锦江国际酒店员工手册--macue2009.doc

目 录（试行本）总经理致辞锦江国际（集团）介绍锦江(北方)管理有限公司介绍廊坊恒盛锦江饭店介绍质量管理员工招聘录用及上岗规定员工薪酬福利员工形象礼貌礼节沟通渠道员工守则奖惩制度员工培训安全守则保护环境和节约能源附则总经理致辞：欢迎您加入廊坊恒盛锦江饭店！廊坊恒盛锦江饭店是由中国最大的饭店管理公司锦江国际酒店管理公司、锦江(北方)管理有限公司管理的五星级饭店。廊坊恒盛锦江饭店的魅力来自于追求卓越、充满活力、乐于奉献、殷勤待客、微笑服务、富有创新精神和提供个性化服务的优秀员工队伍。当您加入到这个优秀的集体后，我希望您能和我们一样做到：树立良好的服务意识，提供始终如一的热情服务，坚持优秀品牌的服务标准，具备善于合作的团队精神，主动自觉的开源节流，注意维护环境的整洁和安全。您的努力和付出，将会得到良好的回报：饭店将关注并肯定您的努力，每年为您提供必须的培训，积极提供升迁的机会，享有符合规定的良好的福利待遇。当您拿到这本手册后您将肩负维护和提升饭店品牌的责任，因此，请您仔细阅读本手册，它阐明了您应承担的义务和所享有的权利，是您今后工作的指南。预祝您在廊坊恒盛锦江饭店取得非凡的成就，期待着您成为廊坊恒盛锦江饭店优秀的员工。 总经理：1. 锦江国际（集团）介绍锦江国际（集团）有限公司是上海市国有资产监督管理委员会出资并授权经营的国有独资企业，注册资本20亿元，是中国目前规模最大的综合性旅游企业集团之一。以酒店经营管理、餐饮服务、旅游、客运物流为核心产业。设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融等六个事业部，拥有一批具有深厚文化底蕴的知名酒店企业。“锦江”为中国驰名商标。“锦江”品牌从1935年即已作为老字号出现在上海市场，至今已有70余年的历史。建国以来，“锦江”旗下的企业接待了数百位国家元首和政府首脑。2004年“锦江”被评为“中国最具价值品牌”。锦江国际集团自2003年6月重组以来，坚持以品牌输出管理等模式实施核心产业快速扩张。截至2006年，酒店规模由重组时的105家发展到220家，客房总数达46000间/套，覆盖面从中国14个省增至25个省59个城市，在世界酒店集团300强排名从第47位上升到第17位，亚洲排名从第4位上升到第1位，提前实现集团35年跻身全球酒店业30强的发展目标。其中，“锦江之星”经济性连锁旅馆在2004年底65家的基础上发展到110家，增长70%，客房总数达15515间/套，增长76%，覆盖全国20多个省市。2005年内与国际著名投资及网络运营商美国德尔集团签订战略合作协议，双方共同投资组建了“锦江德尔互动公司”，联手开发具有国际先进理念和高端技术的全球电子商务网络及酒店预订平台，有力地提升了集团酒店业的国际市场营销力。1.1 锦江国际（集团）有限公司品牌标志1.2 锦江国际酒店管理公司品牌标志2. 锦江(北方)管理有限公司介绍锦江(北方)管理有限公司受锦江国际集团领导，负责集团公司北方地区事务。由集团公司饭店事业部领导，管理集团北方地区所属饭店企业经营业务。公司机构设置有：公司办公室、管理部、发展部、计划财务部、筹划咨询部、人力资源总监室、审计室、市场营销总监室、经营业务中心、饭店管理学校。3. 廊坊恒盛锦江饭店介绍3.1 饭店概况3.1.1 饭店基本信息恒盛锦江饭店，是由北京市恒盛投资有限公司投资建造、由锦江国际饭店管理公司，锦江（北方）管理有限公司全权管理的一家五星级现代化饭店。饭店位于环渤海北京大经济圈腹地廊坊开发区内，距北京40公里，天津60公里，与京津两个机场相隔70公里，距天津新港100公里，一小时之内即可“上天入海”。饭店占地面积6000平方米，建筑面积47000平方米。饭店地址：廊坊经济开发区华祥路98号邮政编码： 065001总机电话： （待定）传真电话： （待定） 网 址： （待定） E-mail： （待定）3.1.2 服务与设施饭店建筑方案由英国著名的阿特金斯设计公司设计，饭店主楼高二十二层，裙楼四层。独特的建筑语言与豪华瑰丽的内部装修独具魅力。精良的硬件设施和专业的优质、个性化服务，向您展示富有时尚风情和现代气息的服务文化。饭店设施设备齐全，拥有总统套房、贵宾豪华套房、商务套房及标准间239间套，餐饮设有西餐厅、咖啡厅、中餐厅、大堂吧；多功能厅和宴会厅拥有专业会议设备，是举办各种大型会议、宴会、展览和演出的理想场地；12间大、中、小型会议室、高级会见厅为您提供良好的会议条件；同时配有多种现代化的商务及休闲康乐设施，并设有大型停车场。客房介绍：（待定）餐饮介绍：（待定）3.1.3 饭店标识（暂订）3.2 饭店管理3.2.1 管理理念廊坊恒盛锦江饭店在经营管理过程中，一方面学习借鉴世界先进管理理念，一方面结合创新提高，形成了自己独具特色的“对员工负责、对客人负责、对上级负责”理念。