综合服务考试题库及答案.docx

填空题1. 呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为_。答案：IVR2. 中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为_、_和_。答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心3. 中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：_、_和_。答案：前台类；后台类；管理类2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话类型、等。答案：通话时长；对方号码5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有 ，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。答案：通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到 客服中心查询。答案：归属地7、WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、 等功能。答案：答案：可视电话8、WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、 、呼叫保持等功能。答案：呼叫转移9、WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、 、移动互联网、 等。答案：手机电视；手机报10、WCDMA业务生活商务类包括： 、手机搜索、即时通信等；答案：手机邮箱11、客户可以通过多种语音、 、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、 等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。答案：短信；视频12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的 ，且计划中必须包括： 、水平和服务效率等绩效指标。答案：年度计划；服务质量1流程的管理包括建立、_、_和 控制 等几个环节。答案：评估；优化2.客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过_秒。答案：201. 按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在_之内。答案：10%1.客户服务中心运营的核心流程是_。答案：服务实现流程4. 客户服务中心价值的体现是通过_、_和技术这三大要素的成功运转来实现的。答案：人员；流程5. 服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了_和_两个方向的服务。答案：呼入；呼出6. 流程的评估的三个指标是，有效性，_ 和适应性。答案：时效性7. 工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为_。答案：电子工作流系统8. 工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的_、督办和_功能。答案：监控；统计9. 建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流动过程的流程图称为：_。答案：矩阵式流程图一、填空题：、在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、 、 三种形式。答案：电话录音；现场指导2、在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表 与指导。答案：信息反馈3、 通过现场管理，对发现的问题及时给予 、分析和 ，可确保各项工作有效实施。答案：纠正；解决4、客户服务中心的例会主要包括：班前会、 、周例会、 月例会、 等。答案：班后会；紧急会议5、客户服务中心的 是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析，并采取必要的措施解决。答案：现场管理18、质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加 、 的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。答案：公平、有效1. 即是产品所固有的一组满足要求的特性，是对产品满足要求程度的一种描述，满足要求程度的高低反映为质量的好坏。2. 过程主要可以分为三个阶段。即“事前”质量控制阶段、“事中”过程控制阶段和“事后”质量把关与处理阶段。3.