起亚售后满意度提升方案.ppt

编制 客服部 售后客户满意度提升方案 东风悦达 起亚 制定提升计划的目的 1 DYK第二轮满意度调研数据分析 2 数据结果分析总结 3 低分值分析 4 关于低分值提升计划 5 客户关怀 6 目录 目的 提高我们的服务质量 增强客户满意度 提升DKY考核分值 获取更高利润 东风悦达起亚售后CSI调查重点 总体服务水平 总体服务水平 主要分项 分项明细 分项明细 KIA 经销商设施 进出经销商的便利性 地理位置便利 经销商设施的干净程度 等候区舒适程度 DYK2011第二轮东风悦达起亚汽车用户售后服务满意度调研 数据分析 同区域其他专营店平均值与服务启动数据对比 服务顾问调查数据分析 同区域其他专营店服务顾问调查数据对比 经销商设施调查数据分析 同区域其他专营店经销商设施数据调查数据对比 提车调查数据分析 同区域提车调查数据分析 调研项目百分百明细 调研项目百分百明细 调研项目百分百明细 调研项目百分百明细 调研项目百分百明细 调研项目百分百明细 数据分析总结 通过2011年第二轮东风悦达起亚汽车用户售后满意度调研数据分析 我们的总体服务水平较低 硬件设施处在中等水平 主要的扣分项目为 1 提车流程的及时性2 合理的收费3 员工在提车时提供的帮助4 服务所需的总体时间5 圆满完成服务6 交车时的车辆状况 清洁度7 提供免费餐食8 儿童活动区设施9 服务的时间和您的期望时间比 比预期的好 10 根据DYK调研数据结果 我们对客户满意度影响较大的方面分析并制定出改进计划 并要求按照这些标准进行努力 争取达到较高的客户满意度 服务顾问统一着装 干净整洁接待台物品摆放整齐各种管理工具悬挂整齐 保持地面干净 合理的客户等待服务时间 1 足够数量的服务顾问2 提前预约3 低分时段的优惠4 维修进度管理5 提高服务顾问的能力 合理安排客户预约时间 避开维修高峰维修前通过电话诊断预先打印好维修委托书 推出在维修低分时段维修工时或其它优惠活动 吸引客户在低分时段来电维修 达到削峰填谷的目的 掌握车间的维修动态和各个技工的工作情况 合理分配认了资源减少客户的等待时间 对服务顾问的接待能力和技能进行培训 提高接待效率 减少客户等待时间 工作效率 减少客户维修等待的时间 接待 车间维修 备件 出现问题及时沟通 1 在维修开始之前就正确诊断故障 避免反复协商 询问影响维修时间2 估算时间应该合理3 及时了解维修进程 必要时安排加班 1 不断提高维修技工的技能2 熟练使用专用工具和设备3 考虑车间工作效率4 加强维修进度管理5 各部门 各工具 工序之间协调合作 1 备件库存充足2 紧急情况下备件保障办法 1 维修中发现与委托书或客户故障不符的项目及时通知服务顾问 服务顾问和客户沟通的情况也及时通知维修技工2 缺少备件及时和备件部门协调备件订货3 到货后及时通知服务顾问 通知客户前来维修 质量管理 所有工作符合客户要求维修前解释所要进行的工作所有将要进行的工作呵增加的维修项目都要得到客户的认可服务人员热情周到 原因倾听 了解客户需求在预检工位上进行全面彻底的维修检查诊断并说明故障原因想客户解释将要进行的维修项目维修任务委托书请客户签字质量担保拒赔时说清原因 说服客户预估交车时间并写在委托书上交车时与用户同看车并解释维修项目 收费合理 报价准确 2 价格公开 透明 有醒目的价格表 3 4 5 不做不必要的维修工作 解释收费情况 1 维修前为客户预估价格 提供的服务物有所值 当面对车身四周进行检查 事先对车辆的状况进行确认避免交车时跟客户发生冲突1 车辆外观 漆面是否有损坏划痕 车外附件是否齐全 玻璃是否完好2 车内物品种类数量3 随车工具 备胎4 车辆行驶里程5 车内剩余燃油 交还的车内部 外边干净 配备洗车设备 北方地区要有冷热洗车机主动询问客户是否需要免费洗车维修中使用车辆保护装置进入车内操作时戴上干净的手套或把手洗干净拆下的零部件不乱发 尤其是座椅上洗车时要全面仔细 尤其是边角的地 烟灰缸要清除干净 按约定的时间交付车辆 了解车间的维修情况 合理约定交车时间不断了解车辆的维修进程出现问题及时协调解决交车延迟 实现通知客户 客户关系维护 客户回访 客户活动 交付后3天内打电话询问客户是否满意分析客户意见对用户提出的问题跟踪处理 组织车主娱乐部举办用户驾驶 保养知识讲座组织车主自驾游生日祝福 赠送生日礼物 客户关怀 交车时提醒 提醒服务 向用户解释必要的维修保养常识告知下次保养时间告诉用户某些重要部件的剩余使寿命 车辆手续提醒 保险到期 年检 缴费服务活动提醒生日祝福雨天提醒 降温提醒冰雪天路面提醒服务顾问记录内容提醒 为什么要进行客户回访 查找工作中的失误和问题产生的原因减少或消除客户的误解 抱