“对员工负责”。饭店时刻关注员工的需求，将以人为本的理念体现在管理督导实践中，坚持“以诚待人、以情感人，以理服人，依法行事”。坚持管理的公开原则、公平待人、公正对事。“对客人负责”。让客人完全满意是饭店的服务宗旨，饭店必须一切从客人利益出发，想客人之所想，急客人之所急，帮客人之所需，解客人之所难，以温馨的微笑为客人提供热情、周到、规范、高效、超值的个性化服务。“对上级负责”。服从上级的指挥是各级管理督导人员和员工应尽的义务和职责。对上级的指令坚决执行、爱岗敬业、顾全大局、主动协调、善于沟通、尽职尽责、乐于奉献是建立优秀团队的必要条件。3.2.2 服务准则仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁是员工待客服务的基本行为准则。 仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。 起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。 关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。 尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。 致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。3.2.3 企业文化廊坊恒盛锦江饭店企业文化的理念“象军队、象学校、象家庭”。“象家庭”。饭店关心员工，爱护员工，尊重员工，坚持人性化管理，使员工感受到象家一样的温暖。只有满意的员工才能有满意的宾客，培养员工对企业的忠诚，建立高素质、友善及对工作环境、生活环境满意的员工队伍是我们超越其它竞争对手的关键所在。“象军队”。饭店要有严格的组织纪律，管理、督导人员要敢于坚持原则，大胆指挥，严格管理。员工要认真遵守饭店的各项规章制度、操作程序和服务标准，服从命令，听从指挥。管理、督导人员和员工步调一致，齐心协力为饭店品牌增辉。“象学校”。饭店为员工积极创造学习条件和培训机会，使管理、督导人员和员工在工作中不断地学习新理念、新知识，充实自己、提高自己，努力成为各自岗位上的优秀人才，创建学习型企业是我们的目标。3.2.4 组织机构图 总经理副总理市场 营销部客务部财务部行政办 公室餐饮部工程部保安部人力资 源部总经理 助理4. 质量管理 4.1、组织机构4.1.1、机构名称及简称机构名称：廊坊恒盛锦江饭店质量委员会简 称：廊坊恒盛锦江饭店质量委（店内可称：质量委）4.1.2、人员组成主 任：由分管质量工作的店级领导担任。副主任：由质量委检查组组长兼任委 员：由饭店质量委专职人员和主要部门的经理、主管若干人组成（一线人员为主）。4.1.3、组织机构图主任B组组长组员A组组长组员C组组长组员D组组长组员4.1.4、工作职责负责贯彻、落实公司有关质量管理工作的指示、部署等。负责饭店日常质量管理、督导、检查、监控等工作。4.1.5、饭店质量委员会与职能部门的关系饭店质量委的工作不取代职能部门的日常管理和质量管理工作，饭店质量委对职能部门的质量管理工作有监督职责，与职能部门在质量管理方面有配合有交叉，但互不取代。4.2、质量管理工作内容4.2.1、质量管理工作内容概述质量管理工作内容由宾客服务、运营质量、员工行为规范（执行准则情况）三部分构成。4.2.2、质量管理工作内容的名词解释（1）宾客服务：宾客服务是指直接为宾客服务的岗位和人员的服务态度、服务技能、服务技巧和服务规范性、服务主动性、服务超前性、服务灵活性、服务预知性的总体服务水平。（2）运营质量：运营质量是指饭店各个运营岗位和人员的工作状态、工作规范、工作要求、工作标准的总体状况；与运营有关的各个后勤部位的工作状态、工作规范、工作要求、工作标准的总体状况。（3）员工行为规范：员工行为规范是指岗上员工的“仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁”是否符合员工待客基本行为准则的要求。4.2.3、质量管理工作的监控手段（1）宾客服务部分：饭店根据公司制订的宾客意见书、宾客满意度调查和暗访制度进行监控。（2）运营质量部分：由饭店质量委和各部门通过自查、日常检查、专项检查、突击检查等手段进行监控。（3）员工行为规范部分：由饭店日常检查进行监控。（4）暗访检查标准表格：按照国家旅游局颁布的星级饭店访查制度表格执行。4.3、奖励及违纪处理的原则和种类4.3.1、奖励的原则（1）在质量管理检查和监控工作中，如受检人员工作态度积极向上，工作表现出色，为鼓励受检人员在做好本职工作的同时为宾客和员工提供意外惊喜的超值服务，检查人员可按照本饭店的规定给予员工奖励。