营业厅服务礼仪培训.doc

【课程主题】：营业厅服务礼仪培训【课程背景】：服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。【课程目标】：通过培训使客服人员了解服务礼仪的重要性通过培训使客服人员掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使客服人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使客服人员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使客服人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使客服人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使客服人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；通过培训使客服人员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 通过培训客服人员了解客户抱怨不同的处置技巧。【课程大纲】：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”礼记第一部分、礼仪的概念 礼仪的本质 遵从的原则第二部分、营业厅人员个人形象塑造 客服人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰-日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现-工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、客服人员形体礼仪形体语言您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、客服人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑客服人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪三、优质客户服务及沟通技巧客户服务人员的自我认知客户服务人员的素质要求满足客户需求的技巧正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧客户服务中倾听技巧有效处理客户投诉的方法四、客服人员的素质要求客服人员素质要求的基本方面1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及顾客的服务要求3、优质服务的构成【课程讲师】主讲人：谭小广营销策划机构总裁/首席讲师专业经历：有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、全球品牌网、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。培训专家授课风格：谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培训专家观点：定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。主要著名客户(摘录)服装业：鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登电动车：小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪家具卖场:紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧亚达家居建材医疗行业：药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房重庆妇幼保健医院.通信行业：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通.IT 行业：三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑.制造业：宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、郑州沧龙钢构.旅游行业：河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店.建筑地产行业：海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业.其他行业：横店