浅析提高酒店餐饮服务质量的策略

1 毕业论文 题 目： 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 系 部 酒店管理 专业名称 酒店管理 班 级 11 级 7 班 姓 名 岑飞霞 学 号 2011030726 指导教师 周媛媛 二一三年五月四日 2 附表 1 四川旅游学院 毕业论文（设计）选题情况统计表系部用表 系部 :酒店管理系 专业 :酒店管理 填表时间： 2014 年 5 月 20 日 姓名 学号 题目名称 类别 课题来源 指导教师 姓名 指导教师 职称 预期成果形式、 价值 说明 : 1、本表由学生所在系部教学秘书负责填写。一式二份 ,其中教务处、系部备一份。 2、各系部每年 9 月底以前按规定填报并存档。 3、论文 (设计 )成果预期价值，分可用于科研、生产、实验和教 学等。 4、类别指 :设计、论文。 5、课题来源 :科研、生产、教学、其它。 3 附表 2 四川旅游学院 毕业论文设计指导教师成绩评定指标体系表 学生学号 2011030726 学生姓名 岑飞霞 题目 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 评价内容 具体要求 分值 评分 A B C D E 调查论证 能独立查阅文献和从事其他调研；有收集、加工各种信息及获取新知识的能力。 10 10 9 8 7 6 分析及实践能力 理论分析与计算正确，有较强的实际动手能力、分析能力和计算机应用能力。 20 20 18 16 14 12 基础理论专业知识 能运用所学知识和技能去发现与解决实际问题；能对课题进行理论分析，得出有价值的结论。 20 20 18 16 14 12 论文 ( 设计） 写作质量 立论正确，论述充分，结论严谨合理； 分析处理科学；文字通顺，技术用语准确，符号统 -，编号齐全，书写工整规范，图表完备、整洁、正确；论文有应用价值、设计结果达到要求。 30 30 25 22 20 18 学习态度工作质量 按期圆满完成规定的任务，工作量饱满，难度较大；工作努力，遵守纪律； 工作作风严谨务 实。 10 10 9 8 7 6 创新 有创新意识；对前人工作有改进或突破，或有独特见解。 10 10 9 8 7 6 总分30% 总分 指导教师 评语 是否可以提交答辩 是 否 指导教师签字 年 月 日 4 附表 3 四川旅游学院 毕业论文设计评阅教师成绩评定指标体系表 学生学号 2011030726 学生姓名 岑飞霞 题目 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 评价内容 具体要求 分值 评分 A B C D E 文献综述 综述简练完整 ,有见解；有收集、加工各种信息及获取新知识的能力。 10 10 9 8 7 6 论文 (设计 ) 写作质量 立论正确，论述充分，结论严谨合理；实验正确，分析处理科学；文字通顺，技术用语准确 , 符号统一 ,编号齐全 ,书写工整规范 ,图表完备、整洁、正确 :论文结果有应用价值、设计结果达到要求。 70 70 60 50 45 42 工作量 及难度 工作量饱满 ,难度较大。 10 10 9 8 7 6 创新 有创新意识 :对前人工作有改进或突破 , 或有独特见解。 10 10 9 8 7 6 总分 30% 总分 评阅 教师 评语 是否可以提交答辩 是 否 评阅教师签字 年 月 日 5 附表 4 四川旅游学院 毕业论文设计答辩成绩评定指标体系表 学生姓名 岑飞霞 学生学号 2011030726 题目 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 答辩小组 成员 姓名 职称 评价内容 具体要求 分值 评分 A B C D E 报告内容 思路清晰 :语言表达准确 ,概念清楚 , 论点正确 :实验方法科学 ,分析归纳合理 :结论严谨 :论文 (设计 )结果有应 24 用价值。 40 50 36 32 28 24 答辩 回答问题有理论根据 ,基本概念清楚。主要问题回答准确、有深度。 