（2）奖励金额不设限额。各部门可根据本部门的实际情况等因素，设定奖励金额的最高限额和最低限额（饭店不作统一规定,奖、罚金额应平衡）。特殊情况由总经理批准。（3）员工奖励采取现场奖励的方式，应及时到质量委兑现。（4）员工奖励手续必须严格按照有关财务制度执行，并做好存档记录。（5）根据饭店以往实行员工奖励的有效做法和经验，员工奖励可采取多种形式并用的做法，以更加积极主动的完成好本职工作。除按照本手册中规定的各种奖励、奖项外，在奖励方式上采取多样手段。如： 现金奖励。 实物奖励。4.3.2、奖励的种类现金奖励 发放奖品评选“微笑使者”奖励 评选“服务标兵”奖励评选“月度评比优秀岗位”奖励 其它奖励4.3.3、违纪处理的原则（1）在质量管理检查和监控工作中，如遇有违纪现象需要处理的情况，一律按照饭店制订的本手册中的违纪处理条款进行处理。（2）违纪扣发奖金限额。各部门根据本部门员工成分构成不同和收入水平不同等因素，设定扣发奖金最高限额和最低限额（饭店不作统一规定，管理人员就高，员工就低）。（3）对违纪人员的处理不采取现场罚款的方式，而是从部门每月奖金提成中扣除奖金的方式处理。（4）违纪填单和扣发奖金手续必须经由财务和人力资源部按照财务处理程序和员工工作档案存档程序办理。（5）根据饭店以往实行违纪处理的有效做法和经验，对违纪人员的违纪处理可采取多种形式并用的做法，以达到教育、帮助、警示员工的目的。按照奖惩制度中规定的口头警告、轻度违纪、重度违纪和解除劳动合同的违纪处理等级，饭店各级质量管理机构在处理方式上可采取多样手段。如： 违纪人员轻微违纪行为，经督导人员或质检人员发现后，可当场口头提醒，或进行扣发奖金的处理，按照“违纪处理原则（4）”操作。 轻度违纪过失单可以分为：只填轻度违纪过失单和过失单中含有扣发奖金处理。如有扣发奖金，按照“违纪处理原则（4）”操作。 重度违纪过失单可以分为：只填重度违纪过失单和过失单中含扣发奖金处理。如有扣发奖金，按照“违纪处理原则（4）”操作。 对违纪人员进行处理时，可以在填违纪过失单的同时并处下岗培训或临时调整工作岗位等处理办法。督导人员或质检人员在检查中发现违纪人员的行为在本手册和质量管理工作标准操作手册实施细则中未明确写明，但确实属于违纪行为的，检查人员可比照相关条款对违纪员工进行处理。4.3.4、违纪处理的种类扣发奖金 下发整改通知单召开现场会 做书面检查下岗培训 填写违纪单停业整顿 其它4.4、奖励及违纪处理的具体操作按照饭店质量管理工作标准操作手册实施细则中规定的执行。4.5、监控办法4.5.1、饭店质检小组现场检查，各检查组每周轮流对各个岗位进行检查，其中包括夜间抽查。每次质量检查的情况，均填写检查周报，在下周一前报饭店质量委员会，并由店领导审阅。4.5.2、部门自查：设立检查记录，检查结果每周五报行政办公室汇总，由店领导进行审阅。对检查出的问题进行整改后，上报饭店质量委员会。4.5.3、随机抽查：饭店质量检查组对各岗位的服务情况，将不定期进行抽查。检查的结果上报饭店质量委员会，由店领导进行审阅。4.5.4、检查内容：店规店纪的遵守情况；岗位职责的履行情况；员工待客基本行为准则的执行情况；服务程序和操作程序的规范情况；其它方面：饭店不同时期所开展的各项经营活动。4.6、评比制度4.6.1、评比依据：按廊坊恒盛锦江饭店质量评比规定及标准，饭店质量委员会每月月初，将对上月的服务质量进行评比。4.6.2、评比范围：以班组、管区或部门为单位；4.6.3、评比奖惩：被评为上月服务质量第一名的管区或岗位予以奖励，最后一名的管区或岗位予以处罚。4.6.4、每季度按廊坊恒盛锦江饭店微笑牌评比规定及标准评比出饭店的“微笑使者”，“微笑使者”分为兰牌和红牌，连续两个季度被评为兰牌获得者，将晋升红牌，质量管理委员会每月按标准给予奖励。如优秀员工在工作中出现差错，将取消“微笑使者”资格和奖励，并当月执行。“微笑使者”的评比由部门推荐，质量委员会根据日常的考察情况评定。4.6.5、对于年度内连续三次评比，处于后进单位的负责人，饭店质量委员会将建议饭店领导对其进行降职处分。5. 员工招聘、录用及上岗规定5.1 录用制度饭店为应聘者提供公开、公正、公平的就职机会。饭店依据应聘者的专业技能、资格、个人发展潜能、工作经验、综合能力、受教育程度、外语水平及行为表现等多方面的考核，聘用最适合的人选。5.1.1 面试人力资源部负责对应聘者进行初步面试。随后的面试及业务考核由相关部门经理实施。应聘管理岗位和重要、特殊岗位的人员（各部门经理、一线部门领班以上人员、特聘人员及前厅部所有员工）除须经人力资源部经理面试外，还须由饭店总经理或总经理授权的副总经理等高级管理人员面试。5.1.2 体检面试合格人员须到饭店指定的卫生防疫站进行全面体检，取得健康证后，方可被录用。