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文档简介

2015年上期前厅服务与管理期末试卷姓名 班级 得分一、单项选择题（每小题5分，共30分）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为（ ）A、Lobby B、Front deskC、Front office D、Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，（ ）收入一般占饭店营业总收入的50%以上A、娱乐 B、餐饮C、商务中心 D、客房3、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理（ ）A、1个月 B、3个月 C、6个月 D、12个月4、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告（ ）A、119消防中心 B、总经理C、饭店总经理办公室 D、饭店消防中心5、针对新员工的跟踪培训是属于（ ）A、岗前培训 B、入职培训 C、上岗后培训 D、发展培训二、多选题（每小题5分，共30分）1、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括（ ）A、仪容仪表 B、工作业绩 C、工作态度 D、基本素质 E、掌握外语水平2、考评的方法有（ ）A、评价 B、自我考评 C、比较考评 D、目标考评 E、综合考评3、以下哪些是收集客史档案资料的途径（ ）A、其他饭店的反映 B、总台收集 C、大堂副理整理D、饭店其它部门反映 E、媒体评价4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标（ ）A、不均房价 B、客房出租率 C、VIP接待量 D、双开率 E、客房收益率5、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（ ）A、安全氛围 B、员工的劳动纪律C、服务的主动性 D、服务方式方法E、操作的规范化和程序化三、判断题（每小题2分，共20分）1、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。 （ ）2、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。 （ ）3、国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。 （ ）4、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。（ ）5、从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有时并非最好的。（ ）6、在饭店中，主管是属于几层管理人员。 （ ）7、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。 （ ）8、前厅部最主要的任务是销售客房。 （ ）9、“即时消费收费”是指客人临近退房前的消费费用，因送到前厅收款处太迟而没能在客人退房前入账。 （ ）10、团队与散客的出行李服务流程是一样的。 （ ） 四、简答题（每小题5分，共20分）1、什么是金钥匙服务，
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