2010年中国移动上半年市场部工作总结报告

化服务管理 培育核心能力 全力以赴锻造服务竞争优势 市场经营部 周承阳 2010年 7月 28日 次会议重点 贯彻落实年初市场专业工作会、年中总经理座谈会会议精神 聚焦服务基础管理，强化客户权益保护，针对当前客户服务重点问题进行深入研讨及安排部署 求真务实、真抓实干、务求实效，扎扎实实推进重点工作；少谈成绩、更多查找不足，不过多谈及意义，为什么，更多侧重于如何做实 录 一、上半年市场经营情况 1、主要指标进展良好 2、市场地位保持领先 3、 24、三大工程稳步实施 二、存在主要问题与不足 三、行业与竞争环境分析 四、重要工作研讨与安排 、主要指标进展良好 运营收入 净增客户数 数据增值业务收入 累计时长 累计运营收入 成年度计划 x%,完成进度超上年同期水平 累计计费时长 比增长 x% 注：以上数据均为 1据来源于财务报表 、市场地位保持领先 数据来源：工信部报表 、 2营销成本得到有效控制，增幅首次低于收入增长 客户发展效率提升明显，户均净增客户酬金大幅下降 全面推进电子渠道建设及应用 全球通：深化驱动力建设，巩固中高端客户市场 动感地带；创新“传播业务资费”整合营销模式，打造移动互联网优势 神州行：大力拓展流动及农村市场 树立“客户为根、服务为本”理念，推进基础服务保障等工作 管理创新 建立产品和营销案测评机制 探索基于虚拟利润中心的营业厅 管理模式 服务创新 建立产品和营销案测评机制 探索基于虚拟利润中心的营业厅 管理模式 营销创新 与电视媒体合作“咪古明星学院”，从推新歌到新人 实体卡支撑平台、体验营销平台、短彩信营销平台的建设与应用 世博产品整合营销 4、三大工程稳步实施 半年，宏观经济形势整体趋好，在年初公司市场发展策略指引下，大家上下一心、奋发拼搏、直面挑战、沉着应对，市场呈平稳发展态势，各项工作有序稳步推进，主要指标完成情况超出预期，市场领先地位保持稳固。 回顾成绩同时，更应时刻保持清醒头脑，当前市场经营工作仍存在诸多问题与不足，必须高度重视，切实加以解决。 、上半年市场经营情况 二、存在主要问题与不足 1、客户服务问题日益突出 2、智慧竞争把握尚不到位 3、增值业务营销手段单一 4、营销渠道管理基础薄弱 三、行业与竞争环境分析 四、重要工作研讨与安排 目 录 、客户服务问题日益突出 12- 月 8日，央视焦点访 谈再次曝光内置恶意 软件问题 、智慧竞争把握尚不到位 1）新形势下竞争应对准备有所不足 当前监管环境日趋复杂，总体形势于我极为不利。部分省缺乏对各类法规政策、尤其是监管规定的系统研究和学习，未能认真领会及准确把握主要精神，做到依法经营、统筹兼顾、智慧竞争，既服从行业监管、规范经营行为，又发挥自身优势、加快业务发展 固定业务领域相对陌生，从网络到市场均缺乏运营经验，条件、资源、能力相对较差，尤其各省在经营固定业务的运营体系，包括组织机制、业务管理流程、人员保障、支撑系统建设等方面仍处于探索阶段，进展情况不一，尚未形成系统的、可规模复制和推广的成熟经验 16- 、增值业务营销手段单一 18- 、营销渠道管理基础薄弱 、上半年市场经营情况 二、存在主要问题与不足 三、行业与竞争环境分析 、行业走势 、竞争态势 、监管政策 四、重要工作研讨与安排 目 录 、行业走势 、竞争态势 将打造差异化服务、提升服务水平作为 2010年六项重点市场工作之一 建立全业务服务控制体系，各省均成立客户服务中心或客户服务部 深化差异化服务策略， 