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九垠商业管理标准系列员工入职培训成都九垠高科技有限公司目录第一部分 规章制度第1章 欢迎词 欢迎你加盟九垠商场！ 当你走进九垠超市，将会首先感受到这里是一个温暖的大家庭，在这个大家庭中，各位成员虽然来自五湖四海，但亲如一家。如果你有远大抱负和雄心壮志，这里便是你纵横驰聘的广阔天地，在这一天地里，你的才华将在公平竞争的机制下得以充分展示。 从你成为本公司员工的第一天起，我们就开始对你无比珍重，因为我们深信,有你的加盟，我们的企业将会更加充满活力，有你辛勤的汗水，九垠超市明天成功的果实将更加丰硕，所以，我们已经认定，包括你在内的每位员工都是我们企业的宝贵财富。新员工朋友，祝你今后工作顺利，且胜任愉快！并取得优秀的工作成绩。从现在起，让我们携手一同走向九垠超市美好的明天。第2章 员工守则一守法:严格遵守国家的法律、法令和地方法规，对外依法经商，对内依法管理;二守规:严格遵守本公司制定的各项规章制度，认真执行岗位责任制;三守德:认真遵守行业道德及公共道德，树立良好的形象;四守秘:严守公司机密，自觉维护公司权益.五守责:忠于职守，恪守职责，尽职尽责;六认真:办事认真，严格要求，一丝不茍，守时守信，诚实待人;七勤奋:刻苦钻研，勤奋好学，善于思考，富于创新，任劳任怨;八务实:做老实人，说老实话，办事老实，廉洁自律，脚踏实地;九节俭:以司为家，精打细实，勤俭办公，节约水电，杜绝浪费;十文雅:衣着整齐，仪表端庄，接待热情，举止大方，谈吐文雅;第3章 劳动人事管理条例一员工岗位聘用办法(一)总则:1 为规范商场人事管理制度,形成平等竞争、择优录用、奖罚分明、合理流动的用工用人机制,根据有关法规,结合本商场实际,特制定本条例。2商场全体员工均适应本条例。（二）定编及岗位设定1商场人事部根据商场总体规范和经营目标,制定商场人力资源规划,报公司总经理批准实施。2人事部配合公司领导科学合理地划分商场组织架构,明确各部门工作的相互关系,建立清淅的管理机制。（三）试用及转正1商场所有员工均实行试用制,员工试用期为三个月,主管级及以上均试用一个月2部门领导对员工试用期工作绩效进行考核,提出是否提前转正、按期转正、延长试用期或辞退之意见, 并将考核结果送人事部审核,报领导批准。3商场根据有关规定,员工转正后,依其业绩表现对其工资待遇进行调整。（四）管理人员任免1经理以上管理人员人事任免由分店总经理请示公司董事会批准任免,并正式行文通知。2经理以下基层管理人员人事任免,由分店总经理根据工作需要协调任免,并报公司备案存档。（五）晋升和降职1对商场营业业绩出色者,由部门经理提名报总经理批准,视其工作能力,贡献大小及适合的职位,予以晋升。2对工作业绩不良或违反商场规章制度者，予以降职。3晋升和降职由领导批准后,由人事部行文通知。4员工职位变动后,其工资和福利待遇进行相应调整,报总经理批准实施。（六）岗位调换1为做到人尽其才,商场充许员工在商场岗位间调动。2员工主动提出岗位调换时,由人事部同有关部门主管,对其进行相关考核,条件相符者,报商场领导批准。3商场对员工进行岗位轮换时,须征求新旧岗位主管意见后,报相关领导审批。4所有岗位变动,其主管领导均须对员工的原岗位工作进行考核、鉴定,资料交人事部存档。二员工离职管理办法（一）总则为保证商场人员的相对稳定，维护正常人员的流动秩序,特制定本办法。（二）辞职程序1合同期满需离职的员工应于辞职前至少15天向其主管领导书面提出辞职申请。2辞职员工填写辞职申请表,经部门主管级以上及各级相关领导审批、签写意见。3员工辞职申请批准到期后办理移交等手续。4在所有必须的离职手续办妥后,到财务部结算领取工资。（三）辞退及开除1有下列情形之一者,给予辞退（1）受聘人因本人业务、专业水评等原因,经考核不能胜任岗位要求的;（2）受聘人在规定的一段时间内确实没有能力完成岗位任务的;（3）试用期证明不符合录用条件的。2有下列情形之一者,给予开除:（1）因触犯国家政策、法律和严重违反公司规章制度的;（2）严重失职，给商场财产和名誉造成损失的。（四）离职手续1辞职员工应移交的工作及物品（1）商场的文件资料、计算机磁盘;（2）商场的办公用品;（3）商场的工作证、名片、钥匙;（4）商场的商业资料;（5）其它属于商场的财物。2办理清算财务部门的领借款手续。3辞退人员不能亲自办理离职手续时,应寄回有关商场物品,请人代理办理好交接手续。三商场考勤管理办法为加强商场劳动纪律和维持正常秩序,特制定本规定。1商场人员工作时间（1） 办公室人员实行每天8小时工作制,作息时间上午8:3012:00;下午13:3018:00;其中主管级以上人员每月享有4天休假；其它办公室人员每月享有2天休假；（2）卖场人员实行每天8小时工作制,作息时间按两班排班；每月享有1天休假；（2） 其它后勤人员实行每天8小时工作制,作息时间根据工作需要，由部门领导协调安排，每月享有1天休假；2商场所有职员均在考勤之列，特殊员工不考勤须总经理批准。