导游带团管理制度.doc

导游带团管理制度1、 导游出团前准备工作：1 导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。2 导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。3 导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。4 导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。5 新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。6 导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。二、导游带一日学生团服务：1 导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。2 导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。3 遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。4 导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在团队司机联系记录单上记录每辆车的车牌号和大潮车号。5 粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。6 发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。7 总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。8 抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。9 景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。10导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写每日人数确认单，避免因人数不清产生矛盾纠纷。11检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。12提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。13返程前请学校负责老师填写团队质量客人回执表，严禁无关人员或导游自己填写。14将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。三、导游带一日成人团服务：1 导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。2 加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。3 注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。4 导游与客户负责人核实人数并填写每日人数确认单。下团前认真填写团队质量客人回执表，真实反映团队服务质量。四、导游带多日团队服务：1 导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务；2 在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；3 客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找；4 分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换；5 在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫生间等事项；6 在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；7 导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安排客人购物；8 协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。9 导游与客户负责人核实人数并填写每日人数确认单。下团前认真填写团队质量客人回执表，真实反映团队服务质量。五、导游地接团服务：1 导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；2 导游接站时应举接站牌或导游旗接团；3 在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司电话联系；4 及时核对团队人数，并与全陪确认；5 致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；6 景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；7 导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系；8 导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。9 按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。10导游应在每天行程结束后让全陪填写每日人数确认单和团队质量客人回执表。六、导游出全陪团服务：1 出全陪团前，导游与该团计调要提前给客人开“说明会”，讲解旅游行程，说明注意事项，核实约定的集合地点和时间；2 提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期，核实机票人名与身份证是否相符；3 准备不干胶行李牌、旅客胸牌；4 检票后要将客人手中的机票或车票收回，做财务报销之用；5 全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客人面前；6 主动帮助客人搬运、摆放随身行李；提醒客人保管好贵重物品。7 返程前客户负责人给全陪填写团队质量客人回执表。七、行程变更处理：1 行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者；2 除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容；3 任何行程变更导游必须填写行程变更表并由客人签字认可。八、关于总负责导游的工作责任：1 负责领团费、报销团费。2 负责组织和安排带团导游的工作。3 总负责导游应与负责老师联系，确认实到人数。4 负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。