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第三章 服务质量方针管理制度企业使命：为社会做出贡献，为公司谋求发展，为客户创造价值，为员工构建平台企业宗旨：诚信服务，争创一流经营方针：以人为本，业主至上，权责对应，科学规范经营理念：狠抓服务，服务管理并举，社会效益和经济效益并重服务理念：善待客户，如同自己价值观：敬业、责任、合作、效率、服从用人理念：公司推崇人尽其才，才尽其用的用人理念，鼓励员工在工作中尽展所长，并为优秀员工提供职业生涯发展通路服务文化：公司不断推进热心、专心、贴心、用心、放心的“五心”级服务文化建设，重视提升员工综合素质，为客户提供超越期望的价值培训文化：自我学习、终身学习、重视培训价值愿 景：争先创优，做行业佼佼者为实现业主满意目标、确保业户需求和期望，特制定：“安全文明环境、严格规范管理、竭诚高效服务，持续改进”为服务质量方针，以“善待客户，如同自己”为服务理念，提供优质服务和不断改进满足业户需求，以更好质量和更高效率为业户服务。一、基本要求1、 物业管理人员取得职业资格证书，专业人员持证上岗。2、 制定内部相关管理制度，建立完善物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案等）。3、 管理人员统一着装、佩带标志、仪容仪表整洁规范。4、 24小时服务热线电话，提供相关特约服务和便民服务。5、 公布物业费用收支情况。6、 规范使用专项维修资金。7、 制定装修登记、告知、监督等装修管理流程，建立业户装修档案，对不符合规定的行为立即提出装修整改或制止。8、 每年至少二次业主满意度调查，定期业主回访，业户满意度达到95%以上。二、大厦房屋管理1、 对大厦房屋共用部分进行日常管理和维修养护，巡查、维修、养护记录完善。2、 每周一次对大厦防火门、窗户进行安全检查，保持95%的完好率。3、 每年二次以上对屋面泄水沟、室内、室外排水管道清扫、疏通。定期检查屋顶，发现防水层有所气膨、破裂、隔热板有断裂、缺损的应制定维修方案进行维修。4、 对有装修施工场所，需每日检查，发现对有影响房屋外观、危及房屋结构安全及折改共用管线等应及时劝阻并报告有关部门。5、 对违反私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主监时公约的应及时劝阻，并报告有关部门。6、 保证墙体表层基本完好，地砖、地坪基本平整，若有缺损，及时修补。7、 对大厦各出入口、公共配套设施、场地立标识；对危险隐患部位设防范警示标识，每月定期检查，保证标识安全清晰完整。三、公共设施设备维修养护1、共有设施设备进行日常管理和维修养护，共有设备设施完好率达95%以上，急修及时率达98%以上。2、设施设备的运行、巡查、维修保养记录等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家标准。3、每年保养一次水泵，泵房基本整洁，每年不少于二次清洗水箱、蓄水池，保持完好并加锁。不定期对泵房、管道进除锈、油漆。保证二次供水正常，符合国家生活用水标准。4、保证电梯正常运行，定期进行安全检测并持有有效的安全使用许可证。发生电梯困人或其它重大事件时，须立即到现场应急处理。5、消防设备设施完好，保持消防器材能随时有效使用，消防通道疏通。6、对可能发生各种突发设备故障制定应急预案。三、安全管理1、严格进行进出人员和物品的出入管理，对大件物品出行必须持有出门条才可放行的规定执行。2、随时保持高度警惕，积极参与突发事件、火灾演习、抢救工作。3、协助配合辖区民警管理工作，确保正常工作秩序和良好工作环境。四、保洁服务1、路面、通道无明显暴露垃圾，保证每日清扫；垃圾收集点周围无污迹，无明显异味，生活垃圾每日处理。2、楼层垃圾桶每日清理，保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味；定期对明沟、垃圾房喷洒药水及投放鼠药。3、雨、污水井每季检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池定期检查，发现异常及时清掏。4、消防通道扶手、栏杆、窗台每周擦试二次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等