前台接待服务知识竞赛题.doc

前台接待服务知识竞赛题一、在登记验证中应做到哪“三清一分析”？答：前台接待在登记验证中应做到的“三清一分析”是：证件验清、情况问清、客单填清，分析客人有无可疑之处。二、接待员应注意对哪些资料保密？答：接待员注意保密的内容是：会议、团队及散客的房价、客人的一切个人资料以及宾馆不宜对外公开的内容。三、国际饭店业服务工作的10把金钥匙是什么？答：1、顾客就是上帝。2、微笑。3、真诚、诚实和友好。4、要提供快捷的服务。5、服务员至少使用两句具有魔术般魅力的语言。6、要佩戴好你的工号牌。7、每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。8、要有与他人互助合作的团结工作精神。9、在顾客未问候你之前，先用尊称问候顾客。10、每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息。四、总台客人较多，工作较忙时应注意什么？答：客人多是我们经营兴旺的标志。客人多工作忙时，接待员要特别注意服务质量和工作效率。服务态度要热情有礼貌，服务员不应因自己工作忙，而对来到前台的客人视而不见，冷落客人。要镇定自如，忙而不乱，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。五、前台接待员应具备的基本素质、基本能力、技能技巧有哪些？ 答：基本素质：(1)端庄的仪容仪表和得体的举止；(2)良好的修养；(3)高尚的职业道德；(4)认真的工作态度；(5)勤奋好学、事业心强；(6)良好的身体素质。基本能力：(1)自我控制能力；(2)推销能力；(3)理解及表达能力；(4)记忆能力；(5)应变能力；(6)团结协作能力。技能技巧：(1)接打电话的技能；(2)打字的技能；(3)电传、计算机操作的技能；(4)计算的技能；(5)填写、整理、存档业务表单的技能；(6)书写常用中英文信函的技能。六、作为一名接待员你如何向客人介绍、推销房间并说明各类房间的差别？ 答：（1）熟悉了解客房情况是前台服务员的基本要求，介绍推销是前台接待员的基本功。 （2）房价的不同，在于客房的差别。豪A房装修最好，设备最新，高档豪华。豪B房经过更新改造，设备较好，舒适实用，价格适中。标双房简洁明快，有地板、地毯两种，干净卫生，经济实惠。所有客房设备齐全，整体房价较适中一些。 （3）作为总台接待员在向客人推销房间时一定要看准客人的“腰包”，对商务客、旅游客等客人应区别对待，讲究技巧，抓住客人的心理，引导客人消费。七、什么是超额预订，超额预订应考虑哪些因素？ 答：在客房预订的过程中，为了避免因客房闲置而造成经济损失，在客房实有数预订已满的情况下，再适当增加订房数量和人数，以弥补订房人不到、临时取消订房、住店客人提前离店以及因过高估计延期离店客人的用房数量而出现的客房闲置。 超额预订若把握得不好，往往会导致失约行为，给酒店带来不良影响，因此，应严格控制超额预订的数量和幅度，按国际上饭店的管理经验，通常应控制在可预订数的10%-15%，具体情况还应考虑如下因素： 1、团体订房和散客订房的比例。若团体订房的数量较多时，超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。 2、本地区有无其他同等级和同类型的酒店。若有，则超额预订的幅度可大些；反之，则可小些。3、酒店在顾客市场上所享有的信誉度。信誉度高，则超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。 4、可根据饭店自身的管理经验而定。 另外，未按期抵店的客人抵店时，若酒店无法为其排房，虽原则上酒店不负任何责任，但仍应尽可能地为客人寻找落脚点，帮其解决面临的困难，如联系酒店、解决交通等，这样，既能为酒店争取客源，又能树立酒店形象。八、前台接待员的业务素质要求有哪些？ 答：前台接待员业务素质要求有以下8个方面。 1、熟练掌握酒店各种不同类型客房的位置、特点及价格； 2、熟悉当天和本月客房的销售情况； 3、会用标准流利的普通话接待客人，能用一种以上的外语服务于客人，若懂一些常用的地方方言则更佳； 4、熟悉主要客源的风俗、生活习惯； 5、熟悉酒店的各项规章制度，熟练掌握本组的服务程序和操作技能； 6、懂得相关政策、法规、礼仪、酒店安全要求和验看护照、签证等证件的基本知识；7、掌握销售学、心理学的基本知识，具有一定沟通技巧、应变能力和推销能力。8、具有电脑操作、表格制作、计算等技能。九、发现开重房应怎么处理？答：发现重开房，首先要稳住客人，请其稍候，力争在最短的时间内重新做出妥善安排。在处理过程中应注意以下几点：1、先向客人道歉，说：“很对不起，是我们弄错了，请您稍等，我们很快就可以安排的。”并安慰客人。2、不要推御责任，因为对于客人来说，不管是哪个环节，都是代表着同一家宾馆。3、解决问题要迅速，要让客人感觉到你在急宾客之所急。4、房间重新安排好后，领班进房再次向客人道歉。有些宾馆还给客人送上鲜花，以表示宾馆真诚的态度和歉意。十、哪些事项必须交班？ 答： 1、领导交办的事项。 2、重点及特殊客情。 3、会议、团队入住的房号及结帐情况。 4、台面物品的交接情况。 5、磁卡的使用情况。 6、行李的领取与寄存情况。 7、台面发生的各类特殊情况。 8、本班工作中涉及下一班需要做的工作。十一、哪些事项必须报告？ 答：1、工作中出现的较大问题。 2、领导交办事项的执行及完成情况。 3、有重要的客人入住。 4、客人有遗失物品。 5、客人生病或形迹可疑。 6、客人携带违禁物品。 7、客人开房却又马上退房。 8、客人对宾馆的投诉和建议。 9、已通知退房，但房内仍有行李。 10、客人有大量现金及贵重物品。 11、总值卡、应急卡需要外借。 12、其它重要情况。十二、在登记验证过程中发现可疑客人时，怎么办？ 答：接待员应镇定自如，不要惊慌失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于控制的区域住宿，尽快与在有关部门联系，并在住宿单上作特殊记号，报告上级及保安队马上进行布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会溜之大吉。十三、VIP房的接待工作应注意什么？ 答：1、接到上级指示后，必须清楚的了解客人的姓名（或称呼）、到达时间、房间类型、间数及房间加配物品等情况。