员工手册[007].doc

目 录 总经理致辞2 第一章 总则3 第二章 酒店概况3 第三章 酒店组织结构4 第四章 企业文化5 第五章 劳动条例5 第六章 员工守则7 第七章 奖惩制度9 第八章 投诉与保密13 第九章 安全守则13 第十章 修订与解释14 第十一章 其他14 1 总经理致辞 我谨代表福清宏路朗悦商务酒店欢迎您的加入，并成为我们大家庭的一员。酒店以高品质作为经营管理的终极价值取向，因此我们将秉承“以人为本”，主张“双赢”精神，重视对个人发展的最重要因素的培养道德品质和职业精神，并借以增进企业的发展以及员工本人职业素养的提高。同时希望这里能够成为您演绎精彩人生的舞台，为酒店的繁荣发展做出自己的贡献。 我深信，您将成为我们朗悦酒店的中坚力量，为实现我们奋斗的目标不断努力。为此，谨请遵循“诚挚、高效、敬业、奉献”的服务准则及“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，同心同德，勤奋工作，在实现自身价值的同时，不断的把我们的事业推向新的高度，共同创造酒店美好的未来！ 祝愿您能与朗悦酒店共同走向成功！ 总经理： 2015年 2 第一章 总则 第一条 为了保证酒店的正常运营活动，规范酒店的员工行为，保障和促进酒店的发展维护和履行企业员工的权益和义务，根据中华人民共和国劳动法和国家、地方的相关法律、法规制定本手册。 第二条 本手册是酒店在人事、劳动方面进行管理的一项重要制度，每位员工必须认真阅读，自觉严格的遵守。本手册适用于酒店任何形式录用的员工、试用工及实习生。 第三条 酒店员工热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家法律法规。 第四条 酒店员工应当关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护本酒 店声誉。 第五条 酒店员工应当努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。 第六条 酒店员工遵守本手册，依照条例给予表彰、奖励；违反本手册，依照条例给予处分，处罚。 第二章 酒店概况 第一条 企业性质：私企 第二条 星级：朗悦商务酒店、朗悦休闲会所 第三条 地址：福建省福清市宏路福耀大厦（邮编350300） 第四条 电话：休闲会客房第五条 传真：059185377373 第六条 地理位置：朗悦酒店位于福清市宏路福耀大厦，交通便利，环境优美，空气清新，是办公旅行居住的好去处。 第七条 占地面积：5300平米 第八条 建筑设计 酒店特邀广州著名设计公司专业设计，注重人文、生态和环境有机结合的设计理念，引进现代化的建筑风格和休闲方式，以期为广大消费者打造一个高档商务接待休闲场所。 第九条 功能设施：拥有客房、足浴、汗蒸、盐蒸房、男宾大池、休息厅、健身房、自助餐、停车场等配套服务设施。 第十条 服务项目：酒店24小时为宾客提供客房预订及休闲养生、物品寄存、 第十一条 区域说明：酒店位于福耀大厦二楼，分别为： 足浴大厅、网吧、餐吧水果吧、台球吧、棋牌室、桑拿区 客房前台、客房区 不同房型的客房 3 第三章 酒店组织结构 人事 会计 出纳 行 政部 采购 仓管 工程 收银 主管 接待 休 闲 总 副 总监 服务员 总经 领班 经理理 PA 收银 接待 客 领班 房 服务员 经理 PA 厨师长 厨师 保安部队长 保安 4 第四章 企业文化 第一条 宗旨目标： 一、一个共同的目标，打造福清商务型酒店和休闲会所第一品牌。 二、没有二话，其言必行，其行必果，全力塑造执行力 三、三项建设：亲情建设、纪律建设、前途建设。 四、四心：忠心、诚心、恒心、细心。 五、创意观：以生产的产品与服务独创。 六、经营小酒店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 七、决策是靠事实，计算与知识。 八、以产品优势与创意理念来调节客源市场。 九、以竞争来推动企业的向前发展。 