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客户服务部入职培训课程 目录 前言客服部功能简介组织职能客服部功能及管理架构图工作守则客服礼仪规范操作流程结束语 一 前言 客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台 也是其他部门的有力支撑 客服人员应该具备专业的服务态度 有 急客户之所急 的服务意识 并且能不断提高和完善自己的服务技巧 从而取得客户的信赖 这种信赖不仅是对服务渠道的信赖 更是对具体服务人员的心理认同 所以客服人员要在日常工作中做好相关记录 对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标 有的放矢地进行改进 还要对相关客户信息进行整理分析 以便于及时发现现有运作流程中存在的不足加以整改 还能准确掌握客户的新需求 最终可以配合公司的发展 实施品牌战略 为相关客户提供量身定做的物流服务 二 客服部功能简介 星洲客户订单 问题件跟进 来电查询 物流客户订单 维护 数据分析 投诉 理赔 VIP 香港件 国际件 进口件 国际代理协调 货物投保 现场咨询中心 三 组织职能 1 受理直客 同行客户及业务员落单 安排外务及代理取件 2 为有需要客户提供托运货物投保 只限物流客户 3 负责安排香港订单 主动对香港订单回单情况进行跟进并及时返回香港客服部 4 主动跟进落单后的货件以及监控各口岸的走货状况 5 积极 主动接听客户来电查询 6 问题件的及时跟进 每日定时主动回复客户 对需与代理开档货件 及时向代理开档 查询 7 负责追讨代理商丢件或损件的索赔工作 8 主动对VIP客户货件全程跟进及维护 9 收集整理相关数据并进行分析后供公司各部门参考 10 接客户投诉 索赔给予及时了解 跟进 11 协助财务解决结算上的问题 12 监控每日的取派件情况 并做总结 13 协助业务强化客户关系管理 四 客服部功能及管理架构图 深圳天霖客服部功能及管理架构图 副经理 高级经理 组长 洪翠健 国际问题件组 组长 陈霞 TNT 天霖专线 UPSFEDEX DHL 来电查询 出口问题处理 星洲订单 物流订单及货件跟进 理赔 晚班工作 组长 季颖 洪翠健 康丹 李赛璐 赵磊 Manifest 问题件主动回复 境外国际进口订单 李娜 邓洁琳 刘技隐 刘艳华 常慧璐 张德燕 程晓 陈霞刘飞 谌双萍 吴波 组长 季颖 陆春红 谢亚玲 李伟 VIP客户维护 副总经理 张婷 组长 刘建群 进口问题处理 刘建群 邓辉兰 五 客服部工作守则 严格按照公司规章制度办事 遵纪守法 礼貌待人 热情服务 用语规范 举止文明 积极主动 有查必复 明确分工 积极协作 熟悉本职工作 认真学习专业知识 钻研业务 不断提升服务水平 遵守服务承诺 落实应急服务措施 及时应对各种意外情况 六 客服礼仪规范 一 注意事项1 真诚 愉快 有思路地讲话 语速舒缓 语气柔和 2 采用笔直的坐姿 吐字要清晰 用 您 取代 你 3 用 请问您找哪位 不用 谁 个 4 确定对方已挂电话才放下听筒 5 尽量在第二声铃响之后迅速接听电话 6 不要猛然把听筒扣掉 7 不要在打电话时吃东西 翻纸 8 不要对着听筒打喷嚏 擤鼻子或咳嗽 9 避免言无忌惮 与老客户开玩笑同样要注意分寸 10 接听公司内线也要彬彬有礼 11 给客户承诺要尽量办到 如实在未能办好 应该主动去电 并表示歉意 勿拖延 逃避 12 尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感 13 讲电话时也要保持微笑 14 客户投诉时要耐心倾听并做记录 绝不能与客户争吵 牢记 顾客永远是对的 二 情景会话用语 七 操作流程 1 来电接听流程 2 