《客运服务》课件.ppt

城市轨道交通客运服务 2014年12月 目录 项目一城市轨道交通职业道德项目二城市轨道交通服务环境项目三城市轨道交通服务设施设备项目四城市轨道交通服务礼仪项目五城市轨道交通服务作业项目六城市轨道交通安全服务 项目一城市轨道交通职业道德 1 道德与职业道德 2 城市轨道交通职业道德 3 加强职业道德修养 知识要点 学习任务 在学习掌握理论知识的基础上进行情景模拟讨论五个方面问题 分别为 1 城市轨道交通车辆部门职业道德规范 2 城市轨道交通职业道德的培养 3 地铁与生活 4 在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德规范 5 高质量使用城市轨道交通职业道德规范倡议 相关理论知识 一 道德与职业道德 一 什么是道德 二 职业与职业道德1 职业2 职业道德3 职业道德的特点及其作用 三 职业道德基本规范1 爱岗敬业2 诚实守信3 办事公道4 服务群众5 奉献社会 相关理论知识 二 城市轨道交通行业职业道德 一 城市轨道交通行业职业道德的基本特征1 全局相关性2 经济影响性3 政治敏感性4 服务广泛性5 社会制约性 二 城市轨道交通行业职业道德的重要作用1 维护作用2 规范作用3 调节作用4 激励作用5 衡量作用 相关理论知识 三 城市轨道交通行业职业道德的基本规范1 城市轨道交通服务人员职业道德规范 1 热爱本职 忠于职守 2 文明待客 热情服务 3 遵章守纪 顾全大局 4 仪表端庄 站容整洁 5 钻研业务 讲究艺术 6 团结互助 协作配合2 城市轨道交通车辆部门职业道德规范 1 热爱本职 任劳任怨 2 坚持标准 精检细修 3 团结协作 确保全优 相关理论知识 三 加强职业道德修养 一 职业道德修养的含义 二 职业道德修养的内容及意义1 职业道德修养的主要内容 1 掌握职业道德知识 2 陶冶真诚的职业道德情操 3 磨练坚强的职业道德意志 4 树立坚定的职业道德信念 5 养成良好的职业道德行为习惯2 加强职业道德修养的作用 1 加强职业道德修养有助于提高全面素质 2 加强职业道德修养有助于实现人生价值 3 加强职业道德修养是在校生职前准备的重要方面 相关理论知识 3 加强职业道德修养的途径和方法 1 要善于学习 2 要勇于实践 3 要努力做到内省和慎独 4 要积极学习先进人物 不断激励自己 情景训练 案例模拟讨论 每组4人 两组共8人 班级其余同学准备情景剧或其他 模拟讨论分为五个板块 分别为 城市轨道交通车辆部门职业道德规范 知识竞赛 台上两组 城市轨道交通职业道德的培养 演讲赛 台上两组 地铁与生活 情景剧 台下学生 在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德规范 讨论 全班参加 高质量使用城市轨道交通职业道德规范 的倡议 全班 情景训练 第一板块 城市轨道交通车辆部门职业道德规范 知识竞赛 通过学生们对城市轨道交通车辆部门职业道德规范的了解 认识 回答与城市轨道交通车辆部门职业道德规范相关的知识 分为必答题与抢答题两个部分 台上选手回答不出的可以由台下全班同学举手作答 答对有奖品 第二板块 城市轨道交通职业道德的培养 演讲 台上两组派出代表分别做演讲 可以带稿 由评委打分 分高的胜出 在第二板块结束之后 两组竞争结束 获胜次数多的组胜出 当场颁奖 第三板块 地铁与生活 情景剧 由未参加两组竞赛的台下本班学生出演情景剧 情景剧内容围绕地铁与生活 共演两场 每一场不得超过5人 第四板块 在工作中如何坚持铁路职业道德规范 的讨论 通过幻灯片上显示的题目 与全班同学们进行讨论 