30 30 27 24 21 18 创 新 对前人工作有改进或突破 ,或有独特见解。 10 10 9 8 7 6 综合素质 能合理运用挂图、幻灯、投影或计算机多媒体等辅助手段 ,用普通话答辩。 10 10 9 8 7 6 报告时间 符合要求 10 10 9 8 7 6 总分40% 总分 答辩组长签字 年 月 日 6 附表 5 四川旅游学院 毕业论文设计综合成绩评定表 学生学号 2011030726 学生姓名 岑飞霞 题目 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 指导教师评定成绩 评阅教师评定成 答辩成绩 毕业论文 (设计 )综合成绩 百分制 五级制 毕业论文设计 答辩委员会 审定意见 年 月 日 主任签字 学校意见 年 月 日 注： 毕业论文 (设计 )综合成绩分别由指导教师、评阅教师和答辩小组的评分组成， 三部分的组成比例分别为 30%， 30%， 40%。 7 附表 6 四川旅游学院 毕业论文设计成绩汇总表 系 :酒店管理系 专业 :酒店管理 时间 :2014 年 5 月 20 日 序 号 题目名称 类别 指导教师 学生 成绩 论文 设计 姓名 职称 姓名 班级 总 人 数 优秀 人数 合格 人数 不合格人数 说明 : 1、本表由学生所在系教务人员负责填写 ,一式两份 ,教务处、系备一份。 2、论文总成绩=指导教师评定成绩 ( 30%)+评阅人评定成绩 ( 30%)+答辩成绩 40%)。 8 附表 7 四川旅游学院 优秀毕业论文（设计）推荐表 姓名 学号 专业 年级 论文（设计）题目：浅谈员工满意度与酒店服务质量的关系 指导教师推荐意见（从毕业论文 (设计 )的质量、学术水平、创新性、撰写规范等方面进行 简要评价 ,提出推荐意见）： 指导教师签字： 年 月 日 答辩小组意见： 负责人签字 年 月 日 答辩委员会意见： 负责人签字公章 年 月 日 教务处审批意见： 负责人签字公章 年 月 日 9 附表 8 四川旅游学院 毕业论文设计工作评估指标体系及等级标准 评估 指标 主要 观测点 等级标准 评估等级 A 级 c 级 A B C D 织 与 管 理 *织 领导 领导小组健全，指导得力，对选题、中期检查、论文答辩、学生管理等工作严格要求 基本健全，重视毕业论文或毕业设计工作 *辩 机构 答辩委员健全，素质高，有权威性， 答辩小组在 3 人以上，其中高级职称占三分之一以上 基本健全，答辩小组能保证 3人 有关文件资料齐全、规范，专人管理并建档 文件齐全 题 指 导 *题 性质 联系生产或社会的实际题目 ,或属理论应用的题目所占比例 80%，符合时代要求 60%左右 *均具有讲师以上职称或硕士以上学历，且教授、副教授或有硕士学历的占 30%以上 均具有讲师以上职称，且教授、副教授或有硕士学历的占20%左右 导 人数 10 人 15 人 严格要求，及时了解并解决学生提出的问题，有指导过 程记录 有要求，能进行指导 阅 与 答 辩 全员答辩，答辩程序符合学校规定 基本符合规定 *绩 评定 坚持评分标准，指导教师、答辩小组两方成绩比例符合学校规定，成绩分布合理 基本符合学校规定，成绩分布基本合理 阅质量 指导教师和答辩小组的评语准确、规范，有针对性和区分度 有两种评语，较规范 10 文质 *绝大部分论文撰写科学、规范，能看出本人的工作 撰写基本规范 内容摘要及关键词等译文符合要求，质量高 基本符合要求 有一定数量的论文公开发表或在学术会议上宣读或有一定数量的成果转为实用技术或被企业、社会采用 有一定数量的论文有所创新或有一定数量的设计方案有应用价值 注 :加 *的为重要观测点。 11 样表 1 四川旅游学院 毕业论文 (设计 )选题报告 题目： 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 系 部 酒店管理 专业名称 酒店管理 班 级 2011 级 7 班 姓 名 岑飞霞 学 号 2011030726 指导教师 周媛媛 2013 年 5 月 25 日 12 姓名 岑飞霞 性别 女 学号 2011030726 （系）专业 酒店管理 论文（设计）题目 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 课题来源 选题 课题类别 毕业论文 选题原因条件分析： 随着时代的不断进步，人们的生活水平也不断的提高，所以人们所追求的事物也在不断改变。