复习思考题答案.doc

第一章1、旅行社有哪些职能？生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息的职能2、旅行社的基本业务有哪些？旅行社产品开发业务、旅游服务的采购业务、旅行社产品营销业务、旅游接待业务3、调查我国及本省上一年度旅游业经营情况。略4、试论述我国未来旅行社发展方向。 略第二章1、设计一份游客问卷调查表，了解目前本地居民对旅游产品的需求。(问卷网：YDC20125.建行密码)无固定答案。结合本地实际情况进行问卷调查。2、结合本地实际，设计出一条本地特色的创新旅游产品。无固定答案。结合本地实际情况，结合旅行社产品的设计原则与开发程序，进行创新旅游产品设计。3、如何进行旅行社产品的知识产权保护？塑造旅行社企业形象，提高同业进入门槛、创建企业名牌，注册服务商标、系统规划旅游线路开发 第三章1、描述计调业务的操作流程。（一）组团计调作业流程策划产品；向协作单位询价；核价，包装产品；编制团号、制定出团计划；通过媒体、外联、门市各种渠道销售；确定出团人数，落实交通；向接待社发传真确认最终行程及结算方式；等待接待社回传确认出用事项；派发陪同、导游出团通知书；跟踪团队；审核报账单据；交主管审核签字，交财务报账；团队结束归档，跟踪询访；根据产品销售情况进行调整（二）出境计调的操作流程还未办理护照及签证的游客，由申请人本人携带以下申请材料到公安局入境管理处办理护照或通行证；审核游客提交的个人资料；护照(通行证)办理好后，游客交齐全额团费签订旅游合同、协议；计调人员确定前台人员与游客签订的出境旅游合同及出行线路、提交资料准确无误后，统一办理签证及出境手续；辨别签证的真伪，防止上当受骗；重视游客的人身安全，一定有保险；一切业务往来均以书面确认为准；团队出发前，通过说明会等方式教育团员遵守国外的法律以及旅游相关规定等；游客回国，计调人员要主动做好回访等善后工作。（三）国内、入境接待计调的操作流程制定接团计划；向组团社报价；做好接团准备；编制预算；委派导游；全程跟踪；结清账目，团队归档。（四）会展计调操作流程会展计调的操作流程包括会前策划、会场布置、会期服务、会后考察、会后总结几个阶段。2、旅游服务采购应注意哪些问题？（一）与交通部门合作的注意事项（1）订票时应注意，机票因线路、季节的不同，价格起伏较大，还要注意儿童票价优惠的百分比。（2）在取机票或确认机票时，别忘带齐相关证件(外团要带个人护照、团体签证，国内团要带身份证等)。（3）在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价，还有上、中、下铺的差价等。（4）在预订汽车或汽车票时，要注意汽车的设施设备是否齐全、车况如何、车价是净车价还是全含价(包含路桥费、停车费、司机补贴)。这是周边短线游及地接行程中非常关键的问题，常常对团队的质量和利润产生决定性影响。 （5）与交通部门的结算付款方式。（二）与饭店部门合作的注意事项 （1）订房时，如有重点团队、旅行社经理人团队或团队中有P客人时，旅行社应事先通知饭店销售部或营业部，在其客房内摆放鲜花或水果等。 （2）对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂欢迎横幅的，应事先征得饭店的同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业。（三）与餐饮部门合作的注意事项 （1）选择餐厅时，不宜过多，应该少而精，而且要注意地理位置的合理，尽可能靠近机场、车站、码头、游览点、剧场等，避免因用餐而往返用车。 （2）订餐时，及时把旅游团（者)的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐厅，如客人中有无回民，对餐食有何忌口等，避免出现不愉快和尴尬的情况。 （3）提醒餐厅，结算用的餐饮费用结箅单上，必须有陪同导游的签字，否则无效。 （四）与参观游览点合作的注意事项 （1）旅游景点在结算用的参观游览券时必须有旅行社的公章及导游的签字，否则无效。 （2）旅行社应与参观景点附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书，以方便旅游网的游览和导游服务工作。（五）与旅游定点商店合作的步骤 购物是旅游者活动的组成内容之一，旅行社要选择信誉度高、服务质量好的购物商店，建立相对稳定的合作关系，保证商品的质量，丰富旅游者的活动内容。（六）与相关旅行社的合作的注意事项 在接团过程中旅行社经常和其他旅行社进行业务联系。接待社要树立良好的形象，提供优质的服务来取得组团社的信任在业务交往中，对合作旅行社资质进行验证，并签订旅游委托代理销售协议及委托旅游接待服务质量承诺协议各旅行社要注意互利互惠，加强沟通协作，遇到矛盾和困难时要相互体谅、协商解决问题，以共同招徕更多的旅游者，建立长期的合作关系。3、简述旅游服务的采购管理。