为了预防冷场 要事先准备好班级内部的回答 题目大概8至10题 第五板块 高质量使用铁路职业道德规范 的倡议 全班上场 发出高质量使用铁路职业道德规范的倡议 队形6 6 两个领头 具体细节调整待定 复习思考习题 1 采访城市轨道交通运营公司先进员工 交流 学习职业道德修养的方法 2 结合现场实习 理解城市轨道交通职业道德规范 项目二城市轨道交通服务环境 1 城市轨道交通线路车站环境2 城市轨道交通人文环境3 城轨交通服务卫生环境及标准4 城市轨道交通地铁环境与设备监控系统5 环境保护 知识要点 学习任务 1 分析线路车站位置规划设置对城轨交通环境的影响2 模拟情景讨论城轨交通人文环境对城市文明的影响 相关理论知识 一 城市轨道交通线路车站环境 一 城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘1 城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接原则2 城市轨道交通线网与公交线网的衔接与换乘 如图2 2所示 3 城市轨道交通线路与市郊铁路线的衔接与换乘4 城市轨道交通线路与地面铁路车站的衔接与换乘5 城市轨道交通线路与私人交通工具的衔接与换乘 相关理论知识 二 城市轨道交通车站站点设置1 车站站点设置原则2 车站站点设置对市民出行时间的影响二 城市轨道交通人文环境1 车站建筑环境 1 如宫殿般的莫斯科地铁站 2 浪漫的巴黎地铁站 如图2 6所示 3 充满艺术气息的斯德哥尔地铁站 如图2 8所示 4 可爱的香港迪士尼地铁站 如图2 11 12所示 5 现代中又不失中国风的北京地铁 如图2 13 14所示 2 文明乘车环境 相关理论知识 三 城轨交通服务卫生环境及标准 一 车站卫生环境1 公共区域悬挂标志及张贴物品要求2 站台 厅 墙 地面卫生要求 案例 因环境卫生问题引起客伤事件 2011年2月9日17 25左右海珠广场站 一位51岁左右女乘客从B端扶梯下站台时 由于站台中部有一滩油渍 导致女乘客滑倒 该乘客没有表面伤痕 头部后脑勺撞到地板有轻微红肿 17 50左右乘客留下事情经过自行离开 经调查了解 17 20左右广州南方向站台中部有人打翻油罐 车站开始不断开广播呼叫保洁 但没人响应 事后 直到受伤乘客离开保洁才到现场拖地 但地板仍很滑 为防止再有乘客滑倒 车站员工用铁马围蔽并自行用抹布擦干净 讨论分析 分析 本次客伤事件完全可以避免 但由于车站仅仅只摆放警示标识牌 不能及时清理油渍并做好相关安全防护措施 现场也没有做好乘客的安全引导 最终导致本次客伤的发生 相关理论知识 二 车站各工作场所及设备卫生标准1 各工作场所2 消防设备卫生标准3 空调系统卫生标准 三 其他区域卫生标准 四 城市轨道交通列车的环境卫生要求 五 客运服务人员的卫生要求 六 站内维修施工时的环境卫生要求 相关理论知识 四 城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 一 地铁环境的特点 二 地铁环境控制系统的任务 三 BAS系统五 城市轨道交通环境保护 情景训练 1 分析线路车站位置规划设置对城轨交通环境的影响根据以上所学理论知识 以某个城市比较典型的线路和车站位置设计为基本资料 分学习小组分别完成分析结果 各小组分别派代表进行称述 然后进行互评 取长补短 加强对本部分知识的理解应用 2 模拟情景讨论城轨交通人文环境对城市文明的影响根据以上所学理论知识 模拟设计乘车环境场景 分工作小组 乘客小组 乘客组可分多种乘客成分进行角色扮演 环境设置 同时设置评价小组 对模拟表演讨论等进行评价 