职业经理人的十二项修炼(DOC 12页).doc

职业经理人的十二项修炼20世纪初，科学管理之父泰勒通过对时间与动作研究，发明了科学管理并带动生产革命，1954年管理大师彼得杜拉克出版管理的实践正式叙述职业经理人的角色与管理方法。在20世纪末的中国，对于职业经理人这一新生事物，仍有许多认识不足之处，本文期望能提供您更清晰的架构与更丰富的内涵。 企业目前最需职业经理人改革开放至今20年，企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作，从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力，从追求短期的成功到考虑永续的经营，从卖方市场走向买方市场，从片面局部竞争，演变成全面性、甚至是全球性的竞争，这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化。例如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特点子、营销策划、媒体炒作、资本运营、收购合并、企业文化、CIS等真是琳琅满目。随着企业规模的增长与竞争的复杂化，组合这些经营要素，已经不是任何干练的一把手所能胜任的，因此人才队伍的建设将会成为下一个世纪企业王国角逐的关键要素，国际级的企业纷纷建立自己的企业大学，迫切培养人才，便是最佳的写照。然而哪样的人才算得上是人才?又有哪些人才是企业应该大力招聘、培养与留住的人才?答案是经理人，特别是职业经理人。职业经理人现今虽受到较多的重视，但也有不少的误解，其中最常见的便是拿钱办事缺乏忠诚度，一有机会便会跳槽；只为个人生涯考虑，不为组织着想；架子很大，不好管理，合作意识差；要价很高，但不一定有贡献；空有学历，没有实力等，这些都是我们对职业经理人的角色定位，以及对职业经理人本身应有的技能，缺乏充足的了解所造成的。只要我们能认清这些事情，对于企业便能以此评鉴并求得好人才；对于个人也能知道自己有何不足之处，以便能自我超越，成为胜任的职业经理人。生产力的发展造就了职业经理人职业经理人的定位，是以担任管理职务为职业的专业人才。在早期的社会中，人们以农林渔牧为主要工作，自给自足，慢慢出现以手工艺为主的技术人员；工业革命后，有了现代的企业组织，但直到本世纪初，企业的组织都比较小，由企业的拥有者直接领导工人，或加上几个亲戚、得力助手，便能有效掌握整个企业。自从泰勒发明科学管理，加上福特汽车公司将此方法有效运用在生产线上之后，企业的规模快速增大，膨胀到数万人甚至数十万人以上，这时一方面需要依赖为数不少的管理人员进行计划监督的工作；另一方面企业的所有者，由于股票上市或产业过大，逐渐将经营权分离出来，聘任专业人士进行公司的日常运作。这两大趋势造就了今日的职业经理人，所以从本质而言，职业经理人是以其专业管理能力，协助企业拥有者执行经营管理职责的人，其对于现代企业的运作能力，必须使委托他的股东们能够获得高度的信赖感与应有的回报。职业经理人必须具备哪些能力职业经理人要做到以上的境界，需要以下的职业化能力，称为KAS。K指的是拥有充足的专业知识，例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识、管理知识等。A指的是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等。S则是指纯熟的工作技能，包含四个方面，思维能力、组织能力、绩效管理能力以及专业风采。只有通过以上这些能力的组合，才能使职业经理人有效的完成任务，换句话说，具有这些能力才称得上是职业经理人。职业经理人工作技能的四大方面，具体表现为12项管理技能。从思维能力来看，作为经理人头脑清楚，这样才能做好事情。管理大师彼得杜拉克说要做对的事，再把事情做对(Dotherightthings.Dothethingsright.)。所以培养经理人的思维能力是最重要的事，也是最抽象、最难培养的。思维技能表现在三个方面，分别是：拟定计划、制定决策与解决问题。第一项修炼：拟定计划管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法第一篇始计篇，说明所有的作战开始于计算与计划。品管大师戴明博士的管理循环PDCA，也是从Plan计划开始，因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，如年度营销策划、年度预算、质量改善计划等，还是短期的战略规划，如人员招聘计划、新产品上市计划、筹办公司运动会等，都需要应用到计划的能力。这其中的关键技巧是分辨三种不同类型的计划，即有特定目标非例行性的项目管理计划，例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划。