2014年《客房服务与管理》综合测试题.doc

客房服务与管理综合测试题 姓名一、 单项选择题(90分）（）、是客房最基本的空间。盥洗空间睡眠空间起居空间贮存空间（）、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。间间间间（）、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。清洁舒适安全健康（）、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。平方平方平方平方（）、总统套房一般为以上的饭店才具有。二星级三星级四星级五星级（）、客房全面更新改造一般左右进行一次。年年年年（）、客房服务的好坏取决于服务员的。服务态度素质和经验服务方式服务质量（）、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：给客人对症下药报告上级请医生关心客人（）、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。上午：中午：下午：下午：（）、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为厘米，质量为克的面巾适用于。一、二星级三星级四星级五星级（）、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。总台服务员行李员客房服务中心领班客房服务中心秘书（）、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。汽油四氯化碳松节油香蕉水（）、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。房门酒柜梳妆镜台灯、镜灯（）、遗留物品一般由专人整理一次。每天每周每月每季度（）、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。客人服务员保安人员管理人员（）、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。（）、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。吸力式直立式混合式都不是（）、与客人谈话时哪些做法是正确的。与客人保持半米的距离音量要很轻以免影响其他客人休息目光要注视客人对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。楼层服务员，领班领班，楼层服务员卫生班服务员，台班服务员领班，卫生班服务员（）、主要用于类火灾的是。喷水灭火器二氧化碳灭火器卤化灭火器干化学药品灭火器（）、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。寡言型社交型一般顾客型开放型（）、正确的客房清扫程序是。空房走客房住客房请即打扫房总台指示打扫房请即打扫房总台指示打扫走客房住客房空房住客房请即打扫房总台指示打扫房空房走客房走客房住客房请即打扫房空房总台指示打扫房（）、是服务质量的权威评判者。总经理质检人员全体员工客人（）、能真正发现问题和了解员工的真实表现。明查暗查抽查专题检查（）、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：从上到下从里到外环形清理先卫生间后卧室（）、最易引起视觉疲劳。黄色红色蓝色绿色（）、对公务客人一般可推荐客房。小型客房大床间公务客房经济客房（）、客房室内噪声允许值不得超过分贝。（）、是客房的基础。客房空间客房设备供应物品客房卫生（）、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。蒸气消毒法干烤法煮沸消毒法紫外线消毒法二、 多项选择题（80分）（）、饭店经营者的追求目标是_。清洁方便经济安全（ ）、客房产品的特点有：价值不能贮存所有权不发生转移以“暗”的服务为主随机性与复杂性（）、客房提供做夜床服务的意义是：使客人高兴方便客人休息整理环境，使客人感到舒适温馨表示对客人的欢迎和礼遇规格（）、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：给予经济补偿让座赠茶认真做好记录对客人表示同情（）、以下_属于客房“睡眠空间”的设施。床电视机床头柜壁橱（）、客房服务中心设置的条件有：较完善的设备设施客房内提供较全的服务项目建立独立的机呼叫系统具备高素质的人才（）、衡量对客服务质量的基本标准有：宾至如归感舒适感吸引力安全感（）、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_为重点。督促工作了解员工的工作状态是否正确使用清洁剂是否正确使用清洁工具（）、服务清洁客房时，正确的是：知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间整个清扫过程中，房门必须始终敞开应严格按房间号码顺序清扫房间清扫完毕后应自我检查一遍（）、饭店必备的三种茶是： 绿茶奶茶花茶红茶（）11、对旅游疗养型客人的住房要求是：客房大方位僻静起居方便光线足（）12、楼层服务中心的不足之处是：随机服务较差 有受监视的感觉影响楼层安静 增加成本（）13、客房清扫卫生质量标准包括：感官标准生化标准六净标准十无标准（）14、（ ）是专门为洗涤餐巾和台布而设置的 A 化油剂 B 氧漂剂 C 上浆粉 D 酸粉（）15、下列哪一点是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题_。A、满足个人利益的需要B、有利于客房销售，提高客房出租率C、方便工作、提高效率 D、有利于客房设备用品的维护保养（）16、下列是开门打扫卫生的意义的是_。A、表示该客人正在清扫 B、便于服务员进劣C、防止意外事故的发生D、有利于房间的通风换气（）17、客房消毒的方法有很多，大致可分为（ ）。A、物理消毒 B、化学消毒 C、生物消毒 D、生化消毒（）18、卫生间的清洁卫生要做到（ ）。A、整洁 B、干燥 C、无异味 D、无毛发、无污迹 E、无皂迹、无水迹（）19、客房清洁保养工作的基本目标是（ ）。A、搞好清洁卫生 B、更换添补客房用品C、维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命 D、环境保护（）20、为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将（ ）及时通知总台。A、外宿房 B、常住房 C、轻便行李房 D、无行李房三、 填空题（60分）1、酒店的基本功能是 ， 。2、消费者选择衡量酒店的基本要求是 、 、 、 。3、客房作为商品，最特殊的一点主要表现在它只是 和 ，而不发生 。4、酒店设置总统套间，主要是标志 。5、客房服务的好坏，取决于服务人员的 和 。6、碱性清洁剂对 有独特地功效，故在 中大量使用。7、例行的客房大清扫工作，一般应在 的时候进行，是以 为准则。8、客房清扫的基本方法主要有 、 、 环形清理 、 、 、注意墙角。9、在清洁保养大理石地面时，要避免使用 清洁剂。10、请勿打扰简写英文缩写是 ；SO表示的房态是 ；MUR表示的房态是 。11、夜床服务的内容包括 、 、 三项任务，是一种高雅而亲却的対客服务方式。12、清洁器具可分为 和 两大类。13、 是中外客人选择饭店住宿的首要条件。四、简答题（50分）1、客房必须具备哪些功能才能满足客人的基本生活需求？2、客房用品配置的基本原则有哪些？3、如何进行空房的整理？4、房务工作车的布置要求。5、如何进行地毯的清洁保养？五、操作程序题。（60分 ）1、写出走客房卧室的清扫程序。（20分）2、客人住店期间的服务有哪些？（20分）3、写出敲门通报、等候客人反应的具体步骤。（20分）六、案例分析题（50分）1、某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。请分析：（）、客人为什么要投诉？（4分）（）、服务员进房清扫有什么规定？（10分）（）、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（6分）2、一天，某酒店楼层服务员在打扫2808房间时，发现客人的枕头中间有一道很深的折痕，连续两天都是这样的情况，细心的服务员把这一情况记在脑海里，在第三天打扫房间时，服务员将一个加枕放到了房间。原来这位从上海来的李先生，患有严重的颈椎病，在睡觉时必须用高一点的枕头垫着才能缓解疼痛。客人对服务员的细心关照非常满意，在离店前与大堂副理的谈话中对楼层服务员的细心服务给予了充分肯定，并表示下次一定还住该酒店。请根据上述案例，结合所学知识回答下列问题：（1）、什么是个性化服务？（5分）（2）、如何为宾客提供个性化服务？（10分）