参考资料 如图2 22所示 复习思考习题 1 城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘原则有哪些 2 车站站点设置对市民出行时间的影响有哪些 3 环境控制角度看地铁环境有哪些特点 4 地铁环境控制系统的任务是什么 5 地铁为声什么要禁止饮食 项目三城市轨道交通服务设施设备 1 城市轨道交通服务设施设备的基本要求2 城市轨道交通车站基本服务设施设备3 城市轨道交通票务设施设备4 城市轨道交通导乘设施设备5 城市轨道交通问讯服务设施设备6 城市轨道交通照明设施设备7 城市轨道交通列车设施设备8 城市轨道交通其他服务设施设备9 车站维修人员服务 知识要点 学习任务 1 根据给定的模拟情景 自己编排乘客资讯系统 PIS 的内容2 掌握城市轨道交通服务设施设备的布局和运行原理3 掌握城市轨道交通服务设施设备的基本标准4 会操作电扶梯的开关及特殊情况处理5 会进行屏蔽门或安全门的应急操作6 学员能简单操作AFC各终端设备 相关理论知识 一 城市轨道交通服务设施概述1 城市轨道交通车站 urbanrailtransportstation 2 城市轨道交通列车 urbanrailtransporttrain 3 城市轨道交通服务设施设备的基本要求二 车站基本服务设施设备城轨车站基本服务设施设备包括建筑设施 机电设施设备 无障碍服务设施等直接服务乘客的设施设备 相关理论知识 一 车站出入口 二 车站通道1 车站通道 图3 5 类型2 车站通道设置原则3 楼梯4 换乘通道 如图3 6所示 三 站厅及站台层设施1 站厅层设施 1 站厅与站台位置关系 2 站厅层设施布局3 站台层设施 四 电梯 相关理论知识 五 自动人行道 六 无障碍服务设施设备1 车站无障碍通道2 楼梯升降机 七 屏蔽门 安全门 如图3 16所示 三 票务设施设备 一 车票 二 售检票设施设备的布置1 影响自动售检票设备布局的因素 1 客流 相关理论知识 2 车站自动售检票设备使用能力 3 站台与站厅层设计布局2 车站自动售检票设备的布局形式 三 自动售票机1 自动售票机外部构成及用途 图3 23所示 2 自动售票机内部构成及用途 图3 24所示 3 自动售票机的可靠度 四 自动检票机1 自动检票机的功能2 自动检票机构成及用途3 自动检票机工作流程4 进出站闸机可靠度 相关理论知识 五 票务处理机1 票务处理机的功能2 票务处理机的工作流程 六 自助增值机 AVM 的构成及使用1 储值卡充值机各部件功能2 储值卡充值机可靠度 七 票务工器具1 单程票清分机2 手持验票机3 验钞机 如图3 31所示 4 点钞机5 硬币清点机6 运营小车7 保险 柜箱8 票务备品 相关理论知识 四 导乘设施设备 一 乘客服务信息标识1 导向信息标识 1 导向信息标识的设计 2 乘客导向标识的分类2 公共信息标识3 警示信息标识4 信息标识的颜色5 信息标识的符号6 信息标识的形状 相关理论知识 二 乘客信息系统乘客信息系统 PassengerInformationSystem 以下简称PIS系统 是指为站内 车内乘客提供有关安全 运营及服务等综合信息的设备的总称 PIS系统以计算机系统为核心 利用网络技术 多媒体传输 显示技术 在指定时间 通过车站和车载显示终端将指定信息显示给指定人群 1 PIS系统的结构2 PIS系统的终端显示设备位置3 PIS系统的功能 1 信息播出功能 2 预设紧急信息的功能 3 实时显示功能 4 时钟同步显示功能 5 多语言支持功能 6 集中网管维护功能 7 权限管理功能 相关理论知识 4 PIS系统信息显示的优先级5 