另外，要能辩别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础(例如生产计划的预测)。工具方面要有目标树的应用、SMART法则、优先顺序排列法、心理图像法、甘特图、PERT图等。第二项修炼：制定决策经理人的职责便是制定决策与领导执行，计划与执行的过程有许多的变量，必须慎重的进行决策。错误决策的后果是导致失败，正确的决策则是奠定成功的基础。例如战略上该进攻还是要防守?人才要从内部培养还是外部聘任?产品要定多少价格?预算如何分配?该选择哪个媒体作广告?处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力、人情的包袱，要制定正确的决策是重要的能力，英特尔的总裁葛洛夫曾说我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集、整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论、面对压力的心理素质、如何避开心智模式与错误的系统思考等；工具上有矩阵法、决策树、电脑模拟、沙盘推演、加权指数、逻辑原理、潜意识原理以及系统模型等。第三项修炼：解决问题拿破伦说困难只是在印证一个人伟大的程度，这句话说明了解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力的最佳方式。没有一个企业是没有问题的，不论是质量不佳、产能不足、交期不准、人力不足、士气不振，还是财务困窘、设备老旧、工艺落后、市场占有率下滑等，只要谁能解决这些问题，谁便能受到重用。前英国首相邱吉尔说所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。解决问题需要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用创造能力找出解决方案来。辅助工具有问题树、鱼骨图、帕雷多图、V型回路、KJ法、脑力激励法、创意思维法等。从绩效管理能力来看，经理人领取薪资与享受福利，回报给企业的是绩效。无法产生绩效的职业经理人，就像不能拍出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果是绩效很差。所以职业经理人必须面对的现实是创造一流绩效，否则只有下岗。企业的竞争极为现实，每一分没有产出的投入都会降低竞争力，因此作为经理人如何协助企业提高绩效，是最为核心的技能，其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种关键技能。第四项修炼：制定标准无规矩不能成方圆，缺乏标准的企业运作起来特别费劲。企业中的事情，可以分成两大类：一种是周期性、经常性、例行性的，例如员工招聘、生产计划、质量检验等；另外一种是特殊性、非例行性的，例如新建厂房、电脑化等。职业经理人必须先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作；之后集中精力处理特殊性的任务。许多企业未能将例行性任务进行规范化、标准化，变化占用管理人员大量的心力，不仅部属无所适从，大小事情都要报告，而且效率不佳。制定标准的具体技能是判别需要标准化的项目，工作分析，作业研究，评估与制定合理标准，形成书面材料，以及培训等，用到的工具有流程图、管制图、检查表、分类法、动作研究等。第五项修炼：成果管制组织为了呈现有效的结果，不仅要有良好的决策，也需要执行的能力，在此期间，如何有效的管制质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业经理人的高度技能。管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保，管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理(例如质量的问题可能来自供应商的能力，所以制造过程控制得当还不行，还需要源流管理或采购管理)，促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，工具方面需要运用QC七大手法、新QC七大手法、任务交叉法、看板管理等。第六项修炼：绩效考核员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，组织中的士气也受到考核公正与否极大的影响，要让员工短期有好的表现，运用威胁与利诱都可以做得到，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化-要奖励哪种类型的人?组织形态-生产事业?服务事业?创新型?成本型?