（一）建立广泛的采购合作网络（二）正确处理保证供应和降低成本的关系（三）正确处理集中采购与分散采购的关系（四）正确处理预订和退订的关系（五）加强对采购合同的管理4、作为一名优秀计调人员，应该具备哪些素质和技能。对于一个优秀的计调人员，应该具备如下的素质：业务熟炼、敬业精神、认真细致、沟通能力、创新能力。无论是刚入门的新人还是从业多年的资深计调，都必须掌握好计调工具：地图、交通时刻查询表、计算器。掌握必备的交通和签证常识。出境计调更应掌握国际时差的换算和国际货币的换算。综合案例：订房未落实 地接社受损失案例背景：调处结果1、关于客人超标准住宿问题。入住五星级酒店的7名客人，本应由乙旅行社按合同负责安排，因酒店订房取消未安排妥当，乙旅行社应负违约责任。在乙旅行社客房安置困难的情况下，甲旅行社通过各种渠道共同想办法，态度是积极有效的，尽管提供的E酒店有房的信息不准确，但由此并不能转移乙旅行社的履约责任。乙旅行社认为：甲旅行社全陪没有按分工从C酒店开往D度假村的行车途中直接去E酒店，而延误了联系客房的时机，应承担部分责任的理由不成立。入住五星级酒店的房费与合同预定房价差额巨大。按行业服务标准规定，因客观原因需要变更计划时，在现场全陪与地陪均有责任向组团社和接待社请示，并促成甲、乙旅行社间协商解决。但两人均未尽此责任，理应承担部分责任。在客房未安置妥当的情况下，乙旅行社未能有效提供新的房源，未能及时把握团队动态。鉴于当时时间、空间、客人情绪等条件，安排高档酒店虽属导游擅自做主，但实在属于迫不得已，责令由乙旅行社承担超标准房费。 2、 关于中途甩团问题。甲旅行社以地接导游未及时到位，旅行社当晚客房尚未安置好为由，认为乙旅行社中途甩团。经查，在接待行程中客人对地陪评价不好，当日上午7时30分至9时30分期间，组团社方面的全陪、领队、总经理等分别与乙旅行社方面，就地陪导游是更换，还是继续使用问题，多人多次电话进行交叉协商。因此新派出的导游未能及时到达客人面前，耽误了两个多小时的行程，乙旅行社负有主要责任，但组团社也有相应的责任。甲旅行社方面自请了导游并主动提出转换由丙旅行社接待，是经过甲、乙旅行社双方协商同意的。甲旅行社投诉乙旅行社采用欺诈手段，中途甩团，证据不足，不予认定。 根据旅行社管理条例、旅行社质量保证金赔偿试行标准等有关法律规定，旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游者行政管理部门投诉。旅行社应承担赔偿责任，责令乙旅行社向甲旅行社做出下列退款和赔偿；承担全部超标准房费6000元，赔偿导服费，还未走行程费用合计8342元。责令被投诉人，在自接到本决定书之日起10日内履行本决定书。如被投诉人不履行，由旅游行政部门从被投诉人质量保证金中理赔。如对本处理决定不服，请在接到本处理决定书之日起60日内，向青岛市旅游局申请复议，也可依法向法院起诉。被投诉人在限期内向投诉人拨付赔偿费用。案例分析：1、此案所投诉的是直接给客人造成的损失，一是支付的高额房费，二是虽安排了高档客房，但延误了客人的入住时间，影响了休息。根据旅行社国内旅游服务质量要求，旅行社应按组团合同或与散客约定的内容和标准，为旅游者提供服务。在内部运做方面，旅行社应严格管理，做到外联、计划、调度和接待内部运做有机衔接，确保准确无误。应与各相关服务单位签订合同，保障交通、住宿、餐饮和游览等相关服务内容和标准符合接待计划。乙旅行社订房传真被确认后，未检查客房落实情况，导致团队来了应急找不到房，被迫租用高价房，造成不应有的经济损失。培养、挑选得力优秀的计调人员，对旅行社是至关重要的。旅行社与酒店确立订房后，酒店同样有履行合同的义务。根据旅游行业对客人服务的基本标准，如因特殊情况需变更已预订的饭店，在征得游客同意后，可调换同样星级或高于原来预订星级的饭店，不能另加收费用。如调换的饭店低于原承诺的饭店星级，需向旅游者说明并将差价部分退还给旅游者，并赔偿差额20%的违约金。该酒店单方面取消团队预订，理应承担赔偿责任。乙旅行社应追究酒店的违约责任，但旅行社一方面考虑继续合作关系，一方面订房传真未交订金、未约定违约责任，也只好自食其苦果。 2、乙旅行社客房未落实，开始捂着盖着，动员客人去威海，以延长途中时间。在了解房源消息后，乙旅行社不派人去联系，让全陪自己去联系；半夜后不追踪团队入住情况，形成入住事实难于弥补，由此产生盲目接团、欺诈和接不了准备甩团的嫌疑。乙旅行社人员的行为有违旅游职业道德和岗位规范，此事故受到行业通报批评。第四章1、阐述旅游组团业务管理的具体内容。组团是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团队委托给指定的旅游目的地（或目的国）接待社如果是出境旅游就要委托境外的一家组团社并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程。旅行社的组团业务包括旅游计划的制定，与接待社的洽谈、对团队旅行游览全过程的质量监督和旅行结束后的总结控制。