5.1.3 亲属录用饭店原则上不提倡聘用饭店在职员工的直系亲属，如有特殊情况须经人力资源总监、分管人力资源部工作的副总以及总经理批准后方可录用。同在本饭店工作的两位员工建立了婚姻关系后，如两人在工作职务上有直属关系，则不能在同一管区或同一部门工作，有一方需调离该管区、该部门或本饭店。鉴于工作性质，人力资源部的员工未经饭店批准不得在任何部门有直系亲属供职。员工如有亲属或配偶在本饭店工作，则必须告知饭店。新员工必须在求职申请表上说明，任何故意在此方面向饭店提供虚假资料的员工都将被辞退。5.1.4 离职员工再录用如果已从廊坊恒盛锦江饭店离职的员工符合下列全部条件，可以得到再录用： 员工必须是自愿离职 以前的工作表现和工作态度必须有持续良好的记录并有益于饭店 所有再录用员工必须按照录用程序获得批准一般情况下，再录用的员工应被考虑担任其离职时的职位。如果再录用的员工离职已超过一年，并证明他已在其工作领域积累了相当的经验和能力，则管理层可以考虑他担任更高（更适合）的职位。如果两次录用间隔时间少于2年，则可以考虑连续计算员工离职前的服务年限。所有被再录用的员工必须通过合同中所规定的试用期。5.1.5 新员工入店手续新录用员工必须参加系统的入店培训，其间安排总经理与新员工见面并表示欢迎。入店培训结束后第一天（遇公休日顺延），新员工在人力资源部办理入店手续后，由用人部门指派专人带领新员工到相关部门办理相应手续，熟悉饭店环境并引见本部门经理。部门经理将安排部门的岗上培训，向管区介绍新员工，并详细说明新员工应担负的职责。相关部门配合为新员工在一天内办好各种入店手续并及时上岗，使新员工在入店时就能体会到我们快捷的工作效率和热情的服务。若新员工在规定时间内没有办好入店手续上岗，又没有事前说明情况，按自动取消入店资格处理。新员工应按要求如实填写廊坊恒盛锦江饭店职工信息登记表。新员工录用、培训及上岗程序求职人员经人力资源部初试后，分别被安排到相关部门或由总经理进行面试。面试合格人员到饭店指定防疫站进体检合格否合格 不合格 办理政审手续，合格后，由人力资源部将相关资料报总经理审批。 不录用新员工将与原单位的离职证明交到人力资源部并到培训部报到 新员工参加入店教育、岗前培训和考核合格否 不合格 新员工到人力资源部领取上岗通知单并签订劳动合同 （新员工一天内完成入职手续）人力资源部发放：餐卡、名牌、更衣柜、考勤卡服装组发放：本岗位服装 新员工到部门报到并上岗试用经培训部和相关部门考试合格后确认继续聘用延长试用期或解除合同不合格 欢迎加入廊坊恒盛锦江饭店大家庭5.1.6 试用期根据劳动合同签订的年限，确定新员工入职后不同的试用期。在试用期内，任何一方都有权解除合同，但需要提前7天通知对方。试用期的工资、福利待遇按照饭店的有关规定执行。5.1.7 试用期工作表现评估试用期结束前，部门主管/经理/与新员工进行一次评估面谈，对其进行试用期考核，并填写转正审批表。通过试用期考核的员工得以继续聘用，并兑现岗位工资。对未通过考核的员工，饭店将酌情延长其试用期或决定解除其劳动合同。5.1.8 年度评估每年由部门经理组织对本部门员工进行年度评估，每名员工每年至少接受一次评估。通过年度对员工专业知识、技能操作、日常工作表现进行的考核、记录、评估后，由部门经理和员工提出双方认可的改进计划，其中包括以下内容： 提出工作表现改进计划 明确员工个人发展目标 确定培训需求 员工在新一年度需增加的培训内容 加强沟通的需要 督导做好沟通、协作工作 职位人选发展计划 帮助员工成长或担当新责任 计划/调动机会 有助于员工的发展和事业成长5.2 晋升、调动5.2.1 发展机会晋升饭店一向注重为员工提供发展机会，鼓励“内部晋升”和个人成长，请员工注意布告栏上公布的职务空缺。当有职务空缺时，饭店优先从内部员工中选拔。员工有意竞聘，可向人力资源部提出书面申请，饭店管理层将依据竞聘员工的业务能力、服务年限、参加过的培训及工作表现考核评估，对符合竞聘岗位要求者给予提升。员工应在日常工作中积极表现，努力为自己储备有利的竞聘条件，请注意：晋升机会就在于自己行动的努力！所有部门经理都可推荐本部门潜在的候选人。为使晋升选拔方式具有公平性和一贯性，员工晋升应具备以下条件： 已为本饭店服务二年以上 良好的品质和出色的表现 相关的业务知识和学识 所有晋升必须与工作相关晋升部门级以上的管理职位，将按照饭店的后备管理人员培养制度进行选拔提升。5.2.2 内部调动为使员工掌握多种技能，并全面发展，饭店鼓励员工在部门内部岗位和跨部门岗位工作流动。人力资源部定期或不定期地发布内部招聘启事。在原岗位工作满一年且表现优良的员工可以向部门经理及人力资源部提出内部调动申请，经考核，符合应聘岗位标准，并经所在部门及将调往部门的经理、人力资源部、分管副总经理同意，总经理批准方可调动。内部调动员工不再经过试用期。