2010年经分5 5重点应用_V1.1(0527)

2010年经分“ 5+5”重点应用介绍 业务支撑系统部 信息管理处 010年业务支撑工作会参阅材料 目录 本期经分重点应用总述 新增五项重点应用方案 优化五项重点应用方案 分类实施要求进度安排 经分重点应用研究展望 附录： 0709应用地图 010年业务支撑工作会参阅材料 本期重点应用背景及目标 随着电信企业的重组和 3国电信市场进入更加激烈的全业务竞争时代； 中国移动为适应日趋激烈的市场竞争环境，要全面提高省公司和地市分公司的信息化水平，进而提升企业核心竞争力； 经分重点应用建设要为省公司和地市分公司的管理决策、服务营销等工作提供信息智能化支撑，提供端到端的解决方案。 积极应对当前竞争形式，以智能化支撑提升中国移动市场竞争力： 全面分析移动竞争信息，掌握竞争态势； 深度认知并支撑有难点、有潜力细分市场； 以精细化运营支撑竞争重点业务的发展。 优化应用模型，完善功能和性能，提升既有应用效果和效益： 加强客户认知，提升营销管理信息化支撑能力； 深化重点客户认知，提升服务的信息化水平； 提升业务收入风险分析能力，防范收入流失。 建设背景 渠道运营分析支撑 定制终端分析支撑 竞争信息分析 细分市场分析支撑（家庭、校园、外来工） 总体目标 1： 总体目标 2： 营销管理模块 收入风险监控 核心客户保有 客户知识库 客户投诉信用分级管理 新增的五项重点应用： 优化的五项重点应用： 010年业务支撑工作会参阅材料 经分重点应用演进路线 2007年 2008年 2009年 2010年 渠道运营分析支撑 定制终端分析 竞争信息分析 细分市场分析支撑 营销管理模块 核心客户保有 客户知识库 投诉客户信用分级 客户关怀 社会渠道评估与监控 区域化管理 营销管理模块 区域化优化方案 投诉客户信用分级 服务营销一体化 核心客户保有 收入风险监控 客户分析及运营管理 市场产品分析及运营管理 终端分析及运营管理 基础信息平台管理 供应商 /合作伙伴分析管理 企业决策支持管理 平台支撑 管理支撑 整合支撑 往年新增 当年新增 优化应用 经分能力建设维度 收入风险监控 010年业务支撑工作会参阅材料 2010经分重点应用建设能力地图 2010年 细分市场分析支撑 收入风险监控 校园客户分析 家庭客户分析 流动客户分析 营销管理模块 运营监控 客户 维系 营销支撑 渠道运营分析 渠道评估分析 渠道预警 全渠道运营分析 投诉客户信用分级 终端运营分析 终端补贴效益评估 终端选型分析 定制终端精准营销 定制终端客户 投诉分析 核心客户保有 客户知识库 竞争信息分析 竞争信息收集 竞争信息管理域应用 竞争信息分析运营监控 粉色为 2010年优化应用 绿色为 2010年新增应用 客户分析及运营管理 市场产品分析及运营管理 终端分析及运营管理 基础信息平台管理 供应商 /合作伙伴分析管理 企业决策支持管理 010年业务支撑工作会参阅材料 本次实现系统支撑向运营支撑的模式变革 业务智能化支撑 演 进 以业务运营分析 为建设目标 以业务绩效提升为建设目标 深挖海量业务数据隐含的业务知识，支撑业务的分析和运营。这一阶段，经分通过数据挖掘和分析专题建设： 逐步建立对各个业务领域的基础信息支撑； 逐步沉淀对客户的理解，积累客户知识库； 逐步形成信息支撑能力。 将已建设的巨大数据生产力在业务及管理绩效的提升上体现： 提升营销效果及业务收益； 促进资源整合，提升资源利用率； 支持管理决策的制定和优化； 加强支撑能力的整合。 客户认知 策略设计 方案执行 评估优化 循环 经营分析系统 业务收入 资源利用 决策优化 1. 效益提升 2. 业务思路 业务难点 业务问题剖析 业务提升 方法 业务策略 制定及执行 提 升 业务信息化支撑 演 进 010年业务支撑工作会参阅材料 本期重点应用建设内容 5 家庭客户分析支撑 支持家庭客户准确识别和综合分析 协助家庭客户营销闭环支撑 校园客户分析支撑 支持学生客户的准确识别和市场监控分析 挖掘校园潜在客户，支撑精确营销 流动客户分析支撑 准确识别流动人群 针对流动客户进行市场行为监控分析，提升价值 细分市场分析支撑 渠道运营分析支撑 2 支撑渠道运营分析、评估监控 提高各渠道掌控力和效益 定制终端分析支撑 3 实现终端补贴效益评估 支撑定制终端精确营销 1 对 