其主要作业流程如下：（一）制定接待计划整理业务洽谈记录、落实交通事宜、落实各地的接待项目、落实旅游保险。接待计划至少应该包括以下三个方面的内容 ：旅游团（者）基本情况和要求、日程安排、旅游团（者）名单（二）预报计划预报的内容包括：团号、人数、形成、到达日期、离开日期、食宿要求等，特别应标明抵离的交通工具、车次、航班等，并请接待社确认行程及价格。（三）接待社书面确认组团社发出初步的行程后，一般可要求接待社在3天内给予书面答复，要对各项内容逐一确认，同时落实车、机票和酒店房间的情况。如果确认的时间距发团时间较远，中间如有任何变化，均须及时发更正传真，以最后的传真内容为准。（四）发正式接待计划组团社应在团队到达第一站前给接待社发出两份完整的详细的正式计划。正式计划一般应包括：发团确认函；团队行程和各项服务的标准及特殊要求；团队客人资料（姓名、性别、年龄、身份证号或护照及签证号码等）；各站接待社名称、联系人及联系电话；旅行团委托协议书。（五）旅游过程控制派全程陪同导游员作为组团社的代表对所陪同服务的旅游团的旅游活动负责。安排专人全天24小时跟踪团队状态。这主要是方便全陪在外地遇到突发事件要改变原定计划行程，一时又不便作出决定时，可以打电话回组团社请求指示并帮助解决问题。（六）旅游行程结束后的反馈、售后服务理清账务问题、处理客人遗留问题、总结工作、售后服务2、阐述旅游接团业务管理的具体内容。旅游接待业务是旅行社的基本业务之一，是旅游社在对客接待服务方面进行综合管理的过程，其主要宗旨是保证向游客提供高质量的接待服务。包括团体旅游接待业务、散客旅游接待业务。 接待业务流程及管理技巧：（一）客户来电接待技巧1、接待要求：语言清晰、言简意赅、语气和蔼、态度热情。2、接待客户来电的四大要素答：解答客户来电询问的旅游线路价格及行程问题。问：问清其需求线路、团队人数、联系人、电话有、具体出行时间，按问询单问询客户。讲：讲述该线路的特征和突出卖点，强调自身的服务优势。如：住宿等级，导游水平，企业实力等。记：记录上述所问及事项，认真填写接待登记表，特别注明进度情况，与组团社确定“产品内容、来团日期、接团时间地点、人数、男女比例、有无儿童、有无特殊要求、返程方式等”。（二）产品报价计巧1、首次报价要做好不同地区组团社的报价，应一团一议，还应为客户进行第二次价格谈判。2、客户跟踪给客户报价后，在较短的时间内进行二次跟踪，询问客户情况，争取客户确认，答成合作意向。如果客户要求价格减让，在保住利润的前提下，根据实际情况进行适当的再让利，或者采用赠送礼品等方式进行感情沟通，争取尽快成交。（三）业务确认技巧与客户经过几个回合的沟通，如能达成合作意向，可采取传真的方式确认，并填写旅行社团队确认书。包括：价格、行程、时间、人数、住宿标准、餐饮标准、用餐要求、车型、区间交通票、全陪姓名、联系电话等。（四）接待操作技巧打印团队计划单，报部门经理处，报财务处借款、取签单资料，报计调处落实各项接待事宜。如遇变更，及时确认。（五）台帐登记技巧与组团社确认后，将该团队详细信息登记在团队操作台帐上，以方便计调工作和日后查对，按最终确认的时间和具体要求打印行程表。（六）导游出团技巧长期合作客户，最好安排合作过的导游；第一次合作的客户，一定安排经验丰富、讲解熟练、接待能力强的导游，为客户提供优质的服务。导游派团时，交代就餐、景点安排及付费方式等。（七）计调跟团技巧计调部或客服部应定期与全陪取得联系，询问导游服务的质量及团队的整体情况。特别是旺季，一定要与各接待方二次确认，以防止跑房、不能按时就餐、车辆故障等情况。（八）质量检查及结帐技巧结束行程时，通过客人填写的导游带团反馈单，了解行程安排是否合理，导游是否优秀，客人有无意见等，以便及时改进和控制。组团社在团队离开时，务必将剩余团款汇出或由全陪支付剩余团款。（九）领导送团技巧团队结束后，如果是VIP团或出现失误的团队，可由部门经理以上的管理人员出面送团，显示重视，给对方留下一个很好的印象。（十）团队报帐计巧团队结束后，导游应向计调报帐，将其出行前所借的备用金与旅行社结清，在计调处审核无误后，报财务处。（十一）团队收入核算技巧根据地陪及财务提供有关费用情况，登记团队成本、利润情况等。一份留给账务记帐，一份留给计调处与团队其他资料归档备案。团队结束后，企业客服部应该在两天之内通过电话对组团社进行回访，了解满意程度，进一步加强联系，维系老客户。3、作为一名合格导游员应该具备哪些方面的知识。旅游知识、生活常识、语言知识、法律知识、心理学知识、美学知识、历史、地理等文化知识、旅游客源地知识、旅游目的地知识。4、阐述导游接待服务程序。以地陪服务程序与规范为例1、准备工作 熟悉接待计划、落实接待事宜、准备相关物质、准备语言、知识、修饰自身形象、做好心理准备。 2、接站服务 接团当天地陪应该提前到达接待社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门协调解决，做到万无一失。