现代饭店经营与管理第九章 现代饭店质量管理

第九章 现代饭店质量管理 现代饭店经营与管理 12/15/2015 【 本章导读 】 饭店是一个服务性行业 ， 饭店为客人提供的产品主要是服务 。 因此 ， 现代饭店质量管理实质就是服务质量的管理 。 本章主要介绍饭店质量概述 、 全面质量管理 、 服务质量管理的运作与保证体系 、 服务质量评价等内容 。 12/15/2015 第一节 饭店质量概述 一、饭店服务质量的概念 饭店服务质量是指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。在质量管理中，通常把这种“自然属性”统称为质量特性。不同的服务具有不同的质量特征，不同的质量特征分别满足宾客不同的需求。同一种服务，由 于质量特征的水平不同，因而其适应性，即满足宾客需要的程度也不尽相同。因此，饭店服务的这些自然属性能否满足宾客的物质和精神上的需要，以及满足的程度如何就是衡量饭店服务 质量优劣的主要标志。 从消费者角度看，饭店服务质量是消费者对饭店服务的满意或惊喜程度。 二、饭店服务质量的内涵 (1) 饭店服务质量的评判具有很强的主观性。 (2) 饭店服务质量具有绝对性。 (3) 饭店服务质量具有变动性。 (4) 饭店必须提高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超值满足现有及潜在的内部和外部顾客的要求和愿望。 (5) 服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。 12/15/2015 三、饭店服务质量的特点 (1) 服务质量评价标准多元化 满足宾客需要的一套服务规程作衡量标准。 第一，保证设施良好的运转规程。 第二，保证顾客舒适的规程，即制订各种操作规程和岗位责任制。 第三，保证质量服务规程。如服务态度标准化、规范化。 饭店“回头客”比率。 (2) 饭店服务质量是多方面的、多层次劳动服务相综合的结果。 (3) 饭店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果 四、饭店服务质量的构成要素 1. 可靠性 2. 反应性 3. 保证性 4. 移情性 5. 有形性 12/15/2015 五、饭店服务质量的衡量 12/15/2015 第二节 饭店质量管理方法 一、质量分析方法 (一 ) 称 意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理并取得效果。运用 以找出饭店存在的主要质量问题。 键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成 A、 B、 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。使质量管理既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质量问题。 (1) 确定关于饭店质量问题信息的收集方式。 (2) 将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多。 (3) 作巴雷特曲线图。巴雷特曲线图是有两条纵坐标轴的直角坐标图。横坐标轴上标以分类后的质量问题，其排列的方法从左到右按出现次数的多少顺序排列，如图 9 边的纵坐标轴为质量问题出现的次数，右边的纵坐标轴为质量问题出现的频率 (%)。以每类质量问题出现的次数为纵坐标作图。最后按累计频率作巴雷特曲线进行分类。一般的划分标准为： 计频率百分数范围在 070%左右。 计频率百分数范围在 70%90%左右。 计频率百分数范围在 90%100%左右。 上述分类标准不是绝对的。 图 9类问题的累计百分数范围为065%。 (4) 进行分析，找出主要质量问题。 12/15/2015 图 9巴雷特曲线图 2. 用 (1) 在划分 括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。 (2) 划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其它栏，如图 9的 为其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。 12/15/2015 (二 )因果分析图法 1. 因果分析图的概念 因果分析图法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因 果分析图形同鱼刺，因此又称鱼刺图。 2. 分析图法的步骤 因果分析图法的步骤为： (1) 确定要分析的质量问题，即通过 类质量问题。 (2) 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找 (3) 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上 (如图9。 