【超市管理】供应链管理对零售业竞争力影响之探讨.ppt

供應鏈管理對零售業競爭力影響之探討 天马行空官方博客 動機1 企業加強競爭力的新方法2 加入WTO後 零售業者應強化本身的優勢 利用新的方法新的機會 開創新的競爭局面 目的1 運用最低的供應成本2 快速整合相關技術與資源 提供適時 適質 適量的產品與服務 壹 供應鏈管理動機與目的 天马行空官方博客 貳 連鎖店的定義 形式上 需具有兩家以上之類似商店實質上 連鎖體系總部能提供共同採購 倉儲及廣告等運作方面之服務 以產生規模經濟 天马行空官方博客 連鎖體系之分類 直營連鎖 總部擁有其所有權 並負責一切經營管理及承擔盈虧 自願加盟連鎖 採購一定比率的商品 且可以第三者交易 特許加盟連鎖 擁有資金卻乏管理能力的人 可與擁有技術而缺乏資金的結合 合作加盟連鎖 合作加盟連鎖是許多零售商共同出資成立的採購批發中心 連鎖經營特質 a 店數多b 商品數量更多c 集中管理控制d 品質一致性的要求e 多點配銷與多點供應f 區域商品競爭與區域性差異頗大 天马行空官方博客 參 供應鏈管理與資訊科技 1 顧客服務2 交運 交通運輸 3 倉儲 倉庫儲存 4 存貨管理5 訂單流程與資訊系統6 預測7 生產規劃與採購 資訊科技之運用 1 商品條碼2 電子資料交換3 資料庫零售4 快速回應系統 高效率消費者反應 QR ECR 天马行空官方博客 在1998年提兩重要的資訊科技導入零售業的運用 1 資料庫零售 DatabaseRetailing 2 快速回應遞送系統 QR 肆 物流系統之顧客服務與商品服務 在供鏈管理的系統中 包含物流的管理 而在物流系統中極為強調商品服務與顧客服務的滿意 所以零售連鎖商店可由顧客的滿意與否 看出商店在市場上的競爭地位 天马行空官方博客 一 顧客服務 顧客服務 即為顧客所購買的商品或服務配送至目的地 顧客的滿意是企業建立績效指標標準與要求的主要驅動力 二 顧客服務的三層次 1 基本服務 Basicservice 可從存貨 或服務 供應力 作業績效及可靠度評量 2 顧客滿意 Customersatisfaction 提供超出基本服務以外更多的附加價值進而以完美訂單服務為目標 3 顧客成功 CustomerSuccess 強調維繫具高成長潛力及高目標達成機率的長期企業關係 三 顧客滿意評估 Kotler 1997 提出透過品質 服務與價值 建立顧客的滿意度 才能掌握顧客 也唯有以顧客導向為競爭利器的公司 才能成功 四 商品服務 LevyandWeitz 1998 提出品項管理 Categorymanagement 的概念 將零售商之採購人員或品類經理與商品企劃人員劃分不同的業務範圍 商品服務包括商品的庫存管理與通路機能 商業流通機能則包涵商流 物流 情流 金流及人流等功能 個案說明 一 簡介1978年4月統一超級商店股份有限公司1979年5月14日統一超級商店全省開跑1980年2月7 ELEVEN誕生 2000年跨足國際經營 相關之轉投資企業 各地區發貨倉庫 國內廠商 國外廠商 廠商 廠商 7 11 7 11 7 11 7 11 捷盟物流中心 運用供應鏈管理的技術 庫存 捷盟物流的發貨倉庫A 上線easyB 臨時僱員制C 電腦輔助作業 通路機能 A 捷盟物流作業B 國際採購多樣化商品C 集體採購降低物流 採購成本D 下游整合 家樂福 保護市場E 集中採購定貨次數少 配送次數多 顧客服務 A 低溫配送 到府收貨B 據點密集度高 取貨方便C 7 eSHOP網路購物便 資訊科技 A 導入銷售時點管理系統B 導入電子訂貨系統C MobileOffice 7 eleven之SWOT分析 以商品為基礎的生產導向經營模式 推力 供應商 批發商 零售商 資訊 資訊 商品 商品 成功關鍵 製造效率及產品品質 以資訊為基礎的行銷導向經營模式 拉力 供應商 批發商 零售商 資訊 資訊 商品 商品 成功關鍵 通路整合 長鞭效應 bullwhipeffect 供應鏈上最主要的問題 長鞭效應克服關鍵 1 直接接觸最終消費者的需求 以掌握最精準的需求趨勢預測 