中职酒店服务管理 教案.doc

中等职业学校饭店服务与管理专业前厅服务与管理教案 制作：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第一节 入住登记授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟授课对象：三年制中专饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总台接待中常见问题的处理。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。其中，入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。今天，我们就来学习入住登记的具体内容。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 入住登记一、办理入住登记的目的与程序【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。【板书】（一）办理入住登记手续的目的（1） 遵守国家法律中有关入住管理的制度（2） 获得客人的个人资料（3） 满足客人对客房和房价的要求（4） 推销饭店服务设施，方便客人选择（5） 为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠（二）入住登记需要的表格1入住登记表【讲解】入住登记表可分为以下几种：a. 国内客人住宿登记表b. 临时性住宿登记表c. 团体客人住宿登记表另外，视饭店前厅部工作是否计算机化，可将其入住登记表细分为“未使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记表”两类。无论哪种设计，入住登记表都要包括以下9个方面：【板书】（1） 房号（2） 房租（3） 付款方式（4） 抵离店日期、时间（5） 永久地址（6） 帐单编号（7） 客人与接待员签名（8） 有关饭店责任的声明（9） 其他2房卡【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。【板书】3客房状况卡条【讲解】在未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应的房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。【板书】（三）入住登记程序1识别客人有无预订2形成入住登记记录3排房、定价4确定付款方式5完成入住登记手续6制作相关表格资料【提问】散客入住的程序我们已经有所了解，那么，VIP客人和团队客人入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢？【板书】二、VIP客人和团队客人入住程序和标准【讲解】为直观、方便起见，使用图表方式加以介绍。【多媒体】使用幻灯形式播放相关表格：（一） VIP客人入住登记程序与标准（二） 未预订客人入住登记程序与标准（三） 团队客人入住登记程序与标准（四） 长住客人入住程序与标准思考、讨论、回答仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。更直观的了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。【总结过渡】在四星级以上的饭店都设有“商务行政楼层”，有关行政楼层的接待程序也是我们需要学习与了解的内容之一。【板书】三、商务行政楼层接待程序【讲解】行政楼层隶属于前厅部，它被誉为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全防卫的服务。商务楼层接待服务程序如下：【板书】（一）客人入住服务程序【讲解】（1） 当客人来到总台时，经理或主管应微笑站立起来迎接客人。（2） 将已准备好的登记表取出，请客人填写。（3） 将已准备好的欢迎信及私人信封呈交给客人。（4） 主动介绍楼层设施与服务项目。（5） 在客人左前方一米处领客人进房。等等。【板书】（二）欢迎茶服务【讲解】（1） 在客人登记入住时，商务楼层接待员将为客人提供欢迎茶。（2） 事先准备茶壶、茶杯等。（3） 称呼客人姓名，并介绍自己。（4） 如客人是回头客，应欢迎客人再次光临。【板书】（三）早餐服务程序【讲解】（1） 配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备工作。（2） 根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名。（3） 称呼客人姓名并礼貌的招呼客人。（4） 引领客人至餐桌前。（5） 将口布打开给客人。（6） 礼貌的询问客人是用茶还是咖啡。等等。【板书】（四）鲜花、水果服务程序（五） 下午茶服务程序（六） 鸡尾酒服务程序（七） 退房结帐程序（八） 商务中心服务程序阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【提问】在前面所讲的三种接待服务过程当中，同学们觉得会出现或者发生什么样的问题和状况呢？如果遇到了这些情况，我们又应该怎么处理呢？【板书】四、总台接待中常见问题的处理（一）换房【讲解】调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出的，另一种是饭店的要求。换房往往会给客人或饭店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场。向学生介绍换房程序。【板书】（二）离店日期变更【讲解】客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。客人提前离店时，应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。【板书】（三）客人不愿详实登记【讲解】有些客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己身份和地位，住店时不愿登记详实或有些项目不愿填写。此时，接待员应妥善处理如下：（1） 耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2） 若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认。（3） 若客人出于某种顾虑，怕被打扰，则可告诉客人，饭店计算机系统有请勿打扰功能，并保证客人不被打扰。（4） 若客人为了显示其身份地位，饭店也应为其改进服务，满足客人要求。【板书】（四）客人抵店如住时，发现房间已被占用【讲解】这一现象被称为“重房”，是前厅部工作重大失误。此时，应向客人道歉，承认属于工作的疏忽。【板书】（五）客人离店时，带走客房内物品【讲解】有些客人是为了留做纪念，或是贪图小便宜，常会随身带走浴巾等小物品。此时，接待员应巧妙的请客人提供线索查找，以寻找台阶，给客人面子。分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。了解总台接待中常见问题的处理。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 办理入住登记的目的与程序2 VIP客人和团队客人入住程序和标准3 商务行政楼层接待程序4总台接待中常见问题的处理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】根据本节课所讲授的知识点，让学生自己设计案例分析题，并做出解答。授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第二节 问讯服务授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟授课对象：三年制中专饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解问讯服务所包含的内容，以及每一项内容的具体服务程序。能力；通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：留言和问讯。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等等。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节 问讯服务一、 问讯（一）有关饭店内部情况介绍【讲解】有关饭店内部情况的介绍通常涉及饭店各营业场所的服务信息，尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息，比如餐厅、洗衣服务等等。