U8咨询实施顾问操作手册V1.0-分公司版

用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 1 页 询 实施顾问操作 手册 版本： 业部 起草部门： 深圳实施部 2007 年 8 月 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 2 页 版本控制 修改 高红 官雪辉 李俊 查阅 发 o. 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 3 页 目录 序言 . 4 第一章 职业道德 . 5 询实施顾问职责 . 5 询实施顾问价值 . 5 询实施顾问准则 . 7 第二章 职业素养 . 8 装规范 . 8 士着装规范： . 女士着装规范： .为规范 . 9 言礼仪 . 电话礼仪 . 注意事项 .公规范 . 10 作纪律 . 待人接物 . 保密要求 .三章 职业技能 . 13 何成立客户项目小组 . 13 何调研 . 14 何会议 . 17 何培训 . 20 何准备数据 . 23 何确认方案 . 24 何上线支持 . 26 何验收项目 . 28 何管理多项目 . 29 何管理数据 . 31 何管理文档 . 34 何交接项目 . 35 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 4 页 目管理 . 40 序言 随着 项目越来越多、实施 难度 也越来越复杂 ,咨询实施部新顾问不断 加入，为了实现对实施工作规范， 深圳用友咨询实施部组织 一线 资深顾问， 结合 产品特点， 集思广 益 编制 。本手册 侧重于顾问职业道德、职业素养、职业技能 、行为 规范 作为顾问工作指引，始之体现顾问专业水平。 本手册适用于 询实施顾问、项目经理。 手册如有 违 实施指南 之处，以实施 指南为准 . 主 编寄语： 希望 通过此 操作手册 指 引 一线顾问，寻找到属于自己的绿洲 深圳用友 马高红 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 5 页 第一章 职业道德 问 职责 施顾问“是把公司的 施作为己任，并投入大量的人力和财力以实现这一目标的群体”。 他们精通 论与 件的使用方法，熟练运用项目实施方法论，能够有效处理实施过程中出现的种种问题，他们是经营管理的专家，很多人有过在不同行业实施不同 目的丰富经验，在项目实施的各个阶段都能得心应手。 施顾问们 要对项目实施的各个 阶段负责，以确保要求的运作在规定的时间里按要求的质量水平完成， 使必 须参与的人员真正高度有效地参与。为了实现他们的承诺，他们要把 所掌握的技巧和方法转化到实际工作 中 方法要细化成任务 并具体落实到 个人 。每个阶段、每个任务的时间安排也要决定下来，从而最终敲定项目计划。顾问给项目带来了额外的价值，他们的实际操作经验使公司受益匪浅，他们知道什么该做，什么不该做，从而避免了“出错 改正”的实施途径 。 有人这样总结 询与实施的内容 也就是 咨询 实施顾问们的工作内容： 1、 根据企业内外部环境和资源状况，分析企业建立 统的可行性，科学制定 目的战略目标； 2、 确定企业对 需求，包括功能、时间、效率等方面的要求； 3、 分析企业管理现状与所实施的 统的差距，拟定企业流程优化 和管理改进方案。在实施过程中， 咨询 实施 人员要对企业管理工作进行诊断，找出差距，提出 业务流程优化 方案、管理 业务标准和数据准备方案， 具体由企业来执行 ; 4、 咨询培训。 目实施不但需要管理人员知识和能力得到提高，而且需要他们的态度和行为发生转变，。而“ 态度”、“知识”、“能力”、“行动”都要由实施顾问的培训来推动 作为一名 施顾问，除了要懂管理、懂 件、懂实施方法论之外，还要掌握一些做事的方法。好的工作方法可以让顾问们在项目进程中迅速取得客户信任、快速解 决问题 . 问 价值 1、树立并分享信誉 准确的为自己定位，并积极树立自己的信誉。从这样两个角度去考虑问题，一是从高层 管理者的角 度去思考行业竞争和公司运作的问题，二 是从专业、细致的角度去考虑单据、报表、界面等数据处理的问题。