图 9因果分析图 12/15/2015 二、质量管理方法 (一 ) 饭店质量管理与控制中，对饭店的质量管理活动按照计划 (实施 (检查 (处理 (个阶段来开展，即按照计划、实施、检查、处理四个阶段组成的循环来进行。 1. 中： 第一阶段是计划阶段。 第二阶段是实施阶段。 第三阶段是检查阶段。 第四阶段是处理阶段。 (1) 计划阶段 步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。运用 中找出对饭店质量影响最大的主要问题。 步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。 步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。 步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。 (2) 实施阶段 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行 (3) 检查阶段 步骤六：在步骤五执行以后，再运用 将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时，要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其它问题。 (4) 处理阶段 步骤七：对以解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以防止同一问题在下次循环中再次出现。即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规定与规范。对已完成的步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。 步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其它质量问题并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一个循环的步骤一衔接起来。 图 912/15/2015 2. (1) 个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。 四个阶段的八个步骤就像个车轮一样，一边循环，一边前进 (如图 9。这个车轮必须依靠饭店组织的力量和全体员工的努力来推动，才能顺利地滚动前进。 (2) 个层次同时进行。 (3) A B C D 图 9车轮式的 图 9 维持 提高 维持 提高 C D A P C D A P 图 9 12/15/2015 (二 )专项质量管理 1专项质量管理的特点 (1) 授权某一个人负全责； (2) 由某一个组织完成； (3) 在一个明确的时间内结束； (4) 有相对简练实用的评价审核标准； (5) 有一个清楚的目标； (6) 项目完成后应有完整的质量文件材料。 2专项质量管理的步骤 (1) 确定项目概念。即项目的质量目标、管理者的期望； (2) 进行项目的可行性分析。评估实施该项目的条件、优势和困难。 (3) 设计并确定项目实施的步骤、评价审核标准等。 (4) 执行、运行。与该项目在关的组织、人员按规定的步骤完成各目的任务。 (5) 总结记录。包括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价和经验教训的总结 3建立质量管理点 建立质量管理点可以视为专项质量管理的一种。所谓质量管理点是指某阶段或某时期里，需要特别强化控制的关健问题、部门、岗位或人。那些问题、部门、岗位或人对于整个饭店或某部门的服务质量多半是至关重要的，可能是宾客投诉较集中的，可能是饭店或部门最难以推动的，也可能是饭店自身最薄弱的环节。以全面的质量管理闻名全国的上海大厦，连续四次获上海市优胜单位称号，他们的 件 个 12/15/2015 (三 )零缺点管理 1. 建立服务质量检查制度 许多饭店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题的出现。 2. t 饭店服务具有不可弥补性的特点，所以，每位员工都应把每项服务做到符合质量标准，这是改善饭店服务质量的基础。 3. 开展零缺点工作日竞赛 一般来说，造成饭店服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真服务态度。知识的缺乏可通过培训等而充实；但态度的漫不经心只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，饭店可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成 (四 )未日”管理 它有两层含义。第一，对那些效益良好的饭店饭店，是为了巩固市场占有率，维护良好的饭店形象，在饭店内部树立危机观念，在质量管理和控制上采取严厉的措施。