5.3 劳动合同为保证员工和饭店的合法权益，每位员工都需要与饭店签订劳动合同。合同期分为1年、2年或3年，合同一式两份，由双方签字认可，一份由员工保存，另一份由人力资源部存档。员工应仔细阅读合同中的各项条款，以确保本人清楚自己的权利和义务。5.3.1 劳动合同续签饭店每年与劳动合同到期的员工续签劳动合同，各部门应提前三十天以上对劳动合同到期员工进行工作表现评估，人力资源部要提前三十天向各部门及员工发出是否续签劳动合同征求意见书。5.3.2 劳动合同的终止劳动合同期满，签订合同的双方其中有一方不同意续签劳动合同，即为劳动合同终止（需提前三十天书面通知对方），离店员工完成最后一个工作日的工作，即可按有关程序办理离店手续。5.3.3 劳动合同的解除饭店及员工均可根据有关规定解除劳动合同。在合同期内，员工如拟提前解除劳动合同，需根据劳动合同双方的约定，提前三十天以书面形式向饭店提出申请，经饭店同意后，按饭店的规定办理离店手续。饭店如欲与员工提前解除劳动合同，也需根据双方约定提前三十天书面通知员工，或依据劳动合同的有关规定对员工进行相应的经济补偿。对于严重违反饭店规章制度或国家法律的员工，饭店根据劳动法和饭店的规定有权与其解除劳动合同，而不需要提前通知或给予任何经济补偿。5.4 员工离店员工劳动合同终止或解除离店前，部门经理和人力资源要与之面谈；领班以上人员离店，除需经部门经理和人力资源部经理面谈，还要由总经理面谈；主要是征求离店员工的意见和建议，以便更好地改进我们的工作。同时对员工在饭店的辛勤工作表示感谢。对于寻求个人发展的员工，饭店给予支持、祝贺，并欢迎他们再次回来继续合作。对因违纪离店员工，饭店不再录用。如果员工是因个人合法权益受到损害或受到不公正待遇而离店的，人力资源部应将此情况及时上报饭店领导。员工离店要按照有关规定办理离店手续（退工服、更衣柜、员工证、名牌、考勤卡、餐卡及有关欠款等）。5.5 档案及社会保险关系转出员工在办妥离店手续后，应在15个工作日内将本人档案和各项社会保险统筹关系转出，以保证本人应享有的社会保险待遇。离店员工无特殊原因逾期未转个人档案，人力资源部在其离店15日后可按规定，将档案退至辞职员工户口所在街道。5.6 工作时间员工每天工作8小时（用餐时间除外），每周工作40小时。由于饭店业务性质为昼夜连续运营，有些部门的员工需要轮班工作，实行综合工时制。各部门经理都要在符合劳动法的前提下，高效、系统地利用人力资源。5.7 出勤记录各部门应指定专人负责考勤记录工作，并按照饭店的考勤管理制度认真记录员工的出勤、缺勤、休假及加班情况。每月准确、如实填报考勤记录表并在规定时间内将统计好的考勤记录报人力资源部。各部门要将原始出勤记录保存好以便备查。5.8 员工上、下班员工应根据所在岗位的工作班次，提前安排充足的时间更换工服，以便准时到岗并做好各项接班的准备工作。员工在工作时间内不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门经理的批准；如需调换班次，必须先征得部门经理或管区主管的同意。私自离岗或私下调班，按旷工处理。除非有经理的批示，员工下班30分钟后不得在饭店逗留。5.9 员工证和员工名牌饭店保安部及人力资源部将为每位员工分别发放员工证和员工名牌，以在饭店内识别身份。员工离店时应将员工证和员工名牌分别交还保安部及人力资源部。如员工名牌磨损，请立即到人力资源部换领。如果员工丢失了员工证或员工名牌，应立即通知保安部或人力资源部，以便补领。请注意，丢失了员工证和员工名牌，员工按规定须支付一定数额的制作成本费。6. 员工薪酬福利6.1 休假6.1.1 国家法定假期：11天 元旦1天 春节3天；放假由农历年除夕开始； “五一”国际劳动节1天 “十一”国庆节3天 清明、端午、中秋各放假1天(农历节日如遇闰月，以第一个月为休假日)。6.1.2 年假在饭店工作满一年以上的正式员工，可享受有薪年假。具体休年假的标准按饭店年假管理规定执行。年假期间若遇国家法定假日、公休日或病假不顺延；年假必须在当年休完，不能转入下一年。员工病假、事假可以用年假冲抵。当年享受产假、哺乳假的员工不再享受年假。6.1.3 病假的申请和批准员工请病假须持定点医院（或县级以上医院）病假证明，经人力资源部确认方为有效。员工非急诊应在休假前办理病假准假及确认手续（将确认的病假单送交部门）。急诊休假必须在当班之前2小时内与部门电话请假，以便部门安排当天工作。急诊病休后也应及时到人力资源部确认病假证明方可有效。病假将影响年终奖金。6.1.4 短期病假一年内累计病假不足一个月的属短期病假，病假13天的每天扣发日工资的50%。病假3天以上或当月病假天数累计3天以上，每天扣发日工资的75%(员工当月工资不得低于政府规定的本市最低工资标准)。