当你在这些问题上充分展示了你的专业水准并发挥了你的作用时，信誉自然树立起来了。 同时 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 6 页 要注意与客户分享信誉。树立信誉的目的是更好更快地完成任务，并不是要与客户争夺项目控制权、比较谁在项目中的贡献更大、谁更高明。因此，不要归功于己，把荣 誉归 客户方同事一起分享反而更能建立信 誉。 2、建立客户信心 即便以前有过合作或者接触，甚至客户是因你而签单， 目开展初期，客户还是会 重新检查你 的自信和能力，以确保他们选择你是正确的。因此，同客户的每次会面都应做好充分的准备并要表现出足够的敏捷和积极性。主动与客户沟通对建立信心很有帮助，同时，在项目初期设置一些简单的目标然后及时高效地完成，可以更快令客户信任你。在项目早期建立信心的一个非常有效的途径是“快速成功” 取得一定的成果，或者提供超值的价值。 3、为客户增加价值 尽量超出客户的期望，为客户增加价值。 并不主张 为客户提供免费服务，而是建议你通过合理的工 作或可能超出许诺的帮助位客户提供额外的利益。最好是对客户非常有价值又不增加你工作量的内容。例如，与客户的项目经理一起完成项目计划时，顺便帮助 他对项目理解更深入些；或者 在培训时提供一些行业的借鉴资料。 4、有效管理时间 时间是公司的商品、 施顾问的财产，时间也是人世上最稀缺的资源，必须有效的管理时间。 这需要三种最重要的技能： （ 1）对工作确定优先级别，然后按照既定的优先级工作； （ 2）对当前既定的工作分配充足的时间； 5、启发客户思考 多看多问，启发客户自己思考。 讲了那么长时间的课、写了那么长的文档，客户却听而不闻、见如 未见，为什么？当客户没有注意到问题并开动脑筋思考时，“填鸭”是很难的。如果首先向客户征 求意见， 了解他们对该问题的看法，你可以做的更好。不要急着告诉他“正确答案”，当客户真正开始思索的时候，他们会追着问你要答案。 6、鼓励说出想法 当人们开始沉思时，你就要考虑反馈的问题了。如何了解到大家对问题的看法呢？要知道，不是每 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 7 页 个人都愿意冒着“愚蠢”、“不现实”的风险分享自己的看法的。还是要提问。通过“什么”“怎样”开头的开放型问题来拓展客户的思路，然后使用方向型问题锁定答案于“是否”，检验自己对开放型问题引导出来的信息的理解程度。 注意： 问问题一定要真诚，只要回答就应感谢，一旦在不经意中表现了对答案的轻蔑，就等于堵住了客户的嘴。另外一个值得重视的技巧是：无论答案是否，你的沉默都可以促使客户继续深入谈论这个话题。 7、把握建议方式 向客户提出建议时，方式一定要得体，不要让客户觉得你很傲慢或是在乱插手。方式是否得体将决定 目在这个环节上的效果（至少是效率）。下面这些建议或许对你有些帮助：“展现有关建议之前， 就获得了对方对建议的反映，是非常有价值的。在这种情况下，您可以不以承诺的方式将建议表述出来：例如“我们已经确定的一个建议方案是。”或者，“在另一位客户的项目中，我们提出过这样的建议”。与别人探讨您的思路也会提供有用的信息，可以帮助您理清或修改建议。 ” 注意： 在一个组织中，许多人都有权说“不”。 尽管这其中有些人不具有实权，但他们却能够中止有关情况的进展。因此，请记住，您不仅要说服那些能促使事情发生的人，也要说服那些能拒绝建议的人。” 8、用经验说话 在 目的实施进程中，实施顾问和客户之间 可能有相当多的问题无法做到“一拍即 合” 。 客户对你提出来的计划进度、人员安排、培训方式、编码体系等都可能产生疑虑，打消疑虑最好的方式就是用经验说话，让客户了解常规的、适合这种软件的、适合这个行业和规模企业的最佳方式是什么。注意你和客户的实力对比：你的建议已经得到（很多）事实证明，而客户的想法 它仅仅是想法！“你心里必须要清楚一点，那就是 于客户来说是一个全新的领域，客户在面对这样一个价格昂贵而又要承担风险的计划的执行时想要得到某种保证。