团队抵达后，认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。赴饭店途中服务：致欢迎辞、调整时间、沿途导游、宣布集合时间、地点。 3、入店服务 协办入住手续、介绍设备设施、带客用第一餐、宣布活动安排、照顾行李进房、安排叫早服务、处理各类问题。 4、核定日程 旅游团开始参观游览之前，地陪应该与领队、全陪核对、商定该旅游团在当地的日程安排，并由领队向全团宣布。5、参观游览 行前服务：提前到达集合地点、核实、清点实到人数、提醒注意事项、准时集合登车 途中导游：重申当日活动安排、风情导游、介绍游览景点、活跃气氛 景点讲解：交代游览注意事项、游览中的导游讲解、留意游客走向，防止游客走失 参观活动：旅游团的参观活动一般都需要地陪提前联络、安排落实，并有主人接待 返程服务：回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程 6、其他服务餐饮服务、宴请与品尝风味、会见活动、文娱活动、购物服务 7、送站服务 行前准备：核实、确认交通票据，确定出行李时间商定出发、叫早和早餐时间，协助饭店结清与游客有关的账目，返还游客的证件。 离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车 送行服务：回顾旅程、征求意见，致欢送辞，带队提前赶往机场、车站码头，办理离站手续，与司机结账。 8、后续工作处理遗留问题、结清所有账目、做好工作总结第五章1、试述旅行社市场细分的标准及程序是什么？旅游需求的差异性是旅行社市场细分的基础。一般来说，旅游市场细分主要依据四种细分变量来进行。这四种细分变量是：地理变量、人口变量、心理变量和行为变量。因此旅行社市场细分的标准为地理细分、人口细分、心理细分和行为细分。旅行社市场细分是由一系列程序组成的一个完整过程，通常按以下程序进行。（1）确定旅行社经营的市场范围（2）确定市场细分的因素与标准（3）确定细分市场的名称（4）分析各个细分市场的经营机会2、旅行社目标市场策略有哪些？旅行社在选定目标市场后，就要考虑旅行社产品进入目标市场的具体营销策略。一般有以下三种。（1）无差异性营销策略无差异性营销策略是把整个市场看作一个整体，不再细分，只推出一种旅游产品，运用一种营销组合，满足整体旅游市场中大多数旅游消费者的需求所采取的营销策略。（2）差异性目标市场策略差异性目标市场策略是指旅行社把整体旅游市场划分为若干细分市场，并针对不同细分市场的需求特征，分别涉及不同的旅游产品和运用不同的营销组合，以满足不同细分市场上旅游消费者需求所采用的营销策略。（3）密集型目标市场策略密集型目标市场策略，是指旅行社在市场细分化的基础上，选择其中一个或几个细分市场为目标市场，集中满足一个或几个细分市场旅游消费者需求所采取的营销策略。3、影响旅行社产品价格的因素有哪些？（1）市场供求关系旅行社在指定产品的价格时候，必须考虑售价与市场供求之间的内在联系。如果一定时间内供给量是一定的，如果需求增加，价格就会上升，如果需求减少，价格就会下降，即需求规律；如果在一定的时期内需求是一定的，如果供给量增加，价格下调，如果供给量减少，价格上涨，即供给规律。（2）需求弹性需求弹性就是需求的价格弹性，它表明需求对价格变动的反映程度。一般说来，旅行社产品的需求弹性比较大。旅行社产品价格的高低，极大地影响到旅游者对目的地的选择、停留的时间和支出的水平。因此，价格弹性系数也是旅行社合理的旅游地区差价、季节差价、质量差价和数量差价的重要依据。（3）汇率旅行社在国际旅游市场的产品销售价格，一方面取决于产品本身的价值，另一方面取决于本国货币与外国货币的比率。在旅行社产品价值不便的情况下，产品的价格与汇率变化呈现出反比例变化的趋势，也就是避免由于汇率变化而带来的损失。旅行社的产品销售往往是一种预约性交易，价格往往需要提前半年或者更长的时间报出，而且价格应该保持在相对稳定的水平。因此，如何减少由于汇率变动而给旅行社造成的影响，就成为旅行社的一个极为重要的课题。（4）成本因素成本是影响旅游定价的最直接的因素,决定着本企业产品和服务的定价的最低限度。（5）营销目标旅游企业的营销目标直接影响着产品的决策定价。营销的具体目标表现为营业额或者接待人次等数量目标。为达到长期的营销目标，企业会频繁地采取价格策略来调整需求的变化。（6）竞争因素在旅游业运营过程中，企业一段时间之内对产品的价格进行调整，大多数情况下是由于竞争因素造成的。4、试述销售渠道选择的原则。（1）旅游者导向原则在其他条件相同的条件下，选择合适的时间和地点使旅游者能够便利地购买到本企业的旅游产品，能够使旅行社在竞争中赢得更多优势。（2）经济效益原则在销售渠道的选择中应比较各种渠道所带来的销售收入、利润和成本，只有那些不但能够带来一定的销售收入，而且在扣除其维持费用之后还能够使本企业的利润得以增加的销售渠道才是值得选取的。（3）与企业自身实力相一致原则旅行社销售渠道的选择应与自身的规模实力相一致，特别应该考虑旅行社的营销实力，包括旅行社的营销资金、营销人员的水平和管理经验。