车站乘客信息系统可靠度6 列车乘客信息系统可靠度 三 广播信息系统五 问询服务设施设备六 照明设施设备七 列车设施设备 一 列车客室服务设施设备 二 列车客室安全应急设施设备八 其他设施设备九 车站维修人员服务1 车站维修人员服务的基本要求2 车站维修人员服务常见问题处理 情景训练 1 根据给定的模拟情景 自己编排乘客资讯系统 PIS 的内容 实施 1 老师给定一些车站和列车资料 设计一些模拟场景如地铁突发爆炸等情景 2 学生根据以上所学知识能编排出PIS系统应该提供的信息内容及方式 如广播子系统的信息编排 视频系统的显示画面设计等 充分发挥学生的创新思维 消化 理解并运用所学知识 2 掌握城市轨道交通服务设施设备的布局和运行原理及标准 实施 以教师多媒体教学演示为主 掌握扎实的理论知识 3 设备操作实施部分如有实训设备以实训练习操作为主 复习思考习题 1 城市轨道交通车站的种类有哪些 2 AFC系统售检票终端设备有哪些 3 车票的种类有哪些 4 设备设施的可靠度如何计算 项目四城市轨道交通服务礼仪 1 服务行为礼仪2 服务用语3 问讯服务礼仪4 特殊乘客服务礼仪5 投诉受理及处理礼仪 知识要点 学习任务 在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上进行实训 模拟练习解决客运服务中的有关礼仪方面问题 相关理论知识 一 服务行为礼仪客运服务人员的形象不仅兼具自信和敬人的双重功能 而且更代表着城市轨道交通的形象 对于乘客而言 好的服务除了包括车站环境整洁优美 列车正点安全运营外 另外所有客运服务人员的形象是构成城市轨道交通一流服务质量的重要因素 城市轨道交通客运服务 GB T22486 2008中对客运服务人员的行为要求做到 1 服务人员应按规定着装 正确佩带服务标志 2 服务人员应坚守岗位 严格遵守规章制度 3 服务人员应做到精神饱满 端庄大方 举止文明 动作规范 相关理论知识 一 着装要求1 根据岗位 工种 的着装规定 统一穿着制服 包括领带 领花 头饰及帽子 工作鞋 2 上班应穿着工作鞋 保持清洁 3 戴帽子时 帽徽应朝向正前方 不得歪戴 4 按规定佩戴服务标识 5 季节替换时 按规定更换工作衣 不得擅自替换 相关理论知识 二 仪容举止要求1 仪容2 举止动作 1 上岗应精神饱满 举止规范 2 站立要直 3 坐姿要正 4 走姿 5 蹲姿 6 手势 7 表情 8 目光 9 微笑 相关理论知识 3 接待动作4 服务动作二 服务用语 城市轨道交通客运服务 GB T22486 2008中对客运服务人员的服务用语要求做到 1 服务语言应使用普通话 2 问询 播音宜提供英语服务 3 服务用语应表达规范 准确 清晰 文明 礼貌 4 服务文字应用中文书写 民族自治地区还应增加当地的民族文字 5 应根据本地区的特点提出服务忌语 对服务人员应进行防止使用忌语的培训 相关理论知识 一 服务语言应使用普通话 二 问询 播音应提供英语服务 三 服务用语应表达规范 准确 清晰 文明 礼貌 四 服务文字应用中文书写 民族自治地区还应增加当地的民族文字 五 应根据本地区的特点提出服务忌语 对服务人员应进行防止使用忌语的培训 相关理论知识 1 城市轨道交通乘客服务人员必须杜绝服务忌语 l 乘客服务人员应做到 不讲有伤乘客自尊心的话 不讲有伤乘客人格的话 不讲怪话 埋怨乘客的话 不讲粗话 脏话 无理的话和讽刺挖苦的话 2 乘客服务人员忌用 撞语 冷语 辩语 3 乘客服务人员忌用 责难的语言 侮蔑的语言 冷漠的语言 随意的语言 2 不应有的说话方式 1 声音使人感觉粗俗刺耳 2 口齿不清 语言含糊 