以及组织的能力-管理成熟度、财务能力、股东支持度等，更要注意员工的需求满足层次(参考马斯洛的五种需求层次)，例如加薪初期很有效，但最后会失去兴奋度与激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度打出关键绩效指标(KPI)，将绩效指标转换成为员工行为标准，制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧，绩效检讨与指导修正的能力，以及不同类型性格员工的激励策略，工具方面需要应用平衡考绩法，加权指数法、倾听技巧，观察法，咨询技巧等。以上的三种技能是提高组织绩效的重要技能，也是确保组织成员持续进步的动力来源，更是组织将过去经验转换成未来竞争力的基础。从组织能力来看，美国钢铁大王卡内基的墓碑上刻着一行字这里躺着一位善用比自己能力更强的人，就一语道破职业经理人应有的组织技能。现代企业的组织日益复杂，成员来自四面八方，国际级的企业更面临多种族、多文化的高度差异化团队。面对这样的环境，如何使一群人快速组织起来，集中力量于共同的目标，和谐地相互信赖相互支持的工作，并能确保一致的工作方法或维持相同的工作标准。这时职业经理人的组织功能将成为决定性的因素，组织技能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的能力。第七项修炼：团队建设团队不同于团体。团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力，团队则要有三方面的要素才能称得上是团队：一是目标要集中，二是关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，如工地中要争夺鲁班奖的建筑工人，连锁店里提高业绩确保顾客满意的导购人员，力争上游的甲A足球队的全体人员等都是广泛应用团队技巧的典型团队型组织。团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力、调和与应用成员差异的能力、制定共同规范、整合新进人员、从经验学习、引导团队找寻正面方向、促进健康的冲突等。具体工具有：深度会谈、探询与辩护、团队动力、TA活动，问卷调查以及内部行销等。第八项修炼：领导能力联合国一组织指出21世纪最缺乏的资源是领导人才，即那些能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。林子大了什么鸟都有，如何使组织中形形色色的人有效的一起工作?如何促使部属从表面服从到真心奉献?如何使士气低落的人重振士气?如何使成功的人不因志得意满而停滞不前?如何使粗心的人不致酿成大祸?如何使利益不同的人相互支持?这些都有赖于职业经理人的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况、选择适当的领导风格、情绪的认知、控制与调节、激励能力、塑造共识、坚定的信念与意志力。工具有部属准备度分辨法、关系行为、指示行为、EQ调节、压力缓解、信念重塑等。第九项修炼：培养部属中国人自古有留一手的习性。俗话说教了徒弟饿了师父，在过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有独家秘方或武林秘笈绝对要好好隐藏才能显出独特性与差异性。但现今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活独闯天下。企业要成功，便需要广纳人才。但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力。所以在未来学家约翰奈斯比的书中提到：未来经理人将从监督者转变成教练与指导者。现今的信息流通快速，您不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是您会丧失专业的领导能力，也就是说您不是他的师父，会缺乏一份尊敬与信服。台湾的宏基电脑为迎接下个世纪的竞争，在组织中便强力建立了这种不留一手的文化。评鉴经理人的能力，不单单是他的工作成效，对于部属能力是否提高，也成为主管重要的职责。培育部属的能力包含评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成果的能力。工具上则有各样的调查法、目标树、心理图像法、教学技法、教学器材、破冰技巧等。团队建设、领导技能以及培育部属是极具挑战，也是令人感到极大痛苦或极为欣慰的工作。特别值得注意的是-如果职业经理人只是想表现自己，只把以上的技巧当作工具，而对部属与团队成员并不具有真诚的关怀，在不久的将来一定会尝到恶果。自古以来中国人的修身之道便是诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下由内而外的，因此真诚的心意是运用组织技能成功的关键。