个一”服务举措：一张账单、一点查询、一键接入、一站服务、一声提醒 开展基础服务攻坚、网络春风行动、满意服务冲刺、全业务服务标准达标等专项活动 贯彻“网络、业务、服务三领先 ”战略，实施 3 提出 2010年各项服务指标达到或超过竞争对手 树立“大服务理念”，全面提升售前、售中、售后服务水平，增进客户感知 进一步夯实服务基础，着力解决服务短板，推动服务模式创新，实现 3务领先 24- 26- 、监管政策 限制中国移动上市公司经营固定业务，增值业务牌照逾期多年仍未补发 再明确 制采用铁通固话号码发展 号码携带预计将于 9月份正式向试验省客户开放，工信部 对实施细则进行调整，试验期政策于我更为不利 积极推动运营商开放渠道，要求取消渠道排他合作 酝酿具有可操作性的对主导运营商市场份额限制实施办法 网间结算政策、号码资源分配等向竞争对手大力倾斜 风起兮云飞扬。当前，外部形势复杂多变，市场竞争更趋激烈，自身存在诸多突出问题，公司在保持行业国际领先、实现持续增长上面临巨大挑战。 沧海横流，方显英雄本色。在严峻形势和挑战面前，要坚定信心、迎难而上，坚韧不拔、勇往直前，排除万难、夺取胜利，确保圆满完成全年目标，并在新一轮的竞争中再创辉煌业绩，坚定不移地保持行业国际领先地位。 、上半年市场经营情况 二、存在主要问题与不足 三、行业与竞争环境分析 四、重要工作研讨与安排 1、狠抓不懈，全面提升服务质量 2、整合创新，打造高效渠道体系 3、发挥优势，加快重点业务推广 4、齐心合力，深化市场协同发展 5、全力以赴，布局高校市场营销 目 录 、狠抓不懈，全面提升服务质量 强化营业厅现场管理 建立营业台席及人员的动态调配机制，根据营业厅业务量及排队情况确定开放台席数 在业务高峰时段开设“流动收费箱”，通过销售充值卡、移动 中充值等方式为客户快速办理缴费业务工作 合理安排营业厅营业时间，确保营业时间与区域人流特征、主流客户群活动规律相匹配 要求 完善营业系统支撑 建立跨部门联合项目组，完善支撑系统功能，重点解决业务高峰期系统响应速度慢、稳 定性较低等问题；优化系统界面，清理冗余菜单，解决业务办理中切换界面过多等问题 加大电子渠道对简单业务的分流 利用统一门户、短信营业厅、 话费查询、缴费、套餐办理等业务量大、占用台席资源多的简单业务进行分流 33- 35- 37- 39- 41- 43- 45- 47- 2、整合创新，打造高效渠道体系 49- 51- 53- 55- 3、发挥优势，加快重点业务推广 57- 59- 61- 、齐心合力，深化市场协同发展 64- 香港公司是中国移动设在香港的全资子公司，视同内地公司对待，并作为全连接国内外市场、实施 “ 走出去 ” 战略的重要桥头堡，在其发展方面倾全力加大支持，以实现中国移动整体利益的提升 针对双方两地漫游客户，加强针对性产品及业务的营销合作与推广 加快部署出访香港一卡多号业务，计划 2010年 10月底实现各省全部开通 全力支撑 升经营效益 制定支撑 助 公司市场、优化营销资源配置等 建立常态化支撑体系，及时提供相关支撑和服务 巩固高校市场绝对领先地位，确保高校新增市场渗透率不低于 80% ，力争到达 85% 以 “ 促新增、保发展 ” 为目标，增强校园市场互联网基础能力，提升公司差异化竞争优势 借助老生规模优势拓展新生市场，促进新生和老生市场协同发展，巩固规模领先优势 夯实营销基础：完善校园 前筹备千元 2G、 强校园渠道布局与渗透 发展特色业务：依托 合校园版飞信、 139说客、无线音乐、手机阅 读等特色业务，加大互联网