务及 进 4 分析市场竞争态势 提高对市场的把控和应对能力 竞争信息分析 1 依托客户基础模型构建应用 对 强业务运营质量监控和稽核 2 完善核心客户健康度评估体系 优化离网预警模型 协同客户挽留 客户知识库 3 完善客户标签内容，提升对客户需求和价值的认知 加强客户价值评估模型的持续优化和深入应用 5 优化模型，加大 加强投诉客户的主动关怀 收入风险监控 核心客户保有 客户投诉信用 分级管理 4 客户接触点信息统一管理 渠道匹配性研究 增加营销审批 加强营销成本预算、监控和评估 营销管理模块 新增五项重点应用 优化五项重点应用 010年业务支撑工作会参阅材料 技术架构 (整体架构 ) 应用层 2010重点应用 5项重点应用 解决 方案 自有渠道运营分析 终端运营支撑 细分市场运营分析 竞争信息管理模块 5项重点应用 优化 方案 收入风险监控优化 核心客户管理优化 客户知识库优化 投诉客户信用分级优化 营销管理优化 功能层 数据层 经分系统业务支撑 统一 视图 自有渠道效益提升 定制终端销量提升 终端补贴效益监控 流动市场识别准确度提升 家庭客户细分应用 校园市场占有率提升 竞争信息管理 定制终端统一视图 他网客户统一视图 自营厅评估统一视图 竞争信息知识 定制终端销量提升 终端补贴效益监控评估 家庭客户发展决策 学生客户发展决策 外来工客户发展决策 基础 功能 客户管理功能 决策支持功能 营销与产品功能 基础 模型 应用 模型 客户流失去向分析模型 竞争对手中高端识别模型 竞争信息影响范围分 析模型 客户识别模型 学生客户假期漫游优惠推 荐模型 自有渠道效益评估模型 潜在客户与定制终端匹配 模型 定制终端效益评估模型 010年业务支撑工作会参阅材料 技术架构（业务支撑层） 本期五项重点应用，共计： 新增 9大项应用 ，对应： 20项新增功能， 20项修订功能。 功能层 应用层 自有渠道效益提升 定制终端销量提升 终端补贴效益监控 流动市场识别准确度提升 家庭客户细分应用 校园市场占有率提升 竞争信息管理 定制终端销量提升 定制终端客户投诉分析 定制终端潜在客户识别 终端选型分析 潜在客户终端匹配分析 潜在客户识别效果评估分析 自有渠道效益总体分析 自有渠道营业收入分析 客户管理功能 客户分析管理功能 营销与产品功能 资费营销案管理功能 营销案分析 终端补贴效益监控评估 拆包客户情况分析 定制终端营销补贴效益分析 定制终端营销渠道能力分析 决策支持功能 竞争信息收集与管理 竞争信息监控 竞争信息分析 竞争信息应对 外来工客户识别 外来工客户识别率校验 外来工客户发展监控分析 外来工客户返乡监控分析 外来工客户离网跟踪分析 外来工两城一家使用分析 外来工客户准确度监控分析 学生客户识别 学生客户分析 学生客户监控 家庭客户发展决策 家庭客户成员构成分析 家庭客户情况分析 家庭产品业务发展分析 家庭客户识别 家庭客户产品目标用户匹配 新增 修订 手机电视用户分析 手机电视潜在用户识别 店员积分分析 渠道资源监控 010年业务支撑工作会参阅材料 技术架构（核心技术层） 统一视图 自营厅评估统一视图 定制终端统一视图 他网客户统一视图 资费营销案统一视图 竞争对手业务发展统一视图 知识库 竞争信息知识 业务应用模型 基础分析模型 自有渠道效益评估模型 定制终端潜在客户识别模型 潜在客户与定制终端匹配模型 定制终端效益评估模型 客户流失去向分析模型 竞争信息影响范围分析模型 竞争对手中高端识别模型 外来工客户识别模型 家庭客户识别模型 校园区域客户识别 学生客户识别 新增学生客户识别模型 毕业生客户识别模型 假期返乡余额管理目标客户识别模型 学生客户假期漫游优惠推荐模型 新增 修订 本期五项重点应用，模型建设共计： 新增 17项，统一视图：新增 3项，修订 3项。 010年业务支撑工作会参阅材料 技术架构（数据接口层） 客户管理接口 资源管理接口 参数配置与计算原则 中央业务类接口 一级 分数据仓库 新增： 4项 修改： 1项 修改： 1项 新增： 1项 修改： 1项 新增： 72项 修改： 53项 平台手机阅读、手机游戏、机支付、手机视频 新增业务的接口类别： 飞信业务平台接口、终端平台接口、 12580平台接口 需要修订的接口类别： 本期规范中，涉及到的新增接口共计 ： 78项，修改共计： 56项 。 