特殊病或骨干人员病假3天以上的，经部门经理申请并上报饭店领导批准的，可享受每天扣发日工资50%的待遇。员工在工作期间，因特殊情况（含急诊）到医院看病，须事先征得部门经理同意，并将病历诊断、病休证明交饭店人力资源部确认方为有效，其看病时间按病假处理。6.1.5 长期病假超过一个月以上的病假为长期病假。员工因病经人力资源部确认，并上报饭店领导批准，可休长期病假。在病假治疗期间，饭店要与其签订医疗期协议书。医疗期内的员工病假实得工资，不低于政府规定的最低生活费标准。员工医疗期满后，如不能从事原工作，又因本人原因无法调整岗位或本人不愿意接受调整岗位者，饭店将有权解除其劳动合同。6.1.6 事假员工有特殊情况需要请事假（无薪假）应填写休假申请表。事假请假天数在一周以内的，由部门经理审批，并报人力资源部记录；凡连续事假超过一周的，经部门经理审批后，须报人力资源总监批准，部门经理级以上人员请事假须报饭店总经理批准。事假将影响年终奖金。6.1.7 员工工伤员工在工作中应严格执行操作标准及操作规程，因工作原因受到事故伤害的，应及时到定点医院就诊，并在24小时内由员工本人向人力资源部进行申报，经提出工伤申请，所在部门填写工伤登记审批表，报送人力资源部和饭店领导批准，以便在规定时间内上报当地劳动保障行政部门备案并进行工伤认定,否则按病假处理。6.1.8 婚假员工休婚假须填写休假申请表（附结婚证复印件），待批准后到饭店人事部登记备案，婚假应一次性不间断使用。结婚：符合国家结婚年龄规定的员工，可享受3天有薪婚假。晚婚：年满23周岁的女员工及年满25周岁的男员工，双方均为初婚者，另加7天晚婚奖励假。6.1.9 产假已婚生育女员工，可以享受有薪产假90天（产前可休15天，产后75天）；24周岁以后初育的员工另加30天晚育奖励假,共120天（须有计划生育证明）。剖腹产、多胞胎另加15天。具体规定参照本市企业职工生育保险规定执行。怀孕假：在直接为客人服务岗位上的女员工，妊娠满6个月者，可由部门调换岗位，如没有合适岗位，经批准可离岗回家休息，休假期间待遇按病假处理。女员工不采取计划生育措施，产生计划外怀孕所需手术休息时间按病假处理。6.1.10 陪产假男员工在夫妻双方都是晚婚（女23周岁，男25周岁）的条件下，可以按照饭店有关规定享有3天陪产假。计划休陪产假的员工应提前申请，此假只限于男员工。陪产假必须在孩子出生后的一个月内休完。6.1.11 哺乳假女员工有婴儿哺乳假期，自婴儿出生满1周岁，每天可享有1小时哺乳时间（不得累计使用，过期作废）。6.1.12 慰唁假员工的父母、子女、配偶或配偶的父母去世，可申请3天有薪慰唁假；兄弟姐妹去世时，可申请2天有薪慰唁假。员工必须提供死亡证明书复印件，并按程序办理报批假手续，慰唁假必须一次性使用。6.1.13 公 假员工子女学校召开家长会可凭学校书面通知准假半天。属于正常计划生育的公假，按饭店计划生育奖惩规定执行。6.1.14 义务献血假凡响应国家号召参加酒店组织的义务献血者，除酒店给予一定的补助外，可享受7天有薪假期。6.2 申请休假程序计划休假的员工，应在休假前15日由本人填写休假申请表，履行休假报批程序经批准后，方可休假。6.3 薪酬管理饭店根据员工的职级、岗位职责、任职条件、市场状况、劳动法规以及本饭店薪酬制度等，确定员工的薪酬标准。饭店适时参照市场薪资调研结果及物价增长指数、依据员工的职责及绩效考核结果，对员工薪酬进行适当调整，以保持饭店员工薪酬收入在劳动力市场上的合理性及竞争优势。6.4 薪资的支付饭店执行下发薪制，即每月15日发放上月的工资（以上月1日至月末的考勤记录为支付工资依据）。员工每月的工资通过银行转账方式，存入员工个人的工资账户。具体的工资明细单应发给每位员工。6.5 个人所得税饭店实行税前工资制，饭店将根据国家有关税法法规，每月从员工工资中代扣代缴员工的个人收入所得税。6.6 年终奖金 （待定）员工每年年末根据饭店经营效益情况享受年终奖金。6.7 加班各部门应严格控制加班，确因工作需要加班须提前由部门提出申请，报总经理批准，人力资源部备案。平日加班应由部门经理安排员工补休，确因工作需要无法补休，经报饭店总经理批准发放加班工资。法定节日加班，按规定发放加班工资。具体细则参照廊坊恒盛锦江饭店加班费发放管理规定。6.8 员工保险及住房公积金饭店按政府规定，每月按比例为员工缴纳各项社会保险及住房公积金。企业缴纳部分由饭店承担，个人缴纳部分由员工本人承担，每月由饭店在工资中代扣代缴。员工在退休、生病治疗、生育、失业或认定工伤时均可按有关规定享受相关待遇，员工个人月缴费基数和缴费比例依据政府有关规定执行。