质量管理就是将事后的处理变为 ，让企业在实际的运营中、具体的工作上提前做好计划，能按时完成工作任务。4.质量管理的重心就是如何通过事前的 达到对结果的控制过程。5. 是指我们要事先了解标准和做法即了解工作流程而知道如何去做。1. 客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的，提高。答案: 业务知识；服务技能2. 马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：、安全需求、尊重需求和自我实现。答案：生理需求；社会需求 16. 通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、招聘、预审、面试、转入培训等七个步骤。答案：制定招聘计划；体检审核 17. 员工培训有员工岗前培训、员工转岗、待岗培训、等四种培训类型。答案：在岗培训；职业资格认证25.绩效考核体系包括对的考核和对的考核。答案：客服代表；管理人员27.项目团队管理的目标是，提高绩效、实现目标。答案：降低成本；保证质量1.根据特定目的和要求将分散在不同时空域的有关信息采掘和聚集起来的过程，我们称之为_ _ 。 答案：信息采编 信息采编工作的作用在于有利于形成布局合理_ _的 体系 。答案：信息资源10. 市场营销学大师philip kotler在研究中将客户关系分为以下五种，基本型、_，负责型、_和伙伴型。答案：被动型；能动型11. 维系和挽留是_的具体应用。答案：客户关系管理12. 客户服务水平20秒内人工接通率85%，是中国联通服务体系中_服务的服务标准。答案：等级1. 和 电话营销的两大特点。答案：成本低；效率高2. 中国联通电话营销网内呼出号码为 ，网外呼出号码可以采用变动的号码。答案：100163. 电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存 个月。答案：64.中国联通的电话营销主要以 为主，营销范围为公司移动、固话、宽带和 业务产品。答案：呼出式营销；增值类多项选择题一、 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？质量监督业务培训统计分析信息采编解答客户咨询答案：二、 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？呼出营销业务培训受理客户投诉信息采编解答客户咨询答案：2、客户服务中心受理WCDMA业务类包括：A、基本功能类B、特服功能类C、娱乐媒体类D、生活商务类7、GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括A、手机号码、B、手机状态C、附加业务功能提供和激活情况D、缴费情况答案：ABC10、融合捆绑类业务：A、“亲情1+”B、特服功能类、C、融合业务等各类套餐D、生活商务类答案：AC一、 服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？A、提高问题一次性解决率 B、降低流程运转成本C、合理控制授权的风险 D、安排后台人员的工作E、实现资源共享答案：ABC二、 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？A、确定服务水平 B、基本人员需求测算C、岗位分析 D、成本效益/效率核算E、知识优化答案：ABD1.客服中心培训的目的是( )。A、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能B、提高客户服务中心整体的服务能力C、提升客户服务满意度D、创造客户服务中心的服务品牌。答案：ABCD8.成功团队的特质包括（ ）。 A、清晰的目标、职责、沟通及有效的决策； B、成员平等参与、重视不同意见、分歧得到控制； C、正面的气氛、合作无间的关系；D、积极参与领导。答案：ABCD13.绩效考核通常从()方面进行测评。A、业绩考核 B、能力考核 C、态度考核 D、质量考核 E、潜力测评。答案：ABCDE 相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（ D、E ）A、业务流程B、业务规范C、仪表规范D、仪态规范E、语言规范 在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面（ B、C、D ）A、规范用语B、语调的抑扬变化C、音量控制D、语速E、普通话 服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（ A、B、C、D ）A、角色定位准则B、双向沟通准则C、敬人三要素准则D、规范服务用语E、规范服务用语4. 客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（ B、C、D ）A、报告班长同意B、征得客户的同意并向客户解释必要性C、回查客户是否还在线D、询问客户是否继续等侯E、转接客户电话5. 