010年业务支撑工作会参阅材料 目录 本期经分重点应用总述 新增五项重点应用方案 优化五项重点应用方案 分类实施要求进度安排 经分重点应用研究展望 附录： 0709应用地图 010年业务支撑工作会参阅材料 业绩指标改善角度，评估 工作效率提高角度，评估一线人员的工作效率提升幅度，以及本应用系统使用量； 营销效果改进角度，评估在提升 动成功率的提高，和节省的营销成本。 核心 本月 上月 本月新增 本月流失 大力发展新增 户，主要是 营销和推荐特色业 务；降低 失。 1. 业务层 建立 3潜在客户的识别挖掘模型，甄别 行精细化营销，提高营销效率，节省营销成本。 总体目标 业务方法 评估方法 实施流程 010年业务支撑工作会参阅材料 1. 建设层 应用层 功能层 2G/数据层 统一视图 数据模型 新增 7项 修订 7项 原有 2项 数据层：通过新增针对 挖掘模型分析，找到目标客户，优化营销管理模块，支撑 功能层：通过新增 过新增 升客户业务体验，加强 应用层：通过新增 强对 高产品营销成功率，支撑 手机电视用户分析 手机电视潜在用户识别 010年业务支撑工作会参阅材料 1. 模型层 以提升 展 决以往传统营销模式的问题，改变传统营销模式，实行 过分析 建 对潜在目标客户进行精细化营销，节省营销成本，提升营销效果。 目标：精确识别 从用户基本资料、用户通信情况、数据业务使用情况等6个维度分析 探索 3手机用户使用业务特征的差异，为预测模型选取特征变量。 采用数据挖掘方法根据探索的特征构建 群体特征画像 特征定义 特征变量 资费敏感 对通话费用比较敏感的低消费群体 次通话平均时长不高，短信量多，数据业务费用比重低 在家庭里的话务量较高 在家里通话量比较多 夜间、下班、节假日时段语音通话量；夜间、下班、节假日时段语音主 /被叫通话量占总主 /被叫通话量的比例；上班和下班时段的通话量变化率 经常搬家 非工作时间频繁活动小区经常变更的 每月夜间、下班、节假日时段最频繁活动小区的近半年的个数（如果近半年的月最频繁活动小区没有变更，则为 1，有一次变更则为 2,.）； 煲电话粥型 单次通话时间较长 一月内主 /被叫通话时长超过 1小时的通话次数 识别同时使用 取体现该类客户两个号码直接联系的主要分析特征包含：身份证号是否相同、 0 交往圈重合度、 0 小区重合度、号码对间呼转次数、号码间通话次数、营销方案是否重合 010年业务支撑工作会参阅材料 2. 细分市场运营分析 业务层 从相对误差和准确率两个角度评估流动客户识别模型的准确率 评估家庭客户产品用户数提升量，家庭客户发展质量 评估校园市场占有率 核心 家庭客户产品用户数、流动客户到达数、流动客户离网率、流动客户新业务费用占比、 校园市场占有率 ； 针对 流动市场、家庭市场、校园市场 三个有难度的细分市场，构建识别模型，进行深度客户认知，提高精细化营销的准确性，促进客户规模发展。 总体目标 业务方法 评估方法 实施流程 外 来 工 客 户 识 别 模 型活 动 收 集 外 来 工 客 户提 升 外 来 工 客 户 识 别 准确 性挖 掘 模 型 外 来 工 客 户跟 踪 调 整电 话 回 访效 果 评 估两 城 一 家 外 来 工 客 户收 集 厂 区 信 息两 城 一 家 活 动 开 展调 查 问 卷系 统 标 志 外 来 工 客 户外 来 工 客 户 准 确 性 监 控分 析外 来 工 客 户 两 城 一 家 使用 分 析外 来 工 客 户 发 展 监 控 分析外 来 工 客 户 返 乡 跟 踪 分析外 来 工 客 户 离 网 跟 踪 分析提 升 家 庭 产 品 用 户户 数产 品 销 售 提 升家 庭 客 户 分 析家 庭 产 品 分 析客 户 产 品 适 配家 庭 产 品 营 销跟 踪 与 评 估家 庭 客 户 挖 掘户 主 挖 掘成 员 挖 掘组 网 性 产 品非 组 网 性 产 品营 销 策 划营 销 执 行指 标 分 解过 程 与 结 果 监 控咨 询 服 务 贯 穿 始 终方 案 目 标 目 标 分 析方 案 策 略 制 定方 案 实 施客 户 需 求 分 析010年业务支撑工作会参阅材料 2. 