工作中语言沟通技巧.docx

清华大学历史学者研究发现，中国古代的优秀战将中，除正常死亡（战死、病故）外，近90%是被奸臣谗言陷害致死。可见，语言表达在人们生活中的地位之重要。交流中，人们不在乎你说什么，关键是看你怎么说。有时良好的语言表达还能改变自己的命运。在工作中用运好语言技巧，始终给顾客以优质的服务，让顾客满意，避免出现与顾客争吵的现象。1.学会如何把话说好,不做麻烦的制造者。古代有一位皇帝，晚上做了一个梦，梦到自己满口的牙齿掉的只剩下了一颗，早晨醒来甚是不悦，传下谕旨，找两个大师上朝解梦。第一个大师上的朝来，皇帝就把昨晚做的梦向大师叙说了一遍，请大师来解，大师说：“皇上，此梦解来不难，这个梦的意思是说你们家族的其它人，全部死完时，你还不会死。”皇帝一听感到非常晦气，大怒，这一定是个不学无术的人，梦解的不对，命令拉出去斩首，以免再误解他人之梦。宣第二个大师上朝，第二个大师听了皇帝的梦之后，大呼万岁！万岁！万万岁！说：“恭喜皇上，贺喜皇上。”皇帝说：“喜从何来？”大师说：“依圣上昨晚之梦，你将是你们皇族之中，最长寿之人，有您这样的明君长期当政，岂不是百姓之幸？天下之大幸？”皇帝一听，龙颜大悦，吩咐赏大师黄金五十两。封为御师，留用身边。同是寿命长短之意，因话的说法有别，却产生了两种背离千里的结果。话的本意不变，不同的说法会产生不同的效果，现实生活中，我们也经常遇到这样的解围：“他这个人其实心不坏，就是不会说话。”当我们有不恰当的语言表达时，有理解者解围是一幸事，但也还会留下阴影，如果没有解围者也许会产生终生的误会。有一个故事，你给他面子你就能生存，你不给他面子就是死亡。朱元璋做了皇帝以后，他从前相交的一个穷朋友来找他。当着满朝文武，他说：“万岁，当年微臣随驾打破罐州城，跑了汤元帅，拿住豆将军，何等潇洒。”朱元璋一听，全是儿时要饭的趣事，心里很高兴，看他有此口才，封他做了羽林军总管。另一个苦朋友知道后也去了，他说：“我主万岁，还记得吗？从前你我把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子打破了，豆子撒了一地，你只顾从地下满把的抓豆子吃，连草叶子都送进嘴里.”朱元璋嫌他太不顾体面，等不得说完就连声大叫：“推出去斩了。”这位天真直率的苦朋友就被杀掉了。2. 学会心平气和的去处理出现的问题，不将事态扩大。著名教育家陶行知先生在担任一所小学的校长时，看到男生王友用泥块砸班上的同学，当即制止了他，并要他放学后到校长室去。放学后，王友已经等在校长室准备挨训了，陶行知先生却掏出了一块糖果送给他，并说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊异的接过糖果。随后陶行知又掏出一块糖果放到他手里，说：“这块糖也是奖给你的，因为，当我不让你再砸人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我。”王友更惊异了，眼睛睁得大大的。接着，陶行知又掏出了第三块糖果塞到王友手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生。你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气！”王友感动极了，他流着泪后悔的说：“陶陶校长，你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！”陶行知满意的笑了，说：“你能正确的认识自己的错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖果了，我的糖完了，我看我们的谈话也该结束了吧！”3.学会研究顾客的心理，把话说到点上，让顾客产生购买欲，进一步提升超市的效益。刘嫂、张嫂隔着街各开了一家早餐店，都卖相同的东西，馒头、包子、鸡蛋等 。她们店面的位置都比较好，不过，她们的经营状况却不一样，馒头、包子等都卖得差不多、但每个月下来，刘嫂店的鸡蛋总能比张嫂店的鸡蛋多卖出一倍。张嫂不知其中奥秘，决定探个究竟。她就请一个朋友扮成顾客分别到两家店吃早点。朋友在刘嫂店内吃早点时要了一个鸡蛋，而在张嫂店内吃早点时却没有要鸡蛋，结果令张嫂不解。张嫂问朋友是什么原因，朋友对张嫂说：“其实你们两家早