第二，对濒临破产的饭店饭店，如海南省中部的某一度假饭店，因质量低劣受到宾客、报刊、电视、政府部门的批评，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常规方式改变劣势，提高服务质量。 不论哪一类饭店，“未日”管理均以严厉的规章制度为核心。严格地说，制度管理是现代饭店管理的基本内容，因而“未日”仅是一个形容词。 (五 )其它质量管理方法 在饭店质量管理中经常使用的质量管理方法还有团队协作 (水平对比法和服务质量手册方法以及统计方法。常用的数理统计方法有：分层法、排列图法、因果分析法、统计分析表法、直方图法和控制图法。有些在 12/15/2015 第三节 服务管理 一、服务管理的涵义和本质 1服务管理的涵义 2服务管理的本质 从本质上看，饭店服务管理的内涵包括以下几方面： (1) 饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店内部的效率或标准驱动的； (2) 饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来获得饭店顾客满意的途径； (3) 质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意； (4) 饭店不应将员工的内部开发和强化员工对饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而应将其当作饭店成功的战略性的先决条件。 二、饭店服务管理的特征 1. 顾客导向 2. 顾客感知质量导向 3. 长期观念 4. 综合管理方法 5. 关注质量和内部开发与强化 12/15/2015 三、饭店服务管理的内容 1. 确定顾客感知质量标准 2. 传递全面效用和全面质量 3. 实现顾客希望的效用或质量 (1) 确立“组织 员工 顾客”的关系。 (2) 提高饭店的技术水平。 (3) 加强态度管理和沟通管理。 (4) 进行有效的授权。 4. 设立合理的饭店组织 12/15/2015 第四节 全面质量管理 一、全面质量管理的涵义 现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。 二、全面质量管理的内容 1. 饭店全方位质量管理 (1) 通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。 (2) 通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效益。 (3) 通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争力。 (4) 通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入住率以及增加饭店涉外的声誉。 (5) 通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。 (6) 通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项目。 (7) 通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。 (8) 通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，提供高质量、高效率的饭店管理。 2. 饭店全过程服务质量管理 (1) 饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。 (2) 饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。 (3) 饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息，分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高标准。 3. 饭店服务全人员质量管理 4. 饭店服务的全方法质量管理 5. 饭店服务全效益质量管理 12/15/2015 三、饭店全面质量管理的基础工作 1. 标准化 (1) 制定饭店质量标准的客观依据主要有三个方面： 第一，设施、设备的质量标准必须和饭店等级和规格相适应。 第二，产品质量标准必须和价值量相吻合，体现质价相符的要求。 第三，服务操作质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点。 (2) 制定饭店的服务质量标准是一种非常复杂的工作。 第一类，设施、设备质量标准。 第二类，产品质量标准。 第三类，服务标准。 第四类，安全卫生标准。 第五类，服务操作标准。 第六类，礼节仪容标准。 第七类，语言动作标准。 第八类，工作效率标准。 12/15/2015 2. 