季度，到下一季度考评期末重新考评。五、奖惩办法：1、华网年终先进个人、集体表彰会将参照本办法为依据。2、奖惩说明：每考核周期末由联合管理小组考评认定末梢装维人员的星级等级，并由联合管理小组上报当季度辖区内装维员工星级等级明细。每月按装维人员星级等级由华网负责把奖惩做到员工工资里。装维人员星级奖惩规则如下：三星级末梢装维人员每月基本工资上调奖励300元；二星级末梢装维人员基本不变；一星级及以下末梢装维人员每月基本工资下调扣罚300元。3、一星级及以下末梢装维人员谈话及培训：考核周期结束后，一星级及以下末梢装维人员，联合管理小组负责与其谈话，进行指导必要时安排培训。若谈话后，下季度各项指标依旧未提升（特殊原因除外）的装维人员，将参照装维服务质量提升方案以及公司人员退出机制对其予以辞退。 附件1责 任 状作为一名合格的末梢装维人员，我郑重承诺严格执行中国联合网络通信有限公司*市公司与*华网通信工程有限公司*分公司联合的管理规定，严格执行公司规定如下:一、末梢装维人员五条禁令： 1. 严禁装维人员虚假竣工及虚假预约； 2. 严禁利用工作之便吃、拿、卡、要，故意刁难用户； 3. 严禁擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备； 4. 严禁对客户的投诉或举报进行打击报复；严禁无理由退单、转卖订单，或向友商介绍用户，或向客户推销非公司业务。2、 宽带装机退户规定： 装维人员退单必须注明原因，并参照退单退户管理办法，同时需要审批，未经审批私自退单，出现1户扣罚2000元，历史累计达到2户者予以辞退。3、 有理由责任性升级、申诉 由装维造成有理由责任性升级、申诉，并造成恶劣影响的，经核实当月予以辞退。4、 综合绩效排名 每月公布综合排名情况，各县分与排在后5%的人员谈话辅导，对于连续三个月综合得分