2010年电信定制终端维修工作推进方案

采购中心 中国电信四川公司 2010年定制终端维修工作推进方案 2010年 3月 - 2 - 一、 2009年定制终端维修总体情况与存在问题 总体情况 存在问题 二、 2010年定制终端维修总体思路及关键举措 三、 2010年定制终端维修重点工作 四、相关要求 目 录 - 3 - 总体情况 集团公司高度评价： “ 四川的协同物流试点工作重点突出，除圆满完成集团要求的试点内容外，主动承担，积极开展了定制终端维修、产品质量检测、 望继续努力，为全集团作出表率！ ” 2009年，定制终端维修工作在省公司领导的高度重视下，作为年度重点工作，同时纳入部门创新项目和集团协同物流试点项目共同推进，通过建章立制、体系搭建、跟踪实施，截止 09年底，定制终端维修体系基本建立，终端维修再利用工作取得初步成效： 维修量： 121个市州分公司累计维修定制终端 均送修量 计为公司节约成本达到 1300万元。 维修种类：分公司实施维修的定制终端种类包括 费器、话机及配件、智能公话、小型变压器、村通终端和电视上网终端等 8类，基本覆盖了公司当前经营的电信业务范围。 维修占比： 维修终端总量的 85%；村通终端维修量为 9317台，占维修终端总量的 7%（注：因部分分公司未反馈村通维修数据，此项数据不准确，仅供参考）； 393台，占比 3%；普通话机维修量为 3448台，占比 3%；智能公话维修量为 1574台，占比超过 1%。 - 4 - 1、截止 09年年底， 带无线猫两类终端在网量达到 320万台，其中，外终端 2、保内终端年平均故障率为 3%，保外终端年平均故障率为 8%。 3、维修量：保内终端年均可维修总量为 33513台，若全部实施维修，供应商需支付维修成本 外终端年均可维修总量为 166632台，若全部实施维修，全省需支付保外维修成本 459万元； 09年实际维修保外终端 133088台，维修利用率达到 80%。 4、故障率变化对保内终端的影响：保内终端故障率每提升 1%，则供应商支付的终端维修成本需增加 信公司的配送成本也将增加 7429元。 5、维修周期对保内终端维修的影响：在保内终端维修周期（ 2周 4周）内，电信公司为保障服务质量，支付的备机成本在 27万 54万之间，供应商保内维修周期每延迟 1天，电信公司将多支付 19366元的终端备机成本。 6、维修周期对保外终端维修成本的影响：保外终端维修周期为 7天（协议期限）时，电信公司需支付备机成本 92771元，在此基础上，保外终端维修周期每缩短 1天，则可节约备机成本 13253元。 7、维修成功率对保外终端维修成本的影响：当前保外终端维修成功率达到 95%，保外终端维修成功率每提升 1%，则可节约维修成本 案例分析 09年 - 5 - 一、 2009年定制终端维修总体情况与存在问题 总体情况 存在问题 二、 2010年定制终端维修总体思路及关键举措 三、 2010年定制终端维修重点工作 四、相关要求 目 录 - 6 - 从分公司送修情况看， 2009年，分公司月均送修量为 6338台，其中，德阳、眉山、乐山、自贡、达州、 5个分公司终端维修工作推进情况较好， 5个分公司年送修总量占全省的 57%以上； 攀枝花、阿坝、广元、凉山终端送修量较小，累计维修不足 2000台。 问题一：全省只有 5个分公司终端送修量超过 10000台， 14个分公司送修量低于全省平均水平，终端维修还有较大的上升空间。 0500010000150002000025000德阳 眉山 乐山 自贡 达州 绵阳 资阳 内江 成都 雅安 巴中 遂宁 甘孜 泸州 宜宾 南充 广安 凉山 广元 阿坝攀枝花全年送修量- 7 - 从维修厂家承接情况看， 1体维修厂家 中网公司累计维修终端 33925台，占维修总量的 25%；另外 6家一般维修厂家累计维修终端 99175台，占维修总量的 75%。主体维修厂家的维修承接能力需进一步加强。 问题二：主体维修厂家终端维修量小，未真正发挥主体维修厂家的主导作用。 0200040006000800010000120001400016000阿坝 巴中 成都 达州 德阳 甘孜 广安 广元 乐山 凉山 泸州 眉山 绵阳 内江 南充攀枝花遂宁 雅安 宜宾 资阳 自贡主体维修厂家一般维修厂家- 8 - 问题三：从调研检查情况看，各地市维修网点虽已建立，但店面形象不统一、各市州网点的维修承接能力差异大，且急需提升。 巴中 绵阳 阿坝 达州 - 9 - 问题四： 应用普及度低，需加大推广应用力度，服务支撑终端维修及逆向物流业务需求。 - 10 - 一、 2009年定制终端维修总体情况与存在问题 二、 2010年定制终端维修总体思路及关键举措 三、 2010年定制终端维修重点工作 四、相关要求 目 录 - 11 - 一是扩大维修范围。 