如是客人自付费应问清房价及结帐方式。 2、根据已知情况立即做好订单，并做重点交班。 3、应早控制房间，以保证所有VIP的用房。 4、客人到达时，及时通知服务中心并马上报告上级。 5、简单快捷地为客人办好入住手续。 6、客人入住后，通知服务中心将此房列为重点服务客房，同时也在总台做重点交班。十四、做接待夜班统计表时，应注意什么？ 答：1、将住宿单上所写的和电脑输入的房价进行核对。 2、核对无误后请收银员打出房租预审表。 3、根据房租预审表按先团队、会议、长包房后散客的顺序对住房准确分类。4、算出各类房间的收入、间数、开房率以及平均房价。注意钟点房、半日租等情况。 5、将数据进行汇总。 6、做完的统计表必须进行核对，无误后签名留存。十五、客人从店外打电话进来要求退房，怎么办？ 答：1、向客人解释退房须先将帐目结清楚并退还钥匙。 2、若客人是因事耽搁而无法在中午12：00时前到宾馆退房，可视情允许其延时退房。 3、与客人约定离店时间，超时加收租金。 4、若客人未按约定时间结帐，通知收银员作挂帐处理。十六、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？ 答：1、请客人出示个人证件，若客人未带证件，请其出示信用卡，核实签名并复印。 2、核对客人陈述寄存行李的时间及行李大小、形状、颜色是否与纪录和实物一致。 3、核对无误后，请客人写下收条，取走行李。十七、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？ 答：1、向客人表示歉意。 2、迅速为客人免费安排一间客房，供其洗浴、更衣与休息。3、通知楼层服务员送上茶水。 4、通知卫生员立即清理房间，并告诉客人清洁所需的时间。 5、房间清洁后及时通知客人换房。十八、住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友明日来取，怎么办？ 答：1、了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交。 2、请客人写一委托书，写明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。 3、核对委托书内容与物品是否一致。 4、朋友来取物品时，须出示其有效证件，写下收条，必要时须复印证件。十九、客人对帐单有异议时，怎么办？ 答：1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 2、我们要检查客人的帐单，发现差错，及时更正。 3、有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应耐心的解释。一些房租外的费用，客人往往容易忽略，要逐项说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 4、若是帐单上的费用有差错，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。二十、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？ 答：1、客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，某某先生，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢！” 2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。二十一、如何发放团队卡？ 答：1、在磁卡门锁管理系统里单击团队发放卡片菜单。 2、根据订房要求填写好团队发卡登记表并确认。 3、核对无误后，鼠标单击选择客房按钮进入下一步。 4、在空房表中选择对应的房号后确定。 5、根据电脑的提示再依次插入空白磁卡并且确认。 6、发放完最后一张磁卡，关闭发卡软件，发卡结束。二十二、分配客房时，应怎样做到既有利于酒店运作，又满足客人的要求？ 答：1、原则上根据客人要求和客房状况来分。 2、有特殊要求的需预分。 3、对重要客人要预分最好的房（楼层、房号、安全、景致等）。 4、团队房应预分，并尽量集中。 5、相互有敌意的客人不可分在一起。 6、散客与团队须分开。 7、充分考虑离店客人与抵店客人在时间上的衔接。8、考虑客人禁忌数字。二十三、客人电话预订时，怎么办？ 答：1、接电话后，致问候语并自报部门。 2、问清客人抵店日期和所需房类，做好房态控制，并积极推销中高档客房。 3、记下客人的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣。如享有折扣，应告诉客人。 4、问清客人预抵店时间及所乘交通工具。 5、问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务与保证订房等。如有，应在订单中注明。6、向客人说明酒店保留客房时限的有关规定。7、复述订房内容，保证订房的准确性。8、预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。二十四、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？ 答：1、问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍候再打或留下电话号码。 2、立即通知服务中心帮助查找。 3、若确有其物，可告诉客人酒店会将东西保存，直至客人来取。 4、若客人委托他人来领取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。二十五、一位客人离店，但过几天还会回来，想保留现住的客房，怎么办？ 答：1、问清客人是否照付外出几天的房租。 2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则要求客人带走或存放行李寄存处。 3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，好为其预订，注明房号。告诉客人酒店尽量将该房预留给他。客人的行李须搬出客房。 4、做好交班，此房在原住客回店前尽可租用。