吉林电调方案—14第十四部分-维护支持与保修.doc

吉林省电力调度数据网工程投标文件维护支持与保修第十四部分 维护支持与保修 华为技术有限公司秉承“用户之上，以用为本”的理念，以华为技术有限公司强大的技术实力与良好的售后服务一定保证本工程高质量的建设与服务。为提高本项目信息系统的运行效率和系统的可靠性、可用性，华为技术有限公司承诺提供切实可行的售后服务和技术支持。提高系统培训质量，一方面尽量避免用户日常操作故障，另一方面使系统维护和管理人员尽量能自己判断问题和排除故障，或经电话指导快速直接排除故障；1. 本地化的服务华为技术有限公司有强大技术力量及本地化的支持队伍，能够以最快的速度响应用户的服务需求。华为技术有限公司长春办事处，主要从事程控交换机、光网络、业务软件、无线通信、数据通信等业务的安装调试与技术服务，它位于长春香格里拉10搂，办事处共有110人，服务支持人员60多人，其中包括数据通信售前技术支持专职人员6人，售后支持专职人员3人，均能够独立安装调试、测试网络设备、排除故障的的网络技术人员。一旦网络出现问题，华为技术有限公司在长春办事处的技术人员能够乘最快的交通工具（办事处配有车辆）在最短的时间的到达现场解决用户的问题。华为长春办事处数据通信售前与售后人员数量超过其他公司相关业务在吉林省的总和，真正能够为用户实现售前技术方案规划和售后及时响应的高效、周到、及时的服务。2. 华为公司售后服务保障体系华为公司企业网技术支援部本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给用户和合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。华为公司企业网技术支援部由Callcenter中心、技术支持组、产品组、渠道管理组和大区技术支援部五个部门组成。Callcenter中心：负责受理用户和合作伙伴的故障申报，根据用户的申报和提供的故障现象及相关信息，将问题录入到数据库中，同时负责对问题的分发。中心技术支持：负责对Callcenter中心分发过来的技术问题进行分析、定位和提供解决方案，通过远程电话支持方式、远程登录方式、现场处理等方式对用户的问题进行处理。中心产品专家：负责与华为公司中央研究部进行接口，在产品的开发初期参与研发，通过收集和了解用户网络运行的信息，从用户的角度向研发部门提出设备使用和维护方面的要求，增强设备的实用性。同时，产品组还负责对重大问题的定位和解决。中心服务管理组：负责代理商服务政策的制定和代理商的服务质量的监控和管理工作。大区技术支援部：负责区域内测试、对行业用户分支机构的技术支持和当地合作伙伴的支持培养和监控管理工作。通过以上五个职能部门，华为公司企业网技术支援部能够为用户和合作伙伴提供如下服务：1、华为公司企业网技术支持中心设有7X24小时的RSC（远程支援中心），提供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，华为公司将根据故障报告内容对问题进行分级，在规定的时间内对申报的问题进行响应及解决。2、华为公司企业网技术支援部在其总部和各大区都配备足够数量的技术支持工程师。可根据用户申报问题的具体情况对用户进行现场技术支持。在技术支持中心设有资深技术支持工程师，对重点项目进行技术支持。3、华为公司企业网技术支援部设有网上问题处理数据库，可由华为公司的任何一位工程师在接到问题反馈且自身无法直接解答时，将有关问题通报华为公司网上问题处理中心，通过IT平台将问题提交到相应的研发项目组进行处理，确保问题的解决和便于问题的监控。4、华为公司企业网技术支援中心在北京建有全系列产品的实验室，能够根据用户提供的故障现象、组网图、设备配置文件等信息，对用户的网络进行模拟，定位和解决问题。5、华为公司企业网大区技术支援部在各大区建有华为网络设备演示中心。可以便于行业用户了解华为网络产品的最新技术和最新产品。6、华为公司企业网技术支援部依托华为公司遍布全国一级城市的35个备件库，能够提供高效的备件服务。一旦设备故障定位是硬件故障，故障模块或部件可以及时得到更换，使故障设备恢复正常运行。7、华为公司通过华为数据通信网站（）向用户和合作伙伴提供免费的软件升级服务，一旦设备故障定位为软件故障，可以及时从软件中心上免费得到相应的升级软件，并及时下载故障设备中，使故障设备恢复正常运行。3. 维护服务本项目华为公司网络产品设备的维护服务主要由华为技术有限公司提供，而华为公司企业网技术支援部作为华为合作伙伴强有力的后援，对我公司提供技术支持。华为公司中央研究部作为华为企业网技术支援部的后援，对华为企业网技术支援部进行技术支持。通过这种分级的技术支持体系，一方面可以保证用户得到快速的技术支持，另一方面又可以提高整个技术支援体系的服务效率。3.1 故障的分级由于网络产品设备出现的故障给网络带来的影响千差万别，需要对不同类型的故障采取不同的处理方式，保证最紧急的故障能够得到最快的处理。