物流组操作流程 物流订单模版及注意事项物流订单要点提示 下单员下单时需询问客户是否需要购买货物保险 并将此信息带给负责投保同事 具体详见细则 3 星洲订单流程图 星洲国际订单模版及注意事项星洲进口订单模版及注意事项星洲订单相关费用收取标准 4 香港件的查询 什么是香港件 香港件是指从深圳出口到香港的货件 统称为香港件 香港件分为香港入仓件 派件及自提件 什么是派件 派件含义 客户提供香港收件人电话及地址 要我司送到指定的地址 什么是自提件 自提件含义 深圳仓到香港仓 我司仓库 客人提供香港的收件人及电话 货到我司香港仓库要求收件人去我司香港仓库自取 什么是入仓件 入仓件含义 客人在香港自已预订好了仓位 机场仓 码头仓等 提供入仓单 要求我司送到客户指定的仓库 香港入仓件注意事项 1 箱上唛头与仓单唛头需相符 杜绝仓单有唛头而箱上无唛头或箱上有唛头而仓单无唛头 2 箱上唛头不可被履盖 3 入仓号需准确 4 仓单件数与实际件数必须相符 5 货仓要求提供PK和INV者 必须及时提供 6 货箱上LABLE的数量需与装箱单和发票一致 7 货箱是否为标准箱 即统一唛头 统一箱型 香港街仓收费明细表 香港派送件特别货种操作要求 拒收物品表 香港会展收件标准及注意事项 香港件操作要求及注意事项 1 香港件收费标准 一般以实重计费 但轻泡货 取 实重 材积 3作为收费重量2 一票货 多份仓单 的货物 如属五份单之内的 按我司正常的收费标准收取 不再额外加收其它附加费用 一票货多份仓单 的货物 如属五份单以上的 按我司正常的收费标准收取之外 自第六份 仓单 开始 每份加收HKD30元 例如 一票入仓件共有十份仓单 我司收费为 正常的中转及排仓费 5份 HKD30元 3 周日 公众假日及晚上加派在原收费费基础上另加收 包裹九龙区域 200元 票 其它区域 250元 票 文件所有区域 100元 票4 货物凡是涉及 国际知名商标 者 都必须提供 商标授权书 复印件亦可 在 商标授权书 上要加盖发货公司的原件公章 其它印章或印章复印件无效 并根据我司指定格式及内容 由发货公司出具一份有关 商标授权书 真实性的正本 保证函 同时需提供生产产商营业执照复本 香港件的查询 接上页 5 香港问题件跟进流程 6 香港进口件的查询 什么是进口件进口件是指从国外或香港进口至大陆的货件 需经两岸海关 目前 我公司主要经营的是从香港进口到大陆的货件 一般分为两种 派件和自提件 什么派件客户要求我司从香港进口过来后送到客户指定的国内地址 什么是自提件客户要求我司从香港进口过来送到我司的各个网点 客户自行到我司的网点取货 注 进口件在安排前都需确认品名 价格 付款方式等 另需提供收件人详细资料 如 联系电话 联系人等 7 进口件查询流程图 接听来电 询问天霖运单号 自派件 上FW2系统查询 代理派件 记录已签收 有出车记录 无扫描记录 查反馈表 查收货卫星站点操作员 确定货物所处位置 根据接驳及派件时间要求回复客户大概的派件时间 查询该卫星站的调度员 确定货物位置 回复客户派件时间 查实确定交哪个代理 网上查询 未提供网络查询 有签收记录 无签收记录 按交代理日期和其承诺时间回复客户 如属特急件直接致电代理 代理返回信息 回复客户 8 进口件的查询 接上页 9 进口问题件跟进流程 注 以上所预计到达时间 所指为 货物于当天上航班起 到当地清关正常 无其它原因 的情况下 可在以上所示大概时间内到达收件人手中 DHL查询转单号步聚网址 Fedex查询步骤网址 hk TNT查询步骤网址 UPS查询步骤网址 hk 以参考编码追踪货件 接上页 点击 服务条款及细则 也可点击查看 包裹进程 以追踪号码追踪货件 输入数字 字母 14位数字UPS追踪号码 点击追踪 也可点击查看包裹进程 10 现场协调组问题件跟进流程 11 