其缴费比例如下表：（以2004年为例） （待定）项 目养 老保 险基本医疗保险大额医疗互助保险企业补充医疗保险失 业保 险工 伤保 险生 育保 险住 房公积金缴费比例28%11%1%+3元4%2%0.4%0.8%20%其中：企业缴费比例20%9%1%4%1.5%0.4%0.8%10%其中：个人缴费比例8%2%3元0.5%10%备 注住房公积金不属于保险项目举例说明：某员工上年度月平均工资为2000元，并以此作为本年度各项保险费及住房公积金的缴费基数、企业按比例规定，每月为员工缴纳各项保险费及住房公积金共894元，个人按比例规定，从工资中扣缴373元，企业与个人每月缴费合计为1267元。 6.9 员工工作餐饭店设有员工餐厅，每日为当班员工提供一餐免费工作餐。员工均须按时轮流用餐。员工餐厅的开餐时间为： 早餐 07:308:45 中餐 10:3012:30 晚餐 16:3018:00 夜宵 22:0023:00员工在用餐前按顺序划卡后，方可进入餐厅领取食品。每位员工都要保持餐厅的环境整洁，食品、水果不要带出员工餐厅。员工要保存好自己的餐卡，一旦遗失饭店不予补发，员工需自费补买餐卡。饭店成立拥有各部门员工代表参加的伙食委员会，定期召开会议，员工对菜品与服务有任何建议、意见，请与本部门伙食委员会代表或饭店伙食委员会提出，以便及时改进。6.10 员工医疗饭店除了为员工上医疗保险外，还为员工发放医药费补贴，用于日常购买药品，具体规定按关于发放医药费补贴的暂行规定执行。6.11体检饭店每年组织一线员工体检一次，每二年组织二线员工体检一次。若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适合从事饭店行业的传染病时，饭店将调整其岗位，也可以根据劳动法或劳动合同条款中的规定做相应处理。6.12员工更衣柜饭店为员工发放更衣柜，以存放工服和个人物品。每位员工都有义务保持更衣柜的整洁、卫生。更衣柜里不要存放贵重物品及饭店用的各种用品。6.13 员工洗浴为保证员工的身体健康、个人卫生，饭店为员工提供洗浴间。员工应爱护洗浴设备并注意节约水资源。6.14 员工倒班宿舍外地员工、实习生上早班（早600之前）或下晚班（2300之后）须远途返家的员工，经夜间值班经理批准可以在倒班宿舍留宿。6.15 交通工具的停放员工的自行车统一停放在自行车存放处，自驾机动车的员工需到饭店保安部申请停车证，并按要求将机动车停放在规定的停车区域内。6.16 员工活动室员工在工间休息时可到员工活动室娱乐或休息，员工应爱护员工活动室设施、设备、物品和保持环境的整洁，遵守活动室的管理规定。饭店工会为员工组织趣味性的娱乐、健身活动，员工应按本人兴趣积极报名参与。6.17 员工电话员工可使用饭店在员工区域安装的IC卡电话。6.18 个人资料为更好地保护员工的利益或以备紧急之需，请员工将有变更的个人资料及时通知人力资源部，如更改姓名、住址、电话号码、婚姻状况、子女、学历、健康情况等。7. 员工形象每位员工都对塑造廊坊恒盛锦江饭店的企业形象起着重要作用。因此，在任何时间均应注意保持良好的个人卫生和仪表。我们的体姿、声音、举止和表情都是形成第一印象的关键因素，故必须确保其得体。我们制定了下列标准来帮助员工建立并保持廊坊恒盛锦江饭店所期望的专业形象 一个洁净、高雅、有气质、有风度的形象。7.1 行为举止员工与客人接触时，应集中全部的注意力，关注并迅速回应客人的询问和要求。员工应该以专业的态度和语调做好相关工作。在直接面对客人的地方如：餐厅和办公室，员工不准嚼口香糖和吸烟。员工不要在公共场合打哈欠、打喷嚏或者咳嗽。如果不可避免，必须脸背向客人和同事，同时用手遮住嘴，并注意避免其它不雅的行为。员工的站姿、坐姿、行姿都应保持头部端正、上身挺直、收腹、双肩自然下垂，目视前方，面部表情自然和面带微笑的专业仪态。7.2 个人卫生所有员工都应保持身体和口腔清洁，我们也鼓励员工喷洒少量的香水或古龙水。但应避免过量喷洒香水，因为香味过浓会令人反感，也会在餐厅遮盖食品的香气。员工必须始终保持指甲剪短、干净和整齐，除厨房和餐饮员工外允许涂无色指甲油，但指甲不能绘图或点缀。耳朵也必须保持洁净。7.3 员工工服员工要穿着合体的工服并按照设计要求扣好/系好工服，并配戴员工名牌和其它规定的饰品。员工要保持工服无斑点、无污渍、无破损、无皱褶、不少扣、不开线和拉锁无破口。工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。员工有义务爱护工服，确保其干净、并整齐穿着，定期洗涤，下班时将工服存放在干净的更衣柜中并小心挂好。员工的工服如需修补或穿着不合体，请交客务部的工服房改制。除因公或经部门经理批准外，员工不得将工服穿出饭店。离店员工须将工作服交回工服房,并执行廊坊恒盛锦江饭店关于员工工服发放的管理规定的有关规定。7.4 工作鞋和袜子员工工作鞋应穿黑色皮鞋或配发的工作鞋，每天上岗前要擦净工作鞋，工作鞋必须没有破损和裂口，鞋跟状态保持完好。男员工穿深色袜，以黑色、深蓝色、深灰色为宜，无破损。