令人难以理解 3 语言平淡 气氛沉闷 4 随意打断乘客的说话 5 谈论与工作无关的事情 相关理论知识 3 态度要求 1 全面服务 2 重点照顾 3 规范服务用语 4 剖析常见不规范用语 责难的语言 侮蔑的语言 冷漠的语言 随意的语言 相关理论知识 三 问讯服务礼仪 一 乘客服务人员需要掌握的问讯服务技巧 二 问询服务中的具体细节1 当乘客询问你不熟悉的乘车线路时2 乘客要求找人 找物时3 当乘客询问如何购票时四 特殊乘客服务礼仪1 老年乘客服务2 儿童乘客服务3 身体不适的乘客服务4 摔伤的乘客服务5 肢残乘客6 盲人乘客服务 如图4 10所示 7 精神异常的乘客服务 相关理论知识 五 投诉受理及处理 一 乘客投诉分析1 乘客投诉的分类2 乘客投诉产生的过程3 乘客投诉的原因4 投诉的受理及处理5 认识投诉6 有效处理乘客投诉的意义 二 乘客投诉处理的原则1 总则牢固树立 乘客至上 服务为本 以及双赢的思想 并具有一定的轨道交通运营管理的专业知识和经验 了解企业的有关规章制度 相关理论知识 2 妥善处理乘客投诉的四个原则 安命第一 乘客至上的原则 不推脱责任的原则 先处理情感后处理事件的原则 包容乘客的原则3 妥善处理投诉的六大要点 态度要真诚 适时表示同情和歉意 根据乘客要求采取措施 感激乘客的批评指教 快速处理乘客投诉 落实 监督 检查补偿乘客投诉的具体措施 相关理论知识 三 乘客投诉处理技巧1 用心倾听2 了解旅客投诉的心理期望3 真诚道歉4 协商解决5 快速采取措施6 感谢乘客 四 乘客投诉案例分析1 因业务能力不强而引起的投诉2 因乘客不了解地铁规定而引起的投诉3 因服务态度不好引起的投诉4 因工作人员的不作为引起的投诉5 因售票员没有按售票作业程序售票引起的投诉 情景训练 1 学员分组及任务分配 1 乘客组 按照以上所学知识内容 分别扮演各形各色乘客 在公共场所出现各种各样情况 力求多样全面 同时锻炼学员换位思考能力 2 工作人员组 针对以上乘客提出或出现的问题提出或做出解决问题的办法 以乘客组同学满意为止 3 评判组 负责以上两组同学演练时出现的难于解决问题进行调解处理 同时对以上双方的演练效果进行评价 锻炼学员分析问题处理问题能力 2 演练模式 1 按照学员人数确定分组规模及场地 2 工作人员按照实际现场岗位分工安排 3 各组学员按照时间顺序进行岗位轮换 尽量让每位学员能够通过扮演各种角色切实掌握运用本项目内容 训练案例 因客运服务人员主观臆断引起的投诉 复习思考习题 1 城市轨道交通服务人员着装要求有哪些 2 城市轨道交通服务中的 首问责任制 如何落实 3 乘客产生投诉的原因有哪些 4 乘客投诉的处理原则有哪些 5 乘客投诉的处理技巧有哪些 项目五城市轨道交通服务作业 1 票务服务2 导乘服务3 行车服务4 应急服务5 服务承诺及监督 知识要点 学习任务 1 熟练掌握城轨交通各种票卡的发售流程 2 学员能正确引导乘客完成乘车过程 3 掌握各种特殊情况发生时的服务处理流程和注意事项 4 掌握服务承诺及监督内容 相关理论知识 一 票务服务 城市轨道交通客运服务 GB T22486 2008 对票务服务工作要求做到 1 售票处 机 或其附近应有醒目 明确的车票种类 票价 售票方式 车票有效期等信息 方便乘客购票 2 自动售票机 充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目 明确 详尽的操作说明 指导乘客正确购票和充值 3 人工售票 充值或售卡过程中 售票员应唱收唱付 做到准确 规范 4 对符合免费乘车规定 并持有效乘车证件的乘客 应验证后准乘 5 自动检 