【板书】（二）有关饭店外部情况介绍【讲解】外部情况则通常涉及到饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地的主要娱乐场所、商业中心、政府部门等等。【板书】（三）有关住客查询【讲解】有关住客查询是来访住客问讯的主要内容之一，通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。【板书】二、留言【讲解】前厅问讯处受理的留言主要有两种：访客留言和主客留言。（一） 访客留言是指来访客人对住店客人的留言。具有一定的时效性，为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员每隔一小时与客房联系。（二） 住客留言住客留言是住店客人给来访客人的留言。为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方重复一遍，以得到对方确认。（三） 邮件的受理讲解前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：一类是分检和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客发邮件。在工作当中，问讯员必须耐心、认真，其服务程序是：（1） 在收进的客人邮件、信函上打上时间，并分类。（2） 按邮件、信函上收件人姓名查找房号，然后按照其房号注明。（3） 客人得到信息后前来取邮件，问讯员应在其相应的登记表中签字，同时，问讯员在表上签名。（4） 客人取走邮件后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”。（5） 若在住客中找不到收件人，问讯员应查阅名单和预订记录，查看客人是否抵店。等等。思考、讨论、回答仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。更直观的了解留言的程序和标准，便于掌握。【总结过渡】学习了前面三个方面的问讯服务，下面，我们一起来学习问讯服务的最后一个问题客用钥匙的管理。【板书】四、客用钥匙的管理【讲解】在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归前厅部问讯处发放和管理。不仅安全性高，同时也有利于总台的客房销售。其服务程序为：（1） 住客凭有效房卡取客用钥匙。（2） 对于VIP客人、常客、长住客，可直接将钥匙交给他们。（3） 若两位客人同住在一个房间，也应只发放一把钥匙。等等。随着科学技术的发展，传统锁已逐渐被各种新型锁取代。【板书】（1） 新型客房钥匙系统的类型（2） 磁卡锁和IC卡锁系统的构成（3） 磁卡和IC卡钥匙的制作与使用事项【多媒体】播放磁卡新型锁的图片和使用短片。阅读教材，书写笔记仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。进入新知识点，激发学生学习兴趣。 更直观的了解新型客用钥匙的使用和操作，便于学生更好的掌握。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 问讯2 留言3 邮件的处理4 客用钥匙的管理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】问讯服务的主要内容及其服务程序是什么。授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第三节 贵重物品保管授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟授课对象：三年制中专饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解贵重物品保管程序，保险箱遗失处理以及客人贵重物品丢失的处理。 能力；通过学习掌握贵重物品保管的程序和处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：贵重物品保管程序。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店不仅为住客提供舒适的客房、美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。为此，饭店为住客设置寄存保管贵重物品的场所和设施。下面，我们就来具体学习贵重物品保管的相关内容。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第三节 贵重物品保管二、 贵重物品保管程序【讲解】（1） 弄清客人寄存的要求。（2） 填写表单，并向客人介绍其注意事项。（3） 依据客人要求，选择2规格的保险箱，并填写箱号。等等。【板书】二、保险箱钥匙遗失的处理【讲解】若客人遗失了保险箱分钥匙，饭店一般有文明规定要求客人做出经济赔偿。若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所寸物品，必须在征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下，由饭店工程部破坏钻开，并做好记录。【板书】三、客人贵重物品丢失的处理【讲解】客人贵重物品的保管是一项极具严肃性的工作，需要总台人员有极强的责任心，在提供此项服务时，必须注意下列事项：（1） 定期检查每个保险箱是否处于良好的工作状态。（2） 坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。（3） 必须认真、严格、准确核对客人的签名。（4） 不得检查或好奇的欣赏客人存入或取出的物品。（5） 当班人员要安全的保管好总钥匙，并做好交接记录。（6） 客人退箱后的记录卡必须按规定安全的存放万无一失。思考、讨论、回答 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）a) 贵重物品保管程序b) 保险箱钥匙遗失的处理c) 客人贵重物品丢失的处理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】根据贵重物品保管程序试填写“贵重物品寄存单”。授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第四节 总台收银授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟授课对象：三年制中专饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务和特殊情况处理。 能力；通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总台帐务处理。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】位于前厅的收银处每天负责处理客人帐务，负责核算和整理各业务部门收银员转来的客人消费帐单，提供外币兑换服务，为客人办理收银事宜，编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业活动情况。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第四节 总台收银三、 总台帐务处理【讲解】总台帐务处理是总台收银处的一项日常业务工作。为避免出现工作差错，避免发生逃帐、漏帐情况，总台收银处必须有一套完整的制度。总台帐务处理的方法和要求是：【板书】（一）帐户清楚【讲解】前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个帐户，供收银处登录该客人在住店期间的房租及其他各项花费。多媒体用幻灯形式播放客人分户帐单模式。【板书】（二）转帐迅速（三）记帐准确二、外币兑换业务讲解饭店为方便客人，受中国银行委托。目前，中国银行除收兑换外汇现钞外，还办理旅行支票、信用卡等收兑业务。总台收银员应掌握外币兑换的业务知识，接受这方面的培训。板书（一） 外币现钞目前，国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有24种，服务程序如下：（1） 弄清客人兑换要求。（2） 清点查收客人需兑换的外币金额。（3） 使用货币识别真伪。（4） 填制水单。（5） 请客人在水单上签名。（6） 检查复核，确保其正确。（7） 确保无误后，将兑换的款额付给客人。（二） 旅行支票（三） 信用卡板书四、 夜审及营业报表编制（一） 夜间审核讲解夜间工作就是核查上个夜班所收到的帐单