呼叫中心坐席服务行为规范.doc

呼叫热线工作职责和服务行为规范一、 呼叫中心的功能1、 及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰、提供帮助。2、 把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。3、 对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。4、 对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。二、 呼叫热线的主要工作职责1、 执行呼入、呼出热线的准备工作。2、 负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。3、 接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。4、 协助用户对信息的登记和用户信息的变更。5、 接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。6、 为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。7、 对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。8、 对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不超过24小时。9、 服务上级领导的工作安排与管理。10、 负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。三、 呼叫热线的规范用语(一) 开头语以及问候语l 问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！l 遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。(二) 无法听清情况l （因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”l 遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。l 遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机l 遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言(三) 沟通内容l 若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”l 提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示l 遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：呼叫座席员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”(四) 抱怨与投诉l 遇到用户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：呼叫座席员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” l 遇到用户情绪激烈，破口大骂：呼叫座席员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时呼叫座席员应调整好心境，尽量抚平用户的情绪，若无法处理，应马上报告一级运维项目经理。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 或直接不理用户。l 遇到用户责怪呼叫座席员动作慢，不熟练：呼叫座席员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” l 遇到用户投诉呼叫座席员态度不好时：呼叫座席员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录用户的投诉内容，并请用户留下联系方式，提交一级运维项目经理或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”l 遇到无法当场答复的用户投诉：呼叫座席员：“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”l 对于用户投诉，在受理结束时：呼叫座席员：“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在24小时(根据投诉的类别和用户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂某某人电话吧。” (五) 软硬件故障l 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要用户等待时应先征求用户的意见：呼叫座席员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”系统响应完后，呼叫座席员：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！ l 遇到设备故障、服务异常中、数据库异常系统不能操作时：呼叫座席员：“对不起，数据库或服务或网络正在调整，请您稍后再来用，好吗？”或请用户留下联系方式，等相关设备及应用程序正常后及时与用户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！ l 遇到用户提出建议时：呼叫座席员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！ l 遇到用户提出的要求无理并无法做到时：呼叫座席员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”l 遇到用户向呼叫座席员表示感谢时：呼叫座席员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若用户进一步表扬，呼叫座席员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答l 遇到无法当场答复的用户咨询问题：呼叫座席员：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”不可以随意回答或自以为是的回答(六) 结束语l 向用户解释完毕后， 应向用户确认是否明了：呼叫座席员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白的地方重新解释，直到用户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？” l 通话终了时，应询问用户是否还有其它方面的咨询：呼叫座席员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保用户没有其