程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条不紊地进行。 制定饭店的接待服务程序，必须： (1) 要研究服务工作的客观进程，即在制定质量标准的同时，要分析各项动作的先后次序，使之形成一个整体。 (2) 要考虑饭店的人力、物力、财力诸因素，尽量扬长避短，发挥饭店特长。 (3) 要分析客人的风俗习惯和生活需求，根据接待对象和服务项目不同来制定。 (4) 程序化是标准化而不是公式化。 (5) 各项服务工作程序的制定与执行，要有一个过程。 (6) 制定服务程序必须结合各项服务工作的具体特点，在标准化的基础上，采取因时、因地、因服务项目制宜的原则。 3. 制度化 制度化是指饭店要用规章制度的形式把饭店内部服务质量的一系列标准和程序固定下来，使之成为质量管理的重要组成部分。 4. 原始记录 (1) 服务人员的工作记录。 (2) 服务质量检查记录。 (3) 投诉处理记录。 (4) 客人调查记录。 5. 统计工作 统计工作是原始记录的必然结果。光有记录，没有统计，各种原始记录的数据无法集中，也无法进行具体分析，全面质量管理用数据说话的要求就无法兑现。所以，统计工作也是服务质量管理的基础工作的重要组成部分。 12/15/2015 第五节 饭店交互服务质量管理 一、饭店交互服务质量管理的内涵 1. 交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。顾客在饭店所进行的消费，其核心价值是在消费过程中创造的，顾客直接参与服务的生产过程，顾客是消费者也是生产合作者。顾客要与饭店发生多层次、多方面的交互作用。萧斯克 (1985) 使用了“服务交互” (念，用来指更广泛的“顾客与服务饭店的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。 2. 交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 3. 饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。 12/15/2015 二、饭店交互服务质量管理的基本内容 1. 服务供求管理 2. 员工授权管理 3. 现场督导管理 4. 服务补救管理 当饭店出现顾客对服务不满或是向饭店投诉时，一线员工和管理人员应高度重视，采取补救服务措施，平息顾客的不满。 (1) 分析服务差错产生的原因。 (2) 有效地解决服务质量问题 A 加强员工的培训。 B 赋予员工一定的决策权。 (3) 总结经验，进一步提高服务质量 A 找出服务差错产生的根本原因。 B 改进服务过程检查工作。 C 制定服务差错记录制度。 5. 人际交往管理 12/15/2015 第六节 饭店服务质量评价体系 一、饭店服务质量评价的内容与范围 1饭店服务质量的内容 饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容。服务质量的硬件组成部分因饭店实际情况和客人需求有所差异，但毕竟有现实客观的衡量标准。而服务质量的软件组成部分则因依赖于服务提供者的个体差异和接受方的主观体验很难有客观量化的衡量。 2饭店服务的过程 饭店服务的过程的评价主要考查饭店服务中的各环节顺序是否科学、合理，是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。 3饭店服务结构 主要评价饭店为客人提供服务的饭店组织构成以及饭店服务本身的结构。 4服务结果 服务结果是饭店服务质量评价的重要范围之一。 5服务质量影响 饭店服务质量影响是饭店服务结果的后续，是饭店服务结果的延伸，也是饭店服务质量评价的重要范围。 12/15/2015 二、饭店服务质量评价的准则 1可操作性 2系统性 3市场导向性 4国际性 三、饭店服务质量的评价主体 (一 )顾客方 1. 顾客作为评价主体的依据 (1) 顾客是饭店服务的接受者。 (2) 顾客是饭店服务的购买者。 (3) 顾客是饭店管理决策层的“成员”之一。 (4) 顾客是饭店饭店发展的推动力。 2. 顾客评价的影响因素 (1) 顾客预期的服务质量 饭店的市场营销。 饭店的品牌形象。 其他顾客的口碑宣传。 顾客自身的状况。 (2) 顾客经历的服务质量 服务的标准化程度。 服务的个性化程度。 (3) 感知价值 12/15/2015 3. 顾客评价的形式 (1) 顾客意见调查表 (2) 电话访问 (3) 现场访问 (4) 小组座谈 (5) 常客拜访 4. 顾客评价的模型表述 (1) (2) 5. 顾客方评价的特点 (1) 顾客评价呈多元性 (2) 顾客评价的被动性 (3) 顾客评价的模糊性 (4) 顾客评价的兴奋点差异性 12/15/2015 (二 )饭店方 1. 饭店作为评价主体的依据 (1) 饭店是服务的提供者 (2) 饭店是服务产品的相关受益者 (3) 服务质量评价是饭店质量管理的环节之一 2. 