5、结合实际谈谈如何进行促销管理。此题无固定答案，可让学生根据自己的亲身体会结合相应案例回答。但注意引导学生分析其所举案例中采取的是何种促销策略以及对其促销效果进行有效评估。评估方式可参照如下：（1）销售效果的测定促销销售效果的测定，是指以促销策略实施后旅行社产品销售量增减的幅度作为衡量标准来测定促销活动的效果。通常认为，促销策略实施后产品增销的幅度越大，促销的效果越好；产品增销幅度小，则促销的效果越差。如果在市场疲软或产品进入衰退期的情况下，由于促销的作用，产品销量下降的速度越慢，则说明促销的效果越大，反之则小。当然，旅行社产品销售量的增减，受到主观和客观多种因素的影响，促销只是其中的一个因素。因此，促销销售效果的测定要得到准确的结果是很困难的。尽管如此，由于增加销售是旅行社一切促销活动的最终目的，加之销售效果的测定比较简便易行，所以销售效果的测定便成为促销效果评价的重要方面。（2）自身效果的衡量促销的自身效果又叫接触效果，是指以促销活动的视听率、记忆度和产品的知名度等因素为依据测定的促销的效果。旅行社促销活动推出以后，也许由于社会、自然、经济、市场等方面的原因或各种意想不到的变化，产品的销售量并没有大幅度的增长，甚至可能出现下降。在此情况下，只要有更多的人认识了旅行社促销的产品，就可以认为是达到了促销的自身效果。另外，旅游者最终购买行为的发生，往往也不是某一项或某一次促销活动的结果，而是旅行社一系列促销活动共同作用的产物。因此，那种单纯以销售量的变化来衡量促销效果的做法显然具有局限性。衡量促销自身效果的指标主要有视听率、记忆度、理解度、知名度和注意度等。案例分析此题无固定答案，关键点在于让学生体会和熟悉旅游营销的内容与知识。教师引导包括此案例采取了何种营销策略，这种营销策略的优势是什么，作用是什么，可采取何种具体的促销手段，以及考虑如何综合的运用几种不同的营销手段于此案例。最后带领学生分析如何对营销效果进行评估。第六章1旅行社服务质量的内涵包括哪些？旅行社服务质量主要包括以下三个方面的内容：（1）服务产品设计质量 服务产品设计质量就是旅行社所设计的旅游路线，旅游接待计划等服务产品的质量。服务产品设计质量要求旅行社能设计出满足不同层次旅游者需求的线路和节目，能提供质价相符的食、住、行、游、购、娱等项目。（2）旅游接待服务质量旅游接待服务，是指旅行社的接待人员和导游人员所提供的服务，是旅行社产品使用价值的实现过程。旅游接待服务质量取决于购买旅行社产品的旅游者在旅游过程中获得物质和精神这两方面满足的程度。（3）环境质量环境质量主要包括硬件环境质量和软件环境质量两大方面硬件环境质量是指旅行社在接待旅游者的过程中，所要利用到的各种设施设备以及其他相关硬件项目的质量。硬件环境质量关系到旅行社在提供旅游服务的过程中，在满足旅游者旅途中生活和游览需求方面的水平。需要特别注意的是，上述我们所提到的硬件环境应当包括两部分内容，即旅行社自身的硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。软件环境是指旅行社内部的工作效率及工作人员的服务水平，业务能力。它具体体现于旅行社内各个部门之间是否能够默契合作，旅行社与相关旅游服务供应部门（如酒店，旅游汽车租赁公司等）是否能够协调统一等各个方面。因此抓好软件环境质量是旅游活动能够顺利进行的根本保障。2.旅行社服务质量管理的方法有哪些？由于旅行社服务工作本身的特殊性和旅游过程中不可预见的因素非常复杂，以一种手段和方法无法实现完全意义上的质量管理。因此，对旅行社质量实施完全控制必须采用多种手段和方法，这样才能取得好的质量管理的效果。（1）制订规范和标准，强调规范化和个性化相结合的服务旅行社的服务工作主要是导游员的服务工作。目前就导游服务而言，有两个质量标准对其加以规范：一个是1996年6月1日正式开始实施的由国家技术监督局颁布的导游服务质量；另一个是1997年7月1日正式开始实施的由国家旅游局发布的旅行社国内旅游服务质量要求。前者是国家标准，后者是行业标准，这两个标准是指导中国导游工作的权威性文件，也是导游人员向旅游者提供服务的工作指南，每个旅行社都应以上两个标准为基础制定本旅行社导游人员的操作规程，服务规范，为旅游者提供规范化的服务。在实施规范化服务的同时，旅行社还应该注重推行“个性化服务”和“人情化服务”，在保证旅行社整体战略和利益的前提下，授予员工一定的灵活处置权，允许他们在实际服务中随机应变，满足游客的特殊需要，提供相应的特色服务，使游客在接受服务时产生愉悦的心情，从而达到物质和精神两方面的最大满足。（2）完善合同制度，保证产品质量旅行社对于需要向有关旅游供应单位采购的食、住、行、游、购、娱等部分产品的服务质量，往往不能实施直接控制，但这部分产品和服务又是旅行社所出售的旅游产品的重要组成部分，旅行社必须通过有效的途径加以规范和控制。这就要求旅行社在事前应严格选择和定期筛选旅游服务供应商，并通过双方签订合同，约束供应商保证服务质量。