细分市场运营分析 建设层 家庭市场 流动市场 流动客户数量分析 流动客户构成分析 流动客户业务使用分析 流动客户节假日行为分析 家庭成员构成分析 家庭产品目标客户适配分析 家庭产品营销发展分析 统一视图 数据模型 流动客户识别模型 应用层 功能层 数据层 家庭客户产品用户数 个人客户统一视图 家庭客户识别模型 校园市场 校园市场占有率提升 流动客户规模监控 流动客户收入贡献分析 家庭客户发展分析 家庭客户构成分析 学生客户识别 学生客户分析 学生客户监控 家庭客户统一视图 学生客户统一视图 校园区域客户识别 学生客户识别 新增学生客户识别模型 毕业生客户识别模型 假期返乡余额管理目标客户识别模型 学生客户假期漫游优惠推荐模型 家庭产品分析 新增 27项 修订 5项 原有 2项 数据层：通过修订细分市场客户统一视图和新增客户识别模型，精确定位细分市场目标客户。 功能层：通过新增细分市场客户识别和修订细分市场客户的监控分析，设计有吸引力的套餐产品，实现对客户的精准营销。 应用层：通过新增细分市场应用，提高目标客户的识别，保障客户市场的稳定，加强细分市场产品的精确营销。 家庭客户与产品匹配 家庭产品营销 流动客户营销支撑 提升流程客户专项活动办理率 流动客户基础应用 流动客户深度分析 010年业务支撑工作会参阅材料 2. 细分市场运营分析 模型层 家庭客户分析模型 流动客户识别模型A 分析 应用 家庭客户识别模型 家庭产品分析 家庭客户需求分析 家庭产品营销 家庭产品交叉销售 家庭关键人营销 家庭产品营销 提供个性化内容服务 应用 模型 基础 模型 活动收集外来工客户 系统标志外来工客户 两城一家外来工客户 一线人员通过开展活动调查收集到的外来工客户号码； 有身份证登记的客户 , 根据身份证的归属区域判断用户是否为外来工客户。 两城一家业务主要是针对流动性高的客户群，通过分析办理该业务的客户通话行为，圈定外来工客户的客户群。 流动客户识别模型B 挖掘模型外来工客户，通过数据挖掘技术建立起描述外来工各种特征的方程、函数或者其他的描述，识别出外来工客户。 从家庭客户识别、家庭产品分析、家庭客户需求分析、家庭客户产品适配、家庭产品营销等几个解决方案，助力提升家庭市场的拓展和市场占有。 用加权边度量节点间联系程度 根据家庭用户特 征给各有向边赋权 用多个边度量节点间联系程度 x1 x2 x3 w1*x1+w2*x2+w3* 给边赋予合适的权重以度量两者是同一家庭的程度 每个节点代表一个用户 . 每条边代表两用户间某种通话行为方式的联系 . 加权有向边是一条虚拟边 ,综合考虑了所有边对用户间关系的刻画 . 010年业务支撑工作会参阅材料 3. 自有渠道运营分析 业务层 渠道收入角度，评估营业收入 各类型收入占比 经营成本角度，评估渠道营销成本使用量，及各类营销成本使用占比 财务价值角度，评估各类渠道盈利能力，协助业务部门合理分配营销成本 核心 渠道效益； 核心 加收入和节约成本； 提升营业收入，主要从营业厅价 值评估，电子渠道分流、 及营业人员工作效率 提升等方面着手 构建自有渠道效益评估体系 ，评估 自有渠道现状及发展趋势 ，辅助渠道 效益提升方案 的制定 ，优化渠道结构布局。 总体目标 业务方法 评估方法 实施流程 010年业务支撑工作会参阅材料 3. 自有渠道运营分析 建设层 自有渠道效益提升 自有渠道效益总体分析 自有渠道人效分析 财务价值盈利状况分析 营销人员重点业务营销能力排名查询 自有渠道营业收入分析 自有渠道低价值业务分析 业务量办理忙闲时分析 自有渠道潜在分流客户即席查询 统一视图 自有渠道效益评估 统一视图 数据模型 自有渠道效益评估模型 应用层 功能层 数据层 新增 5项 修订 2项 原有 9项 数据层：通过新增自有渠道效益评估模型，修订自营厅评估统一视图，从成本、收益等几个方面综合考虑分析自有渠道效益，辅助提升自有渠道效益。 功能层：通过新增自有渠道营业收入分析、修订业务量办理忙闲时分析、营销人员效益分析等功能，辅助提升自有渠道的厅效和人效。通过修订自有渠道低价值业务分析、营销人员重点业务营销能力排名查询，辅助电子渠道业务分流。 应用层：通过新增自有渠道效益提升，辅助提升自有渠道运营效率、辅助支撑自营厅降本增效。 店员积分分析 渠道现场管理分析 渠道资源监控 经营成本分析 营销人员效益分析 010年业务支撑工作会参阅材料 3. 