在继续实施 带无线猫、 能公话、计费器等废旧终端的回收、维修、再利用的同时，逐步叠加光纤收发器、小型路由器、维护板卡等网络设备的维修。 二是强化市州分公司对定制终端维修的管控力度。 市州分公司要加大回收力度，通过终端回收利用，加快主实业协同，降低维护成本，提升客户感知。 三是有效整合川通服维修资源，结合市州维修实力差异，分等级建立本地化售后服务维修网点 。统一费标准、接件维修流程、服务考核要求，实行分等级管理，市级以上网点要达到 备完善的统计功能。一季度完成 6个市公司示范旗舰店的维修网点建设，在通过验收后，二季度全面完成市级维修网点标准化建设，力争实现 60%以上的故障终端在本地实施维修，缩短维修时限，提升售后服务质量。 四是研究定制终端维修及逆向物流的商业模式 。探索前向和后向的维修收费方式，通过社会化、标准化，从客户接受和满意的角度，确定前向收费标准，后向主要面向运营商和供应商，依靠服务质量和水平，争取合理报酬。 五是要加大主体维修厂家的维修量 。确保定制终端维修体系的顺利运转，区县至市州的终端回收主要由当地通服负责，市州到省级维修中心的逆向物流主要由中网公司实施维修。完善 现系统管控终端维修情况，做到可跟踪、可查询、可统计。 总体思路 按照 “ 标准化、综合化、网络化 ” 的总体要求，进一步优化、完善省市县三级维修网络体系。 关键举措： - 12 - 一、 2009年定制终端维修总体情况与存在问题 二、 2010年定制终端维修总体思路及关键举措 三、 2010年定制终端维修重点工作 定制终端维修服务网点标准化建设 村通终端回收 四、相关要求 目 录 - 13 - 有效整合川通服维修资源，建立以川通服为运作主体、主业可管控的分等级本地化售后服务维修网点，统一 费标准、接件维修流程、服务考核要求，实行分等级管理，市级以上网点要达到 备完善的统计功能。通过全省标准化维修售后服务网点的统一打造，实现以下目标： 1、建立统一的电信维修服务中心，以统一的 升客户感知。 2、各试点网点技术水平及服务水平达到主业公司及终端生产厂家的相关要求，主业公司按严格的等级认证制度对网点和人员进行管理，对符合认证标准的网点迭加相应的业务种类，对符合认证标准的技术人员授予相应的从业资格认证，在现场会上对达标网点和人员进行认证授牌。 3、建立起一套主实业对各流程环节可监督可管控的 立起良好的主实业沟通机制，主实业双方交接界面清晰，数据纪录完整、及时。 4、各试点网点硬件设施配置齐备，维修及测试环境满足服务要求。 5、各试点网点软件设施建设到位，建立起一套标准化的服务规范，业务流程运行较为成熟，相关管理办法和制度得到落实。 6、各项维修服务指标达到客户要求，客户满意度较高，终端回收情况较项目启动前有明显改善，真正体现出为主业节约成本。 7、各试点网点业务量有较大幅度提升，各项业务运作流畅，同时主体维修厂家的利益和能力优势得到体现。 定制终端维修服务网点标准化建设 - 14 - 全省维修网点标准化建设分为两个阶段： 第一阶段： 2010年一季度，以维修实力相对较强、基础管理水平相对较高的成都、德阳、泸州、达州、自贡、南充 6个市级维修网点为试点，筹建市州级维修旗舰店，购置维修设备，培训维修人员，统一 现 到本地化维修。 第二阶段：从二季度起，着手余下市级维修网点标准化建设，根据各市州级维修网点的维修技术能力和服务承接能力差异，分等级建立维修中心，力争实现 60%以上的故障终端在本地实施维修，缩短维修时限，提升售后服务质量。 定制终端维修服务网点标准化建设 - 15 - 1. 除德阳外的五个试点单位的 3月 10日将完成主体装修工作 ；德阳力争在 3月 20日前完成。 2. 已经下发各类建设标准： A、 定制终端维修体系标准化建设考核验收标准 B、定制终端维修体系建设各类服务标准，包括服务标准、考核标准、形象示范标准（以非正式文件先期下发） C、 维修服务网点等级认证评估办法 以上制度标准均通过电视电话会议形式对试点单位进行了培训。 3. 建立报表制度： 定制终端维修情况表 （通服市场维修占比及通服维修数据达标情况）已下发各试点单位，该报表按周报 /月报形式上报。 4. 签订协议：除达州外，已完成其他五个试点单位主业定制终端维修协议的签署。 定制终端维修服务网点标准化建设 建设现状及进度 - 16 - 终端维修检测设备到货滞后，导致技术培训、等级认证考试等工作有所延迟。 因场地变更、扩建原因，个别试点维修网点店面装修及 定制终端维修服务网点标准化建设 存在的主要问题 下一步工作安排 1. 