饭店方评价的组织形式 为了做好饭店的服务质量评价工作，就需要建立相应的评价机构，在具体实施饭店自我服务质量评价的过程中，各个饭店采取了不同的形式： 有些饭店成立了专职的部门 服务质量检查部，简称质检部； 有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构； 有些饭店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服务质量的评价工作。 3. 饭店方评价的形式 (1) 饭店统一评价 (2) 部门自评 (3) 饭店外请专家进行考评 (4) 随时随地的“暗评” (5) 专项质评 4. 饭店方评价的特点 (1) 评价的全方位性 (2) 评价的全过程性 (3) 评价的片面性 (4) 评价的“完美”性 12/15/2015 (三 )第三方 1. 第三方作为评价主体的依据 (1) 独立于利益相关者 (2) 实行行业管理 (3) 推行标准化 2. 第三方评价的形式 第三方对饭店服务质量的评价形式主要有： (1) 资格认定 (2) 等级认定 (3) 质量认证 (4) 行业组织、报刊、社团组织的评比 3. 第三方评价的特点 (1) 客观性与权威性 (2) 局限性 (3) 重结果性 (4) 滞后性 12/15/2015 四、饭店服务质量评价体系的构建 1. 饭店服务质量评价体系的构成要素 评价主体：即由谁来进行评价。 评价客体：即评价什么内容。 评价媒体：即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。 饭店议论、行业公报、升级、降级等奖惩方式 评价媒体 饭店服务质量评价体系 评价客体 评价主体 顾客 饭店 组织 第三方 硬件服务质量：设施设备、服务用品 、环 境 、实物产品等 软件服务质量：服务项目、服务意识与态度、礼仪、服务方法与技巧、安全等 表扬、抱怨、投诉、控告；顾客意见调查表等 奖惩制度、服务承诺、专项质量管理等 图 9饭店服务质量评价体系的要素构成 12/15/2015 2. 饭店服务质量评价主体的逻辑关系 顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的，饭店的任何经营活动和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取经营目标而建立和开展的。 第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础，属于基础驱动层。 饭店评价属于自我发展层，是第三方评价的依据和的参考。 饭店服务质量评价体系的核心是饭店服务，饭店服务是饭店服务质量评价各方的客体。 3. 饭店服务质量评价体系的评价指标 饭店服务或服务提供的特性可以是定量的 (可测量的 )或者是定性的 (可比较的 )，这取决于如何评价以及是由饭店组织、第三方还是由顾客进行评价。 顾客满意指标。 服务硬件质量指标。 服务软件质量指标。 饭店经济指标。 4. 饭店服务质量评价体系的定量评价模型 综上所述，若设饭店服务质量为 Q，顾客评价结果为 C，饭店评价结果为 H，第三方评价结果为 G，那么饭店服务质量评价体系的模型可以用下式表示： (其中 a、 b、 a b c 1) 饭店服务质量 Q a C b H c G 其中顾客评价 C 各评价因子 因子的权重 (因子权重为 1) 饭店评价 H 各评价因子 因子的权重 (因子权重为 1) 第三方评价 G 各评价因子 因子的权重 (因子权重为 1) 饭店组织评价 硬件 软件 饭店服务 第三方评价 顾客评价 自我发展层 最终目标层 基础驱动层 图 9饭店服务质量评价主体的逻辑关系 12/15/2015 第七节 服务质量承诺与质量保证 一、服务质量承诺 饭店服务质量承诺通常包括以下几个方面： (1) 客房质量与信誉承诺。 (2) 餐饮质量与信誉承诺。 (3) 其它服务承诺。 二、服务质量保证 1. 硬件设施质量保证 2. 服务质量保证 (1) 服务态度保证 (2) 服务标准保证 (3) 服务到位保证 保证卡的内容如下： (1) 服务态度的保证。 (2) 服务标准的保证。 (3) 产品标准的保证。 (4) 质量保证的适用区域。 (5) 对质量不满意的部分的纠正与赔款保证。 (6) 质量热线的电话。 12/15/2015 三、服务质量保证体系 1. 服务质量保证体系结构 (1) 服务质量环。 (2) 质量文件。 (3) 内部审核。 2. 质量保证体系运作要素 图 9质量保证体系运作要素 12/15/2015 四、服务质量认证 部门根据饭店服务质量标准，对符合要求的饭店进行资格认证，并颁发相应的质量认证书的活动。目前我国饭店的服务质量认证主要采用国际通用的质量认证标准与体系。 质量认证也可简称为认证，是第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证 (合格证书 )。 质量认证的对象是产品和质量体系 (过程或服务 )，前者称产品认证，后者称体系认证。饭店的服务质量认证属于后者。质量认证的基础是 规定的要求 ， 规定的要求 是指国家标准或行业标准。无论实行哪一种认证或对哪一类产品进行认证，都必须要有适用的标准。 