在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（ B、C、D ）A、规范用语B、语调的抑扬变化C、音量控制D、语速4. 接触处理系统包括：A. 工单管理系统B. 客服桌面系统C. 呼叫分配系统D. 知识库系统E. 录音系统答案：ABD5. 运营管理系统由以下几个部分组成：A.劳动力管理系统B.质检系统C.网络管理系统D.运营报表系统E.网络教学系统答案：ACDE以下关于客户流失的说法哪些是正确的？A、可以避免的B、是对挽留工作的否定C、是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定答案：AD一、 户关系管理定义中所包含的三层含义是？A、新管理理念 B、新营销模式C、新商务模式 D、新技术系统E、新服务模式答案：ACD. 公司全业务统一品牌下VIP客户分为以下哪几类？A、至尊B、钻石C、金D、银E、世界风答案：ABCD1. 电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？A.客户关心产品或服务的细节时B.客户不断认同你的看法时C.在回答或解决客户的一个异议后，客户表示满意D.客户各项需求需要满足时E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时答案：ABCE2. 客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：A.客户有潜在或明显的需求B.客户是公务员C.客户有一定的经济实力消费你所销售的产品E.客户是成功的商业人士D.客户能够自主做出购买决定答案：ACE1. 以下哪些是中国联通目前开通的手机号段:A. 130B. 131 C、155D、132 E、186答案：ABCDE2. 以下属于网上营业厅功能的是：A.固定电话缴费B.小灵通缴费C.手机详单查询D.固话帐单查询E.手机密码修改答案：ABCE3. 156积木式资费包含什么？A.语音包B.基本包C.短信包D.增值包E.积分包答案：AD4. 用户补办SIM卡后，哪些资料不会变更？A.手机号码B.SIM卡号C.机主资料D.余额E.套餐资费答案：ACDE5. 用户使用随机短信方式登录网上营业厅，不能办理哪些业务？A.查询个人资料B.查询短信详单C.查询通话详单D.修改密码答案：BC6. 影响手机发送短信的因素有哪些？A.欠费B.短信中心号码设置C.短信功能D.做过屏蔽E手机故障答案：ABCE7. 关于移动电话PUK码，以下说法正确的是：A. PUK码是用来解PIN码的万能钥匙B. PUK码可以有十次输入机会C. PUK码长度为4位D. 初始密码为123E输入错误超过规定次数，SIM卡自动报废答案：ABE8. 联通手机在归属地通过17911IP方式拨打长途，以下哪些费用是该收取的。A. 基本通话费B. IP费C. 漫游费D. 长途费E市话费答案：AB9. 联通手机在漫游地通过IP方式拨打长途，以下哪些费用是该收取的。A. 基本通话费B. IP费C. 漫游费D. 长途费E市话费答案：BC10. 手机显示“检查SIM卡”可能是怎么回事？A：手机坏了 B：卡未插好 C：卡坏了 D：卡与手机不匹配E. 网络覆盖不好答案：ABCD11. 用联通手机在归属地拨打下述哪些号码是免费的。A. 10010B. 10011C. 10109696D.案：ABC12. 以下说法正确的是A.IP电话以分钟为计费单位，不足一分钟按一分钟计费B.IP电话资费标准中不含本地电话通话费C.IP电话资费标准中含本地电话通话费D.IP电话资费的计费单位是秒答案：AB13. 目前，下列哪些业务是2G和3G同名业务？A.手机音乐 B.手机上网C.手机报 D.手机邮箱E.来话宝答案：ABCD14. 目前， 网站提供的给手机缴费充值的方式包括：A.用银行卡缴费 B.用银行卡直充C.用充值卡充值 D.缴费充值预约E.银行托收答案：ABC15. GSM用户在漫游地使用无条件呼转时，呼转到外地电话上如何收费？A.基本呼转费 B.漫游费C.长途通话费 D.特服功能费E.增值业务费答案：AC16. GSM手机呼叫转移的类型包括：A.无条件呼转 B.遇忙呼转C.不可及呼转 D.无应答呼转E.有条件呼转答案：ABCD17. 下列属于不记名卡，不能挂失的有哪些？A.IP卡 B.一卡充充值卡C.预付费SIM卡 D.后付费SIM卡E.后付费USIM卡答案：AB18. 手机没有插入SIM卡，可以拨打以下哪些号码？A.10010B.110C.112 D.10011E案：BC19. 目前，用于发展无线上网卡的号段有：A.130部分号段B.132部分号段C.156部分号段 D.186号段E.145号段答案：CE20. 以下属于GSM语音补充业务的是：A.来电显示B.主叫禁显C.呼叫转移D.呼叫等待E.呼叫保持答案：ABCDE21. 以下属于WCDMA技术特点和竞争优势的是：A:部署的国家最多B:用户群最庞大C:运营基础最广泛,全球绝大多数运营商都采用了WCDMAD:终端品种最丰富E:产业链成熟，行业应用丰富。