验 票机或其附近应有相应的标志或图示 方便乘客检 验 票 6 在特殊情况下 应及时采取有效措施 为乘客进行必要的票务处理 相关理论知识 一 售票服务指南 见表5 1 二 自动售票机服务1 当乘客第一次使用自动售票设备时2 当乘客使用自动售票设备出现卡币时3 当乘客使用自助售票设备出现卡票时 三 进出闸监票服务1 监票服务的基本流程2 进闸监票服务指南 见表5 2 3 出闸监票服务指南 见表5 3 相关理论知识 二 导乘服务 一 站厅服务1 站厅服务的基本职责2 站厅服务的问题处理 二 安全检查 以下简称安检 服务 如图5 7 1 安检服务的基本流程2 安检服务常见问题处理 1 发现乘客携带超长 超重物品时 2 乘客携带气球 宠物 进站时 3 发现乘客包内有违禁品时 4 出现客流高峰时 相关理论知识 三 乘客候车服务 如图5 8 四 站台乘降服务1 站台服务的基本职责2 站台服务的基本要求3 站台乘降服务指南 见表5 6 五 乘客出站服务指南 见表5 7 三 行车服务 一 列车运行基本概念 二 列车运行服务规范 三 列车运行服务指南 见表5 8 四 车站 行车 值班员的行车服务工作 五 接 发车服务工作 相关理论知识 六 列车司乘服务1 列车司机服务的基本要求见表 见表5 9 2 列车司机服务常见问题处理 1 当遇到异常情况时 需要紧急停车时 2 当车内乘客报警装置被启动时 3 当有乘客走失时 4 在驾驶过程中有乘客拍打司机室时 5 列车因事故需要停驶一段时间 相关理论知识 四 应急服务1 遭遇大客流时 如图5 12 2 乘客突发疾病或身体伤害时3 乘客有物品掉落轨道时有关岗位作业 1 站台工作人员 保安或站务员 2 行车值班员 3 值班站长 4 厅巡 5 行调 相关理论知识 4 当有乘客走失时5 遗失物品查找服务 1 当乘客反应物品丢失时 2 当乘客捡拾到其他乘客的物品并上交时6 垂直电梯发生故障时的救援五 服务承诺及监督 一 服务承诺达到的目标 二 服务监督方面 情景训练 实施 模拟现场 分组实施 设计各种场景如 乘客组 工作人员组 检查组等 场景1 如一乘客持储值卡出站检票闸机提示车票余额不足 票务工作人员利用以上所学理论知识帮助处理 场景2 一乘客在站台候车期间突发急病 工作人员进行处理 其他场景授课老师自己设计 原则为以帮助消化理论知识 加强学生动手解决问题能力为目标 情景训练 情景讨论 1 增值服务 一位老太太来到某站充值 可到了售票亭 票务员告知本站不能充值 得去别的站充值 可是老太太说身体不好 走不了 还说这就是地铁站你凭什么不能充值 说什么也得让这里的票务员给解决 要不就不走了 如果你是票务员该如何解决 2 盲人乘车没带残疾人证 一位乘客来到售票亭说自己是盲人 但没有带残疾人证 要求票务员给换福利票 如果你是票务员该如何处理 3 一旅客在使用自动售票机购票时 发现自动售票机在收了票款后 却不出车票 旅客十分着急 不停用脚踹机子 胡乱按售票机显示屏上的按键 厅巡发现后应如何处理 复习思考习题 1 城市轨道交通客运服务 GB T22486 2008 对票务服务工作有哪些要求 2 监票服务的基本流程有哪些 3 城市轨道交通客运服务 GB T22486 2008 对车站导乘服务工作有哪些要求 4 安检服务常见问题有哪些 应如何处理 5 站台服务的基本要求有哪些 6 城市轨道交通客运服务 GB T22486 2008 对行车服务工作有哪些要求 7 城市轨道交通客运服务 GB T22486 2008中对城轨交通应急服务有哪些要求 项目六城市轨道交通安全服务 1 安全通道及导向标志服务2 安全设备的使用3 安全组织内容及要求4 