完成试点单位维修技术培训和等级认证工作：因设备到货滞后，维修技术培训需分两部分同时进行，一是各试点单位可依据认证评估办法提出培训需求，培训完成后再行等级认证考试；二是待设备到位后，中网公司实地进行测试培训。 2. 各市州分公司与川通服中网谈判， 3月底前完成定制终端维修服务协议的签订工作。 3. 3月底前组织完成 6个试点单位的验收工作，确定现场会地点，做好现场会材料准备。 4. 熟悉逆向物流平台系统操作，从 4月 1日起全省定制终端维修均通过系统送修。 - 17 - 一、 2009年定制终端维修总体情况与存在问题 二、 2010年定制终端维修总体思路及关键举措 三、 2010年定制终端维修重点工作 定制终端维修服务网点标准化建设 村通终端回收 四、相关要求 目 录 - 18 - 为进一步稳定电信存量客户市场，最大限度降低村通用户离网率，同时为有效支撑村通营销活动的开展和盘活旧村通终端资源，结合省公司 2010年协同物流体系建设要求，省公司将前端营销策略与后端旧村通终端回收逆向物流统筹考虑，借助2010年春促契机，省公司决定对原 450 以旧换新 ” 的营销策略，完成旧村通用户的顺利迁移。 村通终端回收 实施背景 营销模式 对于原 450通过代销商（统包员）成功办理 800网天翼套餐，经审核无误后，按照 60元 /台的标准，由村通维保合作伙伴 川通服中网公司（以下简称中网公司）向代销商（统包员）提供回购补贴。 - 19 - 县（区）公司层面： 县（区）公司统包员回收旧村通终端，填写用户发展情况报表（见附件 1），提交县（区）公司业务管理员审核。审核通过后，县（区）公司业务管理员将回收终端和用户发展报表交给县（区）公司库管员，并按周汇总报表上报市（州）公司业务管理员。县（区）公司库管员核对回收终端数量和报表数量一致性，登记实物台帐，定期汇总回收终端，通过同城配送逆向物流，将回收终端上交市（州）公司库管员汇总。 市（州）公司层面： 市（州）公司业务管理员按周汇总各区县业务发展审核报表，随同统包员付款帐号明细表（见附件 2）发中网公司申请回购补贴，并将业务发展汇总表反馈市（州）公司库管员。市（州）公司库管员收集汇总各区县回收终端，登记实物台帐，根据市（州）公司业务管理员提供的业务发展汇总表稽核实物数量，帐实相符后，通过 中网公司层面： 根据市（州）公司业务管理员提供的业务发展汇总表，直接向统包员兑现终端回购补贴，同时根据回收实物和客户回访，进行追溯处理。 村通终端回收 务描述 - 20 - 村通终端回收 操作流程 整个操作流程分为业务管理、实物送修、实物回收三阶段，如下图所示 旧 村 通 终 端 回 收 流 程业 务 管 理 流 程 实 物 回 收 流 程中网县电信市电信统包员回 收 旧 村 通 终 端数 据 汇 总本 属 地 签 转 村 通 终端 ， 并 核 对 真 实 性 ，签 字 盖 章 确 认每 周逆 向 物 流进 行 回 收统 计 、 审核 、 付 款付 款市 级 库 房接 收 实 物业 务 管 理 员 核 实业 务 发 展 情 况 后县 级 库 房 收 实 物E S R M 系 统 发 送送 修 单E S R M 系 统 接收 送 修 单登 记 备 案中 网 仓 库核 实 签 转 用 户 信息 真 实 性 ， 签 字盖 章 确 认实 物 送 修 流 程- 21 - （一）县公司业务管理人员主要职责 记回收终端的客户信息以及代销商（统包员）的相关信息，并对客户信息的真实性负责，一方面确保回收终端符合本次激励政策的发放条件，另一方面确保登记的信息和实物保持一一对应，即账实相符。 核对无误的登记表签字后和实物旧终端报送一份到县公司库管员，同时上报一份签字后的登记表到市州公司村通管理人员。 包员）在领取旧机补贴过程中的遇到的问题。 （二）县公司库管员主要职责 时确保终端配件齐全。 记实物台帐。 村通终端回收 1/2） - 22 - （三）市（州）公司业务管理员主要职责 时将稽核报表发市（州）公司库管员。 包员）在领取旧机补贴过程中的遇到的问题。 （四）市（州）公司库管员职责 ）公司回收终端，做好实物台帐登记。 ）公司业务管理员提供的汇总报表，稽核实 起送修申请。 村通终端回收 2/2) - 23 - 一、 2009年定制终端维修总体情况与存在问题 二、 2010年定制终端维修总体思路及关键举措 三、 2010年定制终端维修重点工作 四、相关要求 定制终端维修服务网点标准化建设要求 村通终端回收工作要求 目 录 - 24 - （一）市州电信公司 1、各市州电信公司应加大对定制终端维修的管控力度，落实专人进行故障检测、保内保外区分等工作，同时严把送修审核关，最大程度降低终端送修量，节约维修成本。 2、各市州电信公司须加大对当地通服维修网点的管控力度，对当地通服的逆向物流服务