答案：ABCDE22. 下列哪些业务属于联通3G标志产品？A:可视电话B:手机邮箱C:多媒体炫铃D:手机报E:手机电视答案：ACE23. 和2G网络相比，3G网络的优势有哪些？A.速度更快B.选择更个性化C.网络覆盖更宽广D.业务更丰富E.用户量更大答案：ABCD24. 3G增值业务基本计费周期包括哪些？A.包天计费B.包年计费C.包周计费D.包月计费E.包小时答案：ACD25. 3G无线上网卡业务的套餐自动升级模式，主要特点包括：A.先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费；B.当原套餐月费与超出部分费用之和达到更高一级套餐标准时，自动升级到更高一级套餐；C.下月自动恢复到用户选择的套餐档；D.用户选择套餐后不使用不收取任何费用E.用户可随时更改套餐，即时生效答案：ABC26. 下列哪些功能是联通GSM后付费用户需申请开通的？A. 国际长途 B. 国际漫游C. 国际互通短信D. 国际漫游短信E呼叫等待功能答案：AB 27. 下列哪些用户属于联通3G用户？A:选择开通联通3G标准资费的用户B:选择开通3G基本套餐的用户C:选择使用无线上网卡（上网本）标准资费的用户D:选择使用无线上网卡（上网本）套餐的用户E:世界风VIP用户答案：ABCD28. 联通3G用户可通过以下哪些方式进行缴费？A:一卡充方式B:网上营业厅交费方式C:营业厅交费方式D:10010客服热线E:银行网点交费方式答案：ABCE29. 3G用户补换卡可通过以下哪些途径办理？A.网上营业厅B.3G品牌店C.联通自有营业厅D.10010用户服务热线答案：BC30. G后付费用户的定义包括什么？A.需签约和登记用户资料B.无需签约和登记用户资料C.采用先付费，后使用，实时缴费的形式D.采用先使用，后付费，按月缴费的形式E.使用3G基本套餐答案：AD31. 中国联通3G后付费用户出境前，需要确认已经开通哪些功能？A.国际长途权限B.国际漫游权限C.国际短信权限D.国际数据权限E.*100国际漫游回拨业务答案：AB32. 以下哪些国家/地区可以使用*100业务？A.美国B.加拿大C.香港D.澳门E.印度答案：ABE33. 目前，下列为目前可支持的可视电话补充业务的是：A.来电显示 B.呼叫转移C.呼叫等待D.多方通话E.呼叫限制答案：ABC34. USIM卡可以插入以下哪些终端使用？A.GSM2G终端B.WCDMA3G终端C.小灵通终端D.CDMA2G终端 E.TD-CDMA3G终端答案：AB35. 目前，对于3G业务基本套餐，下列说法正确的是：A.国内语音接听均免费B.不同套餐包不同的国内可视电话拨打时长C. 不同套餐包相同的国内语音电话拨打时长D.国内可视电话接听收费 E.国内可视电话超出部分按照标准资费收取答案：ABE36. 目前，对于3G业务基本套餐，下列说法正确的是：A.本地可视电话接听均免费B.执行套餐的自动升级C. 包含相同数量的流量D.超出部分M/T根据套餐的不同执行不同的收费标准 E.国内语音电话超出部分均按照标准资费收取答案：A37. 3G首月套餐减半政策中，不做减半优惠的业务有：A.来电显示B.手机报C. 手机电视直播基本包D.国内可视电话拨打时长 E.国内语音电话拨打时长答案：ABC38. 选择3G基本套餐的3G后付费用户，入网当月可任意从以下哪几种方式中选择一种？A. 标准资费（免月租）B. 全月套餐C. 次月生效D. 套餐减半E. 套餐4折答案：ABD39. 目前，对于3G业务基本套餐，下列说法正确的是：A. 用户在协议期间，多次入网，不享受优惠政策B. 用户套餐变更当月生效C. 套餐撤销，当月费用按照整月计收D. 在呼叫转移状态下，按呼叫转移的资费标准另行收费E. 套餐所包含国内语音通话拨打时长包含3G、2G的语音拨打时长答案：ACDE40. 3G试商用期间的市场策略是什么？A. 限量放号B. 友好体验C. 规模放号D. 深度促销E. 全面发展答案：AB41. 目前，关于3G套餐，以下说法正确的是：A. 全国统一资费标准B. 分为基本套餐和可选包两种方式C. 分为基本套餐、无线上网卡套餐和可选包三种方式D. 可选包包括增值业务、手机上网流量和可视电话可选包E. 可选包包括增值业务和手机上网流量和可选包答案：A42. 目前，对于3G标准产品用户，暂不提供的业务有：A. 本地通话B. 省内漫游通话C. 省级漫游通话D. 港澳台漫游通话E. 国际漫游通话答案：DE43. 目前，USIM卡按照使用功能分为哪几种？A. 2G兼容USIM卡B. 手机电视卡USIM卡C. 可视通话卡USIM卡D. 普通用户卡USIM卡E. 无线上网卡USIM卡答案：DE44. 以下关于3G用户在2G和3G网络之间的切换，说法正确的是：A. 在没有3G网络的区域，需要手动切换到2G网络B. 在没有3G网络的区域，自动动切换到2G网络C. 在2G环境下，如想切回3G网络，需要手动切换D. 在2G环境下，如寻找到3G网络，可自动切换E. 各种切换，均要手动实现答案：BC45. 