二十六、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而他先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？ 答：1、查清李先生有无交代。 2、如李先生无交代，在有房间情况下，可请该客开另一间房。3、李先生到达时，与其确认。二十七、已确认客人逃帐，怎么办？ 答：1、打出该房帐单，作挂帐处理。同时做出说明，并将逃帐客人的有关资料附上。 2、如系境外客人，应通知有关部门协查。3、通知本市同行业，请求协查。4、将该客列入逃帐黑名单，通过行业联谊会发出通报，该客再次入住时予以截获。5、查明造成逃帐的原因，按有关规定对责任人做出相应处理。二十八、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带宾馆开出的押金收据，怎么办？ 答：1、向来人解释宾馆的规定，请其回单位取押金收据。2、如收据遗失，须由该单位出具有关收据遗失和来人身份的证明及支票号码。 3、取验来人的身份证并复印。 4、督导收银员办理支票结帐手续。 5、将有关证明存档备查。 6、通知所有收银员该押金收据作废。二十九、客人结帐时对一通电话提出疑问，他说只打了10分钟，而宾馆电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？答：1、与电脑核对电话号码、时长、通话日期、发生费用。2、如确认无误，须向客人说明。3、如客人坚持拒付，告诉客人宾馆将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，宾馆将退还余款。4、请客人留下地址与联系电话号码。5、与电信局核对后，及时将情况告诉客人。6、如系宾馆电脑失误，须将多收的钱返还客人并向客人致歉。通知电脑工程师检修，避免今后类似情况发生。三十、客人用信用卡结帐的程序是什么？ 答：客人用信用卡结帐时，应要求客人出示身份证和银行信用卡并进行核对，核对无误后打电话向信用卡公司要授权号码，将授权号码登记完毕后用信用卡在POS上进行交易，其交易程序是：（1）将信用卡在指定的POS机上刷卡。（2）根据POS机上提示输入消费金额并确认。（3）输入POS的操作密码并确认。（4）若信用卡公司接受则POS机提示交易成功。（5）将POS机打印出来的信用卡帐单交给客人签名认可，并将客户联交给客人保管，同时将信用卡和身份证还给客人。若挂帐单位签单，则在挂帐单上写明住房日期及退房日期、房价、天数，挂帐单交客人签名确认后将消费金额转入挂帐单位帐户。三十一、收银早班工作程序是什么？答：1、与上一班当面交接，查看交班记录，了解有关待处理事项。 2、清点各类信用卡数目，核对备用金金额。3、按照程序做好入住、续房、退房等服务工作。4、打印欠租报表，根据报表信息进行催租。5、盘点当班收入及备用金，打印当班营业收入报表。6、做好交接班准备，将待处理的事项进行文字记录。三十三、支票收银的工作步骤有哪些？ 答：1、验票。（检查支票的质地与完好程度，辨别真假。） 2、验章。（公章和法人章是否完好无损，不得出现重叠、残缺或模糊印迹。） 3、验证件。（持支票者身份证与工作证是否真实。）4、验笔迹。（应用笔规范，无修改或重描现象，字体一致，背书应注明使用者姓名、身份证号、电话。） 5、验金额。金额填写正确。6、验日期。在有效使用期内（出票日期10日内交付银行）接收，收银员应按银行工作日计算出接收期限。 收银员检验发现有不符合上述任何一条标准或手续的支票，应拒收。她是大山的女儿，像一支燃烧的蜡烛，闪耀着灿烂的光辉，照亮了深山孩子的梦想，她和千千万万山村教师一道，努力实践着中国山村的教育梦business to organize, guide, assist, participatory pre-loan investigation, provide marketing advice and responsible for marketing advice. Chapter III content and process after accepting the borrowers application for the 14th person, dominated by field investigation and off-site surveys as a supplement, carry out pre-loan investigation work. Main contents are as follows: (a) the borrower surveys 1. Borrower for corporate customers, investigators should interview business, management, finance and other related personnel, field trip place of business and production operations, and according to the information provided by the customer to verify the business management, authenticity of the financial situation, trade, etc. 2. borrowing people for small enterprise of, survey content except reference company class customer outside, also should focus concern actual control people and the main shareholders personal funding letter, and practitioners experience, and marriage status, and health status, soft information and family assets, and liabilities status; focus survey verified enterprise account table, and bank account water, an