咖啡厅员工手册.doc

“图兰朵咖啡”员工手册致员工：热诚欢迎你加入图兰朵咖啡，并衷心祝贺你成为我们的一员。“图兰朵咖啡”坐落于宿迁新华书店处，发展大道与楚街商圈。为保证本店服务质量，特编此员工手册。各位员工务必全面了解并切实遵守各项条款。第 一 条 目 的为使本店业绩蒸蒸日上，使管理规范化、制度化和统一化，给每一位员工创造良好的发展空间，使管理有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特制定本手册，希望全体员工认真学习，自觉遵守。第 二 条 适 用 范 围（一）、本店员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本手册办理。（二）、本手册所称员工，指本店聘用的全体从业人员。（三）、如本店有临时性、短期性、季节性或特定性工作，可聘用临时员工，临时员工的管理参照本手册执行。（四）、关于试用、新进员工的管理参照本手册执行。第 三 条 公 司 信 念（一）、热情以热情的态度对待工作，对待客人及同事。（二）、勤勉对于工作应勤恳、努力、有责任心、恪尽职守。（三）、主动对待工作积极主动，行动在前面。（四）、诚实先做人、后做事，以诚待人。第 四 条 日 常 行 为 规 范（1） 、员工应礼貌待客，举止得体。1、 礼貌地对待客人及来访者。2、 与客人交谈应态度和蔼，注意使用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁。3、 对提出的询问和要求要耐心地解答，解答不了的问题，应及时请示汇报。4、 与客人相遇，要主动让路，与客人同行，应礼让客人先行。（2） 、员工应注意的仪表整洁。1、 员工身着工作制服进入工作现场，制服必须得保持清洁，熨烫平整。2、 员工的指甲必须修理好并保持清洁，女性不得涂艳色指甲油。3、 男员工不得留胡须、佩戴耳环，女员工佩饰要得体一致。4、 仪表不整的员工不得进入工作现场，并做缺勤处理。（3） 、员工应注重个人行为规范。1、 不随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂、果壳等杂物。2、 不在营业区大声喧哗，扎堆聊天。3、 不在工作时间会友、饮酒、店内抽烟、店内吃零食或店内接打私人电话。4、 不私用本店资源（食品、电话、电脑等店内资源）。5、 在本店内捡到任何物品、财物，必须立即送至收银台，做好登记。私藏拾得物品、财物的行为视为偷盗。第 五 条 考 勤 及 请 假 规 定（1） 、本店员工应按排班时间准时到岗，不得无故迟到、早退、旷工。（二）、未经请假或假满未经续假而擅自不到职，根据实际缺勤天数按旷工处理。（三）、本店员工不得私下自行调班。（四）、员工因私人事务请假须事先申请，未获批准擅自未到岗或离开按旷工论处。（五）、员工一次性连续事假的最长时间不超过三天。（六）、事假期间无薪。（七）、请假需填写“请假申请表”第 六 条 员 工 宿 舍 及 更 衣 柜（一）、本店免费为员工提供宿舍（水、电费自理）及店内更衣柜。（二）、员工需保持宿舍卫生清洁，卫生由入住员工轮班打扫。（三）、不得随意带亲友到宿舍。经允许后，方可进入。（四）、损坏及丢失宿舍内物品需按价赔偿。（五）、保持衣柜的清洁和整洁，请勿将贵重物品放在更衣柜，丢失概不负责。（六）、员工不得私自换宿舍锁或换更衣柜锁，不得强行开启。（七）、钥匙需妥善保管，如因遗失钥匙带来相关损失，自行承担。第 七 条 安 全 规 定（一）、用水后及时关掉，最后离店员工或值班员工应检查水管、煤气、电源、门窗情况。（二）、新员工上岗前需熟悉店内设施情况（水管、电源、照明、门窗）。（三）、对故障电器、故障设备等安全隐患第一时间报备。第 八 条 奖 励 与 惩 罚奖励：为维护图兰朵咖啡厅正常经营和工作秩序，充分调动和发挥图兰朵咖啡厅员工的工作积极性和创造性，图兰朵咖啡厅将对下列表现员工给予特别奖励。1、 完成工作任务、对图兰朵咖啡厅个人业务水平和图兰朵咖啡厅服务质量有突出成绩的。2、 在图兰朵咖啡厅节约原材料、能源和资金方面有显著成绩者。3、 在改进图兰朵咖啡厅经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。4、 为图兰朵咖啡厅科学化管理提出合理化建议并被图兰朵咖啡厅采纳的。纪律：为建立图兰朵咖啡厅统一的指导方针，以保持图兰朵咖啡厅有程序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于图兰朵咖啡厅所聘用之全体员工。规章制度包括已列入员工手册中的有关条例。图兰朵咖啡厅所有员工每人每月纪律考核分为100分，每次考核都以书面形式下达到员工处，并且签字生效，备入当月考勤中。如遇有员工不愿签字者，违纪原因调查清楚后双倍处罚并生效，备入当月考勤。纪律处罚等级： 口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或及时开除。