第四方面：专业风采。做人做事要有模有样，演员演什么要像什么，作为职业经理人也要有职业经理人的样子。这种专业人士的模样表现在专业风采上。当英特尔的总裁葛罗夫先生到中国来访时，联想的高级主管说道：国际级的企业家就是不一样，不论是私下的言谈举止，或是出席记者会发言，都展现出专业人士泱泱的风范。要赢得尊敬不仅需要成功富足，更要有专业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面。第十项修炼：主持会议彼得杜拉克说：经理人不是在做事便是在开会。虽然有点戏称的意味，但也说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以及形成决策的重要活动，既然会议如此频繁，如何把会开好，便是一件重要的事。会议主要有三种类型。一种是沟通意见、交流信息的讨论型会议，例如产销协调会。一种是传达信息、发布信息的传达型会议，例如记者发布会。另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议，例如员工年度表扬大会。会议的类型不同、目的不同、对象不同、场地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨会议的类型、会前的准备工作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何控制场面与时间、如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论、会后如何跟进、未尽事宜的协调等，都是职业经理人应有的技能。第十一项修炼：沟通表达人类文明的进展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千，建立儒家思想；马可波罗到中国将中国文化传到欧洲；唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教。这是早期人类传递思想文化的方式。有了印刷术之后，大量印制的图书进一步扩大影响力与传播速度。近代电传、电话、广播、电视、传真，甚至是因特网的发明，让信息的交流到达全球化、即时性的地步。因此信息传播的质量与速度，决定了文明进步的程度。公司内部也是如此，擅长沟通的组织，进步速度较快，防范问题的能力也较高，文化的统一性较强。沟通方式分为书面以及口语两种。书面方式例如营运计划书、备忘录、工作记录、调查报告、往来公文、广告文案、Email、产品说明书等，口语表达例如发表演说、主持会议、记者采访、培训员工、销售说明、采购议价、商业谈判等。从另一方面而言，可以说经理人的主要任务便是不断的沟通。所以培养清晰、精准有效的沟通表达能力，是每一位职业经理人的必备功夫。表达技能主要在于目的的确认、了解接受对象、清晰的逻辑、修辞能力，以及声调、肢体语言以及表情的搭配。第十二项修炼：个人管理托尔斯泰说人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变自己。彼得圣吉的第五项修炼，开头便是自我超越。孟子曰：行有不顺，反求诸己，也是谈到从反省自己来突破困境。作为职业经理人更应有这种修炼，愿意从自己出发，不断超越自我，突破自我，以身作则，成为部属的表率。在运动领域中职业选手也远比业余选手对自己的要求更高，这不仅是为了赢得比赛，而是一种人生的态度。个人管理应从时间管理着手。彼得杜拉克说：除非把时间管理好，否则没有办法管好其它的事情。事实也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或长或短的时间，而时间恰好是最公平的事，每个人每一天只有24小时。因此人生成败、绩效好坏、公司兴衰都决定在每一位经理人的每一天上班时间中。当您做这件事时，便无法从事其他事情，所以如何有效运用时间，是个人管理的首要任务。其次是终身学习，彼得杜拉克说：未来的企业学习将取代经验，变成组织中最重要的事，特别是系统化的学习。最近我参加一项国际研讨会，会中指出：经理人如果在半年内没有学习新东西，便会面临被淘汰的危险。当然这种情况在中国还不至于如此严重，但这是趋势。另外一件重要的个人管理课题便是保持健康与活力。耐克公司对于公司高级主管做出的40种经理人应具备的特质，第一项便是健康。工作压力、生活紧张、饮食不正常、运动不足都会摧毁经理人宝贵的健康。而现代人的慢性病，都非一朝一夕形成的。而一旦有了这些毛病，几乎这辈子都会受制于它。最后一项需要个人管理的便是EQ，即所谓的情商：如何保持快乐的心情，如何维持高昂的斗志，如何自我激励，并且不受外在环境的干扰与影响等。职业经理人能做好个人管理，才能确保在漫长的人生旅途中，不论遇到何种情况，都能保持最佳状况。