3用考勤机打卡制度，任何员工不得委托或代理他人打卡(代人打卡者扣款100元情节严重者无薪开除)4员工忘记打卡,须说明情况,交留存说明记录。5迟到15分钟以下者,每次扣一小时,迟到超过半小时以上者,按半天论处;早退者一律以旷工半天论处, 旷工半天扣一天工资,旷工一天扣3天工资(有以上行为者扣发当月奖金),旷工3天按自动离职论处。四员工请假办法（一）总则为规范商场考勤管理,统一商场请假办法,特制定本规定。（二）请假程序1 员工填写请假单,须注明请假种类、假期、时间、事由、交接事项,经部门主管以上各级领导审批,，报 人事部备案。2请假审批权限,:3天内由部门主管批准；3天以上须报总经理审批；3请假3天以上，须办理手头工作的交接,以确保工作的持续性。4如遇特殊情况超假期时,应及时请示有关领导审批。5如遇特殊情况先无办理请假手续时,须以电话向其主管报知,并于事后书面阐明事由后补办手续,否则以 旷工论处。6无故超假或未办手续擅自离开岗位，均以旷工论处；五员工加班规定1为规范商场加班管理,特制定本规定。2员工应在工作时间内完成本职工作,商场鼓励员工参加义务劳动。3因工作需要加班者,由部门领导认可,总经理批准后生效。4每月人事部审核加班情况后,报总经理批准,在工资中支付加班费。5中层以上管理人员加班,不支付加班费,但可调休,特殊情况需计加班费者,另行处理。六工资、福利1公司将采用月薪制,每月20日发放上月工资。2每月出满勤的员工可享有当月全勤奖30-50元,即无迟到、早退、旷工、病事假。3公司将按业绩状况和员工的工作绩效考核，调整员工薪金。4公司按规定奖励员工(优秀的员工、和其它特别的奖项).5因公伤而造成的病休由部门负责人以书面形式申报公司办公室,如病休时间超过5天的需报总经理批 准,因公伤期间发给员工全额工资,并由公司支付全额费用。6婚事假期按照国家的规定办理。7直系亲属亡故,给予8天有薪假期(省外10天)。8工作满一年以上的员工, 给予7天有薪假期(省外10天)。第4章 奖惩细则 为了加强商场员工遵纪守法的主动性、自觉性,规范员工行为,提高员工素质,维护商场正常经营、管理秩序，保障商场的各项规章制度的贯彻执行，特制定本条例。本条例适应商场全体员工一奖励种类商场可设定如下奖励项目:1.嘉奖 2.记功 3.记大功二.奖励规则1嘉奖（1）品行优良,专业知识超群,工作认真,克尽职守,成为商场楷模者;（2）领导有方,业务推展有相当成效者;（3）参与协助事故、事件的救援工作之积极者;（4）遵规守纪,服从领导,商场之敬业楷模;（5）其它应给予嘉奖的事项。2记功（1）对商场或公司有较大贡献者;（2）对商场业务有较大革新,成绩优秀者;（3）对危害商场的事件,及时制止,避免损失者;（4）开拓公司业务,为营业绩优良者;（5）拾金不昧且价值较高者;（6）本职岗位工作表现优巽者;3记大功（1）对商场或公司有重大贡献者;（2）对商场业务有较大革新,成效卓越者;（3）对危害商场的事件事先举报或阻止,避免重大损失者;（4）对天灾、人祸等现象,不顾安危保护商场财产或顾客生命财产者,连续三次以上抓到偷盗者;（5）开拓商场业务,经营业绩(利润、营业额)骄人者;三奖励标准1记嘉奖事项,奖励50-150元，奖加分1-3分;2记小功事项,奖励150-300元，奖加分3-6分;3记大功事项,奖励300-500元，奖加分6-9分;4依照奖励标准,员工1年内奖励分累加满10分,可升一级工资。四奖励程序1员工有符合奖励条件的,由其所在部门及时提出申请,报人事部;2人事部及相关领导审核决定后,签署意见后报公司审批;3审批通过总经理签字后方可生效;4凡获得奖励的员工,均由商场张榜公布;5奖励事宜记入员工档案;五处罚1.警告 2.记小过 3.记大过 4.开除六过失分类1甲类过失:有下列行为之一者,给予开除,构成犯罪的追究其刑事责任。（1）记大过后,仍再犯;（2）触犯法律被劳教、管制、罚金、判刑;（3）贪污、索贿、受贿、行贿、索要小费的;（4）屡次触犯商场规章制度,严重侵犯商场权益;（5）旷工3天以上者;（6）焕动他人罢工;（7）欺诈、谩骂、威胁管理人员;（8）利用职权谋私,以商场名义招摇撞骗;（9）有重大泄密行为的;（10）聚众赌博、喝酒闹事、打架斗殴、打击报复的;（11）收银员私自收钱的;（12）挪用公款或有盗窃行为的;（13）工作失职,造成公司较大损失的;（14）损坏、遗失商场重要物品、装备;（15）不服从管理人员工作按排;（16）泄露商场机密；（17）品行不正，有损商场名誉；（18）没有及时阻止危害商场事件，任其发生；（19）因疏忽职守或督导不力导致重大灾害；2乙类过失:有下列行为之一者,给予记大过处分,（1）因玩忽职守或督导不力而发生损失;（2）未经许可擅自使用权外之物品、设备,教唆他人;（3）工作不力,屡劝不听;（4）服务态度恶劣,与客户争吵,影响商场声誉;（5）在商场内大声喧哗、扰乱秩序、吵架、不服纠正;（6）连续3次不参加商场重要活动;（7）连续旷工2天以下;（8）对各级领导态度傲慢,言行粗暴;（9）造