（3）主动规避风险，减少质量事故旅行社应对企业无法控制而又可能经常发生的质量问题早作预防，并尽力避开。如某景点交通运力紧张，客房供应不足，传染病流行，气候恶劣等，旅行社就应该早做准备，要么提前做好交通工具和客房预订工作；要么避开这些地区的安排，以减少这类质量事故的发生。（4）做好事故善后补救工作对于已经发生的质量事故，旅行社应该努力做好善后补救工作，尽可能减少其负面影响。同时旅行社人员还应该详细记录事故发生和处理的相关情况，总结经验和教训。（5）加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作旅行社的质量信息是保证旅游产品高质量的基础。旅行社一般从以下几个渠道获得旅行社产品质量的信息：一是行业组织、主管部门向旅行社提供的质量改进信息；二是服务人员在工作中及时发现服务规范、标准同旅游者满意度之间存在的差异，主动向旅行社提出改进意见；三是旅游者提供的反馈信息，这类信息直接真实而且比重最大。旅行社应广泛征求旅游者的意见，及时发现问题，不断改进和完善服务工作。为保证游客反映的问题能及时解决和监督员工严格按规范操作服务，旅行社应重视旅游者的投诉，做到投诉有人管，及时处理并给予答复。同时旅行社要经常对服务过程和企业员工实行严格的监督管理，保证服务质量。3.旅游保险对于旅行社来说具有哪些积极作用？（1）提高旅行社的风险抵御能力在旅行社的经营过程中，许多经营风险来自企业的外部环境。由于可抗拒力和不可抗拒力的原因，旅行社存在着大量的经营风险。各种经营风险的存在，不但会给旅行社带来收益上的损失，甚至还会导致旅行社的破产。因此，旅行社投保责任险保险后，保险公司将会在很大程度上分担旅游事故造成的损失，使旅游社在遭遇旅游事故时，具有较强的风险抵抗能力，避免因大量事故赔偿金而导致的资金紧张甚至破产危险。（2）减少事故造成的经济损失旅行社投保责任险后，若发生旅游意外事故，则保险公司将承担大部分的损失，旅行社可能蒙受的经济损失将会减少，从而有利于旅行社持久而稳定的经营。（3）有利于维护旅游者的合法权益由于旅行社投保责任险及旅游者投保其他旅游保险，发生旅游事故，特别是严重事故时，旅游者能够获得较多的经济赔偿，也能使他们最大限度的避免由于旅行社可用于赔偿的资金不足而无法及时获得足够经济赔偿的风险，使其合法权利能够获得最大的保障。案例分析1、 讨论：旅行社应该如何处理此事？对于被抢钱包事件的处理： （1）向游客真诚道歉 （2）将事件报告钱包丢失地景区的相关景区管理处并要求该管理处协助找回钱包 （3）如第2步处理未果向景区所属的公安机关报案并在警方协助下找寻钱包和犯罪嫌疑人 （4）留下受损失游客的联系方式以便把最新进展告知。 （5）安抚游客后对导游人员的不负责任态度给与批评教育 （6）把整个事件作详细文字备案以便以后参考和总结教训。对于食物中毒事件的处理： （1）向游客真诚道歉 （2）将中毒事件报告景区管理处要求对景区内矿泉水销售处所销售的矿泉水进行检测，如属质量问题则应对该销售商进行制裁以及对受害人进行赔偿 （3）留下受损失游客的联系方式以便把最新进展告知。（4）把整个事件作详细文字备案以便以后参考和总结教训。2、 讨论：旅游局的裁定是否正确？旅行社有哪些处理不当的地方？为什么会出现这种问题？旅游局的裁定正确。旅行社作为被委托方，向该商务旅游团推出的是整合后完整的旅游服务商品，包括食、住、行、游、购、娱等方面。现在客人在吃饭时吃出了蟑螂，说明餐饮卫生方面存在巨大问题。虽然说这是饭店的责任，但是对于商务旅游团来说，等于他们向旅行社购买的旅游产品出现了问题。所以对该商务旅游团来说，旅行社应当出面解决这个问题。食物质量出现问题，服务人员态度恶劣，激怒游客，问题未被解决。表面上来看这一系列的问题是游客和饭店的矛盾，但是从根本上来说，其性质是该商务旅游团对服务产品的不满。所以要求该服务产品的提供者-旅行社来承担责任，这样要求不为过分。旅行社的错误在于在组合产品服务的初期对合作的饭店没有做认真的考察，选择了错误的合作伙伴；在事件发生过程中没有认识到自己在这一事件中所负责任的严重性从而积极的帮助解决；在事后没有想到自己应该承担的责任从而一味要求该商务旅游团支付费用，从而彻底激怒该团对从而面临诉讼。出现这一问题的根本在于旅行社没有认识到在自己向游客提供的旅游产品中所包含的食、住、行、游、购、娱等服务虽然一部分是由相关合作企业或部门提供，但是一旦出现质量问题确是要旅行社来承担责任的。因为对游客来说，这都是他们向旅行社购买的“商品”，题旅行社要负责。针对这一案例提醒我们的是，在旅行社质量管理过程中，一定要严抓采购环节，考察并监督相关服务提供部门或企业的服务质量。最后要补充的一点是，对于此案例。旅行社在赔偿商务旅游团损失后，可起诉饭店，从而争取追回自己的损失。第七章1、旅行社人力资源管理有何特点？答：人力资源管理是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和员工最大满足的过程。