怎样成为一个合格的导购.doc

怎样成为一个合格的导购：1、导购的四大角色：A、商店（企业）的形象代表。B 、信息的传播与沟通者。C、顾客的生活顾问。 D、消费者的“服务大使”。2、导购的五大职业理念：A、态度第一 。 B 、责任比什么都宝贵。 C、学会尊重，信守承诺。D、服务至上。 E 、我专业，所以我自信。3、导购的三大能力素质要求：A、合理的知识构成：顾客知识、产品知识、企业知识、市场知识。B、熟练的导购技巧：热情友好的服务、熟练的推销技巧、细心的卖场维护。C、 卓越的职业能力： 观察能力、语言表达能力、表情的传达 。 4、导购的五大职责：A、销售产品是第一要务。B、服务顾客义不容辞 。C、商品陈列与卖场维护。D、销售的同时宣传品牌 。E、收集和反馈终端信息5、导购的五大心态：A、自信：跨越平凡的超级秘诀。 B 、主动：把握自己命运的金钥匙C、学习：走向成功人生的阶梯。D 、包容：疏理人际关系的润滑剂E、双赢：为老板工作、更为自己工作。服务礼仪：仪容仪表一、头发六、说话二、化妆七、表情三、口腔八、眼神四、指甲九、态度五、个人卫生十、行动学会微笑：微笑是最具杀伤力的武器微笑如：同水、 阳光、空气、 一样重要。赞美与认同：习惯赞美：不断重复的赞美，直到变为事实。寻找赞美点：善于寻找别人身上的优点。练习赞美：赞美作为一种工具，训练自己 ，学会赞美。常见顾客类型：顾客类型类型特点导购对应策略骄傲型很强的自信心谦恭和谐、迅速准确干脆型直爽、反应敏捷迅速利落、附加销售回头型回头客、再次光临交流体会、介绍新款谨慎型购物仔细认真耐心解答、协助解决追问型过分追问细节简单扼要、突出特点挑剔型有挑毛病的兴趣不可辩解、多讲特点主见型喜好自己拿主意简单扼要、保持距离携伴型有同伴一起购物携同介绍、有主有次实惠型只选中低价位商品不可怠慢、强调实用男顾客男性买女性内衣耐心尊重、含蓄大方四、销售技巧：1、消费者心理八阶段：注意兴趣联想欲望评价信心行动感受2、销售过程九步骤：待机接待揣摩顾客需求引导试穿附加销售促成收款包装送客3、顾客为什么会产生异议：顾客对导购不信任、顾客对自己不自信、顾客的期望没得到满足、导购没有提供足够的信息。4、处理异议的原则与方法：持有积极态度、热情自信、保持礼貌、面带微笑、态度认真、关注。处理异议的技巧：学会认同顾客所提出的意见、处理异议的唯一方法是给顾客提供利益、永不争辩、听清楚对方的不同意见、设法用反问顾客让她和她的同伴回答异议。五、导购语言规范与语言模版：1、与顾客初次接触时，应点头微笑说：“欢迎光舒工坊!”。2、有活动时，请对顾客说：“您好，舒工坊XX活动正推出优惠套餐”等。3、因顾客多而没有及时上前服务时说：“不好意思，让您久等了。”4、当顾客提出有关要求时应回答：“好的，我马上带您去（或拿给您看）”。5、当顾客提出合理批评或意见时，要回答：“谢谢您，我会尽快把您的建议变成为现实（或呈报上司）。6、当这颜色刚卖完，我们就说：“很抱歉这款这个颜色刚刚卖完，可否选择这一款”。7、看了货品后却不买的顾客，应说：“很抱歉，没有你喜欢的款式”或“希望下次有机会能为您服务”。8、顾客告别时，要亲切，自然，用语要简单、适当，如：“慢走，欢迎下次光临！”；“请拿好，慢慢走”；对外地来的旅客，可说：“祝您旅途愉快，欢迎下次再来”；对新婚顾客可说：“祝新婚幸福”。9、称呼客人时，若知姓名，可以直呼某先生、某小姐，但慎用：“太太”或“小姐”，如某些地方不便称呼“小姐”，应以当地合适的称呼为准。10、在介绍价格低的产品时尽量不用“便宜”两字，若使用不当会伤到顾客的自尊，在这时你可以说：“物美价廉”或“值得”这样的话。11、在说服顾客后，用二选一的方式提示：“您是要粉色还是白色？”不要用“您要哪一种”此类的话。12、顾客说模杯太厚太热你该怎么办？小姐，首先呢，我们要肯定的是罩杯的厚薄不是天气决定的，而是由您的胸型来决定的。您说是吧？内衣首先要穿着合适，依据您的胸型、最好穿模杯的。这样，小姐您试一下这两种不同的杯型，看看效果。13、热情接待来店顾客，顾客冷冷