让客户了解你的建议在其他客户的计划中执行的很好可以增加建议的分量。 ” 问 准则 1、不要轻易对客户说“不” 。 当客户提出一个问题顾问要判断一下 ,是否属于顾问实施的问题 ,如果属于顾问实施范畴 ,而自己又不清楚 ,这时应把问题纪录下来 ,和客户解释清楚 ,回去请教资深顾问给与回答 ,如果该问题不属于 例如 :客户提出 统能不能根据 出订单和车间的能力系统进行自动编排计划 ,实际这样不可能 ,这属于人工智能 ,这时要和客户解释清楚 . 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 8 页 2、永远不要贬低别人 作为 施顾问， 刁 难 和责备自己的同事、客户以及竞争对手对自己的声誉都不会有任何帮助 那 些过度承 诺的销售代表、永远留有 开发人员、未能完成任务的其他实施顾问，你也不能在任何人面前表现出“无奈”、“抱怨”、“痛恨”。如果客户对你同事的抱怨合情合理，或者因同事的问题而迁怒于你，你也决不能置身事外。应该也只能先予以承认，然后对有关抱怨进行及时的处理，而不是去贬低自己的同事，即便是随声附和。 3、交流技巧 注意自己的形象及肢体 语言，客户在讲话时要注意对方，不要抢话，不要有一些不良的小动作。 在 开始谈项目时，要了解对方企业的行业特性及参加谈判人员在企业中的职位、学历，当感觉对方的管理知识、实践经验超过 自己时，应谦虚一些，在关键时刻发表一些自己的 看法，并把话题往软件上引导，当感觉对方的管理知识不如自己时，应和对方大谈管理上的问题及问题在软件上的解决办法，系统解决不了的东西不要谈。 4、不要追求理论上的 完美 要明确任务 我们需要的是简单可行的解决方案，而非理论上的“完美”。 5、管理上的问题 由于管理上的混乱，而使数据采集不及时，这时实施顾问可以提出一些管理上的方案，具体执行 顾问不要参与，由企业自己来执行。 6、 不要在客户面前谈到公司其他项目的不好的方面，尽量把好的方面向客户展现，形成 示范效应。 7、 不要给客户安装任何盗版软件，尽量推广正版软件使用。 第二章 职业素养 问仪容 要知道顾问基本上是一个服务性质的工作，必须得到客户方的认可，必须让人家喜欢和你相处。不修边幅的人，不适合担任实施顾问。你的气质与风度，你能否征服你的客户让他们接受你，信任你，是项目顺利进展的关键。曾有客户讲过，如果他们不接受顾问本身，也就难以接受顾问带来的一切。除了相貌，气质，还有谈吐。彬彬有礼、条理清晰、善于表达，是良好沟通的基础。当然，自信心也很重要。而职业化，不仅仅是实施顾问的要求，它是身在职场的 人们都必须具备的常识。 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 9 页 士着装 项目工作期间男士穿西服 （深色） ，打领带 为标准服装 ， 夏季以 衬衫 、（领带）、长裤为宜、不得留长发、蓄长鬓 ;形象要庄重、大方，以整齐、清洁、专业为首要 ： 士着装 项目工作期间 女士以职业套装（套裙）为标准服装， 不 得穿奇装异服 ;仪表、仪容要整洁 ;严禁穿迷 你裙、网袜 ;面部应为淡妆 ，不可佩带长坠 耳环 : 为规范 言 礼仪 项目组内各成员应注意交流、沟通的语言使用，尽量避免出现攻击性、不礼貌语言。禁语及常用语示范如下： 禁语：“你说的不 对”、“你听我的”、“你根本就不懂”、“你连这都不懂”等； 常用语： “我不赞同你的观点，我的观点是”、“我们讨论的前提是”、“ 我 有不同看法” 、“我们 先沟通一下概念” 、“我们可不可以这样 。” 等。 话礼仪 1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过 3 声铃响，再接电话，必须先说： 对不起 或 对不起，让您久等 。电话铃响时 ,如果自己正在与客 户 交谈 ,应先向客 户 打声招呼 ,然后再去接电话 ; 2、接听电话首先应该说： “ 您好！ 用友软件 ” ！ 我是 为礼貌 ,二为帮助对方确认 自己有没有拨错电话号码 ; 3、接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。