质量认证是由第三方进行的活动。因此，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，才能获得双方的充分信任。目前，我国质量认证的第三方 认证机构”都是由国家认可的组织来担任。在饭店行业中，通常将饭店称为 第一方 ，将顾客称为 第二方 ，第三方是独立、公正的机构，与第一、二方在行政上无隶属关系，在经济上无利害关系。 质量认证活动是依据程序而开展的。因此，质量认证是一种科学、规范、正规的活动。取得质量认证资格的证明方式是认证机构向饭店颁发认证证书和认证标志。 我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻 贯彻 贯彻 饭店服务质量认证主要涉及 用的标准主要有： 1994 质量体系 :设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 1994 质量体系 :生产、安装和服务的质量保证模式 1994 质量体系 :最终检验和试验的质量保证模式 1994 质量管理和质量体系要素 :第一部分 指南 1991 质量管理和质量体系要素 :第二部分 服务指南 1996环境管理体系 :规范及使用指南； 1996环境管理体系 :原则、体系和支持技术指南； 1996环境审核体系 :通用原则； 1996环境审核体系审核程序 :环境管理体系审核； 12/15/2015 饭店进行服务质量体系认证时，应注意以下几个方面问题： 1、在认证时，必须把 与 2相结合 由于作为质量体系认证的依据 主要是根据硬件产品质量形成全过程的特点提出的控制要求，而与饭店服务业提供的服务 这种特殊产品的质量形成过程有较大区别。而 2则是按照服务业的特点，提出的服务指南。它突出了服务行业的一般规律，具有较好的适用性。因此，对饭店服务行业运用 标准进行质量体系认证时，必须与 2的有关内容相结合，才使饭店服务行业能更好地理解和掌握 标准所提出的各项要求。 2、由于饭店行业的自身特点，在对照 标准条款时，有些内容宜粗不宜细。 3、采用对照表的形式，是描述饭店服务质量体系的好办法。 作为申请认证的服务行业如何既能体现服务行业的特点，又能覆盖 提出的基本要求呢？解决这一难点的最好办法之一就是运用对照表。 (见 中国质量认证 杂志中的 服务业质量手册编写的新思路 一文 )因为对饭店服务行业来讲，同一阶段的质量活动就包括多项对应标准的条款，特别是在服务现场这一重要 环节，通常有多个要素相联系。所以使用对照表既可以较好地解决覆盖 要素的难题，同时也可以避免出现对饭店服务产品进行所谓“最终检验”的这种不 符合服务产品特殊性质的现象。 12/15/2015 第八节 顾客满意与顾客价值 一、顾客满意 (一 ) 顾客满意，是现代饭店的一种整体经营手段， 986年一位美国消费心理学家的创造，它指饭店为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个饭店一体来改善产品、服务及饭店文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客 感到百分之百满意，从而效益倍增的一种新的系统。 客”一词涉及内容十分广泛，其一是指饭店的内部顾客，即饭店的内部成员，包括饭店的员工的和股东；其二是指饭店的外部顾客，即凡是购买和可能购买本饭店的产品或 服务的个人的团体。因此实施 仅有饭店与员工的关系，同时还包括饭店与消费者和用户的关系。所以， 其核心思想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的产品或服 务为饭店的责任的义务，以满足顾客需要、使顾客满意为饭店的经营目的。 顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品；二是接受到良好而满意的待遇； 三是消费者心理上得到满足，如个性、情趣、地位、生活方式等。 12/15/2015 (二 ) 1. 顾客第一”的观念 2. 顾客总是对的”的意识 3. 员工也是上帝”的思想 (三 )饭店 在横向层面上，它包括五个方面： (1) 饭店的理念满意 (2) 行为满意 (3) 视听满意 (4) 产品满意 (5) 服务满意 在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次： (1) 物质满意层次 (2) 精神满意层 (3) 社会满意层 12/15/2015 (四 )建立顾客满意级度 顾客满意级度是顾客在消费了饭店的产品和服务后所产生的心理满足状态等级体系，英文表达形式是称 顾客满意级度可用顾客满意轴来表示，如图 9 顾客满意轴把顾客的满意水平为七个个等级：很不满意、不满意、不太满意、过得去、较满意、满意、很满意。七个满意等级的分值分别为 0， 20， 40， 60的分数总和为零。 建立顾客满意级度的目的是为了更好地测定顾客对饭店的满意度，或顾客对饭店的产品或服务的满意度。在实际操作中，可以设定可能影响顾客满