客伤事件处理 知识要点 学习任务 1 掌握安全服务设备的配备要求2 掌握处理各种安全应急技能知识 能模拟处理一些突发事件 客伤及事故 相关理论知识 城市轨道交通客运服务 GB T22486 2008 对城轨服务安全要求做到 1 安全服务设施应保持100 的可用性 2 手动火灾报警按钮旁边应设置明显的标志和使用说明 3 火灾时 供岔众疏散使用的且平时需要关闭的疏散门 应确保在火灾时不需要任何器具易于手动迅速开启 4 列车客室内应设置乘客手动报警或与司机或车站控制室通话的装置 紧急情况下乘客可向司机或车站控制室报警 5 服务组织应建立安全管理体系 明确安全责任 6 服务组织应向乘客进行安全宣传 定期组织应急疏散演习 7 服务组织应按规定及时妥善处理给乘客造成的损失或伤害 做到公正 诚实 守信 相关理论知识 一 安全通道及导向标志服务城轨交通安全通道主要用于车站或列车发生紧急情况时供乘客和工作人员能安全疏散和逃生使用 是城轨交通设施不可或缺的一部分 为了保障乘客的乘车安全 目前城轨车站在乘客进入付费区前都要经过安检通道进行乘客携带品安全性检查 如图6 1所示 部分车站的安检通道设在乘客进入非付费区的入口 是所有乘客进入车站的必经之地 因此要求其位置合理 引导标志明确易于识别 以便提高安检效率 1 车站紧急疏散通道设施2 应急救援专用通道3 列车安全疏散通道4 隧道疏散平台 图6 7所示 5 人防通道设施 如图6 8所示 6 疏散导向标识 相关理论知识 二 安全服务设施设备及使用城轨安全服务设施主要有手动报警设备 紧急电话插孔 防灾报警系统 FireAlarmSystem 简称FAS系统 设备 消防控制设备 防洪设施及垂直电梯安全设备等 国家标准 城市轨道交通客运服务 要求安全服务设施设备应保持100 的可用性 1 乘客乘车基本安全设施乘客乘车基本安全设施即乘车乘车时直接能够触及的安全设施 具体有 1 乘梯须知 2 电子监视系统 3 安全候车线 4 红色安全带及安全护栏 5 紧急停车按钮 6 隔离栏杆 7 轨旁电话 8 手提式灭火器 相关理论知识 2 手动报警设备手动报警设备主要包括手动报警按钮 消火栓报警开关和消防电话等 如图6 11 12所示 3 火灾报警系统 FireAlarmSystem 简称FAS系统 设备4 消防控制设备 1 消防设备主要包括消火栓系统 灭火器 防火卷帘 防火门 防烟排烟系统子系统等 如图6 13所示 2 控制设备主要包括室内消火栓系统的控制装置 防烟排烟系统及空调通风系统的控制装置 三 安全组织内容及要求 一 车站突然停电的安全组织1 一般处理流程2 有关岗位作业 相关理论知识 二 突发事件处理1 突发事件的处理原则2 信息通报的原则 内容及流程 三 突发事件列车隧道疏散程序 1 司机 2 行调 3 主任调度员 4 环调 5 电调 6 值班站长 7 客运值班员 相关理论知识 四 突发事件隧道清客程序 1 司机 2 行调 3 主任调度员 4 电调 5 环调 6 值班站长 7 行车值班员 8 到场车站员工 五 火灾应急处理1 火灾的处理原则2 火灾处理办法 1 火灾一般处理流程 2 有关岗位作业 3 车站 运营期间 失火应急处理办法 相关理论知识 4 站外失火应急处理办法 5 车站区间发生火灾的处理办法 6 列车在站台失火应急处理办法 7 列车在区间失火应急处理办法 方案1 列车中部着火且停在近前方车站 方案2 列车中部着火且停在近后方车站 方案3 列车中部着火且停在区间中部 方案4 列车头部着火且停在区间中部位置 方案5 列车尾部着火且停在区间任意位置 方案6 隧道内的一切情况均不清楚时 六 可疑物品及恐怖袭击事件