要具有 自己就代表公司 的 强烈意识 ; 4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下 ; 5、对方声音不清楚时，应该善意提醒 :声音不太清楚，请你大声一点，好吗 ? 6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不 要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电 话，同 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 10 页 事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录 ; 7、 如果正在会议或培训，手机调成振动或静音状态，非常重要的电话，可先按接听键之后，出去讲电话 ;或按断，待结整之后，一一回复电话 ; 8、不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题 ,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天 ,可先请他们停下来 ,然后再接电话 ; 9、通话完毕后 ,可以询问对方 :“ 还有什么事吗？ ” 或者 “ 还有什么要吩咐吗？ ” 既表示尊重对方 ,也是提醒对方。谈话结束时，要表示谢意 。 并让对 方先挂断电话 ， 自己再挂断以表示对客户的尊重 ; 10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误 ; 11、接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。 意事项 1、 与客户的交往不能太过随便，注意保持自己的职业形象 ; 2、 尽量参加客户安排的各类活动，这是工作的 一部分，而 非私下交往 ; 3、 在生活安排方面可向客户提出合理的需要 ,但不得提出过分的超过客户生活水平、观念的要求 ; 4、 对客户安排的奢侈性活动应尽量推辞 ; 5、 客户中每一个人的观点都有其片面性，我们应客观、全面地看问题，要考虑客户提出每个观点或问 题的背景和目的 ; 6、对客户的建议事项，应表示谢意，并及时记录、及时反映 ; 公 规范 作纪律 1、 、 遵守客户方的制度，尊重客户方的企业文化和当地风俗、习惯 ; 2、 开会、讨论等集体活动要准时出席，以体现对其他成员的尊重 ; 3、 除访谈、外出调研等需 要独立 活动的工作外，其它工作实行集体办公，以利于讨论和项目进度的控制 ; 4、 小组成员有事外出或单独活动，需提前向项目经理请示，并保持通信联络 ; 5、 在客户面前，项目组成员的观点必须统一，不得发生矛盾与争吵 ; 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 11 页 6、 在 公开场合或有其他人在场时（如就餐、乘车、外出等），不得谈论工作 ; 7、 除有特殊 情况外，不得随意更改向客户报送的代表公司意见或观点的资料、报告 ; 8、 对无法当场解决的问题 ，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案 ; 9、 严禁在客户处上班时间利用电脑、电话等进行查询和买卖股票、基金 ; 10、 严禁在客户处上班时间利用电脑从事与工作业务无关的活动（包括看 游戏、上网聊 天、 无 关网站浏览等等）。未经客户批准不得私自将与工作内容无关的软盘、光盘、 利用电脑使用，以防止客户网络感染病毒。 11、 禁止在客户面前交头接耳，窃窃私语，说不恰当的话，以免令客户产生误会，影响客户对公司的信心。 人接物 1、在公司内部交流及对外沟通中，应 文明 用语 ，多使用敬语。 待人接物要彬彬有礼，耐心、诚恳地回答客户提出的问题，努力去树立和维护公司的良好形象。 2、接听电话时，要求应答 您好！用 友公司 。分机必须应答 您好！ 3、待人接物遵循客人优先、上级优先、长者优先、女士优先的原则。 