谣生事;（10）工作粗心太意,对进出口的货物,垃圾不作认真检查,夹带出商品，但未造成损失的;（11）收银员当班时携带本人现金或礼券的,处罚后调离收银组;（12）在盘点,作报表工作中、瞒报、谎报数字的;（13）安检员工作不负责,对顾客在专柜购买的物品不仔细检查,致使错收或漏收货款的;（14）安检员让顾客或非本单位人员随意进出员工通道者;（15）安检员在商场组织安全检查时,不作仔细认真检查验收,致使商场员工夹带物品出去造成损失者;（16）安检员不履行职责,商品被盗没有发觉,而被其员工发现并逮住;确实是偷盗行为的;（17）柜组人员补货不认真，进行库存和实地调查了解的,导至商品严重脱销或积压的;（18）以零钱不够为由,拒绝给顾客买单或不按顾客要求找钱的;（19）因打价错误,贴错条形码,及时发现末造成损失的;3丙类过失:有下列行为之一者,给予记小过或警告处理.（1）工作时间处理私人事务;（2）因业务疏忽发生差错;（3）浪费公司财力;（4）遇非常事故,故意回避离;（5）多次发生迟到、早退现象;（6）委托或受托他人出勤打卡或签到;（7）上班不按要求着装,不按要求佩带工牌,不修边幅,仪容不整,影响商场形象及不按要求和规定打考 勤卡者;（8）上班时间化妆或与他人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报纸杂志或干与本职工作无关的事情; 姿态不规范;依靠在隔断或工作台上,或脱鞋坐在椅子、沙发上的;（9）上班时间非工作需要到卖场购物，卖场员工包括安检员下班后无故着工作服在商场内逗留的;（10）在仓库、卖场等禁湮场所执勤岗位吸湮,乱丢湮头的;（11）不讲究公共卫生,乱丢垃圾纸、乱吐痰、乱倒水;所管辖的卫生责任区不按要求打扫或打扫不彻底;（12）卖场员工上下班不按规定从员工信道出入,上班时间外出,办私事者;（13）接待客户(顾客)时态度冷淡,有损公司形象的;（14）美工人员对卖场内张贴的各类破损,过期海报和宣传品未作及时更换的;（15）工作时间内收银员未经授权同意离开收银台的,或虽经同意,但离开收银台时,未按规定退出计算 机,锁好抽屉的;（16）收银员在工作内擅自走出收银台兑换零钞,打饮用水,打电话的;（17）不按要求填写交换班记录的;（18）顾客存包时服务态度差,未能及时给予寄存,引起顾客不满者;（19）顾客寄存物品时,没有按规定发给寄存卡,引起存物混乱,但未造成物品丢失的;（20）没有按照顾客退换货的操作程序办理,拖延了退换货时间,使顾客不满者;（21）商品发生进、调、销、存时,没有在卡上做好流水帐的；（22）安检员不坚持制度,让无关人员进仓库、商场后门,未造成损失的;（23）安检员对进出仓库的商品,没有按照操作流程检查,单据的内容、品名、规格、数量是否与实物 相符, 但未造成财产损失的;（24）安检员不认真检查撤出仓库的废纸箱等垃圾物品的;（25）安检员发现有人在仓库或四周吸湮而不加以制止的;（26）员工上班擅自离岗、串岗、私自换班、顶班,未经请假外出的;（27）不经请假无故缺席,不参加会议,培训和训练的;（28）柜组长和相关责任人的辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观,有赃、乱、差的现象;（29）收银员多次少收款、多收款、收假钞,除如数赔偿外,按照此处理;（30）不按要求领用、填制、传递票据的;（31）防伪员、安检员利用工作之便在商场内看电视或与员工闲谈的;（32）部门主管对属下管理不严,致使部门的纪律松懈的;（33）安检员对从通道出去的商品未作仔细检查,没有与单据核对放行的;（34）安检人员放任员工代打卡不制止或知情不报者;（35）安检人员当众欧打偷盗嫌疑人的;（36）安检人员不办理来防登记或把关不严,放任外单位进入商场辖区的;（37）统计员工考勤时循私舞弊的;（38）卖场柜台、货架的标签与商品不相对应的,销售标价签脱落混乱引起顾客误解的责任人;（39）接到商品调价后没有及时更改商品价签,引起顾客误解的;（40）对顾客挑选商品或多次要求更换商品显得不耐烦且态度不好者；（41）顾客询问商品陈列位置时；回答不准确且态度不诚恳者；（42）因工作不认真负责，使顾客寄存的物品丢失或被调包，除当事人全部赔偿顾客损失外作相应处理；（43）对工作不负责任，或疏忽大意漏打价，致使无条形码或重码,模糊码,商品上架销售,但未造成损失的;（44）打错商品条形码,价格或商品标签混乱,与商品不符,引起顾客误解;（45）条码(含店内码)与售价不符,按差价罚相关责任人;（46）不主动接待顾客,态度生硬怠慢,不使用文明用语,引起顾客不满;（47）不服从商场人事行政调动安排的,不能按时按质完成商场安排的工作;（48）受到顾客的投诉,经查实属员工责任的;（49）当班收银员在卖场购物或收银工作中不主动回避自已亲友的;（50）制价错误,导致商品不能正常销售的;（51）不经公司领导同意,擅自将公司资料和员工档案借他人用的;（52）验收货物把关不严,致使残损,质差商品(物品)入库或数量短缺,除按价赔偿由此造成的无法弥补的 损失外,作相应处理;（53）带不良情绪上班,有损商场形象的;（54）拉帮结派,造成工作难以开展的;七.