酒店的餐厅不仅要为客人提供高品质的食物享受，更注重的应该是客人所追求的高品质服务享受。而酒店是一种管理以人为主体，服务对象以人为主体，提供的产品、服务同样以人为主体的行业。因此，酒店餐厅员工的素质的提高以及工作积极性的调动成为酒店餐 厅服务质量得以提高的重要因素。 笔者通过对酒店餐厅客人的满意度以及员工服务的质量进行调查与总结，提出了酒店餐厅在服务质量方面所存在的问题并对其原因进行研究。再根据研究结果制定了相关的员工培训方法，通过提高员工的服务素质以及服务的积极性从而提高餐厅的服务质量。 再此将其撰写，愿意与指导老师、企业一起分析讨论，进而提出更好的员工培训体制，以及提高服务质量的更加有效的方法。 指导教师意见 系部毕业论文（设计）小组意见： 签名（章）： 年 月 日 13 样表 2 四川旅游学院 毕业论文 (设 计 )任务书 系 部 酒店管理 班 级 2011 级 7 班 姓 名 岑飞霞 学 号 2011030726 毕业论文题目 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 指导教师姓名 周媛媛 教研室主任签字 系主任签字 2013 年 5 月 25 日 14 内容和要求： 本文首先通过对酒店餐厅的服务质量进行调查和总结，得出影响餐厅服务质量的原因。通过对原因的分析提炼出影响餐厅服务质量主要有员工的服务水平和积极性、餐厅管理人员的领导，以及餐厅的整体环境。根据这些原因提出如何对酒店员工进行培训、如何提高员工积极性、以及如何营造良好的餐厅环境进行探讨和分析。 要求： 1. 实地考研。 2请教相关专业人士。 3进一步查阅文献，图书馆、网络、等相关资料。 指导教师签字 年 月 日 15 四川旅游学院 毕业论文设计指导教师成绩评定表 学生姓名 岑飞霞 班级 2011 级 7 班 学号 2011030726 题目 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 评价内容 具体要求 分值 评分 调查论证 能独立查阅文献和从事其他调研；有收集、 加工各种信息及获取新知识的能力。 10 分析及实践能力 理论分析与计算正确，有较强的实际动手能力、分析能力和计算机应用能力。 20 基础理论专业知 识 能运用所学知识和技能去发现与解决实际问题；能对课题进行理论分析，得出有价值的结论。 20 论文 (设计） 写作质量 立论正确，论述充分，结论严谨合理； 分析处理科学；文字通顺，技术用语准确，符号统 -，编号齐全，书写工整规范，图表完备、整洁、正确；论文有应用价值、设计结果达到要求。 30 学习态度工作质量 按期圆满完成规定的任务，工作量饱满，难度较大；工作努力，遵守纪律； 工作作风严谨务实。 10 创新 有创新意识；对前人工作有改进或突破，或有独特见解。 10 总分 30% 总分 指导 教师 评语 是否可以提交答辩 是 否 指导教师签字 年 月 日 16 四川旅游学院 毕业论文设计评阅教师成绩评定表 学生姓名 岑飞霞 班级 2011级 7班 学号 2011030726 题目 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 评价内容 具体要求 分值 评分 文献综述 综述简练完整 ,有见解；有收集、加工各种信息及获取新知识的能力。 10 论文 ( 设计 ) 写作质量 立论正确，论述充分，结论严谨合理；实验正确，分析处理科学；文字通顺，技术用语准确 , 符号统一 ,编号齐全 ,书写工 整规范 ,图表完备、整洁、正确 :论文结果有应用价值、设计结果达到要求。 70 工作量 及难度 工作量饱满 ,难度较大。 10 创新 有创新意识 :对前人工作有改进或突破 , 或有独特见解。 