十、金无足赤、人无完人。 第二条 文化理念： 以人为本、以德为本。 点滴改进、超越自我。 顾客至上、利润第二。 唯才是用、公私分明。 铁的纪律、爱的管理。 第三条 服务宗旨：让我服务得更好。 第四条 服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。 第五条 核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。 第六条 管理理念： 以顾客为导向 以员工为中心 以质量为灵魂 以文化为源泉 第七条 工作作风：现场看，现在办，迅速反应，马上行动 第八条 成功秘诀：一是检查，二是检查，三是检查。 第九条 管理追求：高、严、细、实、新、活 （高标准高，严管理严， 细服务细，实作风实，新思路新，活经营活） 第十条 我们的使命宣言： 为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人倍感亲切和愉悦。 第五章 劳动条例 第一条 用工原则 酒店招聘员工的主要原则是，视其是否符合某一工种标准而定，凡具有一定文化基础、身体健康、体貌端庄、政历清楚、符合务工条件的报名人员，经面试合格，符合录用的条件者，均有被招聘录用之可能。被录用人员需提供身份证、健康证。 第二条 体格检查 1，对面试合格的员工，酒店有权要求其到指定医院体检，合格后方可正式录用。 2，酒店合格的员工，需按国家有关规定每年体检一次，凡发现患有传染 5 性疾病者，酒店有权按有关规定视其病情酌情处理，以保证酒店顾客和员工的健康。 第三条 试用期 1，一般员工需经过为期一至三个月的试用期，倘若部门经理及人力资源部认为有必要时，试用期可酌情延长或缩短。 2，试用期满经考核合格者可转为酒店合同工。 3，试用期内，倘若员工不称职或触犯规章制度，酒店可随时辞退，且无需作任何赔偿。凡具有特殊技能或专业知识的员工，经考核合格者，可由人力资源部审核总经理批准而免于试用期。 第四条 劳动合同的签订 员工转为酒店合同工，酒店将在平等自愿，友好协商的基础上与员工签订劳动合同书，合同一经签订，双方应严格履行，不得违反。（详见劳动合同书） 第五条 工作时间与超时工作 员工每天工作8小时（不含就餐时间）因工作需要，酒店有权要求员工加班工作，超时部分酒店将按照有关规定酌情处理。每天的工作时间及休息日根据工作需求安排。 注：技师由于本工作的特性，实行多劳多得的工作制，根据公司班次安排上班、休息。 第六条 膳食安排 酒店视工作需要提供免费在岗工作餐。员工必须按照部门主管安排的就餐时间，到餐厅用餐，每次用餐时间为半个小时。 第七条 员工宿舍 酒店员工宿舍由酒店统一安排，酒店视经营管理需要和员工宿舍床位空缺情况提供员工住宿。住宿员工应遵守本酒店宿舍管理规定。 第八条 发薪方式 员工薪金每月发放一次，发薪时间应按酒店有关规定办理。 第九条 薪金等级 薪金级别之制定乃根据不同部门、不同岗位、不同责任划分等级。 第十条 考评 酒店规定定期对各级人员进行考评，并参照考评结果做出晋升或降免职的决定。 第十一条 调职和晋升 1）酒店可根据工作需要，对员工进行调任或提升。 2）所有员工均有被提职之机会，升职主要根据该员工本人之工作表现、业务掌握程序、品德、管理能力及职位空缺。 3）升职后头一至三个月属试用期，试用期满后，工作表现符合职位要求，则由酒店正式委任该职。 4）员工被提职后若因工作不胜任该职或有过失，酒店可视情做出降职或免职决定。 第十二条 离职 1）合同期满离职：员工如期履行完劳动合同，酒店及员工双方无意续约的，均需在合同到期前一个月以书面形式通知对方，离职手续的办理按劳动合同书的规定。 6 2）裁员：酒店因经营管理条件发生变化产生裁员时有权裁剪员工人数，被裁减人员的工资、奖金、年终奖按实际工作天数发给。 3）辞职：员工在合同期内提前一个月提出辞职申请，或由于不适合酒店工作而劝退者，经批准后可办理辞职手续。辞职人员工资、奖金按实际工作天数发给。 