处罚标准1甲类过失:开除处理,并视情况决定是否经济赔偿;2乙类过失:记大过,罚款100-300元,一年内不得晋升;3丙类过失:记小过,罚款50-100元, 半年内不得晋升; 警告,罚款10-50元, 3个月内不得晋升;4视情况进行一次性罚款,或决定减薪降职;八.其它处理规定1 以功抵过,员工违纪受罚后,若获得奖励,本人可提出申请,以奖励抵处罚,相抵后,该奖励不再享受待遇,也不再进行累计;2员工因触犯国家法律而受到司法部门处理,作无薪停职处理;.九.处罚程序1员工违纪后,由所在部门依据,具体违纪事项,和本条例提出处理意见;2各类处罚和过程:（1）警告:当事人主管签字后,报人事部审核通过,并由人事部备案;（2）记小过以上处分,经人事部及商场领导审核,报总公司讨论决定,总经理签字生效;（3）对革职,减薪,辞退处分,由商场提出意见,报总公司审核决定,总经理签字生效;（4）处理事宜均记入员工档案,并予公布; (5 ) 員工如在最近一次警告書發出后直至12個月期滿時，未再因過失而受到任何警告處分，則以前所發出 的所有警告處分一律撤銷，以鼓勵曾有過失的員工放下包袱努力工作。第5章 礼仪要求一办公室员工:员工在上班时间应随时注意言行,仪表和礼节.（一）衣着要求1上班时间必须佩带工作牌于左胸前,并完全外露;2衣履要整洁,得体,不得穿无袖,无领,低胸上衣和短裤,短裙,拖鞋上班;（二）行为规范1不得在工作区域闲逛,办公时间拒接外客;2员工一律不得染发,男员工不得留胡须和长发,女员工应适当化淡妆;3当有客人或有同事询问时,要耐心回答,自已不清楚时,应指引可咨询的部门;4有事外出时除办理相应手续外,还应告知周边同事,请帮助记录电话和口信;当有同事外出时,应主动帮 助记录电话和口信;5因公使用电话,一般不要超过10分钟,如属业务需要等特殊情况,也要尽量缩短谈话时间;6办公室内不要倚靠墙或办公隔断上,不要坐在或伏在办公桌上和其它椅、凳背上,亦不要把椅倒转来坐;7如有重要事情需请示有关领导应先用内线电话联系,经同意后方可进入办公室,进入前先敲门进入时要 轻声关门;8如进入其他有人的办公区应先敲门,经允许后方可进入,如有客人在场时,应向客人致意;（三）语言规范1接电话时的统一用语;(1)您好! 九垠超市；2同事,上下级之间见面时应致以问候”您好”或:早上好”等或点头示意;3.因工作需要,同事之间或上下级之间,有工作上的按排,请示,汇报,询问和交流时应说”您好,请”结 束时应向对方致谢;4当有同事.上下级外出工作归来或结束一项交付的工作任务时,应说”辛苦了”.5当有急事须打断别人的谈话时,应说”对不起”,回应”没关系”;6下班分手时互道”再见”或”明天见”（四）以上规范适合公司所有员工.二卖场员工顾客至上,服务第一.每位员工须将服务意识,服务态度和服务技巧落实到言行中,卖场员工在第一线和顾客直接接触时，应按照本礼仪要求服务顾客;（一）员工的行为举止1站立时应做到双脚与肩并齐,双手自然下垂,肩平,头正,挺胸,收腹,不要倚靠任何物品,相互之间要保 持一定的距离,坐着工作的员工不得抬腿,盘腿,不得趴伏和躺坐; 2行走时,要精神饱满,不得跑小步,不得二人挽手,搭肩,与顾客相遇时,应主动立一边,让顾客先行,与 顾客同行时,靠边而行;3 接待顾客时要面露微笑,热情,真诚,大方,不能做出任何不礼貌的行为,不文明和过份夸张的动作,如 忸怩作态做鬼脸,抓耳,挠腮,耸肩等.4上班时不得唱歌.谈笑,闲聊,大声说话,吹口哨,5上班时不得从事任何与工作无关的事情,如看书,吃东面,与外界联系与交朋友等.6在任何情况下不得与顾客争吵.（二）衣着装扮1要注意着装的整洁和个人卫生;2上班时必须按季节穿工衣,佩带工作牌于左胸处;3男员工必须剃胡须,不得留长发和佩带首饰;4 女员工上班须化谈妆,不得梳戴奇异发型;（三）语言规范第一条:常用文明用语要求语言文明礼貌,服务主动周到,语言自然亲切,态度友善,诚恳.1先生(小姐).您好!2没关系(不用谢).3谢谢(不用谢).4对不起.5请走好(好走).第二条:招呼用语要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客留下好的第一印象.1早上好(您好)!2您想选购什么商品?3我能帮您什么吗?4您好!九垠超市；5请稍等,马上来6这是您要的东西,请看一下.7请多关照第三条:介绍,询问用语.要求:热情,诚恳,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客.1您看这种适合吗?2如果需要的话,我可以参谋一下.3我给您介绍几种好吗?4这种商品很好,买回去送朋友或自已用都可以.5这种商品美观实用,又不贵,还有一定特色,您不防考虑考虑.6这种商品的特点是7使用这种商品应注意8请您先登记9请问,您贵姓?10这是新产品您不防试一试.