10 总分30% 总分 评阅 教师 评语 是否可以提交答辩 是 否 评阅教师签字 年 月 日 17 四川旅游学院 毕业论文（设计）答辩记录表 学生姓名 岑飞霞 班级 2011 级 7班 学号 2011030726 题目 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 答辩小组成员 姓名 职称 工作单位 备注 答辩中提出的主要问题及学生回答问题的简要情况： 答辩小组代表签字： , 年 月 日 18 四川旅游学院 毕业论文设计答辩成绩评定表 学生姓名 岑飞霞 班级 2011 级 7 班 学号 2011030726 题目 浅析提高酒店餐饮服质量的策略 答辩小组 成员 姓名 职称 评价 内容 具体要求 分值 评分 报告内容 思路清晰 :语言表达准确 ,概念清楚 , 论点正确 :实验方法科学 ,分析归纳合理 :结论严谨 :论文 (设计 )结果有应 24 用价值。 40 答辩 回答问题有理论根据 ,基本概念清楚。主要问题回答准确、有深度。 30 创 新 对前人工作有改进或突破 ,或有独特见解。 10 综合素质 能合理运用挂图、幻灯、投影或计算机多媒体等辅助手段 ,用普通话答辩。 10 报告时间 符合要求 10 总分40% 总分 答辩小组评语 答辩组长签字： 年 月 日 19 毕业论文 题 目： 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 系 部 酒店管理系 专业名称 酒店管理 班 级 2011 级 7 班 姓 名 岑飞霞 学 号 2011030726 指导教师 周媛媛 2 0 13 年 5 月 20 20 目 录 一、绪论 . 3 （一）研究背景 . 3 （二）现有研究的 不足 . 3 （三）研究内容 . 3 （四）研究方法和技术路线 . 4 二、酒店餐饮服务质量概念的界定 . 4 （一）酒店餐饮服务的概念 . 4 （二）酒店餐饮服务质量的评定方法与标准 . 5 三、目前酒店餐饮业的现状 . 5 （一）国内外酒店餐饮业的现状 . 5 （二）酒店餐饮服务质量所呈现的问题 . 6 四、提高酒店餐饮服务质量的必要性 . 7 （一）酒店餐饮在酒店中的地位 . 7 （二）提高酒店餐饮服务质量的作用 . 8 五、提高酒店餐饮服务质量的措施 . 8 （一）营造良好的工作氛围 . 8 （二）建立健全员工培训体系 . 9 （三）设立有效的绩效管理机制 . 10 （四）完善酒店文化建设树立以人为本的管理理念 . 10 六、结论 . 11 致谢 . 12 参考文献： . 13 1 浅析提高酒店餐饮服务质量的策略 摘 要 餐饮服务是现代酒店不可或缺的营业内容，酒店餐厅的营业收 入是酒店重要的利润来源。酒店的餐饮服务质量水平在很大程度上反映了酒店的总体质量水平。因此，提高酒店餐厅服务质量是十分必要的。所以，本文通过分析餐饮服务的概念、评定方法与标准，以及餐饮业的现状和呈现出的问题，结合餐饮在酒店中的地位和提高餐饮服务质量的必要性提出了一些提高酒店餐饮服务质量的有效措施，例如：营造良好的营业氛围，建立健全员工培训体系，建立有效地绩效管理机制，完善酒店文化建设树立以人为本的管理理念等。通过这些措施来提高酒店餐厅服务质量从而提高酒店的总体质量水平。 关键词 ：餐饮服务 服务质量 培训 绩效管理 以人为本 2 to Is to s is an of to a of it is to of of as as of of in of of to of a of to so as to of of 3 一、 绪论 （一） 研究背景 餐厅服务质量是衡量整个酒店服务质量的重要指标，服务质量的好坏也会直接影响酒店在顾客心目中的形象。因此，提高餐厅服务质量是一个酒店做大做强的必要手段。近年来，酒店员工的流动率不断上升，其中餐厅服务人员的比例占到了极大的一部分。调查研究表明，酒店中在职员工的工作满意度不足 30%，而且员工对工作大部分持消极的态度。这样的工作状态会使服务质量受 到严重的损害，同时有可能损害酒店的品牌形象，导致大部分的客源流失。在当前这个星级酒店不断崛起的时代，提高服务质量是酒店保持客源，站稳脚跟的根本。服务质量的提高离不开餐厅的员工，因为员工是酒店不可或缺的部分。