自有渠道运营分析 模型层 渠道业务统一发展视图 渠道效益评估模型 数据来源： 工录入 各类渠道属性 基本资料 数据来源： 工录入 效率类（人效、厅效）、发展类（收入） 营业收入 数据来源：手工录入 利润类、发展类（利润） 经营成本 根据 从渠道基本信息、渠道业务受理信息、可比收入业务佣金信息、固定成本信息、经营成本信息对原有视图进行优化扩充。 信息类别 信息内容 自有渠道基本信息 渠道代码 ， 渠道名称 ， 所属营业部 ， 所属区域 ， 所属乡镇等 自有渠道业务受理信息 业务类型 、 业务量 ， 如收费金额 （ 元 ） ， 放号量 ， 数据业务受理量 ， 定制终端销售量 ， 充值卡销售金额 （ 元 ） 等 。 可比收入业务佣金信息 地市 、 区县 、 业务类型 、 佣金标准 。 固定成本信息 门面购买 、 租赁金额或折旧 （ 元 /月 ） ， 环境装修 （ 元 /月 ） ，配套设备 （ 元 /月 ） ， （ 元 /月 ） ， 标识建设分摊 （ 元 /月 ） ， 办公家具 （ 元 /月 ） ， 消防建设分摊 （ 元 /月 ） ， 水电费 （ 元 /月 ） ， 人工成本 （ 元 /月 ） ， 通讯 （ 元 /月 ） ， 低值易耗品 （ 元 /月 ） ， 培训费 （ 元 /人 ） ， 其他等 经营成本信息 营业税 ,工商税 ,营业收入所得税 ,业务宣传费 ,管理费等 010年业务支撑工作会参阅材料 4. 终端运营支撑 业务层 终端补贴效益 角度。 分析定制终端营销案的成本补贴及销售后用户带来的价值，评估营销案的投入产出效益 潜在客户识别效果 角度。 评估定制终端潜在客户识别准确性、命中率，以及终端匹配效果 。 拆包客户情况分析。 分析定制终端销售的拆包客户总体分布 ， 识别串货风险 核心 定制终端销量； 定制终端销量，可从提升网络质量、营销、售后服务等环节进行销量提升。 经营分析系统主要从营销环节进行支撑，主要 有定制终端潜在客户 识别、终端选型、方 案制定、方案执行、 营销效果评估等 挖掘潜在客户及其机型偏好 ，助力精确营销，提升定制终端销售 营销活动效果 ，并 完善 定制 终端选型策略 ，并 评估定制终端补贴成本 和效益 。 总体目标 业务方法 评估方法 实施流程 从 营 销 环 节 提 升提 高 目 标 客 户 识 别 准确 性 和 覆 盖 性满 足 客 户 对 终 端 的个 性 化 需 求设 计 补 贴 合 理 、 吸 引客 户 的 营 销 活 动 方 案从 新 生 市 场 挖 掘定 制 终 端 潜 在 客 户从 竞 争 对 手 策 反定 制 终 端 潜 在 客 户从 存 量 客 户 识 别 定 制终 端 潜 在 客 户定 制 客 户 欢 迎 的 终 端采 购 客 户 欢 迎 的 终 端终 端 选 型 分 析高 质 量 的 营 销 执 行及 时 监 控 营 销 效 果 ，持 续 完 善 营 销 管 控定 制 终 端 潜 在 客户 识 别 效 果 评 估针 对 目 标 客 户 群 做 营销 策 划评 估 及 改 进 模 型 准 确性 、 命 中 率监 控 及 提 升 定 制 终 端补 贴 效 益为 一 线 人 员 提 供目 标 客 户 综 合 信 息定 制 终 端潜 在 客 户 识 别识 别 潜 在 客 户 的 机 型偏 好潜 在 客 户 与 定 制终 端 匹 配 分 析定 制 终 端 统 一 视图客 户 统 一 视 图为 一 线 人 员 提 供定 制 终 端 综 合 信 息拆 包 客 户 情 况 分析定 制 终 端 营 销 补贴 效 益 分 析定 制 终 端 销 售 渠道 能 力 分 析定 制 终 端潜 在 客 户 识 别 模 型潜 在 客 户 与 定 制 终端 匹 配 模 型定 制 终 端 效 益 评估 模 型从 网 络 运 营 环 节提 升从 售 后 服 务 环 节提 升高 质 量 的 保 修 维 修高 质 量 的 客 户 投 诉 处理定 制 终 端 返 修 情 况 分析定 制 终 端 客 户 投 诉 分析高 效 低 成 本提 升 定 制 终 端 销 量010年业务支撑工作会参阅材料 4. 