下列说法正确的是：A. 3G业务只能使用186号段B. 186号段的3G用户不能转为2G用户C. 186号段的3G用户可以转为2G用户D. 1562G用户可以转为3G用户E. 1562G用户转为3G用户后不能再转为2G用户答案：BDE46. 下列关于*100国际漫游回拨业务的说法，正确的是: A. 只向后付费用户提供B. 需要提前申请C. 资费同漫游时接听电话的资费相同D. 只能在境外使用E. 成功发起请求又放弃接听，不收取费用答案：ACDE47. 下列哪些国家/地区，中国联通漫游用户不能使用*100业务?A. 美国B. 香港C. 法国D. 澳门E. 沙特阿拉伯答案：BDE48. 联通手机用户在国内漫游状态下所产生费用的描述，正确的是：A所产生的通话费称为漫游通话费B接听电话不收费C拨打漫游地城市以外地区（国内外）的移动或固定电话时，既产生漫游通话费，还将产生长途通话费D拨打漫游地城市以外地区（国内外）的移动或固定电话时，只产生漫游通话费。答案：A放單選49. 联通用户到境外漫游时会收到四条欢迎短信。期中一条为：欢迎来到 ！中国联通全球服务热线“+8613010199999”， 。中国联通祝您旅途愉快！ 请问各是什么？A. 漫游地国家/地区名称B. 归属地国家/地区名称C. 漫游地中国使领馆电话D. 漫游地运营商客服电话E.拨打方式答案：AC50. 目前，联通用户到境外漫游时会收到四条欢迎短信,这四条短信的内容是：A. 服务热线告知短信B. 拨打电话方式告知短信C. 资费告知短信D. 漫游地运营商客服电话E. *100使用告知短信答案：ABCE51. 下列关于1301019999的说法正确的是：A. 中国联通国际漫游服务专线，7*24小时服务B. 只提供国际漫游用户在漫游地手机拨打C. 在国内也可以拨打，但是要收取国际长途费D. 在漫游地用中国联通手机拨打免费E. 用漫游地本地电话也可拨打，收取国际长途费答案：ABD52. 下面哪一些是186靓号用户在协议期内不能办理的业务。A. 停机保号B. 过户C. 更改套餐D. 合帐E. 销号答案：ABE53. 下列说法正确的是：A、3G用户使用3G终端，登录3G网络，可以使用3G产品服务。B、3G用户使用3G终端，登录2G网络，可使用2G迁移业务和2G增强业务，使用手机上网业务时，默认访问3G门户。C、2G用户只能登录2G网络，使用2G业务，2G用户使用手机上网业务时，默认访问2G门户。D、3G用户使用2G终端，可使用2G迁移业务和2G增强业务，使用手机上网业务时，默认访问3G门户，但部分业务使用受网络速率原因影响使用效果，同时自动提示用户更换3G终端以更好的使用3G业务。E.3G用户使用2G终端，使用手机上网业务，默认访问2G门户。答案：ABCD54. 手机在以下哪些地点禁止使用。A. 飞机B. 加油站C. 化工厂D. 电影院E. 部队驻地答案：ABC55. 开通使用以下哪些业务的用户即为中国联通3G用户。A.手机音乐套餐B.3G基本套餐C.无线上网卡标准资费D.无线上网卡套餐E.GPRS套餐答案：BCD56. 哪些用户可以选择3G标准资费或3G基本套餐？A.186的新入网B.156号码的新入网C.13X、155的老用户D.156老用户E小灵通用户答案：ACD57. 后付费3G用户停机保号/开机可通过以下哪些途径办理？A.联通自有营业厅B.3G品牌店 C.网上营业厅D.10010用户服务热线E.自助终端答案：ABCD58. 3G用户过户可通过以下哪些途径办理？A.网上营业厅B.3G品牌店 C.联通自有营业厅D.10010用户服务热线E.IVR答案：BC59. 目前，用户可以通过网上营业厅联通商城购买以下哪些商品？A.186手机号码B.3G上网卡C.3G手机D.3G上网本E.小灵通答案：BCD（正确答案：ABCD）60. 目前，联通3G无线上网卡开通了哪些功能？A.语音B.点对点短信C.彩信D.上网E.可视电话答案：BD61. 3G预付费无线上网卡在什么情况下会进入充值期？A.当用户的帐户已过有效期B.帐户余额不足以扣除基本套餐月费C.帐户余额不足以扣除自动套餐升级所对应的套餐费用D.帐户余额不足以扣除点对点短信费用E.账户余额不足以扣除漫游费用答案：ABCD62. 3G预付费无线上网卡帐户进入充值期后将无法使用什么业务？A.话音B.上网C.发送点对点短信D.国内漫游E.可视电话答案：BC63. 3G无线上网卡上网的终端实现有哪些？A.笔记本电脑/台式电脑USB接口的无线上网卡USIM卡;B.笔记本电脑/台式电脑P接口的无线上网卡USIM卡;C.笔记本电脑/台式电脑E接口的无线上网卡USIM卡;D.笔记本电脑内置无线上网模块和USIM卡E. 笔记本电脑内置无线局域网模块和USIM卡答案：ABCD64. 3G预付费无线上网卡用户办理补USIM卡时需携带哪些凭证到营业厅办理？A.身份证B.用户卡C.户口本D.驾照E.暂住证明答案：AB65. 用户可通过哪些渠道办理上网卡入网？A. 联通自有营业厅B. 3G品牌店C. 网站D. 客服热线答案：ABC66. 