4、 举止得体，言谈文明。与客户见 面时要主动递上自己的名片，介绍自己时既要自信，又不刻意夸大 ; 5、接待客户时，态度应亲切诚恳，面带微笑 侮顾问的行为 ; 6、对客户应一视同仁，不论衣着面貌，不论职位 ,均应诚挚服务 ; 7、 维护公司形象，不得接受客户方的任何个人私下馈赠的贵重物品 ; 8、在开会期间、手机应调振动或静音状态，如重要电话需要接听，请离开会议室接听 ; 密要求 所有参与项目的成 员必须遵守公司的保密协议，并做到以下几点： 1、 保守公司的商业秘密，不得向客户透露。 2、 保守客户的商业秘密，不得对外透露。 3、 调研内容不得随意向项目组以外的人透露。 4、 项目的过程文件与资料不得随处乱放，以免泄露 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 12 页 题 规范 动宣传好消息 听说过“好事不出门，坏事传千里”吗？每一个成功的信息都不仅仅担负着“告知”和“庆祝”的任务，你必须通过它来坚定大家的信心，使每个好消息都成为下一阶段任务的动力和号角。怎样让好事传千里呢？当然可以通过正式的会议、阶段进度检查、项目简报等方 式来传达，但也可以在与 目组成员或者其他在企业中有影响力的员工聊天时“随意”地说出来。实施顾问应该周密策划信息的传递方式，保证通过各种渠道对“进展如何”“效果如何”等类似的疑问传递出令人满意的回答。在这点上，顾问和客户项目组的利益是完全一致的，客户也希望同事们知道、了解、相信项目是在顺利的进行着，希望大家都认为项目组做的是有意义、有成果的事。 极应付坏消息 当坏事不可避免的出现时，实施顾问首先要做的是分析问题的重要性。如果通过自己的努力就可以弥补，最好还是不要麻烦客户，所谓“悄悄地进村，打 枪地不要”，以免打击 目支持者的信心。如果发生的问题不是这么简单，那“最好是在问题还没有变成危机之前就告诉客户。最理想的情况是：亲自会见客户，并且把有关问题都清楚陈述，提出您的解决建议。一般来说，不管客户方面 目组的成员如何抱怨，他们还是会尽量与你一起减小影响从而获取其他同事对他们的信任。所以，对坏消息的建议是建立在重要性判断上的，小问题封锁消息，不要使之发展成为坏消息；不该封锁的消息在项目组内部充分沟通，尽量减小影响。 速解决问题 无论是实施顾问还是客户，在对 理解上、项目 进度和资源的调度上、个人性格和工作习惯上、相互间的信任和工作配合上，都不可避免出现一些偏差，毕竟人无完人、事情也不是一成不变的。项目中、项目组中一旦出现偏差，就应当做问题积极处理，这是检验专家的关键标准之一，也是处理好客户关系的关键方式之一。有的专家（大多是经验少的顾问）不愿意承认有他们解决不了的问题，但是，最好是在这些问题恶化成危机之前承认问题，并寻求客户或公司里其他人的帮助。 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 13 页 第三章 职业技能 何成立 项目小组 1、目的 规范成立客户 项目小组 行为 ，提高 项目 运作执行力 ，为项目运作正常进行 奠定基础，特制定本工作规范。 2、适用范围 客户项目小组成立 3、规范内容 立客户小组准备 1、 在于 项目交接 销售 与业务员一起 筛选 项目组成员，尤其是项目经理 ，了解项目经理的职 位 、背景 等 ; 2、 通过首次拜访向企业高层的沟通，明确客户项目经理的重要性，以及将来客户项目经理必须承担的义务和具体的工作职责（详见角色和职责），协助企业高层选定合适的项目经理 ; 3、 通过首次拜访向 企业高层的 解释项目组成员在项目实施中的重要作用，提议哪些部门的人员参与到项目实施小组中，并且建立奖惩机制，有 效地通过企业的项目实施小组推动公司项目的实施，保证项目实施必须给予较高的优先级 ； 织成立客户小组 1、 客户项目组成员职责和任务 发给企业高层或项目经理进行学习 ; 2、提供 效考核体系 模板，协助对方建立 奖惩机制 ; 3、 提供 双方项目组成员名单 模板，协助对方建立项目小组 ; 4、 同 项目经理挑选内部顾问 ： 一般建议财务主管、计划主管为内部顾问 ; 内部顾问 职责和任务 ： 1） 