与其他企业的人力资源管理相比，旅行社人力资源管理的内容和其他一般企业的类似，但也具有自己的特点：企业规模普遍较小，人员分工不够明晰； 独立性强，工作灵活分散，绩效考核难度增加；员工流动性大，保持员工队伍稳定难度较大2、员工招聘中内部招聘和外部招聘各有何优缺点？答：应聘者的基本来源可分为旅行社内部和外部两大类。两类来源各有利弊，应当具体情况具体分析。外部招聘的优点：（1）有利于减轻偏见，放手使用（2）有利于缓和平息内部竞争者之间的紧张关系（3）有利于给旅行社带来新鲜的工作方法和经验外部招聘的局限性：（1）外聘人员对旅行社内部的情况不了解，需要磨合一段时间后才能有效的开展工作（2）旅行社对外聘人员需要花费一定的时间才能了解，甚至可能由于了解不够深入，选错了人，给工作造成不利影响（3）对内部人员的积极性可能构成伤害。这是外部招聘的最大局限性内部招聘的优点：（1）有利于鼓舞士气，激励员工更努力的工作，进而为自己创造更多的发展机会（2）有利于吸引外部人才，使外来人才感到只要干得好，就有发展机会（3）有利于考察应聘者，最大限度的避免选错人才（4）有利于被聘者迅速开展工作内部招聘的局限性：（1）容易引起同时不满，在被聘者受到选拔的时候尤其如此（2）可能引起“近亲繁殖”，不利于创新，甚至可能把某些不良的作风延续下来3、如何进行绩效考评？答：（1）必须建立一个岗位职务描述和目标管理体系，使每个员工真正明白自己的职位应承担的职责、工作目标和应达到的工作要求和工作标准。（2）对不同岗位的人员实施不同的考核评估方法。如销售人员、导游人员是用每月目标考核办法，管理人员则是用年度目标的考核办法。在对工作目标和员工绩效进行评估的同时，对员工的个人技能和管理、工作能力作一个详细的评估，并指出影响绩效的主要障碍和改进方向。每次绩效考核评估结束后，应有一个员工和直接主管或经理的谈话程序。这是一个很重要的沟通交流。真实地告知评估结果，肯定被考核者的工作业绩，指出在工作上的障碍与差距，这对员工个人的发展和旅行社目标的完成都是至关重要的。正确公正地评估员工的工作业绩，是对员工个人的认可，是对个人工作成绩的赞同，是对员工个人最好的激励。尽量利用良好绩效评估的结果。如作为年终奖金分配、薪金调整的依据，作为公司内部岗位提升晋级的参考。此外，对于考评结果低于岗位目标要求者而言，也作为劳动合同按期终止或解除的依据。4、结合旅行社实际谈谈如何对员工进行有效的激励？答：答题要点：工作激励主要包括：第一，委以恰当的工作，激发员工内在的工作热情；第二，鼓励员工适当的参与管理工作，这样能够满足员工的成就感；第三，工作丰富化，这样能够使员工较长时间的保持工作热情。成果激励实际上是利用员工对于成就感的追求来激发其工作的积极性，主要体现在两个方面：1、正确评价工作，适当给予报酬。正确评价员工的工作，并给予合理的报酬，这是激发员工积极性的一个重要因素。报酬可以分为物质上的和精神上的，即物质激励和精神激励。物质激励主要通过工资和奖金来体现；精神激励则体现在各种形式的表扬、工作条件的改善以及地位的提升的方面。2、帮助员工创造成果。对于普通员工，允许他们参与相关的决策，接受他们的合理化建议并帮助他们实现这些建议，能够起到激励作用。第八章1、信息技术对旅行社的影响表现在哪些方面？答：第一，信息技术的应用可以提高旅行社的工作效率和管理水平；第二，信息技术的应用有助于提高旅行社的服务质量；第三，信息技术为旅行社提供了现代化的市场营销手段。同时，信息技术也对旅行社行业带来了挑战，首先，操作人员认为的破坏、黑客的攻击、计算机病毒的入侵等都构成了信息系统的安全隐患；其次，不仅旅行社咨询服务功能将受到互联网自动查询功能的挑战，旅行社线路设计、旅游产品的推销和旅游者被动购买旅游产品的关系也受到旅游者在网上主动选择和设计旅游线路的挑战；最后，信息技术的日效力普及对旅游代理商产生了巨大的影响，因为旅游者可以通过网络自行预订有关的服务。2、什么是旅行社的电子商务，它有什么作用和特点？答：旅行社电子商务就是把电子商务融合到传统的旅行社业务中去，实现产品采购、生产、销售、预订、结算电子化的过程。（1）旅行社电子商务是整个旅游交易活动的自动化和电子化。（2）旅行社电子商务是利用各种网络技术和通信技术从事各种旅游交易活动的过程。（3）旅行社电子商务渗透到旅游交易活动的各个阶段，包括信息交换、售前和售后服务、销售、电子银行、运输、资源共享等。（4）旅行社电子商务的参与者包括旅游消费者、旅行社、旅游供应商企业、企业雇员、银行和金融机构以及政府等各种机构或个人。（5）旅行社电子商务的目的是实现旅行社高效率、低成本的旅游交易活动。3、简述旅行社外部的电子商务的三种模式？答：外部电子商务指的是建立电子商务网站，在线服务，进行网络营销，进行网络办公和管理。外部电子商务一般有三种模式：旅游在线模式(TOS)，网络营销，网络综合业务管理系统。第九章1、 何谓旅行社财务管理？其主要内容有哪些？答：旅行社财务管理是指旅行社在经营过程中对资金运行过程及其体现的经济关系的综合管理。