因此，对故障的分级是提高故障解决效率的重要手段。同时，根据对故障的分级，也有利于对故障解决时间的监控，保证故障能在规定的时间内得到处理。以下为华为公司对故障的分级参考标准和规定的响应时间：故障级别定义华为技术有限公司故障响应时间和故障上报时间华为技术有限公司无法解决问题时，华为公司响应时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2小时内上报华为1小时内响应，8小时内给出解决方案。如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。24小时内上报华为1小时内响应，24小时内给出解决方案。如果需要，24小时内抵达现场三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统 性能或服务部分退化的故障2小时内响应。 如需现场解决，48小时内抵达现场。 48小时内上报华为2小时内响应，24小时内给出解决方案四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障2小时内响应。 如需现场解决，96小时内抵达现场。96小时内上报华为2小时内响应，48小时内给出解决方案故障响应时间是指华为技术有限公司或华为公司企业网技术支援部在接到故障申报后，对该故障提出初步处理意见的时间。故障上报时间是指我公司接到故障申报后，发现自身无法解决该故障而需要向华为公司企业网技术支援中心申报问题的时间。3.2 故障的申报和处理流程当用户发现问题后，根据设备验收报告中我公司提供的技术支持热线电话，申报设备故障排除申请，在申报问题时需要提供故障设备的条形码序列号、网络组网图、相关设备的配置文件、故障信息、必要的调试信息等。华为技术有限公司技术支持中心根据用户提供的信息，按照华为公司故障分级标准对故障进行分级，并在规定的时间内对用户的故障进行处理。如果通过远程方式可以对故障进行定位的，则可以对故障进行具体的处理直到故障排除。如果无法通过远程方式对故障进行定位，则华为技术有限公司的技术工程师在规定的时间内前往故障现场收集信息、定位和解决问题。华为技术有限公司工程师在现场仍然无法定位问题时，需要及时将该故障进行上报到华为公司企业网技术支援部，同时提供用户的信息和已经执行的操作和结果。华为公司企业网技术支援部对问题进行分析，如果可以通过远程方式进行处理的，则指导华为技术有限公司对设备进行必要的操作，收集进一步的信息，并提供最终的解决方案。如果华为公司企业网技术支援部无法通过远程方式排除故障，则将安排就近的华为技术支持工程师前往现场进行进一步的处理。如果在现场仍然无法排除故障，则会立即将该故障通过华为公司“网上问题处理”流程反馈到华为公司中央研究部，直到故障的最终定位。当问题定位后，如果是软件问题，则通过修改设备的配置或者是更换设备的VRP操作系统进行处理；如果是硬件问题，则通过备件维修和更换服务对故障设备进行维修和更换。在设备的维护服务中，华为公司和行业合作伙伴华为技术有限公司承担不同的职责，通过职责的划分，有利于对故障处理过程的监督。服务内容华为技术有限公司华为公司企业网技术支援部远程支持向用户提供故障申报的热线电话。根据用户反馈的故障信息，通过远程电话支持方式、远程登录方式对故障进行分析和定位。对华为技术有限公司提供7X24小时热线电话支持，协助代理商对故障进行分析和定位。现场支持在规定的时间内前往故障现场，获取进一步的故障现象。在合作伙伴的配合下对故障进行深入的分析，最终定位故障的性质软件升级服务定位故障为软件问题后，对故障设备的VRP操作系统进行升级，直到故障排除指导华为技术有限公司选择正确的VRP软件进行设备升级。确保故障的排除。硬件更换通过自身的备件库对故障设备进行更换和维修。并向华为公司备件中心返回故障设备和申请备件补充。当华为技术有限公司没有足够的备件时，向其提供快速的备件支持。同时管理华为技术有限公司的故障设备的更换和维修。4. 保修服务华为公司为国家电力公司北京地区数据网提供自验收之日起两年保修的免费备件服务，在两年内用户的设备出现任何硬件故障，均可以得到快捷的维修或更换服务，华为的备件服务采用华为公司华为技术有限公司的两级快速响应体系，为客户提供快捷、便利的维修和更换保障。华为备件体系如下图：当用户的设备出现硬件故障后，华为技术有限公司首先利用本身备件库向用户提供备件服务并完成故障件的维修或更换，同时向华为公司提出备件维修或更换申请，以便得到及时的备件补充。当华为技术有限公司本身的备件库无法满足用户更换时，华为技术有限公司可由华为公司当地办事处备件库得到备件支持，进行故障件的维修和更换。如果用户需要得到超过两年的备件维修和更换服务时，华为公司及其华为技术有限公司可以提供收费的备件维修和更换服务，以满足用户对网络高可