用户在网上购买充值卡，可选择的充值卡面值包括：A.20元B.50元C.100元D.200元E.500元答案：ABCE简答题16. 团队的定义？答：所谓团队即包括两个或以上的组员拥有共同目标，能够分担责任，彼此相互信任，分享劳动成果。1. 简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。答案：集成性；便捷性；智能化；主动性。2. 简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。答案：无地域限制；无时间限制；个性化服务。3. 中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？答案：包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。1.知识管理流程的作用是什么？答案：知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能，实现知识的共享。4. 如何理解对流程有效性的评估？答案：流程的有效性是指对该流程的客户（流程输出环节）和业务需求的匹配程度，也就是流程设计目标中对运转效果的要求。对于量化的指标，可以通过采集流程运转的数据来进行比对和评估，对于不能量化的指标，则通过客户访谈等形式来进行确定。1.什么是现场管理？答案：现场管理是客户服务中心服务质量管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制订解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。7、在客户服务中心班前会的主要内容有什么？答案：班前会的主要内容是由当班班长宣讲公司及部门的各项通知、业务变化和新规定，以及当前业务量和处理情况，用户咨询、投诉的热点问题等，并布置当天工作内容。8、在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？答案：实时掌握座席的状态信息，对客服代表的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控，促进客服代表更好地与客户进行交流，有助于提升整个客户服务中心的服务品质。1信息采编必须遵循的基本原则是什么？u 答：主动、及时的原则；真实、可靠的原则；针对、适用原则；系统、连续的原则；适度、经济的原则；计划、预见的原则。2信息采编工作内容有哪些?答：主要有业务通知、文件的归档立卷工作；业务及管理资料的整理、采集工作；疑难问题的收集、查询、反馈、整理工作；咨询知识库录入工作；培训资料整理工作等等。3.信息采编的目的是什么？u 答：加强客户服务信息采编工作的管理，提高客服代表业务处理能力，保证客户服务信息汇总、更新的及时性，确保客户服务人员向客户提供迅速、准确、一致的业务信息，提升客户满意度。u 什么是投诉？u 答：就是当客户购买某商品（服务）时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和需求得不到满足，或者所购商品的实际使用情况与商品宣传的功能不符时，感到失望或被欺骗时导致产生心理不平衡的感觉，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。u 什么是客户服务系统？答案：客户服务系统是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。u 简述质检系统的定义、主要使用者及主要功能。答案：质检系统主要运用多媒体的录制工具，对整个客户服务中心的服务质量进行监测和质量检查。使用者主要包括客户服务中心管理人员和客户服务中心质量监督负责人。质检系统提供的主要功能包括：实时状态监控、实时话务处理、同屏监测和计分评估。u 工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？答案：工单回访包括一次回访和二次回访。一次回访的内容包括了解投诉是否在承诺的时限内得到答复，投诉处理的结果是否令客户满意以及客户对投诉处理过程的意见等。二次回访的内容除了要在继续了解客户对投诉处理的满意程度的基础上，还要尽可能多的了解更多的客户信息，在合适的时候进行客户挽留、客户关怀和业务推介。u 简述知识库系统的主要作用。答案：知识管理系统主要实现业务知识的收集、管理、共享和维护功能，将有力支撑客服代表根据客户的问题快速、全面、准确地找到相关信息，辅助客服代表有效地解答客户的问题，从而提高客户咨询的准确率和满意度。同时也能通过网上自助服务，提高客户满意度，减少开支。1.如何正确认识用户流失？答案： 一定程度的用户流失是不可避免的； 并不是对维系、挽留效果，或者是客户关系管理的否定，而恰好是对实施它的必要性的再次证明； 通过对用户流失状况进行监控、分析流失原因，可以发现经营管理中存在的问题，不断完善和优化。2.简述维系挽留工作的目的。