如何建立一支优秀的宾馆管理团队..doc

如何建立一支优秀的宾馆管理团队我个人认为：主要是“不断完善管理机制（这些制度都有，但是都不自成体系，重点讲制度完善）”，今天围绕这个课题结合宾馆实际谈以下五个方面：第一是沟通机制。建立无障碍沟通机制，可以增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。 有效的沟通能够提高团队的凝聚力。可以群心一致，达成共识，增强凝聚力。（多讲案例）案例：比如烟台中心大酒店的沟通机制非常好，也叫十字沟通制度。我们宾馆也可创建和实行“十字交叉沟通”制度。纵身沟通，在上下级之间进行；横向沟通服务与被服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通。总经理与部门经理的沟通会每周举行一次；总经理与员工的沟通会每月举行一次；总经理与管理人员的沟通会每周举行一次；总经理与检查人员的沟通会每半月一次；部门经理与员工的沟通会每月举行一次；班组主管与员工沟通会每周举行一次。服务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部门与其他部门每月沟通一次。沟通要解决的主要问题是，增进理解，形成共识。第二是评估考核机制。以事实说话，力求公正、准确。员工指每天、每月要对自己的工作、学习情况进行自我评价。总经理对部门经理、经理对主管、主管对员工的评估，一日一评估。 部门经理之间相互评估，每周进行一次。服务评估包括顾客评估一线，一线评估二线，全员评估所有部门；被检查部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门；职能部门评估各部门的工作。每周评估一次，每月总结一次。通过有效的考核激励，使顾客满意度和员工满意度得到全面提高。解决执行难、做好难、坚持难的问题。第三是激励创新机制。员工中蕴藏着极大的积极性和创造性，关键在引导和激发。激励以结果为导向贯彻公平，公正、有效、及时的原则。多讲案例：（御座宾馆员工年创新项目上百项，被酒店选用的达96项，比如：客房内配备儿童枕头和儿童拖鞋，餐厅配有儿童兜布）宾馆可设立：用心做事奖、细微精品奖、为宾馆争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、快速反馈奖、参与管理奖等奖项，鼓励员工和管理人员在个性化、情感型服务上不断有新的突破。对员工每日评，评出昨日最佳员工和今日加把劲的员工，并对进步幅度大的员工进行精神和物质鼓励。用心做事奖、细微精品奖，为宾馆争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧、优秀员工奖、优秀团队奖等每月一评，对突出的个人和团队进行大张旗鼓的表彰宣传。所有的奖励不设限额，只看是否符合奖励标准。第四是督导检查机制。（多讲案例）我个人认为，检查，可以培养一种好的养成。管理的一半是检查。优质服务是管出来的，是检查出来的，优质的产品也一样。没有检查，就不会有好的结果。检查一定要做到“对事不对人”，在检查规则里，重要的是“用制度管理人，用标准衡量人”。宾馆设计全方位的检查网络和检查站点，人人受检查，事事、时时有人查。检查方式，一是从细节开始；二是从多种角度进行检查；三是设专人对“裁判”进行检查，尤其是对高级管理人员进行检查。检查只是控制质量过程的一种手段，检查本身不能创造质量，整改才是目的。凡是有条件整改的，一定要限时整改，并且到时复核。解决检查过程中出现的问题，遵循“四个不放过”原则：找不出原因不放过，没有整改措施不放过，整改不合格不放过，没有处理结果不放过。第五是学习训练机制。（案例：创建学习型企业）把宾馆应该变成一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。工作例会、讨论会、沟通会等等，都是在研究实际方法和效果。在研究中，大家通过“浓度汇谈”，互相启发，交流观点和经验，信息共享，取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。要求管理者既是指挥者，又是出色的教练、合格的培训师。重视从基层培训人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。对员工的培训，实行全方位、全过程、层级培训的模式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得“服务之道”，又掌握“服务之术”。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训，培训内容包括：宾馆概况、企业文化概论、宾馆管理模式、服务技能知识、军训等。上岗后由部门负责对其进行业务知识培训，培训部负责对部门的培训实施过程和结果的双重控制并对培训效果进行监督检查。这五大机制是宾馆团队建设大厦的五大支柱，随着五大机制