demandforecast 2 整條供應鏈的通透化 透過供應鏈協同運作使其能見度 visibility 達最高 才能在需求發生時掌握整條供應體系的資源 第一時間滿足需求 demandfulfillment 零售商 客戶需求 盤商 供應商 受前一單位的制動因素 而將統計波動累積放大了 POS銷售時點系統 PointOfSale POS 銷售時點系統在銷售行為發生的當時及現場 將交易的所有明細 商品 價格 時間 透過條碼掃瞄 bar codescanner 迅速記錄在電腦裡 透過POS統計 誰來購買 何處購買 何時購買 買了多少 買了什麼 若配合信用卡 生活素描以活動情報掌握 預測商機 中秋 X max SCM目的 供應鏈管理 最主要目的有二 1 做到QR 以最短時間反應需求 提高客戶滿意度 2 降低庫存 節省成本 心得總結 上了MIS的課之後瞭解到許多關於企業在以數位e化資訊管理為基礎下能做些什麼事 但是 企業e化若成為企業的負擔 企業的e化就會失去了存在的意義 獲利 應是最主要的目的 隨網路技術的成熟所帶來的便利 各企業紛紛跟隨著這個企業e化的趨勢 有的企業很有遠瞻地在很早之前便著手e化來提升企業的營運績效 而有些企業則是迫於關鍵客戶逐漸進行電子化採購 e Procurement 供應練管理 SupplyChainManagement 等等建設 不得不作對應的配合 然而在不景氣之下是更需要積極地控制成本以度過這段低迷的時間 而問題是 投入大筆成本所進行的e化方案 是否能夠達到預先期望或是應有的效益 以知識管理e化 e KM KnowledgeManagement 來說好了 許多號稱進行KM的企業 其耗費大量金錢所設計出來的KM應用系統 真的能為企業帶來知識嗎 許多的KM應用系統只不過是裹著 知識管理 外衣的 資料存放系統 DataStorageSystem 以及 文件管理系統 DocumentStorageSystem 罷了 當然 資料 文件的保管與分享是 知識管理 中相當重要的基礎 但是一套KM系統的功能若只是在進行資料 知識文件的保管與分享未免過於單薄 所以一般會加上個 討論區 難道這樣就能為企業帶來知識嗎 心得總結 要做到文件管理與分享 只要找一位熟悉MSWindows 虛擬磁碟機 功能或FTP的工程師 花一個下午就可以搞定了 企業推動 知識管理 的目的 當然不只是為了增加企業 管理 知識文件的能力 而是希望能夠提升企業挖掘知識 創造知識的能力 接下來提到的顧客關係管理e化 e CRM CRM的目的與精神 就是希望透過提供客戶需要的服務與產品 來繼續提高顧客的滿意及忠誠 進而獲利 但是許多企業只是將 提供符合顧客需要的服務或產品 嚴重忽略了 進而增加獲利 的部分 因為顧客在線上接受服務 未必就會對該服務企業付出對應的報償或採取採購行動 舉例來說說 消費者在書局網站很便利 迅速地找到了需要的書籍 能夠看見討論區上其他讀者對此書的評論 能夠在選閱一本書時線上推薦其他相關的書籍 但是到了最後 消費者為了省下郵寄費用 不願等待3 5天後才能拿到書 往往不會線上下單 反而直街道附近的實際書店裡購買網站上查詢到的那本書 那麼當初開發這個書局網站的企業最後得到了什麼 所以說 企業除了線上服務的提供之外 務必要設計出相對應的 誘因機制 IncentiveMechanismforCustomer 並將此 誘因機制 加以e化 以引導顧客能有相對的購買行動 心得總結 像是書局網站提供了線上服務之外 也能設計出 線上折價券 機制 讓消費者查尋找到需要的書籍之後 憑著列印出來的折價券購書 相信可以把消費者的滿意轉化成公司的獲利 許多的資訊管理相關研究指出 資訊科技為企業帶來的生產力與其在資訊科技上的花費 InformationTechnologySpending 未必成正比關係 美國學者EricBrynjolfsson將此一現象稱之為 資訊科技的弔詭 InformationTechnologyParadox 另一位資管界知名學者學者Lucas則指出其中關鍵 投資在資訊科技上的 量 並不是決定企業績效的直接因素 資訊科技能