因此提高餐厅的服务质量，是每一个酒店经营管理者应当认真分析和探讨的问题，为此笔者就如何提高酒店餐厅服务质量做出了详细的分析和叙述。 （二） 现有研究的不足 现在酒店的餐厅除了硬件设施的竞争以外，软件也就是人力资源的竞争成为酒店行业的一大亮点。如何提高员工的服务水平以及工作的积极性从而提高酒店的服务质 量，并且吸引和留住优秀员工，通过提高服务质量的方式吸引和争取更多的客源，已经成为酒店经营面临的重大问题之一。中国的酒店业正在趋于成熟，但是服务质量的提高仍然没有得到根本的解决。例如：多数员工不具有较高的服务水平，可是多数员工没有主动要求培训意识，只是根据酒店安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果。还有薪酬方面使员工不满，使员工带着一种消极的态度进行工作；工作氛围影响员工的工作质量；客人的各种合理与不合理的要求等等都是现在餐厅员工方面面临的问题，这些问题都将直接影响餐厅的服务质量 。 （ 三）研究 内容 管理人员 如何全面的掌握员工的培训方法以此来提高服务人员的服务水平，如何运用激励的手段来提高餐厅服务人员的积极性，如何制定绩效管理办法，如何营造良好 4 的工作氛围以及用餐环境，管理人员应当如何进行人性化管理。 （四）研究方法和技术路线 现问题，分析问题。 二、 酒店餐饮服务质量概念的界定 （一） 餐饮服务的概念 所谓服务，是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。美国旅游业先驱 埃尔斯沃思、密尔顿、斯塔特勒（ 说过 :“酒店从根本上来说，只是销售一样东西，那就是服务，提供劣质的服务是失败的饭店，提供优质的服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳服务，而酒店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。”餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分，它与餐饮设施设备、菜品酒水、餐厅的环境气氛等共同为客人营造一种愉快的就餐经历。在餐饮消费日趋多元化的今天，消费者越加注重餐饮产品之外的无形餐饮服务，它将是饭店餐饮品牌建设的重要基础。餐饮服 务的构成内容如下：（ 1）辅助性设施设备，如餐桌、餐椅、餐具器皿、服务用品等。 (2)使餐饮服务易于实现的产品，如菜肴酒水等。（ 3）明显的服务，即消费者感觉到的各种利益。（ 4）隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 餐饮服务是一种特殊的的商品，它具有极其丰富的精神内容。微笑服务就是餐饮服务的一项主要内容，也是满足宾客精神需要的主要方式，是良好服务态度的重要组成部分和外在表现形式。它是一种特殊的情绪语言，它可以和有声语言及行动相配合，沟通人们的心灵，缩短人与人之间的距离，所以微笑服务对于酒店而言，可以 代表企业的形象，提高效益和声誉；对于客人而言，得到的是心情舒畅和精神满足。因此，微笑服务是餐饮服务的重要部分。 （二）酒店餐饮服务质量的评定方法与标准 餐饮服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客 5 享受了服务后根据物质和心理满足程度做出的，因而具有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也越高，反之亦然。我们没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应该指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见。服务质量的评价应从服务设 施的有效保证、餐饮菜品的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉等方面进行评定。 