主要内容有：旅行社的筹集、投资和分配三个方面的管理工作。2、旅行社筹集的渠道和方式主要有哪些？答：筹资渠道是指筹集资金的来源和通道。筹资方式是筹集资金所采取的具体形式，体现着不同所有者关系或债权关系。旅行社的筹资通常有以下两种筹资：（1）权益资金筹集。权益资本筹资主要有吸收直接投资、发行股票等形式。（2）债务资金筹集。旅行社通过发行债券、向银行借款、融资租赁、利用商业信用等方式筹集的资金属于债务筹集。3、某旅行社2005年营业收入为200000元，税后净利为20000元，销售净利率为10%，已按50%的比例发放普通股股利10000元。该旅行社2005年资产负债表如下表所示。假定销售净利率仍按上年水平，预计2006年营业收入净提高到240000元，年末普通股利发放比例，将增加至70%，要求预测2006年需增加投入资金的数量 某旅行社2005年资产负债表 （单位：元）资产金额负债与所有者权益金额现金10000应付票据8000应收账款24000应付费用4000存货50000应付账款20000预付费用4000短期借款50000固定资产212000长期负债80000实收资本128000留用利润10000资产总额300000负债与所有者权益总额300000答：首先，根据2005年资产负债表编制预计资产负债表（如下图）：项目销售百分比预计数项目销售百分比预计数现金10000/200000=5%12000应付票据8000/200000=4%9600应收账款24000/200000=12%28800应付费用4000/200000=10%24000存货50000/200000=25%60000应付账款20000/200000=2%4800预付费用4000/200000=2%4800短期借款50000固定资产净值212000长期负债80000实收资本128000留用利润10000合计44%317600合计30000011200其次，确定需要增加的资金。可根据预计资产负债表直接确认需追加的资金额。表中预计资产总额为317600元，而负债与所有者权益为306400元，资金占用大于资金来源，则需追加资金11200元。最后，确定对外资金需求的数量。上述11200元的资金需求，可通过旅行社内部筹集和外部筹集两种方式解决，2006年预计净利润为24000元（2400010%），如果企业利润分配给投资者的比率为70%，则将有30%的利润即7200元被留存下来，从11200元中减去7200元的留存收益，则还有4000元的资金必须向外界来筹集。4、某旅行社打算投资一个项目，投资预算为4000万元，拟采用银行借款、发行债券、发行股票三种方式筹集资本。各种筹资方式的个别资金成本率分别8%、10%、15%，三种可供选择的资金结构方案分别为：2：3：5；3：3：4；2：4：4。试分析哪种筹资方案的资金结构最佳。答：首先，确定不同筹资方案的资金结构。方案的资金结构为2：3：5；方案的资金结构为3：3：4；方案的资金结构为2：4：4。其次，计算各种资金组合的资金成本率。方案资金成本率=8%20%+10%30%+1550%=12.1%方案资金成本率=8%30%+10%30%+1540%=11.4%方案资金成本率=8%20%+10%40%+1540%=11.6%最后,选择最佳的资金结构方案.根据计算结构可知,方案的综合资金成本最低,故方案为最佳的资金结构.5、某旅行社有四种现金持有方案，其相应的成本资料如下表所示，试分析哪种方案是该旅行社的最佳现金持有量。方案项目ABCD现金持有量30000400005000060000机会成本率（%）10101010管理费用1000100010001000短缺成本6000400020001200答:根据此表,可编制最佳现金持有量测算表,如下图:方案机会成本管理费用短缺成本总成本A30001000600010000B4000100040009000C5000100020008000D6000100012008200 比较ABCD四个方案的总成本可知,C方案总成本最低.该旅行社的最佳现金持有量,应为50000元。6、某旅行社拥有小型运输车一部，原值10万元，预计总行驶里程50万公里，净残值2万元，该车行驶了20万公里时应提折旧额是多少？答：应提折旧额：（10-2）5020=3.2万元7、旅行社营业收入是怎样构成的？如何进行管理？答:旅行社营业收入的构成，大致包括综合服务收入、组团外联收入、零星服务收入、劳务收入、票务收入、地游及加项收入，以及其他服务收入。旅行社营业管理:在旅行社的营业收入中，代收代支的款项占了很大比重。这是旅行社在业务经营方面区别于其他旅游企业的一个重要特点。旅行社在核算其营业收人时应根据这一特点，加强对其管理，准确地对其进行确认和时间上的界定。 按照国家的有关规定，旅行社在确认营业收入时应实行权责发生制。根据权责发生制，旅行社在符合以下两种条件时，可确认其获得了营业收入： (1)旅行社已经向旅游者提供了合同上所规定的服务； (2)旅行社已经从旅游