协助项目经理，完成日常项目管理工作 ; 2） 负责指导和参与企业基本资料的准备工作 ; 3） 参加 论、软件操作 的培训，并且必须掌握软件的具体操作； 4） 负责指导关键用户软件培训及运作指导 ; 5）负责业务流程和岗位手册的编写； 6）负责企业内部支持体系的建立； 织成立客户小组技巧 1、可能在实际的企业当中，没有一个完美的项目经理，如果有更好了 ;没有我们就要扶持： 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 14 页 1） 如果对方是个有能力，没权力，建议对方设立 效考核体系，通过制度要权力。 2）如果对方是个有能力，没精力，建议对方找个助理（内部顾问），让内部顾问负责平时项目沟通事由。对内部顾问的要求，最低限度就是要他有 80%的精力放到项目当中来。没有现 成的可以培养，培养出来更听话。 3）如果对方是个没精力、没权力，建议找对方总经理，换项目经理，项目不启动。让业务员先 去沟通。 4）如果对方是个没能力、没精力、没权力，对方也不会被指定为项目经理。 2、内部顾问的要求： 1）内部顾问必需 3/2 工作时间投入项目 2）内部顾问必需积极向上，善于沟通。 3）内部顾问熟悉企业业务流程 4）可以自行编写手册的编制和最终用户培训 3、 挑出合适的项目经理 、内部顾问， 轻松 做项目。 （非常重要） 何调研 1、目的 规范项目调研 准备、提纲 、行为规范，提高调 研 质量，为项目运作正常进行奠定基础，特制定本工作规范。 2、适用范围 项目实施调研工作 3、规范内容 研 办公用品准备 1、 使用公司统一文具 (笔、笔记本、包 )。 2、 带名片，递名片时要双手，将名片倒拿 正面朝上递给对方。要主动递名片，不论 对方是何等级别人员。 研 提纲 （ 见 调研提纲） 1、 调研 前一定要写提纲。 2、 提纲要分开放式问题和封闭式问题 ,封闭式问题要用表式问卷 ,逐条记录 ,不可遗漏问题。 3、 提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要 细致。 4、 提纲未必全面或准确， 调研 过程中根据情况要灵活变通。 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 15 页 5、 调研 前要熟悉提纲内容，了解尽量多的背景资料，并沟通所有概念。 6、 提纲作为重要过程文件，要注意存档。 研 日程安排（见 调研计划 ） 1、 调研 前要至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被 调研 人的 调研 时间、 调研 主要内容等；必要时，要将 调研 提纲提交给被 调研 人，使被 调研 人可以就有些问题做 充 分的准备，以保证 调研 工作的质量。 2、 日程安排表内容包括 调研 人、被 调研 人、 调研 起止时间、主要 调研 内容。 3、 对同一人 调研 尽量 安排在连续时间段内。 4、 尽量不进行重复 调研 。 研 过程 1、 调研 一般安排两人进行。在 调研 过程中两人注意协调，补充。 2、 调研 过程中由一人主要负责提问，另外一人主要负责记录，但是在 调研 过程中也可以 根据实际情况灵活做调整。 3、 提问人要注意控制时间、节奏、内容。 4、 记录人要注意配合提问人，适当参与提问，不可随意打断提问人思路。 5、 调研 中要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确地记录，并得到确认和核实。 6、 调研 时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要尽量涉及到所有问题。 7、 提纲未必包括所有问题内容，如 调研 中发现提纲中未包括但很重要内容，可追问，并 加入提纲中。 研 记录 1、 要尽量记录下对方所有观点，建议使用电脑记录 、也可以使用笔记本 。 2、 记录人不能加入个人观点和看法。 3、 对方发表观点的背景要注意，没有前提的观点等于没有观点。 4、 要注意分析 调研 对象的真实意思表示。 