餐饮服务质量的评定可以采取以下方法，例如：（ 1）餐饮部定期组织餐厅领班以上 管理人员对各个营业点进行服务质量检查（ 2）餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方 进行不定期暗访调查（ 4）检查方法可以通过以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见 反馈等。 三、目前酒店餐饮业的现状 （一）国内外餐饮业的现状 “民以食为天”，长期以来，餐饮业作为第三产业的主要行业之一，对刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作 用，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面都做出了积极的贡献。但是，近几年来，由于受国内外经济增长放缓、食品安全等不确定因素增多等影响，餐饮行业营业收入增长幅度也相映降低，与前几年的高速增长相比已出现明显放缓迹象。餐饮业已经进入下一个发展周期，餐饮业发展将步入低谷。 2012 年，餐饮业发展的同时，面临着食品原材料成本上升、劳动力成本上升、管理人才匮乏、成本控制等多方面问题，行业竞争愈演愈烈，全国各地传出的信息除了显示餐饮企业营业收入增幅放缓、成本起高、利润下滑外，更出现了较高的倒闭潮。 中国烹饪协会曾经在 2012 年上半年餐饮行业形势分析报告中指出，餐饮企业月倒闭率高达15%，表明 2012 年我国餐饮业的发展现状和前景都不乐观。整个餐饮行业增速陷入 2000年以来除 2003 年非典时期的最低谷。 2013 年第一季度过后，中国烹饪协会又发出一季度餐饮行业分析报告。文章中指出：根据国家统计局数据， 2013 年 1份，全国餐饮企业收入 4030 亿元，同比增长 比去年同期下降 百分点，这一同比增幅相较于 2012 年下降了 而且最近十年来， 1份数据第一个出现个位数增幅。特别是限 额以上的餐饮企业收入 1278 亿元，同比下降了 比去年同期下降了 现了中国餐饮业改革开放以来负增长。 6 如果说 2012 年餐饮行业的日子不好过的话，那么 2013 年，餐饮行业的日子将雪上加霜。种种迹象表明，餐饮业发展形势严峻，未来餐饮业将面临新一轮洗牌，多重因素影响餐饮业发展。在国内外经济增速放缓的情况下，中央“八项规定”、“六项禁令”的深入推行，多地出现 流感，食品安全问题的日益突出等几大因素齐聚餐饮业，2013 年餐饮业拐点出现，餐饮业经营面临困境。 目前，餐饮行业已步入精细管理 时代，原来粗放式、个体户式的管理就能挣钱的环境很难再现，进入拐点时期。各项成本的高居不下，只是让餐饮业粗放管理的问题凸显了出来，如何优化管理体系从而控制成本，正是餐饮经营人士应该思考的问题。当然，危机就是有“危”必有“机”，餐饮行业同其他行业一样都要经历多个洗牌的过程，伴随着中国餐饮市场消费需求的迅猛发展，快速狂奔的餐饮企业在“市场需求”驱动下规模不断扩大，内部管理远远滞后于规模的增长；从另一角度看， 2013 年的全面萧条对于行业并非全然坏事，愈是危机的逼近，愈能让广大餐饮业冷静的正视自身的诸多问题。拐点的出 现，正是我们国内餐饮业审视自身的良机，也是对企业的一次升华和再造的严峻考验和契机。面对充斥餐饮行业的用工荒、人力成本的不断提高、食材成本的不断攀升、食品安全条例的严格执行、原料的可追溯性等等经营形势，改变传统的管理模式势在必行，需要企业自练内功以及政府部门的共同努力，餐饮企业必须把握住行业的发展规律，方法得当，同时借助信息化科技手段实现管理模式的创新和提升；我们有理由相信，经过餐饮危机的洗礼，行业的洗牌和产业链变革，再次涌现的将会是一批有创新模式，有核心竞争力，既大又强的民族餐饮品牌，将中国饮食文化发扬光大 。 （二） 酒店餐饮服务质量存在的问题 我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店发展面临的一大问题。 1、服务质量水平太低 多年来，国内很多酒店餐厅员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能够熟练操作电脑的员工很少等等，都是酒店餐饮服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还是不能令顾客满意。 