主持会议、沟通表达以及个人管理是最能展现职业经理人内功的技能，也是赢得尊敬，让生活愉快的主要保证。尽早练成这些功夫，对于日后的发展，必定有极大的帮助。也许您会怀疑，要到哪里寻找具有这12项功夫的职业经理人呢?没错，当前中国企业面临的问题便是缺乏训练有素的职业经理人。今天我们可以说改革开放才20年，时间太短，人才不足，但国际化的竞争不是以合理的理由便能躲避的。因而我们应该急起直追，用无比的信心与勇气，快速地为自己以及国家储备人才，以因应跨世纪的产业竞争。要培养一流的职业经理人，第一便是来自内心深处的决心与承诺(公司与个人都需要)；第二便是对管理有高度的兴趣与学习热情；第三便是接受先进的系统化培训；第四建立支持系统(例如图书、杂志、研讨会、经验传承)；第五是实际操作，透过实践深入了解所学，透过实践修正升华学习的理论。今天我们需要的是管理的觉醒。下个世纪世界的重心在经济，经济的实体在企业，企业的成败在于管理，管理的成效决定在职业经理人自我修炼水平怎样建立一个合理的知识结构20世纪末期，知识的总量以每3-5年增长一倍的速度增长着，而我们每个人获得知识的能力是有限的，我们需要知识，面对无边的学海，许多人无所适从。 怎样解决知识需要与“知识爆炸”的矛盾呢？ 福尔摩斯是英国作家柯南道尔笔下的家喻户晓的神探，他如何能在扑朔迷离的案情中独具慧眼出奇制胜呢？柯南道尔在血字的研究中给福尔摩斯的学识范围开列了一张颇有意思的简表： 1、文学知识无 2、哲学知识无 3、天文学知识无 4、政治学知识浅薄 5、植物学知识不全面，但对于莨蓿制剂与鸦片却知之甚详，对毒剂有一般的了解，而对于实用园艺学却一无所知。 6、地质学知识偏于实用，但很有限，但他一眼就能分辩出不同的土质。他在散步回来后，他能把溅在裤子上的泥点，根据颜色和坚实程度说明是在伦敦什么地方溅上的。 7、化学知识精深 8、解剖学知识很准，但无系统 9、惊险文学很广博，对近一世纪中发生的一切恐怖事件都深知底细。 10、提琴拉得很好。 11、善使棍棒，精于刀剑拳术 12、关于法律方面，具有充分实用的知识。 这张简表说明福尔摩斯显然不是个全才，但却有着明显的职业所需要的知识结构，尽管用今天的眼光来看，柯南道尔所主张的侦探人才的知识结构不一定是最佳结构。但他给了我们一些重要的启示：要想具备某种才能，必须要有相应的某种知识结构，要取得某一事业目标的成功，不一定要掌握所有的知识。 应根据目标的需要，有所取舍，有所侧重，不能为学习而学习，为读书而读书，为知识而不加选择地吸纳知识。 福尔摩斯的学识范围告诉我们：要建立一个合理的知识结构。 那么，怎样建立一个合理的知识结构呢？ 要建立一个适合自己发展的最佳的知识结构并不是一件容易的事。因此，在确立自己的知识结构和学习新知识之前，应该掌握一些建立合理的知识结构的原则。这些原则不是一般意义上对学习者的要求，而是必须遵循的准则，离开这些原则的支撑和指导，要建立任何具有实际意义知识结构都是不可能的。 （1）整体性原则 整体性原则体现的是知识内在的逻辑联系和必然性。在建立自己合理的知识结构时，必须从总体上来考虑知识的功能和效应，片面零散的知识、支离破碎的知识不可能提高一个认识能力和解决问题的能力。知识的内在结构和体系，由浅入深，由表及里，由个别到一般，这些原理都是符合学习知识的过程；而好高婺远、脱离实际地追求博大精深只能是一种幻想。 用整体性原则指导自己建立合理的知识结构，就是从自己的实际出发，结合自己的整体目标，先从宏观上把握对自己发展起决定作用的知识，然后再从知识的内部融会贯通，完整掌握，而不能满足于浅尝辄止和一知半解。一种职业，一个岗位总是对从事它的人提出特定的知识要求，这些知识的本身总是一个个有机的整体，有其自身的规律和价值，越能从整体上把握，它的价值就越大。 （2）相关性原则 相关性原则体现的是知识的相互依赖、相互牵连的内在本质特点。所有的知识都不是孤立和分散的，一个学科，一门知识总是和他相邻的学科和知识有着或多或少、或深或浅的联系，从而构成了知识相互影响、相互促进的互动态势。比如语言学和文学之间，物理学和数学之间，气象学和生物学之间等等。建立自己合理的知识结构，必须按照知识互相影响、互相依赖、互相促进的特征去组合、去建设，按照自己的人生目标、工作性质的相关要求学习掌握知识，而不是按照个人的喜好片面单纯地追求某一方面的知识。 （3）迁移渗透性原则 迁移渗透性原则体现的是知识的相互交叉、相互派生的特征。知识不是孤立分散的，相近相关的知识不仅可以互相促进，而且在一定情况下也可以相互转化和派生 。尤其是随着新的科学方法和思维观念的出现，知识之间的相互渗透、相互迁移日益增多，交叉学科、边缘学科大量涌现，马克思预言的自然科学奔向社会科学的洪流已经成为现实，比如数学已经越来越多地渗透到多个学科领域。我们在掌握现有的相关知识的同时，还要善于将已有知识相互深透，将知识学活，用知识创新知识，使自己的知识结构变为一个不断向外扩张的体系。 （4）动态性原则 动态性原则体现的是知识的发展规律，不能期望建立一个一劳永逸的知识结构。所谓“活到老，学到老”就是对知识动态性原则最通俗的注释。在信息时代，知识的更新更加频繁，一个人昨天建立的知识结构 ，如果今天不充实更新，它的价值就会降低。只有用动态性原则要求自己，不断在旧有的知识结构中叠加新的内容，才能把握更多稍纵即失的机会。 建立合理知识结构的四个原则，在具体的运用过程中并不是孤立的，是相互联系、相互作用的，是揭示了一个合理知识结构的必不可少的四个方面。因此，只有将四个原则结合起来，才能真正起到指导作用。 从车辆的受力分析说起一、自行车大家都骑过自行车，也都学过物体受力分析。自行车承载着自身、货物和人的重量，在前进时受力情况是：后轮也就是主动轮受人的脚踏力由链条传递的力矩在主动轮与地面接触处的运动趋势是向后的要能画个图就更明了了，可惜俺不会画，因此主动轮与地面的摩擦力是向前的，这也是自行车前进的直接动力。而从动轮最初受力是主动轮驱动时向前的推动力，其运动趋势是向前的，因此从动轮与地面的摩擦力是向后的，这就是自行车前进中的阻力。当然，主动轮也存在滚动摩擦阻力。 所有分主动轮和从动轮的车辆的受力情况与此大同小异。联想到组织的受力，也不外乎动力和阻力，而且动力来自主动因素，阻力来自从动因素。这就是为什么领导者总要强调部下的主动性因而产生动力的原因。战前动员就是试图更多地化从动为主动，以减小阻力。在民主的组织里，从动因素因而阻力相对较小，组织往往能较好的前进。只是民主因素未必会全部化作前进的动力。而在专制的组织里，从动因素因而阻力较大，但如果这个组织的专制机器很强大动力也就很强大，照样可使组织很好的前进。如果专制机器不够强大，或虽强大但力量不是用在使组织前进上比如官僚而惰性，那么这个组织就会固步自封、逆水行舟。一个健康的管理者应该是组织前进的动力，但这还远远不够，要化更多的从动为主动，同时要克服自己在前进中的惰性滚动摩擦力，才能使组织稳健快速的前进。统一战线的思想就有点这个意思，哈哈哈。要命的是，车辆的导向轮基本全是从动轮，这也值得组织的领导者深思如果你不能指挥好你组织里的从动因素，就很可能使组织偏离方向这是否有点顺应民意的意思？！虽然像吉普车有四轮驱动功能，但除了在爬坡时偶尔一用外一般不用，至少有一个原因：这样会耗费太多的能源。而少花钱多办事，是组织效益的最实在的体现。组织的发展不是逞一时之能，而是要强调持续二字。二、独轮车独轮车没有从动轮，骑起来轻巧灵活，但它一是不便载物，二是要求骑车人有相应的小技巧。这很像现实中的个体户很难做出大事业来，除非他发展成自行车、汽车、火车。三、火车启动受力分析火车运行时，只有火车头是动力，所有车厢都是阻力。满载货物的火车在启动时，单靠车头硬拉是不行的，因为这时所有的车厢的静摩擦力同时发作，不可能拉动。所以在这时火车司机会先把火车头向后退，使所有车厢间的环扣松动，然后再徐徐向前，这时火车克服的是一节一节的车厢的静摩擦力和移动起来的车厢的动摩擦力，而动摩擦力要比静摩擦力何况还是一节的静摩擦力呢小得多，所以火车才能顺利的启动并前进。在组织遇到强大阻力不能前进时，有经验的领导决不会强拉硬推，而是把动员工作做在前面以减小阻力，必要时，还要像火车头那样先退一点，然后分头做工作或各个击破。当然，由于火车的动力全部集中在车头上，方向也完全取决于车头，就使得所有车厢都会带着阻力被动地跟随。休想在车厢中获得半点动力。四、加强润滑所有车辆都要注意在轮子的轴承处施加润滑手段，无非是尽量减少无谓的内部摩擦。管理者在激发动力和减少阻力上，往往都很重视也有一套办法，比如有效的奖惩措施，但却常常容易忽视组织内部摩擦力人际关系恶劣、部门之间的协调配合不好、不良的组织氛围等等。这些内部摩擦力严重时也会像生锈的自行车一样越骑越涩，直至卡克，甚至摔跤。 体态语言:人际交往的第二桥梁一谈到人际交往，人们往往首先想到的就是语言（包括口头语言和书面语言）。语言是思维表达的手段。世界上无论什么人，都必须用语言去表达自己的看法。试比较三个人：一个能言善辩，一个口笨舌拙，一个言辞不当，谁的人际关系会更通畅，生活更幸福，事业更成功，答案是显而易见的。语言对于人际交往很重要。但是如果把人际交往的手段和技巧仅仅归结为语言，那就太简单化了。事实上，人们时常自觉不自觉地通过目光、面部表情、身体姿势、接触方式、空间距离等体态语言来表达自己的情感和意愿。心理学研究结果表明，从人们获取信息的渠道来看，只有11%的信息是通过听觉获得的，83%通过视觉获得。由此，心理学家提出一个公式：情感表达=7%的言词+39%的声音+55%的表情动作。可见，抒情何必三寸舌。眼波一漾，眉峰一耸，嘴角一咧，都是导隐衷、诉幽情的绝妙手段。体态语言能有效地弥补语言表达的不足，防止因语言表达而带来的误解。也许你曾有过这样的经历：你犯了一点错误，父母的直言训斥令你恼羞成怒，但是当你看到父母爱抚、安慰的眼神时，你就变得心平气静了许多，因为你从那眼神读出了他们对你的关爱。