答案：维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上，根据客户不同的状态和贡献价值，向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对性的产品，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。1. 什么是电话营销？答案：电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。其特点是及时、普遍、经济、双向，并能快速获利。2. 电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？答案：营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：直接外呼方式：根据前端业务部门提出的适销产品需求，通过对基础用户数据的挖掘确定目标用户，采用的主动外呼营销方式。回访外呼方式：通过对拨打10010客服热线、114/116114、10198的用户“多说一句话”了解用户需求后，采用的有针对性的二次回访外呼营销方式。销售专线方式：配合前端业务部门相关业务促销活动，在业务促销方案中宣传的销售专线号码（如10016），用户拨打销售专线可以实现业务咨询、订制的来话营销方式。简述客户关系的五种类型。答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。判断题1、可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。答案：错3、客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。答案：错4、VIP客户服务水平计算方法： VIP客户20s内人工应答呼叫量VIP客户人工请求呼叫量，合规值85%/20s。8、呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量呼出电话质检量，合规值：2%。答案：对1.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。答案：对2.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focus group）,是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。答案：错.1.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。答案：对2.服务实现流程是客服中心的门户流程。答案：错3.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过个。答案：错1. 转岗培训可采取脱产学习与在岗见习相结合的方式进行，培训时间一般为12周。（ ）答案：对2. 培训能给客户服务中心和公司带来的经济效益、社会效益等，相比而言，前者更为重要。（）答案：错3. 绩效管理作为管理工具，它提供的只是一个奖罚手段。（）答案：错4. 当团队发挥效用时，团队的整体表现主要依靠最出色成员的个人表现。（）答案：错1.客户忠诚度越高，对出现的质量问题就表现的越不宽容。答案：错1. 维系和挽留工作就是客户服务部门的事情，和公司其他部门无关。答案：错1. 取消手机所有呼叫转移的指令为#002#。答案：对2. 中国联通的门户网站为：。答案：对（和 两个网站一样）3. 手机音乐门户网站是答案：对4. 中国联通3G门户网站是：答案：对5. 全国统一的网上营业厅地址是 答案：对 6. SIM卡的初始密码是1234。答案：正确7. 手机保护密码的初始密码为1234。答案：错，各种手机的保护密码均不相同。8. 手机向小灵通发送短信的方式为：长途区号用户号码。答案：对9. 目前，联通手机用户不能拨打800业务电话。答案：对10. 1KB等于1024字节，1MB等于1024KB。答案：对11. 一卡充全国统一充值专线号码是10011。答案：对12. GSM手机用户呼叫转移的费用由呼转主叫费用和呼转被叫费用组成。答案：对13. 用户使用中国联通固定电话拨打异地中国联通用户服务号码10010、10060，按普通长途电话计费标准收费。答案:对14. IP用户在通话过程中，如卡中余额不足一分钟，会向用户赠送一分钟的通话时长。答案：对15. 后付费的手机用户使用一卡充充值后，话费使用没有有效期。答案：对16. 预付费的手机用户使用一卡充充值后，话费使用有有效期。答案：对17. PIN2码锁住不会影响手机正常通话。答案：对18. 未开通国际长途业务的手机用户设置呼叫转移不能转移到国外的电话上。答案：对19. 对中国联通手机用户而言，10010、10011、101901、10158都属于免费号码。答案：错，拨打101901，10158是收费的。20. 手机没关机，做被叫提示关机，但可以往外打电话，这种情况是不会存在的。答案：错。设置呼叫转移到另一部关机的手机上就会出现这种情况。. 