4）自动离职：员工在合同期内未提前一个月提出辞职申请离职者，作为未履行完合同的经济赔偿，需赔偿酒店一定的违约金。 5）即时开除：员工因违纪被酒店开除者，酒店不给予任何经济赔偿。 6）试用期内离职：员工在试用期内离职，需赔偿酒店培训费100元。 7）不管是何种情况的离职，员工均需退还酒店发给的一切物品，与部门工作交接清楚后，制服押金方可如数退还，否则，需照价赔偿酒店损失。 第六章 员工守则 第一条 服从领导 各级员工应服从领导的工作安排和调度，及时完成上级指派的工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 第二条 严于职守 1）准时上下班，按规定打卡，工作时间不得擅离职守或早退，下班后不得无故在酒店内逗留。 2）员工可到酒店消费。 3）上班时间须走员工通道，在酒店内不可穿越大堂、停车场等公共场所。 4）工作时间不得打私人电话，不准会客，不准陪亲友到店吃、住、购物、照相、浏览等私人活动。 5）工作时间不得穿着工作服外出，不得吃东西，不得收放录音机，电视机，不得唱歌，哼小调，不得作出与工作无关的是。 6）不得使用客用设施和客用物品。 7）举止文明，语言得体，不得粗言滥语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论，不得在公共场合与同事高声谈话或闲聊。 8）在工作（服务）场所，要保持礼貌待客，同客人讲话时，要面向客人，距离适当，笑容可掬，眼光停留在客人的眼鼻三角区，不左顾右盼、心不在焉，不依靠他物。说话时不能指手画脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修甲等不礼貌的举止。 9）站立服务，精神饱满，不得靠在墙壁或家具上。不得在客人面前整理头发，触摸自己的面孔。 10）遇客人或上司要微笑致意问好。 第三条 仪容仪表 员工的仪容仪表如何会直接影响酒店的形象、声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。 1）员工上岗期间要按规定穿着酒店统一配置的工作服、工作鞋，并按指定的位置佩戴员工牌，制服、鞋袜要自觉爱护，做到衣装整洁、工鞋干净、光亮。男员工要着深色袜子，女员工须穿肉色丝袜。 2）员工应保持面容整洁，头发整齐，适时理发，发型美观大方，不染发。男员工要经常修面，不得留小胡子、大鬓角，发不盖耳；女员工只允许留有两种 7 发型：短发，或以黑色发网起长发成一发鬓，不得披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型，不得染发。 3）女员工上岗前要化淡妆，宜保持淡雅清妆、不得浓妆艳抹，不得使用味浓化妆品。 4）员工上岗期间不得佩戴多余饰物，只允许佩戴戒指一枚。 5）员工应注意保持个人卫生清洁，勤洗澡，勤洗手，勤更衣，指甲常修剪，不涂指甲油，保持口腔卫生。不吃异味食品。 6）保持正确的坐、立、行姿势。 7）保持笑容。 第四条 工作态度 1）礼仪是服务人员应具备的最基本素质。在服务工作中，要有整洁的个人外表，较高的礼仪水平，良好的卫生习惯，高雅的自我修养，强健的身体素质，敏锐的观察力，较强的记忆力和灵活性。 2）微笑服务是服务人员在为宾客服务过程中在面部表情方面给人愉悦、真诚、自然、热情的表现。微笑是打动宾客心弦的最美好的语言。微笑是文明礼貌之标，是主动热情待客之表，是密切店客关系之方，是招徕顾客之宝。因此，要搞好优质服务，就必须提倡微笑服务。 3）效率提供高效率的服务。在服务工作中，在规范化服务的基础上，灵活运用服务知识和服务经验以及服务的技巧为宾客提供迅速、准确、娴熟的服务，并努力为客人提供个性化服务。 4）责任尽职尽责，做到定岗位、定工作、定人员、定责任，实现事事有人管，人人有专责，因事有标准，作业有程序，工作有计划。 5）协作是酒店管理的重要因素之一，各部门之间，员工之间，应相互配合，真协作，同心协力解决疑难，维护本酒店的声誉。 