5 因客户对导游服务投诉，总负责导游应承担主要责任。6 如导游不服从领队导游指挥，领队导游有取消导游带团的权利。九、奖励与处罚：1 公司收到客户表扬导游信件每次奖励100元；2 导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元；3 因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次100元-300元；4 导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。5 因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重给予100元-300元的处罚。6 公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给予100元-300元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。7 导游丢失或伪造带团文件（结算单、团队质量客人回执表等）、证件、协议,给予100元-500元的处罚;8 导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。导游管理制度本公司正处于发展中，导游员是旅行社的重要窗口之一。为提高公司服务质量、声誉，提高导游员本身的综合素质，特制定符合本公司发展特色的导游制度。具体如下：一、公司导游员的权利义务：1、提高自身素质，全心全意为客人服务；2、带团过程中遇事执行多请示，不擅自增加或减少行程，不擅自中止行程，不擅自退客人任何费用；3、带团过程中凡事维护公司名义及利益；4、提高讲解质量，带团技巧；5、遵守公司规章制度及各项与导游相关的制度，与公司工作人员和谐相处；6、服从旅行社排团安排，如有意见或建议及时提出；7、不对外人提及本公司任何底价，执行保密原则；8、有责任心、能吃苦耐劳；9、保持良好仪容仪表，良好个人形象；10、有义务交纳导游基金，我社专职导游收取导游基金，地接团队每团1元/ 人，专线团队0.5元/人（漂流线、百里杜鹃线及一日游线不提，但黄果树一日游进店团要提）。此费用导游报账时交到财务处，用于导游培训、聚餐及导游业余活动的开展支出经费基金，此基金每年春节之前公布上一年的基金支出；11、导游有义务及时报账，应于团队结束后10日内到财务处报账（7-8月份15天内），如延期不报者处以10元/天的罚款，此罚款列入导游基金；12、老导游有义务培训公司招纳的新导游，新导游培训将由人力资源部、计调部及我社能力突出的优秀导游。优秀导游培训新导游将按1对1的培训政策，并且新导游带团后前15个购物团的购物返点10%由公司导调代收，直接奖励给培训者；13、公司将定期和不定期对公司所有导游进行考核及服务质量抽察，对考察不合格者视情节严重给予处罚。二.公司导游的奖罚考核细则：1.带团出色，服务质量优良，每一季度团队意见单全无投诉者(包括书面及口头投诉)，奖励5分；2.带团出色，服务质量优良，凡得到旅游局、旅行社、客人的书面表扬奖励5分，锦旗表扬奖励15分（锦旗表扬者除了奖励分数外，公司另外拿出200元现金奖励）；3.向本公司提出合理建设性意见或建议，并被采用，每采用一条奖励5分。如对公司发展有明显助力者，奖励10分；4.带团过程中，拾金不昧，财产价值金额在500元以下奖励3分，5001500奖励5分，15002500奖励8分，2500以上奖励10分以上；热心助人并得到表扬者奖励3分；5.带团过程中，以公司名义争得荣誉及声誉者奖励10-20分；6.服从本公司安排，认真执行计划，不挑团、得到公司计调部、业务部及财务部等相关部门90%以上员工一致好评者每年奖励5-10分（每年每位业务员、财务部审账会计及出纳、计调部人员、运营中心副总及地接中心副总每人可推荐三名导游，得票最多的前6名加分，第一名加10分，第二名加9分、）；7.带团过程中，为增加公司业务做出贡献者加5-10分；8.带团过程中，遇到非人为或不可抗拒因素突发意外事故，积极地做出努力把损失减少到最小者加15分；9.带团以后没有交意见单者一次扣10分，两次扣20分，并且由于没有签意见单造成直接经济损失并承担损失，以此类加；10行程结束后交上来的意见单上有意见者，一栏不满意扣2分；11.旅游行程进行中，因本身服务差、讲解差等原因被客人要求换导游者扣5分，因自己努力挽回团队继续带团并不发生任何差错者不扣分；12.带团过程中，讲解质量差、服务态度恶劣，客人不购物给脸色等原因被口头投诉者扣5分，被书面投诉者扣10分；13带团过程中，宣传公司文化，产品，鼓励客人通过公司博客、游记、表杨信发表于公司官方网上的，每篇给导游加5分；14. 公司计调派团后以各种理由不带或要求换团种种选团、挑团行为第一次扣5分，第二次扣10分，第三次解聘；15.不服从公司安排，私自加点或更换景点，吃扣餐标等产生投诉扣10分，并产生损失自负；16.带团期间因迟到被投诉者扣5分；17.旅游行程进行中，未经旅行社允许私自带朋友参加团队旅游者扣10分，因此被组团社扣团款或追不回尾款，其负责追回尾款或赔偿损失（按成本收取）；18.不为公司执行保密原则，对外泄漏本公司底价而造成顾客流失或损失者扣10分，并赔偿损失；19.带团期间擅离职守，不随团活动，不对行程及客人负责并遭到投诉者扣5分；20.在带团讲解中，有泄漏公司机密及挖走本公司客户者扣20分，并解聘永不录用，情节严重者并通知行业主管部门并且在行业内部进行联名封杀；21.不经旅行社相关人员同意，私自把接到的团队转给其他导游带者第一次扣10分，第二次解聘；22.带团期间发生意外事故不及时向公司领导汇报，不及时采取措施把伤害及损失减少到最小，不配合专业营救者扣20分并承担一定责任及损失；23.损害公物，遭到投诉者扣5分并按规定赔偿损失；24.在本公司散播谣言并因此造成一定影响者扣5分；25.在公司挖走公司工作人员，或唆使工作人员跳槽者扣20分，有第二次行为者解聘；26.在公司应尊重公司工作人员，不与公司计调及相关人员直接顶撞，有意见可以直接反映提出，违者一次扣5分；27.公司所有导游必须积极参加公司组织的集体活动，无故缺席一次扣绩效考核10分；28.公司所有导游必须参加公司组织的相关培训，无故缺席一次扣绩效考核10分；29.对新导游1对1培训后经公司考核合格后培训者奖励10分，考核不合格者培训者扣5分；30.公司给予每名导游基本分60分，导游大赛及晋升有一定的分数考核，具体分值到时再定。三、导游晋升考核及其它1、公司将于每年进行一次导游大赛，第一名奖励5000元，第二名奖励3000元，第三名奖励1500元，此奖励金额导游基金出一半，公司出一半，导游大赛具体细则等待通知；2、公司每年依照导游考核细则分数最高者前二名入选评比优秀导游。优秀导游二名，第一名1000元，第二名800元。优秀导游奖励金额从公司中支出，不从导游基金中支取。如出现多人并列高分将由公司全体导游、业务员、计调及公司总监以上人员投票产生；3.带团过程中，要不断地宣传自己公司，时时维护公司名誉及利益；4.导游每月至少培训一次（7-10月四个月可不培训），由导游组长主持或由公司出面在外请老师，并把每次培训内容报告导游部经理，导游部经理报