2、餐饮部各个部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性， 是由不同部门、不同员工提供的，餐饮服务质量的好坏取 7 决于各个部门间，员工之间的配合和协调程度，例如中餐厅和西餐厅之间的相互配合和协作。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己部门的业绩搞好，而不是与其他部门合作，由此造成的障碍最终会拉低服务质量水平，流失大部分的客人。主管和一线员工在各自经理的领导下进行着内部竞争，指责其他餐厅的员工。顾客成为这些内部战争的直接受害者，她们不会再光顾这间酒店，尽管某个餐厅在某次战争中赢了，但整个组织却输掉了竞争。 3、餐饮服务质量管理效率低 酒店餐厅产品服务质量比一般实 物多了无形服务内容，所以质量更不好把控。无形服务主体是人，也就是餐厅的员工，对服务员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证能够切实、有效贯彻实施是保障服务质量稳定的主要手段。 我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务管理制度，或是制定了完善的制度，但执行力不行，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突 4、 餐饮部门缺乏创新 精神 部门缺乏创新精神，总是墨守成规。针对不同的客人不能够提供满足客人的个性化需求。服务方式一成不变，使客人不能把用餐当做一次愉快的经历。厨房菜品不能及时的进行更新，永远都给客人提供一样的菜式，不能满足客人的需求容易引起客人投诉，降低服务质量，甚至会流失大部分客人。 四、 提高酒店餐饮服务质量的必要性 （一） 酒店餐饮在酒店中的地位 1、餐饮部是宾客的活动中心 现代酒店的餐饮部不仅拥有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座、包间等餐饮设施，都是客人的交际活动场所。 2、餐饮服务直接影响酒店的声 誉 餐饮部工作人员，特别是餐厅的服务人员，每天都与宾客直接接触，他们的一言一行，一举一动都会在宾客的心目中产生深刻的影响。因此，宾客可以根据餐饮部为他 8 们食品饮料的种类、质量和数量，服务态度及方式，来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。一般占饭店总收入的 30%在旅游淡季，客房利用率较低时，经营管理好的餐饮收入甚至可以超过客房收入。 4、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分 餐饮设施常被客人作为选择饭店 的重要因素，常常是饭店营销的先导。 5、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一 6、餐饮部是饭店用工最多部门 餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较低，员工素质相对比较差，而且人际关系复杂，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大。 7、是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要场所。 （二） 提高酒店餐饮服务质量的作用 餐饮部是宾客的活动中心，提高餐饮服务质量可以提高客人满意度，提高酒店的声誉，从而借助客人把酒店推广出去。可以吸引更多的新顾客，也能获得许多忠实的回头客。餐饮部是酒店获得经济效益 的重要部门之一，提高服务质量在提高收入方面也能起到很大的作用。餐饮服务质量的提高，可以树立一个良好的餐厅形象，从而也能提高酒店的形象。 五、 提高酒店餐饮服务质量的措施 （一） 营造良好的工作氛围 营造良好的餐饮企业氛围，是一种健康的习俗，从某种程度讲，企业氛围就是企业风气、企业道德在企业员工行为中的具体化和规范化，此外，良好的餐饮企业氛围也就是企业形象的体现。