国际问题件跟进流程 国际件常遇问题 暂有八点 1 网上记录签收人不是运单上的收件人 国际件快件到达目的地派送后 有不是本人签收的 一般都会是公司的收发室或前台或同事或保安签收再转交 顾客查件时有反映此种情况 请先让顾客通知收件人在本公司以上部门查找 另查收件人公司是否有网上所记录签收人 如以上问题全确认顾客还反映真正的收件人未收到件 请提供收件人直线电话和全名 交由问题件跟进人由代理直接跟收件人确认 2 货物损坏时 请顾客通知收件人一定要向当地代理反映此事 并提供收件人直线电话及全名 并要提供损坏货物的品名数量及图片资料E mail给问题件跟进人 3 缺少货物时 一定要问清顾客总共寄多少 顾客收到多少 因运单上已有注明货物的数量 要问收件人当时有无当面点清数量向派件员反映 如当时无反映 请收件人致电当地代理反映此事 并要提供收件人直线电话及全名以便当地代理联系收件人确认此事 4 当客户收错货时 收件人反映收到的货物不符时 请收件人一定要向当地代理反映此事 并提供收件人直线电话及全名 提供货物外包装及货物的图片资料E mail给问题件跟进人跟进 5 DHL网上记录 Deliveryarrangednodetailsexpectedas 时 此记录为因收件地址属偏远地区 当地DHL交代理派件 如顾客查签收 请寄件方与收件人确认有未收到货 如要求DHL查签收情况 一定要提供收件人直线电话及全名 由当地DHL直接和收件人电话确认签收情况 6 DHL网上记录 Deliveredtobrokerasrequestedas 时 此记录为交收件人清关代理签收 至此DHL的任务已完成 此种情况一般是因收件人无法提供清关文件 收件人才自己请清关代理帮其清关 特别注意一点 收件人清关代理签收的只是清关文件 不是货物 要凭这些文件才可到海关将货物清出 7 网上显示重量与天霖托运单上重量不符代理是电子扫描 识别不太准确 代理网上可能会有将2 00KG显示为200KG的 货物的重量 数量等信息资料请与天霖托运单为准 如有疑问 待收件人收到货后可以跟他核实收货数量 注 以上各种 操作提示 是对客户的一种规范性引导 同时我们要作好开档查询 建立及取消VIP客户流程 一 建立VIP客户流程接到业务部书面通知此客户已申请为VIP服务 VIP维护员给予客户传真 VIP恭喜函 将此客户联系方式及联系人更新到档案中 主动去电与客户建立关系 发通知予相关部门 二 取消VIP客户流程根据每月客户走货量统计 不符合VIP要求者 发邮件予业务部门重新评估 业务部书面通知客服VIP维护组 此客户达不到可提供VIP服务标准 VIP维护组发 VIP服务取消通知函 予客户 发通知予相关部门 更新VIP档案 12 索赔处理流程图 客服部接收索赔案件 传真 申请赔偿表 予客户 请客户提供签收单 运单 商业发票 损失资料 图片 索赔要求等 三天内回传至客服部 填写 客户理赔及部门跟进记录表 给相关部门 要求三天内回复 通知业务部 财务部并获取相关信息 结算 走货 货物已买保险 损失达最低理赔金额 请客户1天内填写保险公司单据连同 相关记录资料 交保险公司 保险公司调查处理在规定时间内出理赔结果 向代理索赔 损失未达最低理赔金额 按调查结果及 公司标准 客服与业务经理协商赔金并复客 初步得到客户共识 2周内未能与客户达成共识需通知财务 最终处理结果 出 理赔申请报告书 后续1天 客户服务部经理审批 陈总 或授权代表 审批 退客服 不同意 同意 通知业务及财会经理协调 视情况转行政部交律师处理 转财务 书面通知客户 完 生效日期 2005年11月15日 注 1 的相关资料指 签收单 运单 商业发票 损失资料 如图片等 2 自客户来电索赔之日起 索赔处理过程没买保险的不得超过1个月 有买保险的不得超过2个月 指内部流程 财会部通知 客户来电 财会部