终端运营支撑 建设层 终端补贴效益监控评估 定制终端分析及运营 定制终端销量提升 定制终端销量提升 定制终端客户投诉分析 定制终端潜在客户识别 终端选型分析 潜在客户与定制终端匹配分析 定制终端潜在客户识别效果评估分析 拆包客户情况分析 定制终端营销补贴效益分析 定制终端营销渠道能力分析 统一视图 定制终端统一视图 数据模型 定制终端潜在客户识别模型 应用层 功能层 数据层 终端补贴效益监控模型 个人客户统一视图 潜在客户与定制终端匹配模型 定制终端效益评估模型 新增 10项 修订 4项 原有 1项 数据层：通过新增定制终端潜在客户识别模型、潜在客户与定制终端匹配模型 ，提高定制终端销售的目标客户识别准确性和覆盖性。 功能层：通过新增终端选型分析、定制终端客户投诉分析定制终端潜在客户识别效果评估分析，辅助终端选型决策，满足客户对终端的个性化需求。 应用层：通过新增定制终端销量提升、终端补贴效益监控，辅助控制终端补贴风险，辅助提升定制终端销量，支撑定制终端分析及运营。 010年业务支撑工作会参阅材料 4. 终端运营支撑 模型层 潜在客户与终端匹配模型 定制终端潜在客户模型 潜在 客户 业务界定 终端匹配思路 换机发烧类 换机 次数 和换机周期大于 x 着重向用户推荐新上市机型 ， 结合客户消费 能力 、 业务捆绑 、 品牌忠诚等 。 价值导向类 客户平均消费大于 X 推荐 符合客户消费能力价位的机型 ， 结合用户消费能力 业务捆绑类 客户对某类业务的使用大于 X 根据重点业务的偏好程度向用户推荐支持该业务的 手机 品牌忠诚类 使用手机品牌 、操作系统占比大于 X， 着重向客户推荐客户忠诚品牌手机 ， 结合客户消费能力 ， 该模型通过客户终端使用时长、换机周期、换机次数三个变量确定定制终端潜在客户。 换机周期和换机次数的信息缺失 当终端使用时长 客户就为定制终端潜在客户。其中 可通过外呼调查取样得到客户的换机周期，从而得到 x。 换机周期和换机次数的信息完整 当终端使用时长 =换机周期或者换机次数 客户即为定制终端潜在客户。其中换机次数作为对终端使用时长的补充，若该客户换机次数很多时，则认为该客户对买手机有特别的偏好，比较赶潮流，所以仍可作为定制终端的潜在客户， 输出：客户姓名、手机号码、年龄、性别、入网时间、所在区域、品牌、客户等级、集团名称、集团类型、客户经理、客户终端使用时长、终端使用起始时间、换机周期、换机次数、当前使用终端型号、是否定制终端等。 定制终端效益评估模型 潜在客户与定制终端匹配模型建立潜在客户与定制终端的匹配关系，为帮助业务人员向潜在客户推荐合适的终端提供支撑，提高定制终端营销的成功率。 目的： 定制终端效益评估模型为通过分析定制终端销售后，通过测算延长用户生命所带来的效益，为评估定制终端销售营销方案提供决策支撑。 建模思路 ： 本模型将通过预测客户在参与定制终端前与定制终端后的生命周期的变化， 参考公式如下： 定制终端效益 = （预测定制终端后客户的剩余生命周期 - 预测定制终端前客户的剩余生命周期） * 定制终端后 +（定制终端后定制终端前 * 预测定制终端前客户的剩余生命周期 - 定制终端成本。 其中，定制终端成本 = 补贴成本 + 营销成本 + 渠道酬金成本 + 。 010年业务支撑工作会参阅材料 5. 竞争信息管理模块 业务层 竞争信息收集与管理：包括竞争信息的上报、审批和对信息数据的增删改查等操作。 竞争信息监控：监控竞争对手关键指标，对超过阈值指标予以预警；同时监控情报人员发布的竞争资讯等信息。 竞争信息分析；支撑对预警指标原因分析，同时也支撑寻找策反竞争对手的切入点的分析。最终输出营销策略。 竞争应对：根据营销策略，策划营销活动，交 活动结束后沉淀评估信息到竞争信息管理平台。 实现对竞争对手信息的快速收集、管理与发布，提高竞争信息响应速度，并实现对竞争对手和竞争知识沉淀的闭环管理。 总体目标 平台功能点 技术框架图 实施流程 策发应对 保有应对 竞争信息分类存储 资讯与知识的检索 知识的更新与优化 竞争对手客户占比分析 过网客户发展情况分析 竞争分析 竞争信息推送 竞争对手运营指标展示 竞争对手运营指标预警 竞争知识沉淀 竞争应对 竞争信息监控 竞 争 知 识 管 理资 讯资 料竞 争 对 手 运 营指 标竞 争 对 手 运 营策 略竞 争 对 手 运 营指 标信 息 分 类知 识竞 争 应 对 经 验竞 争 对 手 运 营策 略信息收集竞 争 对 手 分 析方 法竞 争 应 对 策 划竞 争 信 息 监 控 与 分 析竞 争 信 息 收 集提供数据竞 争 应 对 执 行 与 评 估经 验 沉 淀010年业务支撑工作会参阅材料 5. 