5、 记录中要注意将重点标注出来。 6、 记录人要尽可能记录下所有谈话内容。 7、 提问人要尽可能记下所有问题的主要观点。 8、 调研 总结要按照 调研 总结模板进行 。 研 记录整理 1、 调研 记录要按照 调研 记录模板进行整理。 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 16 页 2、 调研 记录要及时加以整理（尽可能当天整理）。 3、 调研 记录作为重要文件要予以存档。 4、 调研 记录整理要全面，不可简单列一两条。 5、 调研 记录输入电脑是值得鼓励的，书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的。 研 总结 1、 调研 结束后要注意及时总结。 2、 每一 调研 对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉。 3、 每一时间段 调研 结束后（一上午或一天）要进行项目组 调研 总结会，每个人都针对当 天 调研 所 得到的信息谈自己的认识。 4、 总结会上不要复述 调研 记录，要阐述自己的认识，简明扼要。 5、 总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家和你自己的休息时间。 6、 专人记录每天的 调研 总结会发言。 7、 每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言。 8、 对他人发言有疑问要及时提出。 9、 对有疑问的问题要在下面的 调研 中加以证实和补充。 10、 根据 调研 总结，要适当调整 调研 提纲。 11、按时向客户提交调研需求分析报告 研 技巧 1、 正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和 调研 目的 。 2、 简短的题外话有助于迅速拉近彼此距离，形成融洽、亲切的谈话氛围。 3、 要注意控制 调研 时间，一般不超过或少于原定 调研 时间的四分之一。 4、 要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观 点的方法打断对方，并将话题拉回来。 5、 对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据。 6、 不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点可以委婉质疑。 7、 对重要问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点。 8、 结束时如有必要，可留 下对方的联系方式。 9、 客户的直觉往往都是对的。 10、 客户的观点往往都是片面的。 11、 调研 对象的观点很重要 ,论据更重要 ,尤其是关键事件或数据要准确、细致。 用友 施方法 论 限用友内部使用） 北京用友软件股份有限公司 咨询实施部 第 17 页 何会议 1、目的 规范项目会议 准备、行为规范，提高会议 质量，为项目运作正常进行奠定基础，特制定本工作规范。 2、适用范围 项目实施 项目启动会、物料编码、 论会、流程讨论会、方案确认会 等 3、规范内容 议种类 会议可以按照人数、开会方式和开会目的进行分类，每一种分类都从一个方面反映了会议的作 用，每一种分类都与人们的实际需要、社会的不断发展密切相关。 表 1议的种类 议 准备 1、 包括议题、主持人、记录人，将要下发的文件，有准备发言，对会议进程的预测和对策 2、 议题：不要多于三个 3、 主持人：项目总监、项目经理、内部顾问 4、 记录人由主持人委派，会后能根据会议内容，制作出会议记要 5、 将下发的文件要做到准确 6、 有准备的发言，事先要对发言内容的倾向有所了解 议 准备 会议种类 会议内容 例会 固定时间，有固定汇报程序，同时解决即席提出的问题，每次会议时间不要超过分钟 启动会 发言固定，没有讨论程序 专题会 为协商讨论解决某一问题而召开的专题性会议，必须得出结论 （物料