英国心理学家米歇尔等人曾做过一个实验，他们发现：当语言信号和非语言信号不一致时，人们更加相信的是非语言信号所代表的意义。你在生活中曾有过这样的实际体会吗？假如你去一个朋友家做客，你们谈了很多话，时间已经是午夜12点钟了，你表示该告辞了。朋友说：“难得来一趟，再坐一会嘛！”但就在他说话的同时，他抬头忘了一下墙上的闹钟，又长长地打了一个呵欠。想想，你是继续坐下去呢，还是知趣离去？电话访谈的十个小技巧随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。这篇文章将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销售的小技巧。1.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。 2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。4.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责工作？”5.如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下”。6.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。7.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。10.最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。SALES七种被拒绝的情况(saemon原创)一、七种被拒绝的情况都说做SALES是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢？因为SALES被客户拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况：1、“X经理，您好，我是XX公司的业务经理”“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”2、“您好，这是XX牌的DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错”“哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前我不需要。”3、“您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo轿车，1.6升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感我们作为上海大众的专业经销商，在XX已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务”“好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。”4、（电话）“请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的”“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断）5、“X经理，您好，我来过几次了，您好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢？”“同类的产品我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。”6、“X总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？”“材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。”7、“X经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。”“产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧，把价格再降30，我们可以考虑。”以上这几种情况可以说是SALES被客户拒绝的典型，做为一个SALES面对一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准客户，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。二、分析下面我们来分析一下上述几种类型的客户。