6）忠实忠诚老实是酒店员工所必须具备的品德，要有正义感，善于区分善与恶，美与丑，真与假，遇事要分清主次，要深明事理，识大体，顾大局，要尊重他人，助人为乐。 第五条 上下班打卡 1）上班前员工应准备充分时间更换制服，上下班应按照规定打卡，并到部门指定地方签到及签退，准时到达工作岗位。 2）员工打卡应严格遵守本酒店考勤制度，违者按违章打卡处罚条例予以处罚。 3）遵守部门排班及准时上班制度。 4）上班时间内不准私自外出。 5）调班要经过部门经理批准，调班至少提前一天上交调班表至人力资源部。 6）不得代他人打卡或委托他人打卡。 7）旷工一天扣除当月奖金及年终效益奖，无故连续旷工三天者予以开除处理。 8）违反考勤制度者，予以严厉处罚。 第六条 爱护公物，维护环境卫生 1）爱护酒店一切工作器具，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电和易耗品，不得公物私用，不得任意丢弃有用的公物。 2）养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和其他杂物。如在公共场所发现有纸屑杂物等，应随手拾起来，以保证酒店内清洁优美之环境。 8 第七条 员工牌、实习牌 1）员工当值时应佩戴员工牌，人力资源部、部门领班级以上人员有权随时检查。 2）员工牌、实习牌如有遗失，应立即向部门、人力资源部报告，并按规定到财务部交费后，有人力资源部办理补领手续。如因时间长自然损坏者可以以旧换新。 3）员工离职时应将有关证件交回人力资源部，违者按规定赔偿。 第八条 工衣柜 1）员工衣柜专为存放工衣、工鞋而设，不得存放食物、违禁物品或酒店公物，违者按酒店规定予以处罚。 2）员工应自觉爱护衣柜，保持衣柜与周围环境的整洁，人力资源部、保安部有权随时抽查。 3）员工不得将个人贵重物品及大量现金带到酒店来，员工打卡室未设免费员工贵重物品存放处。酒店对员工贵重物品遗失概不负责。 第九条 工作制服 1）酒店根据员工的工作岗位不同，按照规定发给不同的制服。员工应自觉爱惜制服。凡领取制服的员工，均需缴纳制服保证押金。 2）员工必须穿着整齐、清洁、端庄、大方，上班必须按照规定穿着制服，除因公批准外。不得穿着或携带制服离开酒店。下班后需将制服存放在本人工衣柜或交回制服房，如有遗失损坏，则需照价赔偿。 3）任何因粗心或滥用制服引起的损坏或遗失由员工按规定赔偿。 第十条 工具、资料 1)酒店根据员工工作岗位的需要，按规定发给不同的工具以及技术资料交给员工个人保管。持有酒店工具及技术资料的员工需交工具押金。 2）酒店对工具及技术资料实行财产等级及盘点制度。如有丢失或因人为因素而损坏需照价赔偿。员工离职时需将工具及有关技术资料交接清楚，方可办理离店手续。 第十一条 遗失物品补领手续 一、酒店发给员工之制服、工鞋、餐卡、员工牌、实习牌、员工宿舍配备的家具用品、员工手册等物品均应妥善使用及保管。这些物品离店时需交回，如未能交回，则按规定赔偿。 二、若有遗失或损坏者，应立即报告部门及人力资源部。申请办理赔偿手续，需照价向财务部交费，具体规定如下： 1）制服：按成本价 2）工号牌：每块20元 3) 钥匙：更换一次10元 4）员工手册每本20元 5）发网每个10元 第七章 奖惩制度 目的： 根据朗悦商务酒店长期、稳定发展需要，以工作正常化、制度化、规范化、管理人性化结合实际情况，特制如下奖惩制度，目的能让每位员工保持良好的工作面貌，提高员工的自身素质，为客人提供优质的服务，保障公司良好的经济效 9 益和社会效益。 一、奖励制度 1）、工龄奖： 员工在朗悦酒店转正满一年后，员工每月可获得50元的工龄奖，且每年递增50元，5年封顶。 附注： 1，有工龄奖的员工，当月出勤天数不得少于26天，可享受工龄奖； 2，若在新、老项目进、出任职的员工，以原有任职时间计算； 3，特殊面谈工资的管理人员以面谈为准； 4，员工若中途离职，又重新回来工作，按后进来时间计算； 5，有工龄奖的员工，到期由人事部根据转正的日期至满半年，统计后报总经理批示，财务工资员在月份工资内体现。