21. 中国联通手机用户可以直接拨打101901或10010查询本机话费。答案：对22. GSM技术标准中规定“”是通用的国际接入代码，无论漫游到任何国家，都可以用“”代替国际接入码。答案：对23. 预付费手机用户无法使用国际长途业务。答案：错，可以使用国际长途业务。24. 一卡充充值卡只能通过语音和短信两种方式对联通手机进行充值。答案：错。目前一卡充未提供短信充值业务，只能使用语音或网站方式充值。25. GSM用户在本地设置所有呼转，呼转到归属地电话上只收取基本呼转费，如呼转到外地电话上则收取基本呼转费+0.07元/6秒。答案：对26. GSM用户在漫游时设置无条件呼转，呼转到归属地电话上只收取基本呼转费，如呼转到外地电话上则收取基本呼转费+0.07元/6秒。答案：对27. GSM用户漫游时设置有条件呼转业务，计费原则为被叫漫游通话费+主叫漫游通话费。答案：对28. 联通手机欠费后可以拨打110、119、120、122等紧急电话。答案：对29. 中国联通手机用户可以拨打400电话。答案：对30. 短消息中心号码是全国统一的。答案：错，各地均不同。31. 手机设置呼叫转移到本地固定电话时也需要加区号。答案：正确 呼转到固定电话无论长途还是是本地号码均需加区号。32. 在手机关机的情况下，文本短信在短信中心保留时间为48小时。答案：错，系统只保留48小时。(答案:对)33. PIN码是用来保护SIM卡安全的密码，PIN码分为PIN1码和PIN2码。答案：对34. 通常说的PIN码是指PIN2码。答案：错，指PIN1码35. 一卡充可全国漫游，用户在国内任何地方购买一卡充充值卡，都可以为中国联通手机用户充值。答案：对36. GSM呼叫转移的类型分为遇忙、无应答、不可及和无条件转移。答案：对37. 用户申请开通了主叫禁显功能，被叫方通过通话详单不能查询到主叫方的号码。答案：错，通过详单可以查询到。38. 天津用户在本地拨打北京电话，通话2秒，不收取费用。答案：对39. 中国联通手机用户在归属地拨打长途电话（含17911IP电话）时，通话时长在3秒以内（不含3秒）不计费。答案：对40. 联通手机查费直通车业务采用语音上行、短信下行的方式为用户提供话费查询服务。答案：对41. 130用户漫游至国外向国内用户发送短信，可以直接发送。答案：对42. 在网上营业厅用银行卡交费，金额可以精确到分。答案：对43. 手机开通呼叫等待功能，在通话时如果有电话打进，用户能听到提示音并看到对方号码，但是不能实现在两个通话间的互相切换。答案:对44. 发送短信时，如手机支持一次性编辑多个汉字，系统将按照每70个汉字为一条短信，分割成多条发送，并按照分割后的条数收取发送方的短信费用。答案：对45. 联通GSM用户在每日0时至7时拨打指定的15个受话国家，国际长途资费优惠为0.48元/6秒。答案：对46. 10011一卡充充值专线，手机用户漫游时可直拨、也可加拨区号进行充值。答案：对47. 联通手机、固话、小灵通、中国移动手机均可拨打10011。答案：对48. 联通3G用户到日本漫游不需要更换手机。答案：对49. 联通GSM用户到日本漫游不需要更换手机。答案：错，需要更换手机50. 全国发行的一卡充充值卡，如省分代码为98则属于网上营业厅销售的充值卡。答案：对51. 全国发行的一卡充充值卡不记名、不挂失。答案：对52. 联通手机用户处于正常或停机状态时均可拨打10011进行充值。答案：对53. 不能用一卡充充值卡给注册的17911后付费业务进行充值。答案：对54. 联通手机用户可登陆网上营业厅查询手机通话详单。答案：对55. 没有SIM卡，手机不能接入GSM网络，不能拨打任何电话号码。答案：错，可以拨打紧急电话56. 没有SIM卡，手机不能拨打10010服务热线。答案：对57. 3G用户在使用手机上网业务时，可以同时接听电话。答案：对58. IP电话以分钟为计费单位，不足一分钟按一分钟计。答案：对59. 短消息中心号码是保存在手机里的，换手机就需要重新设置。答案：错，保存在SIM卡里。60. 使用手机的呼叫保持功能，用户可以在不中断和A通话的情况下打另一个电话给B。答案：错，只能接听，不能拨打61. 128K的USIM卡可以保存500个电话号码答案：对62. 手机使用呼叫等待功能是免费的。答案：对63. 手机使用呼叫保持功能是免费的。答案：对64. 手机使用三方通话功能是免费的。答案：错，是收费的。65. 3G用户在使用手机上网业务时，可以同时拨打电话。答案：错，只能接听，不能拨打。66. 联通手机用户办理国际长途业务所缴纳的保证金不能当作话费使用。答案：错，办理国际长途现在不是缴保证金了,而是叫做“500元国际业务预付款”，可以转存为普通预存款。67. 中国联通GSM用户携带GSM手机到韩国可以实现自动漫游。答案：错，需要更换手机68. 用户的IP卡丢失，可携带机主有效身份证件到联通营业厅办理补卡业务。答案：错，不记名卡，不能补卡69. 用户的一卡充充值卡丢失，可携带机主有效身份证件到联通营业厅办理补卡业务。答案：错，不记名卡，不能补卡70. 联通手机给移动手机发送短信，提示发送成功