女员工除规定岗位（大堂经理、销售人员等）可穿黑色丝袜外，其它岗位女员工穿无花纹的肉色丝袜，丝袜不能有抽丝和破洞。员工需在更衣柜内多准备一双丝袜，以便必要时更换。7.5 饰品及饰物除餐饮服务员和厨师，其它岗位员工可戴一只式样简单的素圈戒指（通常是一枚结婚或订婚戒指），不可戴过于时尚、外形奇特的戒指。项链应放在制服内，不可外露。手腕除佩戴一只式样传统的手表外不得佩戴其它饰物。表带应为黑色、棕色、银色或金色，表带不可闪亮、透明，表盘不能太大及色彩鲜艳。女员工可以佩戴一对式样简单的耳饰（扣状/耳钉，颜色和形状都不能惹眼）。员工不可戴鼻钉、鼻环、唇钉、耳夹、脚环及班指等饰物。员工不能将纹身露在衣服外。饭店指定的特殊岗位, 员工按岗位要求佩戴饰品和饰物。7.6 眼镜直接接触客人的员工不提倡戴有形眼镜，戴眼镜的员工要确保镜框式样简单，镜片没有颜色；戴隐形眼镜的员工必须保证佩戴无色镜片。7.7 仪容仪表7.7.1 男员工头发及外表每名员工都应保持头发的干净、无头屑、无散发、梳理整齐并体现专业的形象。应定期修剪头发，前面的头发长度不能遮住额头，侧面的头发不可超过耳朵，后面的头发长度保持在衣领之上，不留鬓角，可用适量的发胶定型头发，除饭店规定的岗位外，不能留各种怪发型，头发应保持自然的颜色。员工在工作时间必须保持面貌清爽,每天上岗前要刮胡须。7.7.2 女员工头发及外表每名员工都应确保头发的干净、无散发、梳理整齐并保持专业的形象。 短发如果发长不及衣领上缘，应该用式样简单、配合头发自然颜色的发卡固定两侧头发。如有刘海，则必须经常修剪。前额的头发不能盖住眼睛。 长发发长超过衣领上缘的头发，按要求用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发结整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。 头发饰物应当式样简单，员工只能戴大小适中、黑色、棕色及朴素的发夹。 应适量使用发胶或摩丝定型头发。但避免使头发看起来湿漉漉或发胶过量。除饭店规定的岗位外，头发不能染成不自然的颜色，并保持规范标准的发型。7.7.3 化妆女员工上岗应化淡妆，化妆后必须呈现干净、舒爽、自然的面貌，不能看起来油光泛亮。应使用传统的化妆品及护肤品，以展现自然与专业。应适量扑洒粉底，以呈现自然的肤色。唇膏应为保守的颜色，不可涂深棕色、亮粉色、黑色及其它夸张的颜色。唇线的颜色应与唇膏颜色相配。不可使用闪亮、苍白或色彩浓重的颜色。应适量涂抹眼影和腮红。眼影的颜色应烘托自然的容貌。不要使用蓝色、黑色、灰色或红色的眼影。不能使眼部及两颊的化妆显得闪亮、苍白或色彩浓重。必须经常修剪眉毛。应使用黑色或深棕色的眉笔及睫毛膏。不可使睫毛看起来闪亮生辉。8. 礼貌礼节8.1 待客礼仪每位员工在对客服务时，都要注意做好每个接待环节，并随时保持微笑。当客人需要我们帮助时，总要热情地招呼他们并引领他们到所找的地方，而不是仅仅指示出方向。要尽可能称呼客人的姓名。总要牢记“员工待客基本行为准则”，热情真诚地接待好每一位宾客。当直接与客人交谈时，要将你的全部注意力集中在客人身上，不允许不必要的打扰。请将手机、呼机关闭或调到震动档以避免干扰，要尽力展现我们对满足客人需要的真诚。切记，在合适的情况下，坐下讨论业务问题比站立表现得更专业。当直接面对客人时，要微笑，保持目光接触及良好的仪态。记录并重复客人的要求，以证明你对客人需要的理解，同时表示你希望听取他们的意见，对客人的要求做出积极的回应。我们与离开饭店的客人热情话别，并让他们知道我们期待着能再次欢迎他们的光临。8.2 电话礼仪员工应在电话铃响三声之内迅速接起电话，并用标准的问候语及友好、尊重的语气讲话。请用“微笑的声音”展现自己的服务风格。随时在电话旁边备有笔和纸，以便记下电话内容，特别是在电话预订和留言服务时。接听电话时，员工要始终运用专业语言，诸如“谢谢您”、“请再讲一遍”、“我可以重复一遍您的留言吗？”、“再见”等关键用语。挂断电话前，一定要对电话进行总结并确认细节，记下任何需要转达的留言。当你知道致电者的姓氏后，请用某某先生或者某某女士来称呼对方，致电者会感到被尊重而高兴。如果需要将电话转接，你必须提前告诉客人。记录留言时，一定要将留言立即清楚地传达。并做如下内容的记录：来电者的姓名（英文名的正确拼写），来电时间、留言内容及回电的电话号码。还要立即追踪，以确保客人、同事及时收到留言。每名廊坊恒盛锦江饭店的员工都是我们与客人和对外交往的谦逊大使！9. 沟通渠道饭店通过员工公告栏、班前会、部门会议、员工座谈、年度总结表彰大会、员工意见箱、员工参与对管理人员的评议、员工满意度调查等多种形式与员工进行双向及上下级沟通。通过沟通能体现饭店的民主管理及员工是家庭主人的氛围。使我们可以更好地发挥团队的功能，为客人提供更专业化的