1、“太极推手”型：上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了SALES的感受，但这样不坚定的推辞也容易使SALES产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的SALES一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。2、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为SALES的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。3、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。4、没时间型：最常见的也是最NB的一种拒绝办法，常常令SALES产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。6、反复考虑型：也是SALES经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果SALES仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲在前面的过程SALES实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。7、永远嫌贵型：一份资料统计过，国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，SALES将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。销售，重要的是观念和态度几乎所有的销售人员在他们询问的问题中，我们不难发现几乎都是跟方法和技巧有关，我如何作才能让客户下订单将商品销售出去？是不是这些销售人员都不知道其实销售的观念与销售的态度才是最重要的呢？其实我相信大多数的销售人员都是知道正确答案的，只是不愿意去正面面对罢了，因为观念与态度的部分是必须要面对自己自身的问题，举例来说：做事虎头蛇尾，没有下定决心，没有花时间学习，懒惰，思想消极等等，面对自己的缺点，承认自己的缺点对很多人来说是一件痛苦的事情，所以大多数人会选择避免去碰触到这个部分转而希望从方法和技巧上去找到快捷方式，来解决业绩成长的问题，试想看看如果一棵树的树根如果扎的不够深的话，风一吹就倒，禁不起任何考验，如何有可能可以安然长成大树，而销售的根就是观念与态度，而销售的枝和叶才是方法和技巧。 所以一个销售人员所产生的问题当中有百分之八十的问题是来自于自身的问题，解决了方法与技巧的问题也只是治标而已而不是治本的方法，所以要训练出一个成熟的销售人员最重要的是如何能够使一个销售人员能够先建立好正确的销售观念与态度，否则后面的问题丛生错综复杂，要解决都不知要从何处解决起。有很多企业也有这些错误的认知所以不断的对销售人员进行所谓的销售训练，期待透过这些训练能够让业绩突飞猛进，试问如何能够做到在错误的地方而去找到对的答案，如果一个销售人员态度消极害怕面对拒绝的挫折，你要增加的是他的勇气，降低他的得失心，增加他对于压力的抗压性，让他愿意去面对市场面对客户，这样才有可能能够将业绩提升上来，如果你所面对的是一个根本不愿意去面对市场的人，不停的告诉他方法与技巧终究也不过是浪费时间而已，因为他的大脑会决定他的行为，改变他大脑里的想法才能够改变他的外在行为，所以方法与技巧只对一种人有用，那就是一个拥有健全的销售心理的销售人员。但是在训练这样的健全销售心理的过程中会让人感觉好象看不到实际上与业绩有直接的相关的课程，所以很多的企业都很容易的忽略掉了这个部分，举例来说：训练员工沟通，乍看之下并没有跟训练如何让客户下订单来的直接，但是一个员工如果能够学会沟通他所影响的层面却很广泛，一个和谐的工作环境和同事关系也会影响业绩，与客户之间良好的互动其实这才是未来订单的基础，甚至一个和乐的家庭气氛也会对他的工作情绪产生莫大的影响力，如果他的家庭是天天充满了吵架的声音，他是否有可能可以拥有一个很好的心情去面对他的工作，能够真正做到严格要求自己公私分明的人毕竟是少数，即使是自认为能够做到公私分明的人也很难察觉到自己被情绪所影响的程度不是吗？以下的几个部分都是一个销售人员最基本必须具备的观念和态度：一下定决心如果只是因为找不到工作的关系才来到销售的行列中，基本上销售只是他过渡时期的选择，而你要在这样的状况下去要求他去面对自己，不断的调整，这就是一件很难做到的事情了，除非你能够让他看到身为一个销售人员是很有希望，很有未来的，否则当他面对自身的问题需要改变的时候就是他要离开的时候了。很多销售公司面对销售人员的流动率很大，基本上都是因为销售人员没有下定决心所造