竞争信息管理模块 建设层 新增 10项 修订 5项 原有 5项 数据层：通过新增客户流失去向分析模型、竞争对手中高端识别模型、竞争对手业务发展统一视图，准确掌握客户流失去向，识别竞争对手中高端客户，为有效营销赢回客户做好支支撑。 功能层：通过新增竞争信息收集与管理、竞争信息应对、竞争信息监控、竞争分析，提高竞争信息的应对。 应用层：通过新增竞争信息管理模块，分析竞争对手客户数占比，掌握竞争对手客户发展情况，提高竞争对手策略的响应速度。 营销与产品功能 决策支持应用 竞争信息管理模块 统一视图 他网客户统一视图 应用层 功能层 数据层 资费营销案统一视图 决策支持功能 竞争信息收集与管理 竞争信息监控 资费营销案管理 营销案分析 竞争信息分析 竞争信息应对 基础管理功能 预警管理 任务管理 知识库管理 竞争对手业务发展统一视图 数据模型 客户流失去向分析模型 竞争信息影响范围分析模型 竞争对手中高端识别模型 知识库 竞争信息知识 方法与过程知识 交往群分析 他网客户细分 010年业务支撑工作会参阅材料 目录 本期经分重点应用总述 新增五项重点应用方案 优化五项重点应用方案 分类实施要求进度安排 经分重点应用研究展望 附录： 0709应用地图 010年业务支撑工作会参阅材料 营销管理优化 实现对客户接触点信息的统一管理 ， 确保营销服务信息的一致性 。 优化客户和渠道适配分析 ， 降低人工渠道的营销服务成本 ， 提升营销成功率 。 强化成本效益分析 ， 实现成本效益闭环监控及优化 ， 促进对营销成本的合理投入 。 优化目标 目标客户筛选及接触渠道管理： 依据客户接触渠道偏好分析和业务 许营销人员选取合适的客户接触渠道，支持营销服务活动的接触渠道优先顺序的设置。 营销活动执行信息积累 在营销执行过程中 ， 持续收集对来自各接触渠道的营销数据 、 服务数据 、 咨询数据 、 投诉数据 、 业务受理数据等信息 ， 形成客户接触信息视图 。 营销活动评估： 营销服务活动评估是对营销服务活动产生的效果进行综合的总结分析 。 本次方案增加对营销活动成本效益的评估 。 。 优化内容 010年业务支撑工作会参阅材料 收入风险监控优化 减少对财务 渠道管理系统 、 结算系统的数据依赖 ， 降低模型实现的难度 。 在客户收益测算模型中增加欠费因素 ， 补充部分重要成本项 。 收入测算模型优化 客户共享资源成本采用边际成本 采用参数假设 ， 确保分析的可行性 区分客户当月收益和客户累积收益 将欠费因素纳入收益测算模型 新增重要成本项 优化目标 优化内容 010年业务支撑工作会参阅材料 核心客户管理优化 提高核心客户预警准确性与及时性 ， 预测客户流失倾向 ， 实现预警时点前置； 加强核心客户个性化分析 ， 提供针对性的个性化营销关怀服务； 强化核心客户健康度评估 ， 以客户健康度作为对核心客户保有后在网状态及效果进行综合描述 。 核心客户预警模型优化 通过分类预测，运用时间窗口分析的方法，构建预警指标的流失概率评分标准体系，提前预警时点。 新增核心客户健康度评估 客户稳定度模型 从费用捆绑 、 业务捆绑 、 服务 、 网龄 、 交往圈等维度综合评价核心客户稳定程度， 并以稳定程度的方式评估核心客户健康度 。 核心客户个性化服务优化 基于核心客户特点 ， 提供个性化营销关怀服务 。 提高服务活动设计的针对性 ， 加强效果评估 ， 提高服务触发时机的及时性 。 优化目标 优化内容 010年业务支撑工作会参阅材料 投诉客户信用分级优化 优化客户投诉信用分级模型 ， 加大 投诉工作前移 ， 将不满意客户作为潜在投诉客户纳入流程管理 。 服务模式优化 提升 于客户的投诉信用等级，结合客户品牌、投诉问题类型以及现有运作方式，进一步优化差异化的服务模式，实现 升服务效率和服务质量。 应用对象拓展 将模型的应用对象从显性投诉客户拓展到潜在投诉客户 （ 即不满意客户 ） ， 基于客户投诉信用度 ， 建立各层级明确的投诉处理方案指引 ， 以实现投诉处理差异化。 