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文档简介

管理学原理 第十章 沟通 【 学习目标 】 通过对本章的学习，应该能够概述组织沟通的定义以及组织沟通的过程与要素，了解沟通的不同分类，特别是几种常见沟通网络的优劣比较。理解人际沟通中存在的各种障碍及改善措施，熟悉人际沟通的一般观点。 第十章 沟通 第一节 沟通的含义 一、沟通的概念 二、沟通过程与要素 1编码 (2传递 (3通道 (4译码（ 5反馈 (6背景 (7噪声 ( 第二节 沟通的分类 一、按沟通渠道产生的方式划分 （一）正式沟通渠道 （二）非正式沟通渠道 与正式沟通相比，非正式沟通有两个显著特点： 1信息传递速度非常快 2沟通的信息会被严重扭曲 二、按信息传递的媒介划分 （一）口头沟通 （二）书面沟通 表 : 不同沟通方式的比较 （三）非语言沟通 1有声语言 2无声语言 三、按沟通有无第三者传递来划分 （一）直接沟通 （二）间接沟通 四、按沟通主体不同划分 （一）人际沟通 （二）群体沟通 （三）国际沟通 五、按组织中的信息流向划分 （一）自上而下的信息沟通 （二）自下而上的信息沟通 （三）横向沟通和斜向沟通 六、按沟通网络分类 （一）链式 （二）轮式 （三） （四）环式 （五）全通道式 表 : 五种沟通网络比较表 链式 轮式 环式 全通道式 命令明确性 中等 高 高 低 低 成员满意度 中等 低 低 中等 高 复杂任务 中等 低 低 中等 高 简单任务 中等 高 高 中等 中等 第三节 有效沟通的障碍及改善 一、有效沟通的障碍 （一）个人感知 1环境与知识背景的差异 2个性 3个人偏好 4感知遗漏 （二）语义歧义 1出于不同背景的不同理解 2一词多义 3上下文联系 （三）信息过量 （四）地位冲突 （五）其他因素 1时间 2环境 3利益 二、有效沟通的原则 三、有效沟通的一般措施 （一）改善沟通的技术和方法 1表达 2听取 3设身处地、换位思考 4双向沟通 5例外与需知原则 （二）制度性措施 1建立常用沟通形式 2职工会议 3建议制度 第四节 有效人际沟通的技巧 一、人际沟通方面的技巧 （一）态度要诚恳 （二）多谈对方感兴趣的话题 （三）重视每一个人 （四）学会使用礼貌用语 （五）注意“停顿” （六）谈话十忌 二、赢得人心技巧 （一）记住对方的名字 （二）赞美对方 （三）注意倾听 （四）关心对方 三、受人尊重的技巧 （一）乐于助人 （二）主动发现别人的需求 （三）把荣誉留给别人 本章介绍了沟通的概念及其相关理论，详细探讨了沟通的过程与要素以及不同分类，分析了沟通的一般障碍与改进方法，还介绍了人际沟通的一般技巧。 有关沟通的定义有很多，一般观点认为，所谓沟通就是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。 本章小结： 复习思考题 1如何理解沟通的概念？ 2沟通的过程是什么？ 3沟通的要素有哪些？ 4沟通的网络类型有哪些
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