售后退款管理及售后服务.docx

售后退款管理及售后服务“退款”主要来源于售前确认不清楚，售后反馈不及时，售后处理不恰当，物流发货不符合要求，产品质量有问题物流公司延迟及服务态度，刁蛮客户有意为难，同行恶意搞怪。1. 售前人员在与买家认真确认购买信息时，首先要确认仓库是否有货，如果没有货应向客户说明仓库没有现货要在什么时间才有货，如果有货再确认如：产品、数量、赠品、发票及运输要求等信息，并下以订单。2. 售后人员应及时记录要与客户反馈的产品信息或服务要求，并加以及时填好售后记录表，避免物流发货不准时买家要求退款处理。3. 仓储物流应按照买家发货标准【示意图】，发出之前应对产品和客户购买的产品信息进行检查，避免应遗漏其产品数件或因为产品质量不是客户所要求的信息而引起的退货退款。4. 加强产品售后技术人员的技术能力，及时解决客户的安装与使用维护问题，避免应技术人员在为顾客处理安装驱动软件和处理常见故障时产生的退货退款原因。5. 在检测完产品质量检查和使用测试后，在其包装中贴示售后热线电话、邮件信息和放入产品信息单，避免应机器故障而产生的退货退款。6. 当产品到达买家处，买家联系客服售后处理时请尽快处理，有时会因为客服繁忙导致买家对销售人员不满，以至言辞履历但是请保持良好心态，来抚平买家的不满，请不要个人情绪化导致买家直接想退货的心理情绪。7. 产品发布前售前人员须清楚的在买家咨询时须提醒买家在买卖时需要注意的事项有哪些，例如：.买家在收到货物时，请确认货物完好，对产品购买信息核对，再签收本货物。.如果买家已签收并已经测试，结果是机器质量问题，在前7天施以换货和免费维修；如果买家未使用也未拆开产品包装，并且执意要退货，那么请买家配合本店对产品进行拍照与本店核实，再由买家自己承担运费及包装费【包装费5元起步】。8. 如果在买家收货时发现产品包装有损坏，想退换货，必须在这几个步骤下才进行换货或者退货：1、买家需在未签收的情况下拍照与本店确认包装损坏程度；2、在经过本店确认机器没有损坏的情况下，再让客户测试机器在系统上是否有损坏；3、如在测试机器时发现机器损坏，那么客户需拍照与本店核实，并给予换货及维修处理；4、如果顾客不予配合，并拒绝提供退货资料的前提下，本店经一概不受理此类退换货；5、退货时请填写寄放在包裹中的“退换货详情单”，并放在寄回来的包裹信息中。填写退货详情单（中国标签商城/中国标签市场）表格如下：淘宝昵称销售订单号购买信息产品是否有赠品顾客签收申请退款处理退款包装完好7天无理由退货退换货包装损坏机器损坏退货直接退款因特殊原因延迟收货买家是否承担运费顾客收货地址退货理由9. 如果客户要求退货，那么本店需告知退货要求，退货要求如下：1、退回来的外包装、机器未损坏并未使用过、其零部件齐全未丢失、不影响本店二次销售。2、机器先退货，运费先由卖家承担，当我店人员收到机器后，再经过技术人员确认该机器的产品质量是否有问题，再确认该退回的运费；3、如果购买促销类产品，多件退一件，那么要求全部退款（前提是该物件退一件是否亏本！）。10. 售后人员需注意不合理的退货退款，例如：买家恶意拍卖、刁蛮客户试用拍卖、同行恶意购买或机器使用时间过常等退换货，诸如此类的退货应设置合理的退货流程。11. 在办理手续时，一定要按照总流程来处理，如下图：12. 当买家收到货以后因为产品问题或者其他原因需要退货，最好是让客户能不退则不退，尽量减少退货率，以减少双方的损失。例如：1）.买家因主观意愿上的不喜欢，不想要，在还未使用该商品、未破坏原包装，并在不影响商家二次销售的情况下，提出的退货要求，卖家都支持退货。考虑卖家售后成本，简化退款流程。2）.买家在购买商品后，超过“七天无理由退换货”的原因的退换货，将关闭“不同意退换货协议”的按钮，如果买家在退回来的货物已经影响了卖家的二次销售，卖家可以拒绝此类退款信息，并由买家承担运费。如果货物是在运输过程中坏了的在其未签收的情况下，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网点责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是我们店家，我们现在所卖的货物是打印机，在运输中可能会损坏机器，所以因此退货的比较多。13. 在以上情况下，客户还是执意要退货请遵照退货流程来办理退货手续，详细操作流程如下：14. 其实客户在联系我们时需问清楚原因，这些客户通常分为这三种：一、查询快递信息；二、询问质量问题或是个人原因；三、快递原因造成的质量问题使客户要求退换货。15. 我们在处理退货和换货的时候需这样对待：换货客户填写退换货详情单寄回货物我们这边收到后通过检查、备注再核对客户实际要求作出相应的流程。备注信息：质量问题破损、处理款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人员、处理时间；非质量问题买家退回原因、退回款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间；不管是不是质量问题我们都应该先录入再找客户补偿邮费。退货我们收到货以后首先检查是否是质量问题，经确定再备注退货原因、退货的款式、退给客户的金额、经由处理人、处理时间；这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去，这样可以及时给处理客户的退款信息。16. 注意售后服务流程，具体明细如下图：17. 适时的关心一下顾客，不要管对方有没有回复，这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚，你真诚的关怀客户，客户的心也不是铁做的，怎么不会为你而感动呢？发个关心的信息并不难，难的是坚持的关怀！18. 交易结束后请及时联系顾客，货到后及时联系对方，首先询问顾客对货品是否满意、有没有破损，如果对方回答没有，就请对方确认并施以好评。这就是所谓的“先发制人”，如果真的有什么问题，因为是我们主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，便有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。19. 认真对待退换货，货品寄出前最好认真检查一遍，千万要避免发出去的货不要是残次品，也不要发错货。如果因运输造成货物损坏或其他确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家的要求，毕竟和气生财么！*-*说不定这个买家以后会成为你的忠实客户喔！20. 平和心态处理投诉，因为来自五湖四海的买家什么样的性格都有、货物运输能力所不能及等等，各种各样的原因，都会不可避免出现各种各样的纷争，能和平解决的尽量和平解决，如果真的遇上居心不良或者特别顽固的买家我们也要拿出淘宝的合法武器去据以力争、奉陪到底。21. 管理买家资料，随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的，出了买家的联系方式我们应该还要记录这些信息：“货物发出、到货时间；这个卖家是自己挑选还是别人推介的；买家性格是隶属慢吞吞的还是风驰电擎的；再价格问题上是随意的还是比较苛刻的等等。”建立这些资料主要是有三个作用：一、如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通；二、可以积累实际战斗经验；三、以对这个买家的了解介绍相应的符合其要求价位的产品。22. 定时联系买家，并发展潜在的忠实买家，交易真正结束以后，不要以为什么事也没有了，就此冷落买家。适时的发出一些优惠或者新品到货信息，可能会吸引客户回头率；每逢节假日