对激励企业员工的精神风貌具有重大作用。良好的工作氛围包括：营造融洽亲密的企业氛围，所谓融洽是指餐饮企业内部的员工，包括管理者与员工，员工与员工，员工与顾客之间彼此 感情融洽如一家；营造团结的企业氛围，所谓团结是指在餐饮企业内，员工既分工明确，又合作互助，是在目标一致下的团结，是餐饮企业实现目标的根本保证，是发展的根本动力；营造互助的企业氛围，所谓互助就是指餐饮企业的员工不论在工作中，还是在生活中，都彼此互相关心、爱护和帮助；营造友爱的企业氛围，所谓友爱就是在餐饮企业内员工彼此友好相处，互相厚爱；营造勤俭的企业氛 9 围，勤俭就是勤劳俭朴，勤俭是餐饮企业的宝贵精神财富；营造互相尊重的企业氛围，所谓互相尊重就是在餐饮企业内部尽管有职务、工种之分，但是企业的每个成员能够互相尊重， 不轻视他人、小看他人，多看别人的优点，多向别人学习，能尊重别人的人格、知识、技术、劳动和生活习惯；营造信任的企业氛围，所谓信任就是餐饮企业员工与管理者之间彼此理解，不猜忌，不以势欺人，不欺上瞒下，能选贤任能，唯才是举，做到用而不疑。 （二） 建立健全员工培训体系 员工的培训是企业的重要发展内容之一，建立健全的员工培训体系应该有以下几个方面 : 1、 培训计划，切实可行的培训计划是培训的指导方向，不能行业中流行什么就培训什么，不能进行没有效果的培训。培训计划包括年度培训计划、月度培训计划及临时培训计划。一个完整的培训计划应该 包括培训课题、需求来源、参加部门、参加人数、培训学时、培训日期、培训地点、培训方法、评估方式以及费用预算等。 2、 岗前培训，即新员工培训。新员工到企业后，经过岗前培训合格后才能上岗，这样既让新员工了解企业，也促进了新员工的稳定，可谓是一举多得。岗位培训包括公司简介、企业文化、员工手册、产品知识、安全知识、岗位说明书与岗位相关的制度流程等。 3、 在岗培训，在岗培训的主要目的是提高员工岗位技能，更好的达到绩效目标。当员工转岗、晋升、获取岗位资格、需要掌握新的技能、绩效需要改进或企业变革时都需要进行在岗培训。 4、 外派培训， 尽管现在培训市场比较混乱，但是企业也不能固步自封，拒绝外派培训。毕竟现在也是百花齐放，只要企业擦亮眼睛，选择合适企业的咨询师或培训师为企业进行咨询或培训，还是对企业有所帮助的。 5、 培训组织，培训绝不是人力资源部的事，必须全员参与，才会有成效。因此，上至老板，下到员工，将各自责任落实到岗位，并认真贯彻执行。 6、 制度与流程，是企业任何管理体系建设的基础，也是重中之重。制度是一种准则，也是一种法令，流程即做事的先后顺序。只有制度与流程规范，才能从根本保证管理体系落地。 （三） 设立有效的绩效管理机制 10 要想使绩效管理有效，必 须明确在绩效管理制度推行过程中真正的责任人。在大多数人的观念中，认为推行绩效管理是人力资源部的责任，其实不然，人力资源管理部门只是绩效管理的组织与落实者，绩效管理的真正责任者是以企业最高领导者为首的企业全体员工。也就是说，企业的绩效管理工作是企业全体人员都要参与的事情，及其涉及到的每一个部门，每一个环节，每一个人。 绩效管理的基础是目标的确立与分解，没有目标的确立与分解就没有绩效管理，因而企业在实施绩效管理的时候必须保证所设立的目标及目标的分解具有科学性、可实现性，同时要保证所设立目标具有可衡量性。目标太 高或太低都直接影响绩效管理的落实，如所设立的目标不具备可衡量性，绩效管理也无从谈起。 建立有效的沟通机制是保证绩效管理顺利实施的关键之一。绩效管理的实施是以企业最高领导者为首的企业全体员工的共同职责。因其涉及的责任人较多，环节较多，为保证其实施必须建立有效地沟通机制。这种沟通包括上下级沟通、部门之间的沟通、员工之间的沟通等几个层面。如果没有沟通或部分沟通缺失，绩效管理就很难发挥其作用。 （四）完善酒店文化建设树立以人为本的管理理念 以人为本的管理是以人的全面发展为核心，人的发展是酒店企业发展和社会发展的 前提。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性行业，它的特殊性决定了酒店