第四条;答询用语要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并解决疑难.1这种商品暂时缺货,请留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?2这种商品过两三天就会有,请您到时抽空来看看.3我说的这些,您看对吗?4有什么要求,请告诉我,我会尽力去满足您.5您要买的商品在6您再看看这几种,好吗?7相比之下,这件更适合您.8如果您对商品不满意,我们会凭您的电脑小票办理退货.9小姐,请您把手袋寄存好吗?10先生,商场内是不能吸烟的,请您谅解.第五条:解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1对不起，顾客不能带包进超市，请您先寄存好吗？2对不起，按照国家有关规定，已经出售的食品如果不属质量问题是不能退货的，3这件商品已经用过了，不属质量问题，实在不好给您退货，请谅解！4实在对不起，按国家规定，这是不能退货的，不过我们可以尽力给您修好，请原谅。5对不起，内衣裤是不能试穿的。6请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。7别着急，您慢慢选。8不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您脱鞋试好吗？9这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品，好吗？10请您放心，我们一定让您满意。第六条:道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词夺理；1. 对不起让您久等了；2. 真不好意思，给您添麻烦了；3. 对不起，则才我没看见，您需要什么；4. 对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅；5. 对不起，我们的工作没做好，请批评指正；6. 对不起，我把票开错了，我给您重开；7. 这是误会，请多谅解；8. 您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉；9. 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵；10. 对不起，这件没有条形码，我给您换一件；第七条:赞赏，同意用语1. 您说的没错；2. 您真会选东西（您真有眼光）3. 您有零钱，真是太好了；第八条:答谢用语要求：对顾客的称赞一定要答谢，显示出良好的素质。1. 您过奖了；2. 多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好；3. 这是我们应该做的；4. 谢谢您的建议，我们一定向领导反映；5. 多谢您的指正，今后我们一定改进；第九条:装袋用语1. 这是您的东西，请拿好；2. 东西都放进去了，请拿好；3. 这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞；4. 这东西比较重，我给您加一个袋子；第十条:道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面无表情；1. 谢谢，欢迎您下次光临（再来）2. 再见，请走好；3. 这是您的东西，我们送您上车。第6章 商品管理要求一 商品管理要點1. 全體員工應有強烈的商品安全防盜意識，對庫存有疑慮的商品及時申請單品盤點；2. 認真作好交接班盤點工作以及帳務整理工作；3. 注意商品搬運安全，丟棄廢紙箱前應檢查是否有遺留商品；4. 掌握商品保質期期限與遵循“先進先出”原則；5. 需退換的商品應單獨存放，及時清理退出；6. 注意防潮、防腐、防高溫、防虫防鼠；7. 保持商品堆放應遵循上輕下重，上小下大，上虛下實的原則。二 商品陳列1. 合理分類、陳列有序、整齊美觀、層次分明、可觀性強；2. 服裝必須熨平，疊放整齊，紐扣扣好，以正面示客；3. 陳列安全:(1).商品摆放不得過高，不得靠近照明和阻礙安全消防設施；(2).下大上小，下重上輕，下實上虛；(3).貨架平穩，商品擺放不得超重；(4).商品展示不得超出貨架，陳列商品和挂钩外端不得尖銳、外露。4. 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全，且經常更換，保持整潔新鮮感；5. 新品種必須陳列在顯眼的位置，同時配置促銷廣告，促銷廣告牌擺放位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品；6. 每种商品均應配置標價簽，標價簽與商品對應擺放，同一商品多處陳列時各處均應配置標價簽；7. 靈活利用空間，合理展示品種，避免造成擁擠雜亂的效果；8. 其他如箱展示必須飽滿，鞋子應有鞋座；9. 貨架上方商品擺放不可過高、過重，不得遮擋牆面的裝飾；10. 