（转正之日算起） 2）、提成奖 1、团奖 根据每月各部门的提成比例结算。 注：当月如出现旷工；病假、事假、婚假、丧假等超过1天以上，则当月无满勤奖； 开除、自动离职，被辞退员工不参与发放；离职人员不发放各种奖金。 3）福利、嘉奖与晋升 1、嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升： 对酒店管理，提高服务质量有重大贡献者。 在服务工作中创造优异成绩者。 2、凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励： 为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者。 业务技巧熟练，在比赛中获胜者。 拾金不昧者。 参加市以上各类比赛为酒店获得荣誉者。 增产节约成绩显著者。 积极钻研业务技术，创新改造取得显著成绩者。 及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。 见义勇为，保护国家、酒店、客人生命财产安全者。 提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。 4、奖励审批：由部门呈报材料，经人力资源部审核，报总经理审批。 二、处罚制度 一）、一级违规： 凡属以下严重违反公司制度毁坏公司形象的行为，根据情节予以200-500元或开除处理。 1、私自侵占公司财产者（例如：偷窃公司财物、偷拿场所内固定资产等） 2、偷窃、匿留客人财物者。 3、在场所内打架斗殴者。 4、与客人发生严重冲突（主动与客人发生身体接触或辱骂客人）者。 5、主动强索客人小费者。 6、与上级言辞过激，发生冲突者。 10 7、泄露公司机密、资料、账册等公司重要信息者。 8、利用职权营私舞弊者。 9、扰乱公司正常经营秩序（组织或积极参与罢工，在岗不履行职责或推诿责任等），情节严重者。 10、毁坏公司形象（张贴有损公司形象的图片、文字，在公众场合损坏公司形象的语言，聚众攻击公司演讲等），情节严重者。 11、擅自携带危险物品或违禁物品进入工作场所者。 12、故意毁坏公司设施者。 13、偷吃、偷拿客人遗留在包厢内可回收的售卖品，偷拿消耗品、低值易耗品等行为，予以一罚十，情节严重者，开除处理。 （二）、二级违规： 凡属以下故意违反公司制度，扰乱公司运营和正常工作的行为，予以100-200元或辞退处理。 1、扰乱公司正常经营秩序者（参加罢工，不履行工作职责等行为），情节轻微者。 2、意图作弊或营私舞弊者。 3、欺骗、蒙蔽上级，知情不报者。 4、隐匿、谎报给公司造成损失者。 5、诽谤或讲脏话辱骂他人者。 6、酒后上班滋事影响勤务或安全检查者。 7、长期工作懈怠，散漫者。 8、强行或诱骗客人消费者。 9、故意不执行上级主管安排的工作，但未发生冲突者。 10、有明显私藏嫌疑者（如将客人遗留的酒水未直接拿到总台报备回收，而拿到工作间等地留存。或假以客人名义寄存，私自留存存根者）。 （三）、三级违规： 凡属以下故意违反工作制度情节不非常恶劣，以及非故意工作失误对公司造成损失的均视情节处以最低10-100元的罚款处理。 1、工作时间偷闲，怠工。（例如：私自进包厢休息、聊天、聚众喧哗、嬉戏、争执、打闹、跟唱公司播歌曲等）。根据情节予以2050元处罚。 2、工作时间办理与工作无关的事。（例如：上班时间私自打电话，看杂志、吃零食等），根据情节予以2050元处罚。 3、工作时间擅离职守，影响工作，根据情节予以20100元处罚。 4、工作时间饮酒者（除特殊岗位和经理级以上管理者），予以50元处罚。 5、偷吃出品、酒水间食品者，予以20-50元处罚。 6、服装仪容不整，衣着不符合规范，屡次要求不改者，根据情节予以2050元处罚。 7、未经部门负责人允许佩戴夸张饰品，根据情节予以10100元处罚。 8、上班时间着便装进入工作区域，予以20元处罚。（领导同意者除外）。 9、非上班时间穿便装进入工作区域，予以20元处罚。