优化目标 优化内容 010年业务支撑工作会参阅材料 目录 本期经分重点应用总述 新增五项重点应用方案 优化五项重点应用方案 分类实施要求进度安排 经分重点应用研究展望 附录： 0709应用地图 010年业务支撑工作会参阅材料 分类实施要求 重点应用名称 功能点 拓展创新型 精细推进类 潜力提升类 巩固基础类 自有渠道运营分析 1、自有渠道效益总体分析； 2、自有渠道营业收入分析； 3、自有渠道低价值业务分析； 4、自有渠道潜在分流客户即席查询； 5、店员积分分析； 6、业务量办理忙闲时分析； 7、营销人员重点营销能力排名查询； 8、自有渠道人效分析； 9、渠道现场管理分析； 10、营销人员效益分析； 11、自有渠道效益评估统一视图 12、自有渠道评估效益模型 13、经营成本分析； 14、财务价值盈利状况分析； 15、渠道资源监控； 11、 2、 3、 4、 5、 6、 1端运营支撑 1、定制终端统一视图； 2、拆包客户分析； 3、定制终端客户投诉分析； 4、定制终端选型分析； 5、定制终端销售渠道能力分析； 6、定制终端潜在客户识别； 7、定制终端潜在客户识别模型； 8、潜在客户与定制终端匹配分析； 9、潜在客户与定制终端匹配模型； 10、定制终端营销补贴效益分析； 11、定制终端效益评估模型； 12、定制终端潜在客户识别效果分析； 1分市场运营分析 家庭客户市场细分： 1、家庭客户统一视图 2、家庭客户构成分析 3、家庭客户成员构成分析 4、家庭客户发展分析 5、家庭产品目标客户适配分析 6、家庭产品营销发展分析 7、家庭客户识别模型。 流动人口（外来工）市场细分： 1、流动客户统一视图； 2、流动客户数量分析； 3、流动客户构成分析； 4、流动客户收入贡献分析； 5、流动客户业务使用分析； 6、流动客户节假日行为分析； 7、流动客户规模监控； 8、流动客户（外来工）识别模型； 校园客户市场细分： 1、校园基础信息维护； 2、学生客户视图； 3、学生客户分析； 4、学生客户监控； 5、校园市场识别模型； 家庭 1动 1园 1庭 1动 1园 1庭 1动 0园 1庭 1动 1园 1争信息管理模块 1、竞争信息收集与管理； 2、他网客户统一视图； 3、竞争对手业务发展统一视图； 4、竞争信息监控； 5、竞争分析； 6、竞争应对； 7、他网客户细分模型； 8、交往圈分析模型； 9、客户流失去向分析模型； 10、竞争信息影响范围分析模型； 11、竞争对手中高端客户识别模型； 134- 2010年业务支撑工作会参阅材料 分类实施要求 重点应 用名称 功能点 拓展创新型 精细推进类 潜力提升类 巩固基础类 营销管理优化 1、目标客户筛选及接触渠道管理； 2、营销活动执行信息积累； 3、营销活动评估； 4、有效投入产出评估模型 1入风险监控优化 1、客户收益测算模型；优化 1心客户管理优化 1、核心客户个性化资料分析； 2、核心客户个性化服务； 3、核心客户预警模型优化； 4、核心客户健康度评估 1户知识库优化 1、客户标签应用于客户统一视图优化； 2、客户标签应用与营销服务管理模块； 1诉客户信用分级优化 1、投诉信用分级评估模型优化 135- 2010年业务支撑工作会参阅材料 2010年经分应用推进进度安排 营销管理优化本地化开发 7月底前 推广 8月份 收入风险监控优化本地化开发 8月份 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 推广 7月份 应用优化方案 应用解决方案 校园支撑应用本地化开发 6月底前 完成家庭客户及 流动 市场应用开发 8月底前 推广 9月份 完成渠道运营分析应用本地化开发 7月底前 完成 9月份 推广 10月份 完成终端运营支撑应用本地化开发 11月份 推广 12月份 竞争信息管理模块本地化开发 市场推广 10月份 11月份 推广 8月份 推广 9月份 收入风险监控优化本地化开发 推广 10月份底 11月份 核心客户管理优化本地化开发 推广 11月份 12月份 投诉客户信用优化本地化开发 推广 9月份 10月份 010年业务支撑工作会参阅材料 工程项目管理要求 本期工程项目的时间计划如下： 4月启动方案的编写工作 6月完成方案的下发 6月现场培训 7月下发方案的指导意见 11月进行应用开发检查 12月评优 本期工程项目要求 要求贴近省公司和地市一线人员的 出端到端的问题解决方案 业务方案明确十个业务问题的解决路径，各省可以在业务方案的基础上进行本地化开发 010年业务支撑工作会参阅材料 风险 1：时间紧，任务重 需要领导决策的问题 风险 2：相关系统的配合改造难以把握 风险 3：推广实施依赖于管理流程的改进 待决策的问题 竞