堆垛商品陳列: (1)堆垛商品應為價格特惠、暢銷、常用或新品种； (2)堆垛陳列應注意气勢，商品充足，展示面積大，高度應在1米至1.5米左右； （3）擺放必須整齊，商品信息完全展示出來，外包裝箱應拆除或切開向外展示。所有堆垛商品必須配置 促銷海報。第7章 促銷規定及促銷員(含專柜人員)管理條例一 供應商派員進場促銷規定為滿足供應商要求，更好地做好商品的銷售工作，本商場對派員進場促銷的供應商及促銷員作如下規定。1. 供應商委派促銷員到商場進行商品促銷活動，須由供應商出具申請，經商場負責人簽名同意，並由本商場負責人與供應商簽訂后，到本公司財務部繳納有關費用，方可派員到商場人事部辦理有關入職手續；2. 促銷商品只限于在本商場銷售的該供應商商品；3. 促銷員納入本商場統一管理，嚴格履行本商場營業職責，遵守本商場各項規章制度，服從領導安排；4. 穿本商場工衣，佩戴本商場工牌，由商場統一安排上班班次；5. 上班時間，主要負責促銷商品的介紹和整理，同時，必須兼顧周邊商品的整理、陳列、衛生、介紹、接待顧客，承擔本商場營業員的全部職責；6. 嚴禁有意無意中傷、貶低他人產品，以及在商場內私下交易，違者罰款50元，情節惡劣引起糾紛者取消其在我商場促銷資格並處以500元以上1000元以下罰款；7. 嚴禁私自補貨，如需補貨都必須將補貨單按流程報柜組長；8. 在促銷期間，不能有任何有損本商場信譽、形象的虛假、欺詐語言等行為；9. 促銷員的工資及一切費用由供應商負責，本商場不予承擔。10. 凡駐促銷人員不論時間長短，必須交入職保証金500元(促銷完畢退還入職保証金)工衣費200元(兩套)工牌費10元，員工手冊20元。11. 促銷活動中需要特別陳列，如場外展N架陳列、堆頭、以及其他方式的促銷陳列，須另支付費用；12. 促銷員辦理離場手續時，工衣200元不退，工牌、員工冊費不退，同時員工手冊及工牌須交還商場人事部；13. 調換促銷員的，須交納工牌費10元，並持供應商單位証明到人事部辦理相關手續，促銷員擅自離場或未經批准3天以上不上班，入職保証金不予退還；14. 供應商承擔促銷員在促銷期間的全部違規責任，凡促銷員在上班時間違反規章制度的，按本商場規定對促銷員進行處罰，處罰項由違紀促銷員所屬供應商負擔，以現金或貨款方式繳納；15. 本商場所指促銷員包括引廠進店租賃專柜的營業員，服務員以及超市導購員，租賃專柜的營業員為長期促銷員，短期促銷員的時間為三個月，到期后協議另行簽定；16. 本商場保留本規定的最終解釋權，對違反規定的促銷員可隨時辭退，並撤消促銷活動。二 促銷員(含專柜人員)管理條例1. 上崗標准:(1).具有高中以上文化程度，受過服務行業培訓並考核合格；(2).身體健康，無疾病及不良嗜好；(3).年齡在18至28周歲之間，特殊工种可放寬；(4).熟悉營業員工作的操作程序和服務規范，能夠填制各種報表、單据、具有良好的涵養和忍讓性；2. 辦理入職:(1).需要派員促銷的供應商，根据商場的要求，先寫出書面申請，加蓋 公司公章，交由本商場負責人審批；(2).每周抽出兩天時間進行新入職促銷員的考核，合格方可入職；(3).持審批的申請書、健康証、一寸彩色底相片兩張、身份証及計生証明等有關証件，到商場人事部填 表登記；(4).填好登記表后，與本商場有關負責人簽訂促銷協議，並持協議到財務交納相關費用后，持收款收 据到人事部統一辦理工牌、領工衣及員工手冊；(5).到柜組報到，由柜組長排班。3. 崗職規范:(1).了解顧客對商場商品的要求和意見，及時將信息反饋給柜組長，認真保管柜台貨架里的商品，防 止顧客損壞和他人偷盜；(2).做好促銷商品的銷售工作，按時填報銷報表；(3).為顧客提供優質服務、排擾解難、盡量滿足顧客的要求；(4).嚴格執行商場的物價規定，切實保証售出的商品質、價相符；(5).商場內的物品，未買單或未辦理有關手續，一律不得帶出商場；(6).保証崗位的地面、貨架、促銷商品的清潔衛生；(7).積極參與柜組組織的盤點，培訓例會以及其他活動。4. 離職手續:(1).先由促銷員寫出書面申請辭工，並由所屬供應商(專柜)簽名，商場負責人簽名，再到人事部辦理；(2).人事部及時收回工牌，員工手冊，考勤卡，然后在押金單背后簽名，由財務部退回押金；(3).未經過上述程序辦理離職，辭工手續，造成工牌，員工手冊流失的，將根据的規定處理；5. 其他條例:諸如:禮儀要求、行為舉止、獎懲條例等等均依本商場相關規定統一執行。第8章 保安人員崗位要求一 收銀進出口崗1. 引導顧客從超市入口處進入超市；2. 制止顧客帶飲料、食品其它超市類有售的同類商品進入超市，對于攜帶大包(袋)及公司購物袋的顧客建議其存包；3. 制止顧客將未付款的商品帶出超市；4. 及時擺好購物車藍；5. 對于調出、借出商場內的商品要登記核對；6. 商場出現突發事件迅速到指定位置待命。二 大門崗1. 保持跨立姿勢于門內側；2. 監管大件商品、購物車外出的登記；3. 負責維持大門周圍的治安秩序和商場門前停放車輛的安全；4. 制止顧客帶寵物進入商場；5. 