口头警告：有下列过失之一者，将予以口头警告处分；口头警告予以扣除当月考核2-5分。（以情节轻重考核）1、 迟到早退、擅离职守。2、 工作或服务效率不佳。3、 工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。4、 吵闹、粗言秽语或扰乱图兰朵咖啡厅秩序。5、 未经许可在正常工作结束之前停止工作。6、 上下班不签到。7、 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。8、 违反操作程序，导致事故者。书面警告：有下列过失之一者，将处以书面警告处分；书面警告予以扣罚当月考核5-10分。（以情节轻重考核）1、 使用图兰朵咖啡厅的电话及设备办理私人事情。 2、 工作时收听随身听，看与图兰朵咖啡厅无关的书报。上网聊天游戏。3、 对客人不礼貌，高声与客人说话。4、 旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。5、 渎职工作质量一再达不到标准。6、 拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。7、 第二次口头警告。8、 其它较严重过失行为。最后警告：有下列过失之一者，将处以最后警告处分；最后警告予以扣罚当月考核10-20分。 1、 第二次书面警告。2、 因迟到、早退或旷工以致图兰朵咖啡厅损失重大，影响极坏者。辞退、解聘或即时开除：有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。1、 拾到财物不上交者。2、 未经同意打开或触动客人财物者。3、 多次向客人提供劣质服务导致客人多次投诉者。4、 偷窃客人、图兰朵咖啡厅或员工财物者。5、 故意破坏图兰朵咖啡厅财物，设备设施者。6、 和客人、上司或同事发生任何形式斗欧者。7、 递交辞职报告未经批准在规定的时间不来上班者。8、 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。第 九 条 工 作 表 现 及 态 度员工良好的工作表现及端正的工作态度是图兰朵咖啡厅成功运转的关键，图兰朵咖啡厅全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。尊重备至保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。高效率工作精力充沛、头脑清晰地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一种良好的职业气氛任何懒惰、松消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响图兰朵咖啡厅的工作效率，属过失行为。诚实公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拾之客人、员工或图兰朵咖啡厅财物。勇于承认错误并及时报告。言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。任何不诚实行为都属严重过失行为。真诚及谦虚 倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先。谦虚使我们把客人放在首位。真诚发自内心，是人内在美德的一种表现，任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。乐于助人 帮助客人并满足客人要求，帮助同事完成工作。 乐于助人是为客人服务的最基本要求。 在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。守时 按时上岗工作，做好考勤、交接班记录，在指定位置穿好制服、仪表整洁；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表现。迟到、早退、旷工、上下班不考勤、玩忽职守均属过失行为。客人投诉 员工如遇客人投诉，必须专心听取顾客意见，急需处理的应立即帮助解决。若超越员工本事职责权限以外时，应立即通知上司解决，一时不能处理的应记录投诉人姓名、电话、投诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。第 十 条 其 他（一）、膳食：员工在当班可免费享受工作餐，在规定时间内轮流用餐。（二）、工作服：员工应妥善保管，离职需退回。（三）、员工关系：正确、有效、及时地与同事及管理人员沟通意见看法，遇到问题不推卸责任，员工之间相互尊重、相互合作并谅解。（四）、来电：大厅电话来电应及时应答，并做好相关记录。（五）、服务员每月休息4天，第一个月试用期2天。（六）、若有“奖励与处罚”未包括的违纪行为，店里有权根据情节轻重处理。第 十 一 条 修 订 与 解 释1、 公司可根据工作