（着便装只可进入营业场所，不得进入中转间、出品间、总台等工作区域，避免盗窃嫌疑）。 10、未完成上级传达的事宜及交给的任务，对于公司指示或会议决定的事项，疏于注意，积压，贻误、或执行力不强者。（例如：上班时管理员临时宣达的价格更改，活动变更或领班未传达到属下，不按上级交待的工作原则工作等等。）根据情节予以10100元处罚。 11 11、由于工作失误造成客诉。（例如：消费解说失误致使客人抱怨，产生客诉等等）。由个人赔偿客诉损失（按公司打折赔偿原则）。 12、由于工作失误造成公司财产的损失（例如：收银找零找错等等）。由个人赔偿客诉损失（按公司打折赔偿原则）。 13、与客人交谈或服务中讲闽话或其他方言。予以20元处罚。 14、未经许可或无正当理由串岗或扰乱他人工作（例如：进入机房、库房、办公室、吧台、厨房等营业、机密场所。）予以50元处罚。 15、遇见客人不打招呼。根据情节予以20元处罚。 16、工作时间吸烟者，予以20元处罚（经理级和特殊岗位除外）。 17、偷吃客人遗留在包厢内的不可回收的售卖品，予以20元处罚。 18、服务中由于个人原因造成的客诉。（例如：不礼貌，服务态度差等等）。不分客诉金额，均根据情节予以50100元处罚。 19、对讲机中不使用文明用语和规范用语。（例如：把“某包厢待客”变成“某包厢接客”。） 根据情节予以1050元处罚。 备注： 在半年内累计两次出现一级或二级违规（未被辞退者），均按辞退处理；半年内每再次（同样）出现三级违规行为，均按加倍处罚处理，半年内累计四次出现三级违规（处罚金额在30元以上含30元，第11、12条除外）按辞退处理。 区域最高级（领班）对属下员工的违规行为负连带责任。当属下出现一级违规，区域最高级执行降级处罚；当属下出现二级违规，区域最高阶执行50元处罚；当属下出现三级违规，区域最高级予以抄写本制度13遍的处罚。 自己给属下开的罚单或上报的，若舞弊（视而不见或拒不上报）以共同违规予以处罚。要负连带责任！ 本制度中不涉及的工作失误类处罚，区域领班不负连带责任。如：区域员工不小心摔酒了，那么员工按公司原则赔付后，区域领班不负连带责任。 原则：自觉遵守，有过必罚，罚教结合，有错即改；制度面前，人人平等。 （四）处罚种类分为：口头警告、书面警告、最后警告、辞退或开除。 口头警告：首次触犯三级违规，不属经济、态度问题，情节轻微； 书面警告：第二次触犯三级违规或有经济、态度问题的违规行为； 最后警告：触犯一、二级违规，认错态度较好，情节轻微，或半年内三次触犯三级违规并被处罚30元以上者。 辞退或开除：触犯一、二级违规，认错态度恶劣，情节较重，有侵占公司财产和客人财产的行为。 第八章 投诉与保密 第一条 客人投诉 全体员工都必须高度重视客人的投诉。要专心聆听客人投诉，让客人畅所欲言，并把作为改进酒店管理的珍贵材料。因此员工在处理客人投诉时就应该做到： 1、专心聆听宾客投诉，让客人畅所欲言。 2、认真记录宾客投诉的细节及宾客姓名等，感谢客人并向客人致歉。 3、对客人投诉事项自己能处理的应立即处理，并将处理情况反馈给客人及部门经理，自己不能处理的，立即向上级汇报，由上级或更高一级的领导处理。 4、欢迎投诉的客人再次光临。 5、事无大小，对客人投诉的事项，处理如何必须有事后交代。 12 6、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得造假。 7、投诉经调查属实可作为奖励或处罚依据。 第二条 员工投诉 员工投诉事宜可向当事者的上一级领导投诉，也可直接向部门经理投诉；如未能得到合理的解决，可用书面实事求是的向人力资源部或总经理投诉，并须注明姓名及所在部门以示诚意。所有反映的问题将得到公正的处理，接受投诉部门讲给予保密。 第三条 保密 员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料，酒店及住店客人的一切有关文件资料属保密范围，如有人查询，须经总经理办公室批准方可。 第九章 安全守则 第一条 安全 1、注意防火防盗，如发现事故苗头或闻到怪味，必须立即查