制止供應商從大門送貨入商場；6. 制止員工上、下班從大門出入；7. 制止促銷員直接收取顧客現金，如有發現應立即上報；8. 遇有突發事件迅速趕到指定點待命。三 員工通道崗1. 檢查下班員工隨身攜帶的物品；2. 禁止當班員工無故離開商場，因工作需要離開的要作好登記；3. 當商場發生突發事件，接通知后立即打開通道大門；4. 對從該通道拿出商場的物品要認真檢查；5. 制止員工帶包(袋)和與工作無關物品從通道進入商場；6. 禁止未著工衣不戴工牌的員工從通道進入商場；7. 禁止員工從商場攜帶商品進通道；8. 禁止員工上下班代打卡，一旦發現立即記錄其工牌號，並向人事部反映；9. 禁止顧客、送貨人員及其他無關人員進入通道；10. 商場發生突發事件，迅速到達指定點待命。四 收貨區崗位1. 維護正常的收貨秩序；2. 退貨時要檢查各項手續是否齊全，並在單据上簽名；3. 嚴防無關人員進入收貨區；4. 對收貨區工作人員不正常的工作程序及時上報；5. 商場發生突發事件，要迅速趕到指定地點待命。五 便衣崗1. 在商場內巡視，對偷盜及破壞商品不良行為要及時跟蹤抓獲或制止；2. 對團伙盜竊，一經發現立即上報，在班長、隊長的指揮下采取統一行動；3. 非工作需要不得與制服保安員、營業員、促銷員交談；4. 對盜竊嫌疑人采取行動應注意以下事項:5. 須証据確鑿；6. 應向嫌疑人說明原因，請其到商場保安部辦公室接受處理；7. 舉止應文明、非緊急情況不得采取過激行為；8. 應盡量不影響商場的正常營業秩序。六 夜班崗1. 協助晚班人員進行營業結束后的商場清場工作；2. 負責對清場后需要在商場內工作的人員進行登記並在工作現場設置崗位；3. 未設外圍崗的情況下，值班人員必須每隔半小時到商場外巡視一次。保安須知1.考勤及通道管制系統:1) 每位員工(包括經理)都會收到公司配備的通道管制卡，卡上會附有對應的職務類別；2) 上班時間，員工必須佩帶通道管制卡並妥善保管；3) 當進出安裝有通道管制系統的通道時，請將管制卡輕觸讀卡器，听到“嘀”聲后，門便會自動開啟，切勿強行將門打開；4) 員工必須使用通道管制卡，以確保商場范圍內的保安正常；5) 切勿跟隨前面進入的員工進入通道管制區域，違規者將受到紀律處分；6) 員工遺失通道管制卡，應立即向保安部報告，並支付新卡制卡費人民幣五十元；7) 員工忘記帶通道管制卡，請到保安部領取一張臨時卡，並按上述要求進出，在當日下班時退還保安部。2.特別指示:1) 當火警或緊急事故發生時，可將通道管制系統門側的黃色小箱玻璃打碎而將門打開；2) 員工刷卡記錄是員工進出商場的時間記錄，是統計員工考勤的重要參考數據，因此，員工必須在出入商場和/或上下班時自覺刷卡；3) 員工上下班時，必須由指定的通道出入；4) 切勿代別人刷卡、要求同事代自已刷卡或利用別人之管制卡進入管制區域，違者將受到紀律處分甚至開除處理；3.保安系統及監控電視:1)為確保商場的正常運作與安全，公司在商場各角落安裝了保安系統，包括貨場及倉庫。2)保安部可通過監控電視對商場范圍內發生的違規行為和違反公司規定的人員進行監控。4.防盜系統及電子防盜系統:1) 為了防止不誠實行為的發生，公司在商場內安裝了嚴密的防盜系統，並派駐軍裝保安及便衣保安人員在 所有出口處值班。2)電子防盜裝置將對發現的高買行為自動發出警報。5.保安部辦公室:1)商場內設有保安部辦公室。如遇突發事件發生，員工可直接到保安部辦公室尋求幫助。6.軍裝保安員:1) 商場軍裝保安員是為了維持商場之安全與秩序，希望各位員工能積極配合他們的工作。員工攜帶物品(含自購貨品)進出時，應主動配合保安的檢查，並提供有關單据。7.信息交流/投訴:1) 公司絕對相信大部分員工是誠實可信的，但仍有部分內部盜竊現象發生，包括盜竊公司財物、私拿貨品 /贈品、偷食食物、甚至挪用公款等不誠實行為；2) 維護公司利益是每位員工應盡的義務。如果員工知道隱情或發現可疑跡象，可隨時向保安部舉報或投訴；3) 保安部將嚴格保密消息來源和舉報人的個人資料，並視情況給予相應的鼓勵。4) 切記商場的安全有賴于每一位員工的參與和支持。8.內部盜竊及串通交易的處理: 違紀行為一經發現及核實，當事員工將受到立即開除處分，並轉交公安機關處理；9.各位同事切勿以身試法，違者交由公安機關處第9章 環境衛生管理規定1. 商場及辦公場所必須保持整潔有序，環境宜人，2. 清潔工對各自轄區內的環境衛生每周必須清洗一次，每日打掃不得少于三次，並做到隨臟隨掃；3. 全體員工均應講究衛生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環境清潔，具體要求如下:(1) 不亂丟雜物亂潑污水；(2) 不亂貼亂划拉線亂訂釘；(3) 不隨地吐痰；4. 商品、貨架、模特應保持整潔無塵；5. 保持購物通道通暢，及時處理廢棄紙箱；6. 促銷海報和告示牌等宣傳品如有脫落、損壞應及時重新粘貼或更換，拆除后應徹底清理；7. 做好防鼠、防蠅、防腐、防潮工作。8. 清潔用具應當妥善保管，以舊換新，如有丟失照價賠償；9. 每月組織進行一次衛生大檢查、評比之后公布結果，並實行相應的獎罰制度；10. 互相監督，共同遵守，對不听勸阻的違紀行為可向上級檢舉投訴。第10章 工服、工牌的管理規定 員工的工服，工牌是公司對形象的一种標志，亦是公司對員工確認的一種形式，為了樹立良好的公司形象和發揮工服和工牌的應有的作用。特制定本規定:1 工服、工牌的適用人員，必須按公司要求穿工服。公司員工在公司所屬范圍內工作時必須佩戴自己的工牌。否則不能進入工作場地當值；2 工服、工牌的制作與管理，工服、工牌由公司統一制作，人事部負責保管與發放；3 工服、工牌的穿戴方法:員工一律按公司要求穿工服，工牌戴于左胸，完全外露，如發現違反此規定者第一次罰款10元，第二次罰款20元，第三次罰款50元，屢教不改者予以辭退。4 工服、工牌的發放，員工辦理入職手續后，領取工牌，上班時必須佩戴，在員工上班3天內發放工衣，領取工衣的員工在次日須穿工服上班；5 工服、工牌的補辦與收回，工服、工牌如遭損壞或丟失需補辦的應立即上報人事部補辦，工服按其制作費用計算。員工在辦理離職手續時必須將工牌，工服交回人事部，否則從入職保証金中扣除；6工牌不得涂改，更不能外借，工服亦不能擅自改動，制作，違者將給予警告處分並處100元罰款。第二部 營 運 篇第11章 序 言 歡迎您加入到我們的行列中來。從此，您就真正走進一個為社會服務的人生驛站-零售業。 零售業是一個復雜的混合工程，每個環節的工作都非常的重要，而銷售第一線-賣場營業，更是重中之重。因為零售企業銷售業績的好壞，將直接影響到企業本身的生存與發展，從表面上看，賣場營業員的工作非常簡單，一般的人均能勝任，其實不然，作為一名合格的賣場員工，必須熟練掌握營業技能，服務技巧以及相關的商品知識，從而能夠更好地服務顧客，提高銷售業績。 本營運手冊的涉及的內容，既是賣場各環節的工作規范，也是日常工作中營業人員的操作指南，必須認真學習和掌握。 我們的營業員十有八九是未出嫁的小姐或未成家的先生，公司將代替您們的父母來管教您們。我們不希望，將來你們回到家中，連打招呼的禮貌都沒有，也不希望你們選擇購買商品，連起碼的商品常識都不知道。因此我们將非常注重禮儀和專業技能的培訓。 讓我們牢記，做事有道，做人有德的職業精神。第12章 營運工作人員任職資格一、 營運經理1熟悉公司各項管理規章制度及部門工作要求；2熟知公司及各職能部門與本部門有關的業務運作情況；3熟悉部門整體營運工作流程；4熟悉部門所銷售商品結構和分類及區域分布；5掌握部門各類商品陳列要求及陳列技巧；6掌握顧客的消費趨向並能及時調整部門商品結構和促銷手段；7能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發展的趨勢； 8具有較高的管理水平和較強的業務素質； 9具備良好的組織、計劃、協調、調配等綜合能力； 10掌握與商業有關的法律法規及行規要求； 11了解商場安全設施，掌握有關安全知識，具備較強的處理突發事件能力。二、 營運助理1 熟悉本部門的各項管理制度；2 熟悉公司商品的進、銷、存流程；3 熟悉本部門業務運作流程，了解本部門商品的市場情況；4 掌握本部門所銷售商品的商品知識；5 具備較強的組織、設計、協調、調配等綜合能力；6 了解掌握顧客購物心理，具備較強的商品銷售技能及服務意識，並能對員工進行培訓；7 掌握與商業有關的法律法規知識；8 熟悉本部門各種營業及辦公設施的性能，並能正確使用；9 了解部門安全設施並掌握有關安全知識，具備一定處理突發事件的能力。三、 柜組長1 熟悉公司對本部門的各項管理制度；2 熟悉公司商品的進、銷、存流程；3 熟悉本柜組業務運作流程並具備一定的營運管理能力4 熟悉本部柜組各種營業設備及辦公設施的性能，並能正確使用；5 掌握本柜組所銷商品的商品知識並能對員工進行培訓；6 具備較強的服務，協調意識；7 了解本柜組人員工作情況及個人情況並向部門主管反饋；8 熟知與商業有關的法律法規；9 掌握商品管理和商品陳列的相關技能。四、 理貨員1 了解公司與部門的有關管理規定；2 熟悉本柜組商品訂、存、銷、調流程；3 熟悉本柜組商品知識及商品陳列、擺放、上架知識；4 具備一定的服務意識和銷售技巧；5 服務協作意識強；6 熟練使用本柜組所用的營業設施及工具；7 熟知與商業有關的法律知識。第13章 營運工作要求服務要求:1 顧客購買后感到滿意才是商品銷售的完成，我們必須為顧客提供一次性到位的優質服 務，因此，任何退貨或換貨都既浪費顧客的時間，也有損公司信譽；2 提倡“零干擾服務”，即為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與購物行為。但零干擾服務”方式不等于零服務。根据不同類型的顧客選擇“零干擾”服務或“三聲”服務；3 根据顧客的活動情況靈活調整站立，最好是與顧客保持一定的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想要挑選的商品旁邊；4 經常環顧顧客的購物及周邊